Чем отличается сервис Zappos от сервиса украинских интернет-магазинов (видео)
Сервис-директор компании 4Service Group Сергей Пашковский в ходе конференции «Технологии в ритейле» рассказал об интересном эксперименте, который провели сотрудники его компании. Они решили сравнить уровень работы и компетенции сотрудников call-центра в украинских и западных интернет-магазинах. Для этого сотрудники компании задали несколько одинаковых вопросов, позвонив в службу поддержки легендарного Zappos и одного из украинских онлайн-магазинов одежды. Звонившие интересовались, есть ли в продаже черные джинсы, какие модели присутствуют в ассортименте, уточняли наличие размеров, стоимость, сроки доставки и условия возврата.
В ходе диалога с представителем украинского магазина обнаружилось немало забавных моментов. Например, выяснилось, что бесплатная доставка возможна только при заказе от 800 грн при стандартной цене на все джинсы в 755, а в наличии есть нечто среднее между узкими и свободными джинсами. После этого, парни из 4Service смонтировали два диалога в видеоряд и визуально пояснили каждую реплику оператора call-центра. Что из этого получилось — смотрите ниже.
Напомним, что ранее на AIN.UA публиковался отчет об экскурсии в штаб-квартиру Zappos в Лас-Вегасе.
Комментарии | 11
ну, такое
Все нормально. Ну не может позволить себе магазин платить все за доставку и чего. Да и, мягко говоря, странно вот так звонить даже не зайдя на сайт. А у вас есть синие джинсы?! Вопрос просто айс
В нашем магазине — dvorniki.ua — средний чек в районе 300 грн. У нас только бесплатная доставка (без примечаний и оговорок) по Киеву и в любой город Украины наложенным платежом. Если мы можем себе позволить, продавцы джинс уж тем более могут позволить. Вообще мало кто не может себе это позволить, если это серьезный бизнес, а не магазин студентов-друзей для «заработать на пиво».
Шикарный материал, спасибо.
Показательно.
не говоря о том, что здесь цена в два раза выше
Как меня умиляет мнение «экспертов», которые в жизни не продали ни одной единицы товара, не имеют представления, чем отличается ИМ и рыночные условия в США и Украине, зато они знают, как должно быть и учат других этому не останавливаясь…..
Кстати, Сергей, а Вы знаете, что записывать разговоры без предупреждения, а потом выкладывать их в инет «немножко незаконно»?;)
Zappos — это круто, магазин с именем, а вот какой украинский магазин тестировали — не понятно. Позвоните к нам в http://www.rb.ua — можете потом это даже публично использовать, и по всем пунктам будут совсем другие ответы. p.s. Только мы не джинсы продаем, это единственная проблема.
Это звездная болезнь наших маркетологов и юзабилити «специалистов», когда берут сайт типа Амазона и пишут рекомендации по нему для сайта Вася—торгаш-ком.юа. Слишком разные условия и возможности магазинов. В США можно купить рубашку прийти домой поставить пятно вино, и вернуть по чеку товар назад, у нас такое просто магазины не потянут. Почему доставка платная, а вы знаете многие не забирают товар, заказали потом извините уже не нужно, возврат и магазин несет потери и так далее. Сравните лучше Розетку и другой украинский магазин будет реальней.
Понятно, что заппос и украинский магазин нельзя сравнивать по ассортименту и условиям доставки/возврата товара. Но почему в укр. магазине такая плохая слышимость и такой грустный оператор? 🙂
Спасибо,пригодится…
Показательный пример, но нужно делать «поправку на ветер». Менталитет наших сограждан таков что сервис не оценивается как дополнительное преимущество (вернее вообще не оценивается никак). Основное что нужно нашим согражданам (в повальном большинстве) — это цена, к сожалению, продавать товар из США в Украине по аналогичным ценам не получится. Поэтому сказать «наше преимущество — сервис, мы не дискаунтер» равносильно отказу от 99% клиентов (которых в UAнете и так не много)