«ВОЛЯ Клуб»: как работает гражданское общество в онлайне
«ВОЛЯ Клуб» – это онлайн-сообщество, состоящее из опытных абонентов или бывших пользователей компании «ВОЛЯ», которые помогают оперативно отвечать на вопросы других абонентов, советуют решения или обсуждают техно- и кино- новинки. Главная цель проекта – дать возможность абонентам-экспертам делиться своим опытом, помогая менее продвинутым пользователям. А также сделать общение между пользователями и компанией максимально доверительным и прозрачным – именно поэтому на ресурсе полностью отсутствует премодерация. Платформа была запущена осенью 2014. На сегодня в «ВОЛЯ Клубе» зарегистрированы более 60 тысяч человек, и он является первым проектом такого уровня в Украине.
Как это работает
Сообщество построено по принципу геймификации – то есть с применением игровых подходов, когда участники в процессе использования увеличивают свой экспертный рейтинг, переходя с одного уровня на другой.
Клуб делится на две зоны: «Допомога», где можно получить ответ на свой вопрос, и «Цікавинки», который посвящен новостям компании, информации об акциях, полезным советам, лайфхакам, а также блогу экспертов.
Сообщество развивается в первую очередь самими пользователями: участие модераторов от компании сведено к минимуму. Также в сообществе есть возможность получать специальные знаки отличия и принимать участие в разнообразных конкурсах.
Совет, который помог решить вопрос, отмечается как «полезный». При этом сами пользователи определяют, помог ли ответ участника сообщества или вопрос остался открытым.
При этом, узнать полезную информацию можно без прохождения авторизации – просто зайдя на сайт «ВОЛЯ Клуб».
Единый вход – для простоты пользователей
Важная доработка в сообществе «ВОЛЯ Клуб» – то, что платформа также интегрирована с новым порталом самообслуживания «Мой кабинет» через единое окно входа. Достаточно один раз привязать свой номер договора к никнейму в клубе и запомнить логин-пароль в браузере – и можно удобно пользоваться обоими инструментами без повторной авторизации.
Технологическая уникальность решения
Платформа «ВОЛЯ Клуба» реализована на базе Lithium – мирового лидера среди сервисов для поддержки сообществ. Lithium используется такими компаниями, как Sky, Skype, Vodafone, Orange и др. В Украине решение такого масштаба реализовано впервые, в его разработке и поддержке используются лучшие практики крупных международных брендов.
Платформа позволяет помогать решить не только вопросы в «ВОЛЯ Клубе», но оказывать поддержку аккаунтов компании в социальных сетях.
По статистике провайдера, на сегодня около 10% от всех абонентских обращений в компанию составляют именно запросы через платформу «ВОЛЯ Клуб», и за год этот показатель вырос вдвое. За семь месяцев работы в сообществе было «прочитано» более миллиона страниц решений.
Благодаря такому количеству накопленной информаций на сегодня уже треть вопросов решается сразу же после обращения – с помощью автоматической выдачи существующего ответа при постановке вопроса, а практически половина – самими участниками сообщества без привлечения экспертов от компании. Только самые сложные вопросы решаются индивидуально с привлечением специалистов компании – модераторов.
Кроме того, проект «ВОЛЯ Клуб» имеет социальную миссию: впервые в Украине кнопка «Нравится/Like» была заменена на национальный аналог – электронный эквивалент благодарности «ДЯК». С помощью платформы компания «ВОЛЯ» стремится мотивировать пользователей к индивидуальной социальной ответственности, поддерживая их желание помогать друг другу в решении проблем.
Комментарии | 14
не понимаю, в чем может быть мотивация опытных пользователей помогать на этой платформе? Это ведь не более чем попытка Воли переложить суппорт на плечи добровольцев. Эти добровольцы экономят деньги Воле за счёт себя, тратя своё драгоценное время.
К примеру, у домашнего провайдера моей мамы нет такой службы, но и нет нужды обращаться за поддержкой. В то же время по вопросам проблем с волевским Интернетом я КАЖДУЮ неделю звоню Воле!
А че, с точки зрения бизнеса, очень правильная идея! Тем более, что нашего человека часто хлебом не корми, дай советы пораздавать. Я думаю, что время покажет, на сколько окупятся их инвестиции в это чудо и в целом, на сколько это правильная идея.
О перекладывании саппорта — это вы перегнули, конечно. Речь идет о создании коллективной базы знаний, которая позволит быстрее и эффективнее решать стандартные вопросы абонентов. Лично я не вижу в этом ничего плохого, если компания еще и программу лояльности прикрутит к Клубу.
такую базу знаний создает кол-центр обычно. Не первый раз такую базу строят. При чём тут добровольцы?
немного разные принципы. Колл-центр это официоз — всегда политкорректно ответит. И даст односторонюю информацию. А в сообществе если услуга классная — похвалят, если плохо работает — выскажут и скажут что неудобно. И в статьи базы знаний пойдет только то, что помогло самим авторам.
К чертям их вместе с их клубом. Была бы возможность — слинял бы. Каждый день лаги, проблемы со скоростью, а так приходится есть кактус.
А в чем вопрос — напишите в личку. Могу попросить помочь.
Так тут вроде и лички нет. А жалобы стандртные — падает коннект, временами пинг зашкаливает, бывают проблемы со скоростью. Да, работает все по ви-фи, но у другого провайдера такая связка работала много лет без проблем.
На фейсбук мне напишите — я попрошу проверить, что у вас за проблема. Юзер ffaauusstt. Извините, что только сейчас отвечаю — не были настроены нотификации на получение ответа.
крутая штука! Прикол в том, что часто сами пользователи отвечают не хуже поддержки, бывает и лучше. Правда когда инета нету, то инета нету, клуб-не-клуб, ниче не поможет.
Интересненько
о, не может быть, даже воля зашевилась
был, видел. сам пару раз отвечал на вопросы (чувствуешь себя таким профи))) хомячки потом шлют тебе лучи добра и 100500 в кармуJ
не верю я в то, что кто-то там будет отвечать… ну кому оно нужно?хотя система и идея прикольные. Может вместо них можно будет и оплату принимать?))))))))))))))))