Кто превращает социальные медиа в книгу жалоб?
Телефонное право, позволяющее решать вопросы на протяжении десятилетий, теряет статус монополиста. Сегодня получить статус VIP-пользователя может получить практически любой человек, обладающий базовыми навыками коммуникаций в социальных медиа.
Сила клика
Мир изменился. Для многих крупных компаний реальностью стал страшный сон. Почему-то негодующий и постоянно мешающий работать серьезным дядям, рядовой клиент, наконец-то получил право голоса. Причем совсем не формальное. При всем нежелании поставщиков, проблема таки будет вложена им в уши.
Социальные медиа все чаще превращаются в книгу жалоб. Не проходит ни дня, чтобы не натолкнутся в Twitter или Facebook на очередного клиента, недовольного чьим-то товаром или сервисом. Количество жалоб растет постоянно.
И причина тут не в том, что все больше людей открыли в себе талант критика или резко поняли, как все плохо вокруг. Устав годами биться о стену безразличия, клиенты внезапно получили полноценный инструмент для двусторонней коммуникации, который, о чудо, работает.
Не стоит удивляться тому, что люди наконец-то стали требовать качества от поставщиков товаров и услуг. Челюсть должна отваливаться от того, что право это предоставил им не товарный чек, а пресловутые 140 символов в виртуальном пространстве.
Оказалось, что серую массу непонятных пользователей от любимых клиентов разделяет лишь простой клик компьютерной мыши.
VIP такой VIP
Точно также как социальные медиа открыли менеджерам компаний глаза на происходящее с их сервисами и товарами, они разрушили еще один миф большинства рядовых пользователей. Между качеством и стоимостью нет прямой зависимости. Как оказалось, повсеместно рекламируемые VIP-предложения, такие-же клиентоориентированные, как отделение крупного банка в соседнем доме.
Сергей Белоусов, известный предприниматель и основатель компании Parallels, в подкасте Рунетология рассказал, что остановившись в отеле Four Seasons (стоимость обычного номера — несколько сотен долларов в сутки) столкнулся с кражей фотоаппарата из номера. Общение с менеджерами отеля ничего не дало. Знакомый посоветовал написать в Twitter. После этого в гостинице сразу же вспомнили про дорогого гостя и общение приобрело совершенно другую тональность.
Впрочем, это совсем не означает, что отзывы в социальных медиа гарантируют счастливый итог для пользователя. Чудес не бывает.
С помощью дневника Евгения Чичваркина, экс-директора и основателя Евросети, десятки, если не сотни, тысяч людей узнали, что если они видят на улице автомобиль Porsche, то он едет на станцию техобслуживания или возвращается оттуда. Аналогично и с маркой Land Rover, джип которой как-то купил известный дизайнер Артемий Лебедев. В этих двух ситуациях менеджеры автокомпаний оказались людьми серьезными и на каких-то там блоггеров внимания не обратили. Якобы. Не очень оперативное появление сразу нескольких позитивных отзывов о продукции Land Rover — просто совпадение. Как и то, что у писавших таких джипов даже не было.
Бредовые мечты
Украинский блоггер Слава Баранский решил на новогодние праздники отправиться в Стамбул. Не долго думая, он привычно забронировал билеты онлайн. Каково же было его удивление, когда в скором времени он получил штраф в 107 евро за ошибки в фамилии, которые были допущены, внимание, онлайн-партнером Аэросвита. Изложив проблему в Facebook, оказалось, что проблемы с сервисом этой авиакомпании испытывали и многие другие. Но настоящую бурю возмущений вызвал тот факт, что после опубликования заметки о проблеме, Аэросвит оперативно удалил ее со своей страницы в Facebook.
Замалчивать, а не решать проблемы. К сожалению, именно так можно описать стратегию присутствия большинства крупных украинских компаний в социальных медиа. Продукт-менеджер мечтает не о том, чтобы сервис работал исправно, а чтобы какой-то блоггер ненароком не наткнулся на ошибку.
С активным распространением социальных сетей, где право голоса и “блог” есть у каждого, эти мечты кажутся ничем иным как бредом. Не могут же компании надеяться, что их услугами не будет пользоваться.
Конечно, не нужно испытывать иллюзий. В социальных медиа работают обычные законы обычного мира. Чем больше друзей или фолловеров, тем быстрее появляется улыбка на лице менеджера или приносятся извинения. Прямая зависимость между медийным влиянием и скоростью решения проблемы скорее есть, чем нет. Но в том и особенность социальных сетей, что это самое влияние может быть сформировано коллективными действиями. Чем актуальнее проблема — тем больше пользователей она объединяет.
Рядовые клиенты должны быть благодарны социальным медиа за то, что у них появилась возможность хоть как-то влиять на большие компании, которым они платят деньги. И компаниям, судя по всему, придется с этим смириться. На этом, вынесенный в заголовок вопрос, предлагаю считать риторическим.
Комментарии | 33
Только только от этого… Ну реагирует ПриватБанк на любое упоминание в твиттере и что дальше? В отделениях все так же тупят люди и отмазыватся что «во всем виноват Днепропетровск» (с)
Вот Славе поменяли фамилили без штрафа? Думаю что нет…
С приватбанком пример хороший. Они гонятся не за фолловерами, а пытаются решать проблему. Очередь ту не причем, но если ошибка в Приват24 — они ее чинят. Но машина все же большая, это да. Но конкретная проблема часто решается.
Славе штраф оплатил сразу, потому что он рос каждый сутки. Деньги должны вернуть. Звонили уже и сказали, что не правы.
В Приват24 набагато оперативніше вирішать проблему, якщо писати у Твітер, а не в онлайн підтримку. Доходило до маразму — на протязі 2 годин онлайн — чат намагався вияснити куди пішли гроші, але так і не вияснили. А у Твітері рішення знайшли за 15 хвилин.
Можливо, Привату варто спрямовувати кваліфіковані кадри не тільки на соцмережі?
Как давнишний пользователь ПБ скажу, что они скорее тушат пожары, чем предотвращают их.
Деньги не вернут, типа сложно сильно. Но «милями» компенсировали трехкратно. Так что инцедент в настоящий момент с АэроСвитом исчерпан.
Наличие реакции всегда лучшее ее отсутствия.
Это типа аксиома!
Лучше когда нечего тушить. В некоторых банках такое бывает — просто не горит.
хотел оправдать «Приват» мнением, что банк который в день обслуживает 1,5 миллиона человек может конечно и не вовремя реагировать на жалобы своих клиентов.
Но потом вспомнил как мне недавно Apple вернули деньги за приложение из applestore, которое я купил по-ошибке. Деньги вернули и еще письмо написали вполне приятное. Вроде «мы все понимаем, с кем не бывает, впредь будьте осторожны». При том, что я сам был виноват.
Я, честно говоря, офигел от такого позитивного отношения. Так что «Привату» конечно еще до Apple в плане сервиса, также как Украине до США в плане общего развития экономики.
отмазка про 1,5 миллиона клиентов звучит глупо, нет? служба поддержки должна строиться с учетом количества клиентов, иначе получается совок, «вас много, а я одна».
а отмена покупки в аппсторе вообще автоматическая, наверное.
вот только не надо тут играть в «капитана очевидность». ясно, что служба поддержки строится с учетом количества клиентов. А при этом вы много видели ярких тому примеров в Украине? Вы с первого раза дозваниваетесь в службу поддержки банков, провайдеров, жэк, такси, интернет-магазинов etc? И это не отмазка, а предположение. Я например не знаю как построить службу поддержки на 1,5 миллиона человек в день. И мне интересно как это работает.
Что касается applestore, то отмена покупки там НЕ автоматическая. Как минимум потому что ответ от них мне пришел, написанный на человеческом языке в контексте моих вопросов. Вы еще скажите, что в оффлайновых applсторах у них киборги работают, а на кассе R2D2 сидит.
Просто в Штатах такой уровень сервиса — это норма. Например, покупая билеты на концерт в Майами через сайт razorgator.com, меня минут сорок консультировал в чате их онлайн-консультант — вежливо, без эмоций, очень приятно. У нас бы уже давно послали.
Есть сервисы с десятками и сотнями миллионов абонентов: китайские и европейские мобильщики, AppStore и т.д. Такого маразма как у Привата мало где видно…
У меня такой возврат был в игровой системе Steam. Купил игру для винды, а у меня Мас. Говорю верните. Вернули на внутренний счет — потратил тут же. Все в выиграше.
у меня когда-то украли куртку в кафе. после публикации в твиттере, администратор заведения позвонила и предложила дать уроки по вязанию, потому что «видимо у меня слишком много свободного времени, если я пишу всякий бред про их заведение»
куртку через 3-4 часа вернули. а вот осадок остался ))
не умеют еще наши менеджеры правильно отрабатывать негативные отзывы
Имя мудаков в студию!
думаю здесь проблем в том, что рынка еще как такового нет. Профили есть, активности есть, а рынка нет. Компаниям красиво рассказали, что нужно идти в соц.медиа, но не сказали, что там нужно делать. В итоге все видят количество жалоб (тех же твитов, в которых упоминается профиль компании), а реакции на них никакой. А вот если бы компаниям еще рассказали как на это реагировать (хотя закрыть/отреагировать проблему в публичном поле, т.к. есть проблемы которые по щелчку не решить), сложилось бы совершенно иное впечатление. Да и как показывает опыт, клиенту важно не столько решить проблему, а быть услышанным. Если компания предложит клиенту «запасной вариант», которые его устраивает, еще и компенсацию за неудобства втулит, клиент 100% будет доволен, проверено.
При чтении абзаца про игнорирование и замалчивание представил себе маленького ребенка, которому страшно и он этого так сильно сжимает кулачки и жмурится…
Вот так же ведут себя и многие «ответственные» сотрудники компаний, в руки которых вверена работа с аудиторией в СМ. Ленивая ментальность подталкивает решать проблему не адекватной реакцией, а замалчиванием проблемы перед начальством.
А проблему надо решать, и да, СМ в руках народа стал хорошим инструментом, согласен )
Просто у *удаков кредиты и нужна работа. А если принимать решения ответственные, то могут и не повысить, но могут уволить. Зачем принимать решения?
Просто у *удаков кредиты и нужна работа. А если принимать решения ответственные, то могут и не повысить, но могут уволить. Зачем принимать решения?
Так оно и есть, как мне кажется. Ожидать моментальной реации корпораций не стоит, но дальше-больше, они уже не смогут не замечать реальные мнения. При нормальном, а не формальном подходе компании смогут это эффективно использовать для отладки качества своих продуктов или, без чего не обойжется, т.к. привычка — вторая натура, будут создавать мыльные пузыри своей репутации. А пузыри живут не долго 🙂
Купил я вот 4 месяца назад PS3 в СитиКом на Петровке, малой игрался и каким то образом застрял там диск! Гарантия есть, чек есть, прихожу а мне говорят вот мол ТОВ «Персональная Электроника» уже не хозяин Ситиком тут новый собственник ТОВ Ритейл Электроника» и гарнтии никакой не будет — и все, представьте это себе может позволить столь крупный ритейл электроники, я уже молчу о малых фирмочках.
Вообщем СИтиком поступил очень низко с их стороны и больше доверия к этой торговой марке нет они специально меняют ТОВки чтоб отбиваться от гарантийного обслуживания.
«меняют ТОВки чтоб отбиваться от гарантийного обслуживания», хахаххахаха
«меняют ТОВки чтоб отбиваться от гарантийного обслуживания», хахаххахаха
Прям не знаю что сказать. Очень жаль. Но статья то причем? Тут как бы о другом. Хотя, все оно связано:(
А ноги растут еще и от службы защиты прав потребителей. Они почти ничего не делают, чтобы помочь в решении проблем. А часто даже на стороне сильной и более богатой тсороны выступают.
айм сорри за саморекламу, но ведь именно для этого и была создана «книга отзывов Украины» — best.ua !
все остальные функции заведомо отключены, это только книга «жалоб и предложений». причем не в целом «Приватбанк — совок», а по конкретной точке «отделение ПБ на Якира, 8 — две кассы, мол, и всегда очередь из 10 человек, уже давно пора что-то сделать».
FB и twitter это безусловно сила, но они слишком о многом. а я приучаю сейчас владельцев магазинов заглядывать в нашу книгу отзывов, именно чтобы услышать своих недовольных клиентов. ведь они тоже борются за клиента, волей-неволей 🙂
еще раз сори за спам, но мне кажется, как раз сейчас это уместно 🙂
Самое лучшее,что могут сделать компании — это приучить пользователей к тому, чтобы они сначала шли в техподдержкуадминистрациюписали на почту, а уже потом, если проблема не решается писали в Сеть. Если юзер будет знать, что его вопросы всегда решит компания быстро и правильно, но ему не будет смысла писать в твиттер о проблеме, скорее он напишет об ее успешном решении. Обратная связь выходит: пользователи приучают компании к тому, чтобы они решали быстро вопросы, компании приучают пользователей чтобы они сначала шли к ним. Тут еще играет роль и желание бренда знать, что о нем говорят (не только хорошее). Потому что, если те, что отвечает за Интернет в компании способны не только читать обратную связь, но и самим выискивать по сети или через директ мейлличное общение людей, у которых были проблемы и решать их — это еще один огромный плюс. Ну, и конечно, главная составляющая — персонал. Помню, когда был случай с жж, и их маркетолог у себя на Фейсбуке, назвала недовольных новым дизайном пользователей очень нехорошим словом. Что тут можно говорить о корпоративной этике или решении проблем? Поэтому, как по мне, то если компания хочет лояльного отношения к себе в Сети, то надо не только на обратную связь отвечать сухими фразами, но и думать головой.
Саме по такій схемі і спілкувався з Приватом. 3 дні підряд.
Підтримка — з шаленими паузами по 40 хв. при переключенні оператора, невнятними відповідями і проханням звернутися у відділення.
Потім твітер — з реченням про те, що підтримка лажає.
!5 хвилин — і ситуація прояснюється.
Можливо, варто більше адекватного народу посадити вирішувати факапи у підтримці?
Можливо, або просто вдосконалити систему. Наприклад, ввести систему тікетів (можливо вона в них є), яка корисна не лише для великих компаній, але й для маленьких. Дозволяє фіксувати кожне звернення, вести історію користувача і врешті-решт з*ясовувати хто насправді винний в несвоєчасному рішенні, перенаправляти дзвінки. Я стикалася з такою в Воля Кабель. Хай не на супер високомі рівні, але хоча б бачу прагнення.
Їх система спілкування з клієнтом — СайтХеарт — дозволяє преглядати історію переписки, так що з цим у них все гаразд. Сама система доволі функціональна і зручна.
тут страждає саме якість і швидкість роботи персоналу.
…соединяю со специалистом в вашем вопросе…
А какой твиттер у Приватбанка?
http://twitter.com/#!/privatbankua
@privatbankua
По причинам выше изложенным автором статьи (спасибо ему за отличный текст) мы и создали Twitter-сервис http://Twary.com — приложение, где каждый недовольный клиент или потребитель может оставить свой отзыв и, что самое интересное, получить, наконец, ответ. Сервис новый, но приглашаем всех желающих ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ!