Евгений Глазов, Postman: «Клиент хочет быструю доставку в удобном месте дешево или бесплатно»

Логистика в сегменте B2C растет сегодня в первую очередь за счет интернет-магазинов. Буквально за последние пару лет это направление стало наиболее перспективным для компаний, работающих в сфере доставки. По мнению экспертов рынка, сегодня выживание многих мелких операторов зависит от того, успеют ли они переквалифицироваться в В2С и занять свою долю на рынке курьерской доставки для e-commerce.

Компания Postman работает в этом узком сегменте уже 4 года и находится на четвертом месте среди лидеров рынка В2С доставки в Украине. Изначально компания ориентировалась именно на работу с крупными интернет-магазинами, которые на сегодняшний день составляют 90% всех отправлений Postman. «Ритм и привычки современной жизни ведут к тому, что онлайн мы проводим намного больше времени, чем офлайн. Тратить время на походы по магазинам не всегда лучший вариант. Хотя, возможно, это мужская точка зрения», — говорит Евгений Глазов, директор компании Postman.

Обозреватель AIN.UA пообщался с ним о том, как в Украине развивается логистика для интернет-магазинов, какие проблемы возникают в сегменте курьерской доставки, как растет компания Postman и о многом другом.

Какую долю рынка сегодня занимает Postman в сегменте доставки в e-commerce в Украине? А какую долю занимает электронная коммерция во всех ваших отправлениях?

Специализация Postman – адресная доставка или доставка в формате дверь/дверь. То есть наши курьеры осуществляют доставку товаров непосредственно в руки получателя. У нас узкая специализация, но при этом мы стремимся к её максимальной широте и глубине, как бы парадоксально это не звучало.

Согласно последним данным Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) — а это единственное в Украине исследование рынка почтовой логистики — Postman входит в пятерку компаний адресных доставок с более чем 6% долей рынка. Что касается доли е-commerce клиентов — это 90% наших отправлений. Кроме интернет-магазинов мы обслуживаем MLM компании, телемагазины и компании классической каталожной торговли.

Доля MLM, телемагазинов и каталожных компаний в доставках Postman всего 10%. Это потому, что они вырождаются, уступая место интернет-ритейлу, или причины в другом?

Их доля невысока, во-первых, потому, что таких компаний в принципе меньше, чем интернет-магазинов. Во-вторых, сегмент MLM, например, сформировался в нашей стране раньше, чем рынок В2С доставок в том виде, в котором он существует сейчас. И это, естественно, диктует определенные правила и привычки, в том числе, и в вопросах доставки товаров. Поэтому сегодняшний период вполне можно назвать переходным к более широкому использованию MLMщиками компаний В2С доставки.

И в-третьих, бОльшая часть каталожных товаров попадает в нашу страну согласно договорам консигнации между «Укрпочтой» и почтовыми службами европейских стран.  Это проще и выгоднее, чем ввозить товары по стандартным таможенным схемам. Поэтому последующая доставка внутри страны также осуществляется силами «Укрпочты», что с точки зрения организации бизнес-процессов на сегодняшний день логичнее для этих компаний. Но тенденция к использованию негосударственных операторов – положительная. Причина – уровень сервиса, к которому потребитель с каждым днем становится все более чувствительным.

Как растет компания? На что делаете упор в развитии?

Чтобы не быть голословным, сошлюсь на уже упомянутое исследование УАДМ, согласно которому за 2011 год мы выросли в 2,5 раз. За 2012 – показатель роста аналогичный, и мы ожидаем подобный рост как минимум в ближайшие 3 года.

Наша стратегия – улучшение сервиса для наших клиентов и клиентов наших клиентов. Это и расширение спектра услуг, и увеличение штата, и автоматизация всех операционных процессов, и даже постоянная «просветительская» работа с клиентами. Логистика не терпит вариантов «плюс-минус». Например, если возникает задержка на этапе передачи товаров от интернет-магазина, пострадает в первую очередь конечный потребитель, потому что к нему курьер попадет с опозданием. В таких случаях возникает дополнительный объем операционных задач — необходимо несколько раз предупредить клиента об опоздании и согласовать новое время доставки. Еще сказывается ситуация на дорогах — курьеру важно попадать на определенные транспортные магистрали в определенное время, чтобы избежать пробок. А учитывая, что каждый курьер в день выполняет до 80 доставок, смещение графика утром на 5 минут может к вечеру вылиться в несколько часов.

Что касается расширения сервисов, недавно мы оснастили курьеров мобильными терминалами, чтобы принимать оплату банковскими картами. Это, в первую очередь, было сделано для комфорта клиентов, также сократив время передачи товара за счет отсутствия необходимости считать деньги и выдавать сдачу.

В чем специфика логистики для интернет-магазинов? Назовите основные нестандартные моменты, которые отличают интернет-магазины в сегменте отправлений B2C от других типов заказчиков?

Специфика есть и ментальная и организационная. Первая – это наложение свойств интернета на все остальные процессы. Как в старой шутке, когда после оформления заказа на сайте интернет-магазина на экране покупателя появляется надпись «тук-тук», и через секунду в дверь входит курьер с заказом. Именно такой, по мнению потребителя, должна быть эффективная логистика.

Еще хуже, если так же ее себе представляют и владельцы интернет-магазинов. Когда нет понимания, что сайт — это интерфейс общения с покупателем, а в остальном интернет-магазин — полноценное торговое предприятие с соответствующими бизнес-процессами. Да еще и со своей спецификой. Например, в отличие от традиционного ритейла, продажа-покупка разведены во времени и пространстве. Продажа происходит после выбора покупателем товара на сайте, а покупка — только после того, как товар попадает непосредственно в руки покупателя. То есть заказы централизованы, а вот закупка и доставка – наоборот, максимально разбросаны. Цель логистики при этом остается неизменной — быть надежным звеном в цепочке создания и поддержания ценности для потребителя. Которому, в контексте всеохватности интернета, совершенно все равно, где находится продавец или товар. Он хочет получить свою покупку быстро, вовремя, в удобном месте, в целости и сохранности, заплатив при этом за доставку ничего или немного.

И еще один момент, который часто тормозит процесс — это восприятие потребителем курьера как сотрудника интернет-магазина, а зачастую это восприятие разделяют и сами магазины. Но ведь курьер не продает товар и не может отвечать за его качество, устанавливать и обучать клиента его использовать. Если же для нашего клиента важно, чтобы его потребитель получил дополнительный сервис в виде, например, подключения и обучения, то это оговаривается изначально и учитывается при подсчете стоимости услуг доставки. Курьер, который может «потестить» товар – это более дорогостоящий специалист, и количество доставок, которые он сможет совершить, будет существенно меньше за счет увеличения времени на обслуживание каждого клиента. Практика показывает, что за подобный сервис пока не готовы платить ни конечные потребители, ни, соответственно, наши клиенты.

Почему крупным игрокам рынка электронной коммерции выгоднее сотрудничать с логистическими компаниями, а не создавать свои подразделения доставки?

На выбор стратегии доставки влияет много факторов. И каждый интернет-магазин, взвесив все «за» и «против», принимает решение в пользу своей службы, аутсорсинга или микса этих форматов. Все варианты имеют свои плюсы и минусы. Единственный совет, который хочется дать — не полагаться в выборе на «Вася сказал», а составить свою шкалу ценностей и в привязке к своим  товарам, потребностям своих потребителей, своим финансовым и операционным возможностям и т.д., сделать осознанный выбор.

Как меняется конкуренция в сегменте услуг доставки для e-commerce? Выделите основных конкурентов Postman на сегодняшний день. Как распределяются доли игроков?

Конкуренция растет, так как растет спрос на услуги доставки. Причем, как количественно, так и качественно. Это результат общего развития рынка электронной коммерции: постоянно увеличивается количество интернет-магазинов — они появляются уже не только в Киеве, но и в регионах. Плюс наращивают объемы уже существующие магазины. Это дает потребителю больше выбора. И он выбирает уже не только по стоимости и/или ассортименту, но и по уровню сервиса. Если первый раз может «прокатить», то вероятность повторных покупок при некачественном сервисе очень мала.

Нашими основными конкурентами, не учитывая «Укрпочту», являются «Мост Экспресс» (доля рынка в 2011 году, по данным УАДМ, составляла 19,1%), «Новая почта» (14,6%) и TNT (7,7%). Но если говорить откровенно, пока рынок позволяет, скажем так, не замечать конкуренцию. Работы хватает всем и даже с лихвой! Ну и, бесспорно, так, как работает Postman, не работает никто.

Изменение рыночных долей компаний в объеме услуг доставки «дверь-дверь», данные УАДМ

В чем отличия Postman от других игроков в сегменте доставки В2С для такого клиента, как интернет-магазин?

Прежде всего, в нашей специализации и в нашем опыте — я и ключевые сотрудники нашей компании в почтовой логистике с 2003 года. Мы знаем специфику В2С доставок с трех точек зрения: наших клиентов, их потребителей и операционных процессов, способных «связать» эти стороны. Увы, эти знания иногда приводят к тому, что нас обвиняют в нежелании работать с небольшими объемами и/или начинающими магазинами.

Вы часто отказываетесь от сотрудничества с маленькими интернет-магазинами? По каким причинам?

Чаще всего это взаимный «отказ», и он связан не с объемами, а с процессами. Мы честно говорим о своих пожеланиях на этапе переговоров. И если наш потенциальный клиент, выдвигая требования к качеству наших услуг, не готов строить взаимные процессы с нами, обе стороны понимают сложность дальнейшего взаимодействия.

Понятно, что мы можем выделить отдельного курьера, который, например, будет закреплен за конкретным клиентом, и выполнять только его заказы в любое время и в любом виде. Но мы снова «упремся» в вопрос стоимости данных услуг…

Назовите ваших основных клиентов в сегменте электронной коммерции. Какие доли в вашем бизнесе у этих клиентов – кто самый крупный, а кто самый перспективный?

Самыми крупными нашими клиентами являются Rozetka.ua, LeBoutique, modnaKasta. Также в последнее время активно растут объемы Лейбл групп.

Нам дороги все наши клиенты, и количество любви мы распределяем одинаково без привязки к оборотам.

А разве modnaKasta не отказались от аутсорсинга в пользу собственной логистики?

По состоянию на «здесь и сейчас» — это наш клиент. К сожалению или к счастью, логистика – это не тот процесс, который можно запустить за один день или даже месяц. Это требует серьезных капиталовложений, перестройки бизнес-процессов, профессиональных кадров и так далее.

Существуют ли на сегодняшний день какие-то негативные факторы, сдерживающие развитие рынка логистики в В2С сегменте?

Логистика требует постоянных капиталовложений при низкой рентабельности процесса. Маржинальность курьерской доставки в В2С сегменте составляет максимум 5%. А запросы у нас, как в армянском радио:

— Можно ли сделать службу доставки с сотыми долями % недоставок, с финансовыми гарантиями сроков доставки и прочими допсервисами для Клиента?

— Можно. Но цена будет в несколько раз выше рыночной…

Кроме того, есть очевидные проблемы, такие как качество дорог или острая нехватка профессиональных кадров. Причем на всех уровнях – от курьеров до менеджеров среднего и высшего звена. Требования к качеству персонала постоянно растут, профильное образование – не просто низкого качества, а совершенно оторвано от реальности, а размеры заработных плат зависят от стоимости услуг для клиентов. Вот и приходится постоянно работать в режиме «уравнения со всеми неизвестными». Да еще прикладывать колоссальные усилия для обеспечения процесса подбора.

Например, по нашей внутренней статистике по подбору курьеров, из 10 кандидатов, которых пригласили на собеседование, приходят 1-2. В среднем только 1 кандидат из 10 прошедших собеседование принимается на работу. После месяца работы из 10 новых остается 1-2. А для нас курьер – это основа бизнеса!

Что же касается менеджерского состава, то практически единственный выход – взращивание внутри компании. А здесь самый главный риск — это переманивание сотрудников, так как кадровый голод есть у всех компаний нашего рынка.

А вы переманиваете менеджеров? Какие «плюшки» им обещаете в своей компании?

Мы не переманиваем, а привлекаем. Причем исключительно возможностями роста. Нашу скорость и объемы получения новых знаний и навыков сложно сравнить с любой компанией нашего сегмента.

Как формируется цена курьерской доставки товаров из интернет-магазинов клиенту? «Укрпошта» обещала пересмотреть свои цены — это как-то повлияло на других игроков?

При формировании себестоимости курьерской доставки действуют те же экономические принципы, что и для других видов услуг. Это совокупность прямых издержек и всех сопутствующих затрат. Клиентские тарифы, как правило, «привязываются» к весу, габаритам и расстояниям (географии) доставки. Postman же работает по системе «единых тарифов». Мы просчитали оптимальные стоимости, и сейчас учитываем тип товара (их всего лишь три в наших категориях — электроника, MLM заказы, одежда/обувь/аксессуары) и географию (здесь мы тоже минимизировали количество зон до 4: Киев, Киевская область, областные города, остальные населенные пункты). Могу сказать, что такой подход однозначно выигрышен хотя бы с точки зрения оптимизации времени на первоначальные расчеты на этапе переговоров и на постоянные операционные.

Что касается «Укрпочты», пока непонятно, как пересмотр их цен отразится на других игроках и рынке в целом.

Какие способы оплаты сегодня предпочитают украинцы?

Если говорить об оплате товаров, приобретенных онлайн, то бесспорно это наличный расчет. Думаю, здесь играет роль не только привычка платить наличными, но и недоверие к онлайн-оплатам — потребитель считает их довольно рискованными. Сказывается также нежелание платить до получения товара, особенно при совершении первой покупки в новом интернет-магазине.

Какие схемы доставки товаров интернет-магазинов наиболее популярны в Украине? Клиенты постепенно отказываются от самовывоза? Растет ли доверие к курьерам?

Конечно же, хочется ответить, что да — благодаря качественной работе всех операторов рынка доставки доверие к курьерам выросло, и это является определяющим фактором при выборе потребителем способа доставки. Но причиной все же является скорее стремление получить качественный сервис при минимальных затратах. В первую очередь, временнЫх. Хотя в регионах потребитель более чувствителен к цене вопроса, чем в Киеве и больших городах, поэтому там рано говорить об отказе от самовывоза. Скорее надо говорить о тенденции повышения требований к самовывозу. Потребитель хочет получать товар в удобно расположенных пунктах, без очередей, с широким спектром услуг (получить, проконсультироваться, проверить/померять, оплатить, сдать и т.п.).

Ну и никто не отменял зависимость стоимости доставки от стоимости товара. При покупке детской игрушки за 50 грн, сложно доплачивать 45 грн за доставку, поэтому выбор способа доставки здесь очевиден. Если, конечно, игрушка не нужна Вам в течение часа.

По-вашему рынок В2С доставок в Украине уже достаточно развит? На какой он стадии  сегодня?

Один известный человек говорит, что сравнивать себя имеет смысл только с самим собой, а не с кем-то другим. Чтобы определить, изменился ли ты в чем-то, важно понимать «я сегодня» лучше или хуже, чем «я вчера», а не чем мой сосед Вася. Применительно к нашему рынку, если пытаться сравнить его с, например, европейским, то говорить об уровне развитости довольно сложно. А если с рынком В2С доставок пятилетней давности, то развитие будет колоссальным!

Растем, развиваемся, но до состояния «достаточно развит», думаю, нам еще очень далеко.

Как Вы считаете, за счет чего будет расти рынок электронной коммерции в Украине?

За счет проникновения интернета, более широкого ассортимента, который могут представить интернет-магазины по сравнению с традиционным ритейлом, а также более оптимальной политики ценообразования.