EN

Секреты успеха домашних сетей

2036
29

Когда интернет-провайдеры национального масштаба вытеснят из наших районов маленькие домашние сети, большинство из нас долго будет об этом сожалеть. Огромные компании смогут убрать мелких конкурентов, но все-таки не сумеют предложить сервис, способный удовлетворить его абонентов.

«Киевстар» будет работать на рынке проводного интернет-доступа под другим брендом. Потому что оператор, о сверхвысоком качестве услуг которого ходят легенды, просто не сможет жертвовать своим именем – это ведь большие деньги. Не зря президент компании Игорь Литовченко предлагает, чтобы, в случае объединения с «Вымпелкомом», фиксированной связью занимался Beeline. Тогда весь негатив абонентов будет направлен на конкурентные желто-черные полосы, а не на родную голубую звезду.

А избежать негатива с приходом на рынок проводного интернета пока не удавалось ни одной большой компании.

Возьмем, к примеру, «Волю-Кабель». Ее качество обслуживания заметно улучшилось: персоналу в колл-центре и центрах обслуживания сделали новую, усовершенствованную прошивку, и теперь он все реже зависает при нестандартных фразах и все адекватнее решает проблемы абонентов. Но для этого компания потратила несколько лет и сотен тысяч денег. Это при том, что до сих пор проблем с обслуживанием у «Воли-Кабель» пруд пруди, и самым эффективным ответом на критику у оператора является выставление своих же клиентов идиотами. В любом случае оператор уже умудрился обзавестись плохой репутацией на долгие годы.

То же самое ждет и остальных. Например, надеявшиеся на более гуманное с собой обращение интернет-пользователи попытали счастья у «Голден Телекома». Тот как раз неосмотрительно вышел за границы маленького и уютного корпоративного рынка, решив отведать большей маржи на рынке розничном. Уже под брендом Beeline провайдер показал, что в создании неудобств абонентам желает посоревноваться с «Волей»: то кабель протянут так, что соседям окно испортит, то вообще по техническим причинам отключит интернет (по крайней мере, такие жалобы я слышал лично).

Есть нарекания и на «Фарлеп-Оптиму» (называет себя Vega), и на «Укртелеком» — каждый, в меру своих способностей, разочаровывает клиентов.

Иначе нельзя. Просто невозможно. Высокие технологии несовместимы с обывателями. С трудом мобильные операторы научили своих абонентов пользоваться мобилками. Научить обходиться с более сложной техникой вроде компьютера гораздо сложнее. А ведь приходится – работа интернета с ПК становится уже головной болью провайдера. И найти, пусть сложный, но единственно правильный алгоритм решения проблем потребителя просто невозможно (ну, разве что использовать фразу «Вы пробовали выключить и включить?»). Таких абонентов у большого провайдера десятки, сотни тысяч. Разве можно к каждому выехать на дом, а если выехать, то сделать все по-человечески?

Гораздо лучше дела с обслуживанием у небольших домашних сетей. Имея до нескольких, пусть до десятка, тысяч абонентов, они могут уделить им больше внимания. По крайней мере, компании, выросшие из маленьких «локалок», могли органично наработать компетенцию работы с клиентами. В отличие от новоявленных гигантов интернета, которые для этого обзаводятся роботами в виде вымуштрованных операторов.

Не берусь утверждать, что любая домашняя сеть обслуживает своих абонентов лучше, чем любой всеукраинский интернет-провайдер. Но среди мелких игроков хороших примеров гораздо больше, чем среди крупных.

Мои знакомые – американская семья – покочевав по миру, решили осесть во Львове (и такое бывает, представляете?). Они с неописуемым восторгом рассказывают о своем интернет-провайдере – домашней сети. Небольшая проблема с кабелем – и через 20 минут работник фирмы, прибежавший из соседнего дома или подъезда, ее устраняет. Нужна скорость не ниже 5 Мбит/с? Без проблем.

Когда ребята жили в Киеве, то о «Воле» отзывались в совершенно ином тоне. Даже хуже, чем об интернет-провайдере, к которому были подключены, живя в Кремниевой долине. У того пиковая скорость 300 кбит/с была один раз за все три года, что они там провели, а отключения по техническим причинам случались чуть ли не еженедельно. При том, что сервисный работник, зарабатывающий 100 долларов в час, очень неохотно реагирует на жалобы клиентов.

Благодаря близости к абоненту и пониманию его нужд домашние сети и не сдаются в конкурентной борьбе с большими провайдерами. Мало кто из них разоряется и покидает рынок. Наоборот – растут и эволюционируют (о причинах их успеха можно узнать у сооснователя одной столичной «локалки»).

Крупные компании вряд ли смогут их разорить – разве что выкупить. И тогда, вместо шустрого парня из службы техобслуживания, наши проблемы с интернетом будут решать человекоподобные роботы в центрах обслуживания абонентов на другом конце города.

Автор — Виталий Жданов

Оставить комментарий

Комментарии | 29

  • А почему автор не упомянул такое достижение локальных сетей, как файлопомойки с пиратской продукцией? Или не рассказал, что при краже маршрутизатора из под крыши дома, часто абоненты локалок ждут неделями, чтобы завезли новый ? Жаль — неплохое сравнение бы вышло.

    • про «файлопомойки» не упомянул, потому что это отдельная история. это неплохой бонус, но вряд ли они всегда являются решающими при выборе провайдера.
      а о кражах маршрутизаторов из-под крыши дома слышу впервые.
      но вы можете дописать — места в комментариях хватает )

    • Давайте, расскажите нам про файлопомойки с пиратской продукцией. Начните, например, с тех, которые размещаются в ДЦ «Воли» (ex.ua, fileshare.in.ua и так далее) и к которым «Воля» предоставляет бесплатный доступ. Получается, что «Воля» — это такая большая локальная сеть?

  • Поощрение и культивирование воровства Вы называете «бонусом» ? Ну-ну. Впрочем, что еще ожидать в нашем обществе? Только хотя бы не нужно на этим гордится и выпячивать это. Каждому нормальному человеку должно быть стыдно. Впрочем речь не о современном поколении. А ваше замечание о том, что «можете дописать — места в комментариях хватает» я вообще расцениваю как бестактность. Дескать — пиши, мели своё, места много. Впрочем, Вам, Виталий, еще со времени работы в газете «24» не хватало специальных знаний в столь специфической для Вас области как IT-технологии. Но, вероятно, это Вас не только не останавливает лить грязь на всех и вся, но и еще и поощряет на подвиги. Блог же Ваш вообще стал неким отстойником. Если нужно прочитать откровенную глупость и тупость под видом «юмора», то — это к Вам. Стыдитесь. Хотя я к кому обращаюсь то ? …

    • Отвечаю по порядку:
      1. бонус, пусть и «ворованный», как Вы утверждаете, от этого не перестает быть бонусом.
      2. обмен файлами Вы можете называть воровством, но далеко не все с этим согласны. Особенно участники обмена )
      3. очень жаль, что Вы сочли мое предложение поделиться потенциально интересной информацией бестактностью (
      4. о том, что мне не хватает специальных знаний в области IT-технологий, я не скрываю. Все-таки я работаю журналистом, а не техническим специалистом. Зато я (в меру своих возможностей) готов увеличивать свои познания в IT.
      5. большое Вам спасибо за то, что поделились своим мнением о моем блоге (я так понимаю — это ТаблоІТ). Похоже, он Вам не нравится, но то, что Вы его периодически читаете — уже факт )

    • Меня всегда забавляла позиция людей по поводу «воровства» контена.
      Скажите Влад, а вы как правдоборец всегда зарплату «белую» получали или все же часть в конверте, воруя таким образом у государства?

      Я согласен с автором, домашние сети рулят именно своим подходом — это отголоски старых локалок, когда все менялись всем, учились друг у друга.
      А по поводу маршрутизаторов — так даже у крупных провайдеров воруют технику и кабеля режут (правдоборцы вроде вас) это не зависит от провайдера.

      • Для Михаила.

        Со мной Вам не повезло. За весь свой трудовой стаж, исчисляемый десятилетиями, я всегда получал лишь только белую зарплату по ведомости и по официальным договорам. А еще у меня стоит лицензионный Виндовз и ОпенОфис. Так что на «сам дурак» меня ловить не стоит.

        Лучше бы подумали куда пойдут все ваши локалки, когда у этого государства появится возможность следить за единообразным исполнением всеми его законов. «Бесплатный бонус» локалок превратится в статьи УК для их хозяев.

        • то что вы называете пиратством — это самая вменяемая система обмена информации

          информация должна быть доступной, она не должна быть товаром, средством обогащения единиц — чаще всего просто торгашей и посредников, а не авторов

          вы разве не слышали о случае, когда Депеш Мод штрафанули в России за пение собственных же песен? наша система авторских прав — это идиотизм. потому я всеми руками за честных пиратов и такие в самом деле бонусы

  • Виталий, что за … … … ?!

    я такой каммент накатал красивый, а мне твой движок говорит, что «Антиспам проверка не пройдена»

    ну не … :(((

    блин. убил натхнення на корню!!! :((

  • 1. с выводами автора полностью согласна на основании личного опыта:)
    2. колонка супер!:)
    3. почему мои комменты не проходят проверку антиспам? я не спамер:(

  • автор прав — сам недавно отказался от зло**учей Воли в пользу локалки UnderNet (Лесной массив)

  • Влад, могу вам посочувствовать только — всю жизнь получать мелкую зарплату это тяжело.
    А с локалками ничего не будет — вон игорный бизнес запретили — народ извернулся и превратил все в компьютерные клубы. Запретят их — еще что-то придумают.

    Я хочу сказать, что невозможно добиться исполнения неисполнимых законов. Отдавать всю зарплату только за то, чтобы послушать музыку — увольте. Платить Мелкософту бешеные деньги за ОС, чтобы он получал сверхприбыли (покупать Яху за 30 млрд. или купить пару фирмочек помельче за 20 млрд.) — никто не будет.

    И это не воровство — это выживание.

    • Для Михаила. На Ваше «сочувствие» мне плевать. Мне жаль прежде всего людей, которых государство поставило таким образом, что для того чтобы «выживать» они должны воровать и оправдывать воровство. И мне жаль Вас, который, судя по всему, получает только «чернуху» в конверте, надеясь на руку дающего. И не зная всю прелесть честной работы и жизни. Стыдитесь. Впрочем морали читать в искривленном пространстве сумасшедшего дома не буду. Желаю Вам когда нибудь выйти из него.

      • Для Влада. О, так вы признаете, что в рамках сегодняшних реалий потребитель просто не может покупать контент, он элементарно не платежеспособный. Что же тогда ему делать? Вот вы порицаете файлообменники и домашние сети. Ок, ответьте — что делать потребителю в этой стране. У вас есть решение проблемы или вам просто языком молоть нравится?

        • Для Михаила. В завершение диалога.

          Во-первых не стоит мне приписывать то, что я не говорил. И искусственно упрощать ситуацию до черно-белого понимания. Всё гораздо сложнее.
          Домашний сети я сами по себе не порицал. Домашняя сеть — одна из форм интернет-провайдинга. С домашних сетей многое начиналось в свое время. Сейчас же локальные сети уже утратили свою монополию и теряют свой сегмент в пользу больших провайдеров с серьезными инвестициями.

          Но хозяева локальных сетей всегда (и сейчас еще в том числе) в погоне за дешевой популярностью у молодого поколения (которое собственно и создает основной приток абонентов) КУЛЬТИВИРУЮТ распространение нелегального контента. Именно культивируют. Потакая вот таким рассуждениям как Ваше: «не может покупать контент, он элементарно не платежеспособный». Ай-ай-ай. Просто нужно пожалеть вора. И погладить его по-головке. Что-же касается решения проблемы, то оно у меня ЕСТЕСТВЕННО есть:

          1. Нужно перестать делать из ВОРОВ героев. Таких себе непонятых «Робин Гудов». Нужно четко и недвусмысленно понять, что воровать — это плохо. Чем бы это не объяснялось. Нужно понять, что человеку должно быть совершенно ясно, что ВОРУЯ он поступает ПЛОХО. Если он это и сделал, то он есть ВИНОВЕН. А для этого не нужно потакать ВОРАМ.

          2. Нужно разъяснять и пропагандировать свободно-распространяемое ПО. так как практически для любого коммерческого ПО есть его бесплатные аналоги.

          3. И государственным сруктурам и коммерческим нужно добиваться снижения цен на коммерческое ПО для отдельных категорий потребителей. Но это конечно не в этом государстве произойдет :((

          4. Что же касается распространения фильмов и музыки, то здесь решения однозначного нет. Знаю одно — провайдер НЕ МОЖЕТ распространять на своих серверах такие вещи. Пусть здесь свое слово скажут пиринговые сети. По крайней мере провайдеры мазаться не будут.

          • Для Влада. Ну конечно, пропагандировать свободно распространяемые фильмы и музыку — отличный выход 🙂 Я говорю о реалиях сегодняшних. Понятно что нужно снижать цены — но они не снижаются и нужно жить именно в этих условиях. И в реальной ситуации файлообменники именно то что нужно людям, а то что большие организации недозаработают на этом свои миллиарды — это их проблемы.

            А называть ворами людей которые делают что-то на благо общественности, да это конечно круто.

  • волекобельное быдло может истекать слюной, но именно оно нанимает ночных кретинов за «мивину», чтоб резать кабеля мелкоте. будучи частной лавкой-монополистом с гос.гарантиями и нехилым лобби среди депутеев, оно предоставляет сомнительные услуги с гавённым качеством и ничтожно-колхозной сервисной поддержкой клиентов.
    в «этих ваших интернетах» места нет, где бы клиентура воли не накашляла или не обосрала эту шарагу.

    информация — не чемодан. она не может пере(!)продаваться без непосредственного участия автора. копирасты — обыкновенные ничего не производящие ахтунги и воры(!).

  • Виталий, меньше внимания на троллей, Вашу колонку я читаю с вниманием и удовольствием. Толковый ресурс и грамотная подача материала тому порукой. Что касается дискуссионности материала — это есть, но все же каменты попахивают вкусовщиной.

    • Спасибо!
      Буду стараться и улучшаться!)
      Насчет комментов — я рассчитывал на то, что дискуссия будет вестись именно по теме колонки, а именно — о способах и методах обслуживания клиентов. Но увы, народ отошел немного в сторону. Бывает (

  • Истории компаний
  • НДС для Facebook и Netflix
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск