Секреты успеха домашних сетей
Когда интернет-провайдеры национального масштаба вытеснят из наших районов маленькие домашние сети, большинство из нас долго будет об этом сожалеть. Огромные компании смогут убрать мелких конкурентов, но все-таки не сумеют предложить сервис, способный удовлетворить его абонентов.
«Киевстар» будет работать на рынке проводного интернет-доступа под другим брендом. Потому что оператор, о сверхвысоком качестве услуг которого ходят легенды, просто не сможет жертвовать своим именем – это ведь большие деньги. Не зря президент компании Игорь Литовченко предлагает, чтобы, в случае объединения с «Вымпелкомом», фиксированной связью занимался Beeline. Тогда весь негатив абонентов будет направлен на конкурентные желто-черные полосы, а не на родную голубую звезду.
А избежать негатива с приходом на рынок проводного интернета пока не удавалось ни одной большой компании.
Возьмем, к примеру, «Волю-Кабель». Ее качество обслуживания заметно улучшилось: персоналу в колл-центре и центрах обслуживания сделали новую, усовершенствованную прошивку, и теперь он все реже зависает при нестандартных фразах и все адекватнее решает проблемы абонентов. Но для этого компания потратила несколько лет и сотен тысяч денег. Это при том, что до сих пор проблем с обслуживанием у «Воли-Кабель» пруд пруди, и самым эффективным ответом на критику у оператора является выставление своих же клиентов идиотами. В любом случае оператор уже умудрился обзавестись плохой репутацией на долгие годы.
То же самое ждет и остальных. Например, надеявшиеся на более гуманное с собой обращение интернет-пользователи попытали счастья у «Голден Телекома». Тот как раз неосмотрительно вышел за границы маленького и уютного корпоративного рынка, решив отведать большей маржи на рынке розничном. Уже под брендом Beeline провайдер показал, что в создании неудобств абонентам желает посоревноваться с «Волей»: то кабель протянут так, что соседям окно испортит, то вообще по техническим причинам отключит интернет (по крайней мере, такие жалобы я слышал лично).
Есть нарекания и на «Фарлеп-Оптиму» (называет себя Vega), и на «Укртелеком» — каждый, в меру своих способностей, разочаровывает клиентов.
Иначе нельзя. Просто невозможно. Высокие технологии несовместимы с обывателями. С трудом мобильные операторы научили своих абонентов пользоваться мобилками. Научить обходиться с более сложной техникой вроде компьютера гораздо сложнее. А ведь приходится – работа интернета с ПК становится уже головной болью провайдера. И найти, пусть сложный, но единственно правильный алгоритм решения проблем потребителя просто невозможно (ну, разве что использовать фразу «Вы пробовали выключить и включить?»). Таких абонентов у большого провайдера десятки, сотни тысяч. Разве можно к каждому выехать на дом, а если выехать, то сделать все по-человечески?
Гораздо лучше дела с обслуживанием у небольших домашних сетей. Имея до нескольких, пусть до десятка, тысяч абонентов, они могут уделить им больше внимания. По крайней мере, компании, выросшие из маленьких «локалок», могли органично наработать компетенцию работы с клиентами. В отличие от новоявленных гигантов интернета, которые для этого обзаводятся роботами в виде вымуштрованных операторов.
Не берусь утверждать, что любая домашняя сеть обслуживает своих абонентов лучше, чем любой всеукраинский интернет-провайдер. Но среди мелких игроков хороших примеров гораздо больше, чем среди крупных.
Мои знакомые – американская семья – покочевав по миру, решили осесть во Львове (и такое бывает, представляете?). Они с неописуемым восторгом рассказывают о своем интернет-провайдере – домашней сети. Небольшая проблема с кабелем – и через 20 минут работник фирмы, прибежавший из соседнего дома или подъезда, ее устраняет. Нужна скорость не ниже 5 Мбит/с? Без проблем.
Когда ребята жили в Киеве, то о «Воле» отзывались в совершенно ином тоне. Даже хуже, чем об интернет-провайдере, к которому были подключены, живя в Кремниевой долине. У того пиковая скорость 300 кбит/с была один раз за все три года, что они там провели, а отключения по техническим причинам случались чуть ли не еженедельно. При том, что сервисный работник, зарабатывающий 100 долларов в час, очень неохотно реагирует на жалобы клиентов.
Благодаря близости к абоненту и пониманию его нужд домашние сети и не сдаются в конкурентной борьбе с большими провайдерами. Мало кто из них разоряется и покидает рынок. Наоборот – растут и эволюционируют (о причинах их успеха можно узнать у сооснователя одной столичной «локалки»).
Крупные компании вряд ли смогут их разорить – разве что выкупить. И тогда, вместо шустрого парня из службы техобслуживания, наши проблемы с интернетом будут решать человекоподобные роботы в центрах обслуживания абонентов на другом конце города.
Автор — Виталий Жданов
Комментарии | 29
А почему автор не упомянул такое достижение локальных сетей, как файлопомойки с пиратской продукцией? Или не рассказал, что при краже маршрутизатора из под крыши дома, часто абоненты локалок ждут неделями, чтобы завезли новый ? Жаль — неплохое сравнение бы вышло.
про «файлопомойки» не упомянул, потому что это отдельная история. это неплохой бонус, но вряд ли они всегда являются решающими при выборе провайдера.
а о кражах маршрутизаторов из-под крыши дома слышу впервые.
но вы можете дописать — места в комментариях хватает )
Давайте, расскажите нам про файлопомойки с пиратской продукцией. Начните, например, с тех, которые размещаются в ДЦ «Воли» (ex.ua, fileshare.in.ua и так далее) и к которым «Воля» предоставляет бесплатный доступ. Получается, что «Воля» — это такая большая локальная сеть?
по крайней мере, хоть один признак домашней сети у «Воли» уже есть ))
Поощрение и культивирование воровства Вы называете «бонусом» ? Ну-ну. Впрочем, что еще ожидать в нашем обществе? Только хотя бы не нужно на этим гордится и выпячивать это. Каждому нормальному человеку должно быть стыдно. Впрочем речь не о современном поколении. А ваше замечание о том, что «можете дописать — места в комментариях хватает» я вообще расцениваю как бестактность. Дескать — пиши, мели своё, места много. Впрочем, Вам, Виталий, еще со времени работы в газете «24» не хватало специальных знаний в столь специфической для Вас области как IT-технологии. Но, вероятно, это Вас не только не останавливает лить грязь на всех и вся, но и еще и поощряет на подвиги. Блог же Ваш вообще стал неким отстойником. Если нужно прочитать откровенную глупость и тупость под видом «юмора», то — это к Вам. Стыдитесь. Хотя я к кому обращаюсь то ? …
Отвечаю по порядку:
1. бонус, пусть и «ворованный», как Вы утверждаете, от этого не перестает быть бонусом.
2. обмен файлами Вы можете называть воровством, но далеко не все с этим согласны. Особенно участники обмена )
3. очень жаль, что Вы сочли мое предложение поделиться потенциально интересной информацией бестактностью (
4. о том, что мне не хватает специальных знаний в области IT-технологий, я не скрываю. Все-таки я работаю журналистом, а не техническим специалистом. Зато я (в меру своих возможностей) готов увеличивать свои познания в IT.
5. большое Вам спасибо за то, что поделились своим мнением о моем блоге (я так понимаю — это ТаблоІТ). Похоже, он Вам не нравится, но то, что Вы его периодически читаете — уже факт )
Меня всегда забавляла позиция людей по поводу «воровства» контена.
Скажите Влад, а вы как правдоборец всегда зарплату «белую» получали или все же часть в конверте, воруя таким образом у государства?
Я согласен с автором, домашние сети рулят именно своим подходом — это отголоски старых локалок, когда все менялись всем, учились друг у друга.
А по поводу маршрутизаторов — так даже у крупных провайдеров воруют технику и кабеля режут (правдоборцы вроде вас) это не зависит от провайдера.
Для Михаила.
Со мной Вам не повезло. За весь свой трудовой стаж, исчисляемый десятилетиями, я всегда получал лишь только белую зарплату по ведомости и по официальным договорам. А еще у меня стоит лицензионный Виндовз и ОпенОфис. Так что на «сам дурак» меня ловить не стоит.
Лучше бы подумали куда пойдут все ваши локалки, когда у этого государства появится возможность следить за единообразным исполнением всеми его законов. «Бесплатный бонус» локалок превратится в статьи УК для их хозяев.
то что вы называете пиратством — это самая вменяемая система обмена информации
информация должна быть доступной, она не должна быть товаром, средством обогащения единиц — чаще всего просто торгашей и посредников, а не авторов
вы разве не слышали о случае, когда Депеш Мод штрафанули в России за пение собственных же песен? наша система авторских прав — это идиотизм. потому я всеми руками за честных пиратов и такие в самом деле бонусы
Виталий, что за … … … ?!
я такой каммент накатал красивый, а мне твой движок говорит, что «Антиспам проверка не пройдена»
ну не … :(((
блин. убил натхнення на корню!!! :((
не знаю даже, в чем дело ((
и то, что народ не может оставлять комменты, меня удручает еще больше, честно!
а о чем твой коммент? он хоть хороший?
конечно, он был хорошим!!!
в нем подробно, с выкладками и примерами, объяснялось где и почему ты (по моему мнению) не прав в этом материале.
и мне очень обидно, что опять «техника стоит на страже откровенности» :)))
второй раз я такое не накатаю — натхнэння ушло 🙁
жаль ((
хотелось бы знать, в чем я могу быть неправ
ближе к вечеру попробую еще раз расписать 🙂
Статья реально фуфел (((
в чем именно?
Слишком общая. В результате ни о чём. Локалки сильно разные
в том то и дело: большие инет-провайдеры слишком одинаковые
1. с выводами автора полностью согласна на основании личного опыта:)
2. колонка супер!:)
3. почему мои комменты не проходят проверку антиспам? я не спамер:(
спасибо! )
автор прав — сам недавно отказался от зло**учей Воли в пользу локалки UnderNet (Лесной массив)
Влад, могу вам посочувствовать только — всю жизнь получать мелкую зарплату это тяжело.
А с локалками ничего не будет — вон игорный бизнес запретили — народ извернулся и превратил все в компьютерные клубы. Запретят их — еще что-то придумают.
Я хочу сказать, что невозможно добиться исполнения неисполнимых законов. Отдавать всю зарплату только за то, чтобы послушать музыку — увольте. Платить Мелкософту бешеные деньги за ОС, чтобы он получал сверхприбыли (покупать Яху за 30 млрд. или купить пару фирмочек помельче за 20 млрд.) — никто не будет.
И это не воровство — это выживание.
Для Михаила. На Ваше «сочувствие» мне плевать. Мне жаль прежде всего людей, которых государство поставило таким образом, что для того чтобы «выживать» они должны воровать и оправдывать воровство. И мне жаль Вас, который, судя по всему, получает только «чернуху» в конверте, надеясь на руку дающего. И не зная всю прелесть честной работы и жизни. Стыдитесь. Впрочем морали читать в искривленном пространстве сумасшедшего дома не буду. Желаю Вам когда нибудь выйти из него.
Для Влада. О, так вы признаете, что в рамках сегодняшних реалий потребитель просто не может покупать контент, он элементарно не платежеспособный. Что же тогда ему делать? Вот вы порицаете файлообменники и домашние сети. Ок, ответьте — что делать потребителю в этой стране. У вас есть решение проблемы или вам просто языком молоть нравится?
Для Михаила. В завершение диалога.
Во-первых не стоит мне приписывать то, что я не говорил. И искусственно упрощать ситуацию до черно-белого понимания. Всё гораздо сложнее.
Домашний сети я сами по себе не порицал. Домашняя сеть — одна из форм интернет-провайдинга. С домашних сетей многое начиналось в свое время. Сейчас же локальные сети уже утратили свою монополию и теряют свой сегмент в пользу больших провайдеров с серьезными инвестициями.
Но хозяева локальных сетей всегда (и сейчас еще в том числе) в погоне за дешевой популярностью у молодого поколения (которое собственно и создает основной приток абонентов) КУЛЬТИВИРУЮТ распространение нелегального контента. Именно культивируют. Потакая вот таким рассуждениям как Ваше: «не может покупать контент, он элементарно не платежеспособный». Ай-ай-ай. Просто нужно пожалеть вора. И погладить его по-головке. Что-же касается решения проблемы, то оно у меня ЕСТЕСТВЕННО есть:
1. Нужно перестать делать из ВОРОВ героев. Таких себе непонятых «Робин Гудов». Нужно четко и недвусмысленно понять, что воровать — это плохо. Чем бы это не объяснялось. Нужно понять, что человеку должно быть совершенно ясно, что ВОРУЯ он поступает ПЛОХО. Если он это и сделал, то он есть ВИНОВЕН. А для этого не нужно потакать ВОРАМ.
2. Нужно разъяснять и пропагандировать свободно-распространяемое ПО. так как практически для любого коммерческого ПО есть его бесплатные аналоги.
3. И государственным сруктурам и коммерческим нужно добиваться снижения цен на коммерческое ПО для отдельных категорий потребителей. Но это конечно не в этом государстве произойдет :((
4. Что же касается распространения фильмов и музыки, то здесь решения однозначного нет. Знаю одно — провайдер НЕ МОЖЕТ распространять на своих серверах такие вещи. Пусть здесь свое слово скажут пиринговые сети. По крайней мере провайдеры мазаться не будут.
Для Влада. Ну конечно, пропагандировать свободно распространяемые фильмы и музыку — отличный выход 🙂 Я говорю о реалиях сегодняшних. Понятно что нужно снижать цены — но они не снижаются и нужно жить именно в этих условиях. И в реальной ситуации файлообменники именно то что нужно людям, а то что большие организации недозаработают на этом свои миллиарды — это их проблемы.
А называть ворами людей которые делают что-то на благо общественности, да это конечно круто.
волекобельное быдло может истекать слюной, но именно оно нанимает ночных кретинов за «мивину», чтоб резать кабеля мелкоте. будучи частной лавкой-монополистом с гос.гарантиями и нехилым лобби среди депутеев, оно предоставляет сомнительные услуги с гавённым качеством и ничтожно-колхозной сервисной поддержкой клиентов.
в «этих ваших интернетах» места нет, где бы клиентура воли не накашляла или не обосрала эту шарагу.
информация — не чемодан. она не может пере(!)продаваться без непосредственного участия автора. копирасты — обыкновенные ничего не производящие ахтунги и воры(!).
Виталий, меньше внимания на троллей, Вашу колонку я читаю с вниманием и удовольствием. Толковый ресурс и грамотная подача материала тому порукой. Что касается дискуссионности материала — это есть, но все же каменты попахивают вкусовщиной.
Спасибо!
Буду стараться и улучшаться!)
Насчет комментов — я рассчитывал на то, что дискуссия будет вестись именно по теме колонки, а именно — о способах и методах обслуживания клиентов. Но увы, народ отошел немного в сторону. Бывает (