прислать материал
AIN.UA » МедиаСтраницы ошибок на веб-сайте: возможность 404

Страницы ошибок на веб-сайте: возможность 404

1214 3
Сегодня предлагаем вашему вниманию публикацию “Optimizing Error Pages: Creating Opportunities Out Of Mistakes”. Ее автор – Дэниэл Вайсберг (Daniel Waisberg), основатель и редактор проекта Online Behavior (оптимизация и маркетинговые метрики для веб-сайтов), директора Conversion Journey, предоставляющего услуги консалтинга в сфере оптимизации метрик и продвижения сайтов. Перевод осуществлен c разрешения редакции Smashing Magazine.

Давайте рассмотрим кратко основные приемы, которыми пользуются веб-дизайнеры и UI-специалисты, чтобы оптимизировать страницы ошибок в рамках веб-сайтов. При должной оптимизации даже 404-ая страница может стать посадочной, продавать продукт и привлекать посетителей. Позволю себе процитировать C.S. Lewis: “Ошибки – это указатели на дороге к успеху.” Это утверждение должно стать ключевым в работе веб-дизайнера над проектом.В данной публикации сосредоточимся на страницах ошибок и сервисных страницах сайта. Наша задача – оптимизировать трекинг, конверсию и юзабилити на таких страницах. Далее хочу представить вам ряд примеров, как применять дизайн и аналитические инструменты, чтобы повысить удобство этих страниц для пользователя. Начнем со страниц стандартных ошибок и того, как их оптимизировать. Чтобы преуспеть в оптимизации таких страниц, нужно ответить на ряд вопросов:

  • Привлекает ли пресловутая “страница 404” пользователей, интересна ли она тем, кто уже почувствовал себя “не в своей тарелке”, после того, как не нашел на вашем сайте то, что искал?
  • Как вы уменьшаете число тех, кто попадает именно на 404-ую страницу?
  • Отслеживаете ли вы трафик на странице с 404-й ошибкой? Конвертируете ли этот трафик во что-то полезное?

Получив ответы на эти вопросы, можно перейти к обсуждению техник повышения  конверсии (даже в момент проведения сервисных работ и обновлений на сайте). Тут также есть пару вопросов, на которые стоит ответить:

  • Как правильно распределить периоды сервисных работ на сайте по времени?
  • Как увеличить вовлеченность пользователей и их взаимодействие с веб-сайтом в период сервисного обслуживания?

Oптимизируем “страницу 404”

Вопрос оптимизации конверсии сообщений об ошибках и сервисных страниц отлично изучен и показан в книге “Defensive Design for the Web”, созданной командой 37signals. Они собрали порядка 40 руководств для пользователя, которые позволяют “избежать ошибок и защитить интересы клиентов в том случае, если произошел сбой.” В одной из глав этой книги они советуют переработать стандартные страницы с надписью “Page not found”, и рассматривают несколько собственных наработок относительно того, какими могут быть такие креативные “страницы 404”.

Вместо того, чтобы просто поставить пользователя перед фактом, что страница не найдена, следует дать ему объяснение причин, по которым требуемая информация не была найдена. Кроме того, нужно предложить другие варианты информации или контента, которым пользователь может воспользоваться, чтобы найти то, что он ищет. Сайт должен протягивать руку помощи, а не выбрасывать за борт тех, кто ошибся.

Толковый разработчик включит в свой сайт на 404-й странице:

  • Название вашей компании и ее логотип.

  • Объяснение, почему посетитель сайта оказался на данной странице.

  • Перечень наиболее типичных ошибок или причин, по которым пользователь видит данную страницу, а не то, что ожидал увидеть.

  • Ссылки, которые ведут обратно на главную страницу либо на релевантные страницы, отвечающие пользовательскому запросу.

  • Доступ к строке поиска, чтобы пользователь мог найти необходимую ему информацию.

  • Ссылку на email, позволяющую сообщить администрации проекта о проблеме, отсутствии контента, “битых” ссылках или других проблемах, из-за которых пользователь попал на данную страницу.

Не так давно я нашел отличные примеры таких страниц в рамках публикаций Smashing Magazine (часть 1, часть 2) и настолько вдохновился, что даже сделал собственную 404 страницу. Но поскольку не менее важно не просто создать такую страницу, но и понять и проанализировать поведения пользователей, попадающих сюда, то следующим шагом должна стать оптимизация и мониторинг траифка на 404-й странице (тем же, у кого еще нет настроенной страницы для 404-й ошибки, вот простое руководство, как сделать 404-ю страницу для сайта).

Mониторинг трафика на 404-й странице

Как часто вы проверяете, какой уровень пользовательского трафика приходится на 404-ую страницу вашего сайта? Большинство компаний и проектов этого не делают и даже не пытались начать. Хотя вряд ли стоит отдельно подчеркивать, насколько важно постоянно отслеживать такой трафик. К примеру, если посещаемый популярный блог ссылается на материал или страницу на вашем сайте, а ссылка будет “битой”, то пользовательский опыт при взаимодействии широкой аудитории с вашим сайом будет негативным (ведь читатели блога не найдут то, что ожидали), равно как негативным будет этот опыт и для поисковых роботов (краулинг не даст им того контента, на который ведет ссылка). Далее предлагаю вам несколько рекомендаций относительно трекинга таких страниц при помощи Google Analytics (все скриншоты взяты в процессе использования новой версии Google Analytics, которая всё ещё находится в бета-версии, поэтому у вас отображение данных может отличаться).

Создаем оповещение (Alert) в Google Analytics

Как вы можете видеть на скриншоте, размещенном ниже, вы можете создать оповещение в Google Analytics, которое будет постоянно предупреждать вас каждый раз, когда уровень трафика на 404-й странице будет достигать определенного уровня. Таким способом, проделав работу всего 1 раз, вы сможете постоянно оставаться в курсе возникновения возможных повторяющихся проблем на вашем сайте.


Так выглядит процесс создания оповещений для трафика на 404-й странице.

Отслеживание трафика на 404-й странице как цели развития проекта (Goal)

Определение перехода пользователей на 404-ую страницу в качестве цели развития проекта, позволит вам при помощи Google Analytics отслеживать последние три действия пользователей, которые привели к попаданию на 404-ую страницу, а также ряд других данных (в частности, источники переходов по “битым” ссылкам).


Cоздаем цель для отслеживания просмотров 404-й страницы.

Добавляем отчет по контенту и трафику с 404-й страницы в общую панель управления

Каждый из отчетов, которые формируются в Google Analytics, может быть добавлен в Панель управления. Если вы добавляете туда отчет по активности на 404-й странице, то сможете постоянно отслеживать активность пользователей на данной странице и тенденции к спаду / возрастанию трафика на страницу ошибок.


Добавляем отчет по 404-й странице в Панель управления.

Проверяем общий отчет по навигации на сайте (navigation summary report)

Это поможет вам понять, что делают пользователи, покидая страницу 404-й ошибки; это важно для оптимизации трафика на сайте и уменьшения показателя отказов.


Общий отчет по навигации для 404-й страницы.

Отслеживаем переходы внутреннего поиска с данной страницы

Если на вашей 404-й странице нет поисковой формы, вам следует обязательно ее туда добавить. Из поисковых запросов, которые будут осуществляться прямо с 404-й страницы, вы можете понять, что именно ожидали увидеть пользователи, прежде чем увидели уведомление о том, что произошла ошибка. И это даст вам понимание того, какие ссылки стоит добавить на данную страницы. Ниже – несколько метрик, которые можно измерить при помощи данной опции:

  • Общее число уникальных поисковых запросов: число случаев, когда люди начинали поиск с 404-й страницы. Здесь надо исключить дублированные поисковые запросы за время 1 визита.
  • Просмотры страницы с результатами поиска после поискового запроса: среднее количество просмотров страницы с результатами поиска после того, как был задан поисковый запрос.
  • Показатель отказов в процентном выражении (search exits): число поисковых запросов, которые привели к немедленному выходу пользователя (пользователь покинул ваш сайт).
  • Процент уточнения поисковых запросов: число поисковых запросов, которые привели к новому поисковому запросу с другим поисковым термином.
  • Время, которое проведено на странице после поискового запроса: средняя продолжительность пребывания на сайте после осуществления поиска.
  • Глубина поиска: среднее число страниц, просмотренных пользователем после осуществления поиска.

Уменьшаем число сбоев (правка “битых” ссылок)

Помимо мониторинга 404-й страницы, важным является также ряд ответных шагов в зависимости от полученных результатов. Принять меры в данном случае необходимо в 2 направлениях: уменьшить число тех, кто сталкивается с ошибками и попадает на 404-ую страницу; и улучшить взаимодействие для тех, кто всё-таки увидел страницу 404. Вот несколько рекомендаций относительно того, как найти и устранить как внутренние, так и внешние “битые” ссылки.

Проверьте отчет навигации пользователей по сайту

Это позволит вам увидеть путь, по которому пользователи попадают на страницу с ошибкой (и так вы увидите, какие именно внутренние ссылки стали “битыми”). Вы увидите процентное соотношение пользователей, которые попали на 404-ую страницу по внутренним ссылкам, и тех, кто пришел сюда со внешних ресурсов.

Проверьте источники трафика, ведущие на страницу 404

Они смогут вам точно показать, на каких сайтах размещены “битые” ссылки, ведущие на материалы на вашем сайте. С этим список вы сможете либо связаться с администраторами этих веб-сайтов и устранить устаревшие ссылки, либо настроить 301-й редирект на актуальные ссылки.


Источники трафика вашего сайта на 404-ую страницу.

Рекомендации юзабилити-специалиста по оптимизации вовлечения пользователей

В основном, практика юзабилити-оптимизации в случае страниц ошибок на сайте не особо отличается от методик юзабилити-оптимизации для сайтов в целом. Далее – несколько подсказок относительно увеличения конверсии для 404-й страницы. Для наших целей важным показателем конверсии будет CTR, поскольку наша основная задача – выяснить, что конкретно ищут пользователи, прежде чем попадут на страницу с ошибкой:

  • Простота и сфокусированность на основном: Графика и оригинальный дизайн – важные составляющие, но сфокусированность на контенте и основных задачах сайта – важнее. Пользователь уже сбит с толку тем, что оказался на какой-то странице, которую он никак не ожидал увидеть. Так что облечите им жизнь и просто предложите конкретный перечень действий.
  • Знайте тех, кто пришел на эту страницу: Многие страницы с ошибкой 404 используют элементы юмора (в т.ч. – юмора для гиков). Не забывайте, что на самом деле эта страница – не для вас, а для тех, кто посещает ваш сайт. И не все из этих людей – гики. Так что используйте юмор в пределах разумного и пользуйтесь шутками, которые понятны широкой аудитории.
  • Предоставьте пользователю право решить, что делать дальше: Как уже шла речь в “Web Analytics Process”: “Клиенты должны говорить нам, что надо делать, а не консультанты, друзья или наши ощущения; обработка информации и онлайн-опросы – это источники, в которых стоит искать ответы на запросы клиентов.” Самый лучший способ понять, что “работает” для посетителя сайта – это представить несколько версий одной и той же страницы и потом выбрать ту, которая пользуется наибольшей популярностью среди клиентов (для справки – обратитесь к методике A/B тестирования, предложенной Paras Chopra).

Oптимизация сервисных страниц

Недавно я работал над веб-сайтом, который еженедельно был недоступен в связи срегламентными работами, которые велись час или пару часов каждую неделю. Для проведения регламентных работ собственники проекта выбирали день, в который обычно у них наименьший объем трафика. Но мне кажется, они не до конца понимали, как недоступность сайта для пользователя влияла на популярность проекта, а тем более – как они могли бы оптимизировать это время в интересах пользователя и получить конкурентное преимущество даже во время обычных регламентных работ. В своей публикации для Smashing Magazine хороший список действий представил Cameron Chapman. В нем речь шла о том, как разработать эффективные сервисные страницы на случай работ на сайте:

  • Сервисная страница должна быть простой и полезной.
  • Надо понимать, что регламентные работы – это неудобство для пользователей в любом случае.
  • Не бойтесь отнестись к созданию такой страницы с юмором.
  • Сервисная страница должна сохранять единство дизайна и стиля с остальными разделами и страницами сайта.
  • Уведомите посетителей веб-сайта о том, когда проект вновь станет доступен и возобновит свою работу.
  • Рекомендуйте определенный контент на то время, пока на вашем веб-сайте ведутся работы.
  • Пригласите пользователей вернуться тогда, когда ваш сайт снова заработает.
  • Информируйте посетителей о том, как продвигаются сервисные работы на сайте.

Разумное планирование времени сервисных работ на сайте

В общепринятой практике сервисные работы на сайте проводятся в то время дня или недели, когда уровень трафика является наименьшим. Но при этому упущен важный момент: задачей оптимизации является рост производительности сайта, а не уменьшение потерь по трафику. Если оптимизировать исключительно в моменты, когда вы теряете меньше всего посетителей, то в конечном итоге вы оптимизацию проводите ради трафика, а не ради роста прибыльности. Куда разумнее отследить в почасовом режиме конверсию трафика и выбрать то время суток или тот день недели, когда конверсия будет самой низкой, а не когда наименьшее число посетителей.

Рост вовлеченности пользователей при помощи сервисных страниц

Как это: увеличение вовлеченности пользователей при том, что сайт закрыт на регламентные работы? Да, вы всё верно поняли. Пока сайт закрыт на регламентные работы, у вас появляется отличная возможность задействовать маркетинговые инструменты и другие каналы продаж продукта или услуг: оффлайн-магазины, страницы вашего бренда или бизнеса на Facebook, перевести просмотры в сторону аккаунтов вашей компании на YouTube и в Twitter и т.д.


Сервисная страница проекта Online Behavior

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

3 комментария

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии

Отличная статья. Многие вообще не уделяют внимания этой странице. 
Так же этот способ отлично подходит для отслеживания страниц "Забыл пароль" и им подобных.

Отличная и полезная статья! Спасибо Александр. Ковыряю аналитикс уже 🙂

Автор

На здоровье ) Очень часто приходится видеть "заглушки" на сайтах со всякими унылыми "Coming soon" и прочими подобными фразами и нулем полезной информации. А ведь всё это - потенциально упущенные возможности. Рад, что материал Вам пригодился

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: