Виртуальные консультанты как инструмент повышения продаж интернет-магазинов

Коммерческий директор российской компании Наносемантика Евгений Кузнецов на конференции «Бизнес интернет-магазинов 2012″ представил интересный доклад о технологиях искусственного интеллекта, которые могут существенно повысить эффективность обслуживания клиентов онлайн-ритейлеров. Эти системы виртуального консультирования называются «инфы», они уже неплохо прижились в Европе, вовсю используются в США, набирают популярность в России, а в Украине к ним пока только присматриваются.

«Операторы рынка интернет-торговли очень много говорят о повышении эффективности контекстной рекламы, SEO, конверсии, но почему-то мало кто задумывается о такой элементарной вещи, как повышение качества обслуживания, — подчеркнул в своем докладе Евгений Кузнецов. — В крупных офлайн-магазинах обязательно есть консультанты. Они готовы в любой момент уделить внимание покупателю, дать исчерпывающие ответы на все его вопросы относительно представленных товаров, условий их приобретения (гарантия, доставка, скидки/акции и т.д.) и оперативно предоставить необходимую информацию, чтобы клиент остался доволен и принял решение совершить покупку. Почему-то интернет-магазины пока не стремятся обеспечить сервис подобного уровня».

На самом деле это очень важно. Я слышал о таком понятии, как поколение Y. Это современный человек, который во многом отличается от наших предшественников, так называемого поколения X.

Мы — поколение Y. Мы другие. Нас отличает:

• ориентация на быстрый результат
• стремление получать максимум информации
• стремление к развлекающей составляющей (fun)

Чего хочет поколение Y?

• 57% опрошенных посетителей сайтов хотят получать ответы на свои вопросы быстро.
• 36% опрошенных пользователей интернета предпочитают находить ответы на вопросы самостоятельно. Они не любят звонить.
• 56% респондентов, находящих информацию по FAQ самостоятельно, остаются неудовлетворенными.

По результатам исследования Forrester

С какими трудностями пользователи чаще всего сталкиваются при работе с интернет-магазинами?

• 18% — недостаточно информации о самом магазине и условиях работы
• 15% — недостаточно информации о товарах и услугах

По результатам онлайн-опроса Habrahabr

Таким образом, 33% пользователей недовольны интернет-магазином, потому что им где-то не хватило информации, а это треть всех ваших потенциальных клиентов!

Как сегодня обслуживают покупателей? Преимущественно, усилиями операторов call-центра. Чем больше операторов, тем быстрее происходит обратная связь. Соответственно, магазину выгодно содержать большой разветвленный по направлениям call-центр, а еще лучше по одному такому call-центру в каждом регионе, где представлен магазин. И вот сидят 6 тысяч операторов, отвечают на звонки клиентов – целый маленький call-город… Все хорошо, но дорого.

Еще обратная связь может осуществляться посредством web-чата. Это почти то же самое – за компьютером сидит живой человек и отвечает на ваши вопросы, только не в голосовом режиме, а в текстовом. На этом отличия заканчиваются, вы точно так же две минуты ждете, пока к чату подключится освободившийся оператор, потом 1-2 минуты ждете ответ на поставленный вопрос…

В общем, и call-центр, и web-чат уже не срабатывают, поскольку качество их реагирования плохо отвечает требованиям современного клиента.

Как удовлетворить запросы «игреков»?

• оказывать оперативную помощь «здесь и сейчас»
• автоматизировать предоставление ответов на вопросы клиентов
• оказывать информационную поддержку по предлагаемым продуктам/услугам
• выполнять вышеперечисленные функции с одинаковой эффективностью вне зависимости от того, с какого устройства клиент осуществляет обратную связь – ПК, планшет, мобильный телефон

«Наносемантика» предлагает автоматизированные решения вышеперечисленных проблем.

Они называются «инфы», это системы виртуального консультирования. Виртуальные сотрудники, которые выполняют свои задачи в режиме 24/7 — на обед не ходят, в больничных/декретных отпусках не нуждаются и самым оперативным образом выполняют свои функции.

Что умеют инфы?

• отвечать на вопросы
• открывать нужные страницы Вашего сайта
• анонсировать новости/акции магазина
• помогать клиентам в подборе продуктов

Какие задачи интернет-магазинов позволяют решить инфы?

• сокращение времени предоставления клиенту информации по продуктам/сервисам
• снижение нагрузки на людей (консультанты, продавцы, сотрудники техподдержки)
• снижение стоимости обслуживания запросов (в России обслужить одного клиента в call-центре стоит от 4 до 7 долларов. В Украине раза в три дешевле)
• продвижение новых продуктов/услуг

Еще одним преимуществом инфов является то, что они не стесняются задавать вопросы. Например, в мусульманских странах ни один живой консультант магазина женского белья не отважится спросить, бюстгальтер какого размера ищет клиентка. В свою очередь, потребителю гораздо проще отвечать на подобные вопросы роботу. Представляете, насколько возрастает при этом качество обслуживания? А ведь это очень влияет на доходы магазина.

Выглядеть инфы могут как угодно. Как правило, их внешний вид зависит от стиля сайта заказчика. Вот несколько примеров онлайн-консультантов, которые разрабатывала наша компания:

«Говорящие» баннеры

Также инфы могут быть полезны для раскрутки продукта или бренда. На основе этой технологии можно разрабатывать интерактивный говорящий баннер. Это баннер, который не кликают, а с которым разговаривают в режиме чата. Он ведет себя активно, сам задает вопросы.

Рассмотрим данную технологию на примере проекта «мальчик Новый год». Он спрашивал, как пользователя зовут, поздравлял с наступающими праздниками и предлагал свою помощь в выборе подарков родным и близким. Пользователи вводили интересующие их запросы, например, подарок бабушке, что купить сестре и т.д., а инф предоставлял мгновенную консультацию, давал интересные советы.

Тестирование проекта показало, что 72% разговоров заканчивались переходом на сайт, в 20% случаев пользователи возвращались к баннеру для повторных разговоров, а средняя длительность чата составляла 3 минуты.

Показатели эффективности инфов

На зарубежном рынке практика использования инфов уже достаточно прижилась. Различные исследования внутри компаний, где клиентов обслуживают виртуальные помощники, показали весьма любопытные результаты:

• снижение нагрузки на call-центр банка MayBank на 12% (по данным MayBank Malaysia)
• 60% клиентов банка NAB (Австралия) общались с банком через виртуального агента, и большинство из них были уверены, что общаются с живым человеком (по данным myCyberTwin)
• 87% клиентов банка Alliance Leicester положительно оценили виртуального консультанта. Он избавил их от необходимости совершать звонок в службу поддержки (Alliance Leicester)

Инфов заказывают преимущественно компании, осуществляющие продажу товаров или услуг, занимающиеся обеспечением коммуникаций, финансовые компании, а также компании-производители. Самая скромная доля у научных институтов.

В России единицы крупных компаний используют системы виртуального консультирования, интернет-магазинов среди них пока нет. Однако интересные данные есть и здесь:

• консультант ипотечного банка DeltaCredit на 20% снизил нагрузку на сall-центр
• служба виртуальной поддержки Webmoney в 2 раза сократила время поиска ответа
• консультант технической поддержки Yota обслуживает 17% всех обращений в службу поддержки

Барьеры для внедрения

Ассортимент крупного магазина может состоять из тысяч наименований товаров с кучей цифр, характеристик и прочего. Редкий гик спрашивает консультанта о частоте процессора и объемах оперативной памяти, как правило пользователь ищет «красненький ноутбук за столько-то рублей».

Разработка инфа – далеко не дешевое удовольствие. А обучить его правильно отвечать на нелогичные вопросы пользователей, которые у клиентов интернет-магазина бывают гораздо более изощренными, чем у клиентов банка, стоит еще дороже. И чем больше может быть вариантов таких вопросов, тем больше бюджет.

В Украине операторы пока не заинтересованы в автоматизации. Им проще содержать большой call-центр, чем вкладывать в перспективы. Однако «Наносемантика» постепенно выходит на украинский рынок. В разработке находится несколько проектов, о которых пока рано говорить. Тем не менее, прогнозы развития отрасли в Украине вполне оптимистичны.