прислать материал
AIN.UA » Колонки, Социальные медиаЧто делать с негативным отзывом?

Что делать с негативным отзывом?

2211 31

Итак, о вашей компании написали негативный отзыв на каком-то сайте в интернете. Кто написал? Что ответить? Как найти виновника? Кому жаловаться? Как удалить отзыв? Эти и прочие малоприятные вопросы приходят в голову сразу после его прочтения. В данной статье будут раскрыты ответы на эти вопросы и на самый главный из них – как отреагировать, чтобы превратить наши слабые стороны в сильные.

Попробуем для начала разобраться – кто именно написал негативный отзыв? Был это уволенный сотрудник, или конкурент, который знает ваши внутренние проблемы? Или клиент из той особой категории, которые всегда на всех обижены и ходят в заведения только для того, чтобы потом пожаловаться? На самом деле, не имеет значения, кто именно написал отзыв. Важно, что вы будете делать с этим отзывом. Ведь теперь этот отзыв могут прочитать сотни и тысячи интернет-пользователей. Это люди, которые заинтересовались информацией о вас, и от вашей реакции зависит – услышит человек критику и пройдет мимо, либо поймет, что в вашей компании относятся внимательно к мнению каждого клиента. И в конечном итоге решит, где именно ему тратить свои деньги.

Первое важное правило работы с негативными отзывами – не удаляйте их! Если отзыв появился в интернете на одной странице, это значит, что его могут свободно копировать другие сайты, и этот процесс невозможно проконтролировать. Если вы удалите отзыв сегодня, то завтра он всплывет в другом месте (или в десяти), но уже с эмоциональным комментарием о том, что компания активно пытается скрыть свои ошибки.

Не вступайте в полемику. Не позволяйте втянуть себя в дискуссию, не провоцируйте и не поддавайтесь на провокации. Публичным выяснением отношений «кто прав, кто виноват» вы только ухудшите свои позиции. Пример тому – недавняя история на АИНе, когда руководитель начал публично объясняться и указывать клиенту на собственные ошибки в ответ на его негативный комментарий. Этот и последующий комментарии привели к многократно большему негативу, чем он был изначально.

Поэтому еще раз подчеркну – не вступайте в полемику! Не обвиняйте клиента и не подвергайте сомнению его слова. Не объясняйте причины, не защищайте фирму и не указывайте на крайнего. Однако и молчать тоже нельзя, ведь обсуждение может выйти из-под вашего контроля.

Как реагировать?

В первую очередь, напишите личный ответ: на странице пользователя, через службу быстрых сообщений сайта, или на его емейл (если это возможно). В личной переписке вы можете уточнить дату и детали заказа, имена ваших сотрудников, и сообщите, какие меры будут приняты. Личное сообщение надо написать максимально быстро – тем самым вы остановите дальнейшее распространение информации на другие сайты от этого человека. Ведь он уже «достучался» до вас – зачем ему писать дальше?

После личного письма ответьте публично. Поблагодарите за критику и признайте факты. Имейте в виду, что конструктивная критика – это возможности для улучшения вашего бизнеса, а значит, способ повысить продажи. Будьте благодарны своему клиенту, что он нашел время помочь вам развить бизнес! Будьте позитивны и конструктивны, и не отвечайте эмоциями на эмоции.

Признайте свои ошибки. Все великие люди признают свои ошибки. Приведу лишь два примера за последнее время (остальные вы с легкостью можете найти сами):

  1. Эрик Шмидт (председатель совета директоров Google) признал недавно, что Google пропустил социальную революцию в интернете. Эрик так и заявил: «Я облажался».
  2. Демьян Кудрявцев (генеральный директор издательского дома «Коммерсантъ») признает недопустимость публикации неэтичной статьи: «Для читателя важен результат. За который мне стыдно

Теперь давайте подумаем, чего человек добивается своим отзывом на самом деле? Поставьте себя на его место и спросите – чего бы вы хотели? Представьте себя в супермаркете – вы позвали администратора (неважно по какому поводу). Максимум, чего бы вы ждали от этого администратора, будучи несправедливо обиженным клиентом – это извинений. Вы бы ждали признания того, что были правы, а компания – не права. В крайних случаях – чтобы кого-нибудь «уволили» или «наказали», но это реже. В первую очередь, вы ждете от администратора извинений и принятия каких-то мер по исправлению ситуации. А это означает, что в ответ на отзыв надо перед клиентом публично извиниться и сообщить о принятых мерах.

Что делать, если отзыв написан не настоящим клиентом, а конкурентом или уволенным сотрудником? Ведь они знают наши слабые места, а значит, будут «бить» именно по ним! Лично для вас ничего не изменится. У вас не стоит задача вывести человека на чистую воду, важно сделать так, чтобы следующие посетители, прочитавшие этот отзыв, сформировали свое правильное мнение о компании (тем более, если слабые места вашей компании были указаны верно!)

И наконец, самым важным является искренность вашего ответа. Извинения только тогда ценны, когда они настоящие. Не допускайте стандартных фраз и поддельных эмоций. Будьте искренни, и тогда люди простят ваши ошибки. Ошибки допускают все компании, но не все умеют их признавать и исправлять.

Итак, все просто:

  • Не удаляйте отзыв
  • Не вступайте в полемику
  • Ответьте человеку лично
  • Ответьте публично
  • Извинитесь
  • Сообщите о принятых мерах
  • Будьте искренни!

Вот теперь читатели интернет-изданий будут видеть не просто жалобу от клиента, а разумный диалог между компанией и покупателем. Это означает, что сотни и тысячи ваших потенциальных заказчиков, которые могли бы составить о вас негативное мнение на основе одного критичного отзыва, теперь собственными глазами видят, что в вашей компании действительно дорожат каждым клиентом. А это означает не только укрепление вашей репутации, но и повышение лояльности покупателей и, как следствие, реальное увеличение продаж.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

31 комментарий

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии

вот например бест.уа - отзывы пишут или сами или владельцы заведений, а часть похоже генерят автоматом, хоть бы школоту наняли чтобы человечнее текст выглядел

Автор

Ваш коммент понравился!
и спасибо за критику 🙂

Это правда?! best.ua пишет машинные отзывы о компаниях? Не стыдно разносить клевету?

)) да, это был тест, слишком явный каюсь. о бест.уа узнал только из подписи автора

Тепер в коментах буде проведено майстер-клас по мотивам статті:)
P.S. Перестав читати статтю зразу після того, як в списку міток на першому місці побачив best.ua, чомусь відбило охоту, мозок розпізнав статтю як піар-матеріал.

Тепер в коментах буде проведено майстер-клас по мотивам статті:)
P.S. Перестав читати статтю зразу після того, як в списку міток на першому місці побачив best.ua, чомусь відбило охоту, мозок розпізнав статтю як піар-матеріал.

Да абсолютно согласен, все делают ошибки, но не все их признают и умеют исправлять... Вот именно это и отличает успешных от лузеров..

У меня тоже была ситуация когда компания ошиблась с заказом, и доставила не то что нужно.. Был очень злой, но  когда получил миллион извинений и подарок за причиненные неудобства, понял что с этой компанией можно работать и дальше)

попробуем следовать рекомендациям:
Итак, все просто:Не удаляйте отзыв - окНе вступайте в полемику- окОтветьте человеку лично- "Я тебе еще по телефону сказал, если дура - сиди дома"Ответьте публично- "Мария Павловна, мы уже обсуждали это по телефону, повторюсь, вы - напыщенная дура"Извинитесь- извините, агаСообщите о принятых мерах- внутренним приказом нашим сотрудникам впредь запрещено иметь дело с клиентами-идиотамиБудьте искренни!- это правда, чё

Есть вопрос по публичному ответу. Бытует мнение, что его надо делать от лица компании, а не конкретного человека, пусть даже директора. Что, на мой взгяд, странно, ведь если директор (или кто-то, кто занимает высокую позицию в фирме) сам вникает в вопрос и не ленится приносить извинения или че-то еще, то это говорит о том, что компания следит за своим отношением к клиентам. Мне лично приятнее, когда проблему решает руководитель, чем PRщик делает отписку.  

Какое ваше мнение на этот счет? 

мнение имеет право на существование.
В крупных компаниях "директор" может быть как бы не  в курсе всей ситуации, да и не его это задача - отвечать на любой гневный высер  в интернете, другое дело если клиент адекватен и критика конструктивна, то он пойдет сразу к директору и будет решать вопросы с ним, а не срать где попало.
Человеку всегда приятнее осознавать что общается с руководством,  с самым большим начальником, это повышает его ЧСВ, по логике же - пофиг с кем общаться, лишь бы вопрос решился, если конечно стоит задача его решить. а не сублимировать недотрах, в таком случае пофиг кем подпишется пиарщик под отзывом)

Автор

Андрей, я абсолютно согласен, что ответ должен быть от конкретного человека.
Есть разница: "я приношу свои извинения от компании и от себя лично, что мы допустили такую ошибку" или "наша компания приносит свои извинения". Второй вариант - казенный, это скорее шаблонная отписка, чем извинения.

Но есть один нюанс. Если директор или другой человек, отвечающий за работу с потребителями, пишет от себя лично, то он должен однозначно представлять интересы компании. То есть, извинения не могут быть такими:
"Я исправлю ошибку компании и все сделаю, но только вы не говорите в компании, что я это для вас сделал"
или
"Я лично вас понимаю, но вот наш отдел МТС не оформил вовремя, да и коммерческий директор задерживает поставку. Но несмотря на это, лично я для вас сделаю все чтобы исправить"
Эти два варианта - извинения личные, но в то же время недопустимые. 

Представляй интересы компании и возьми на себя личную ответственность за решение проблемы клиента - так будет правильно.

у меня тоже есть вопросы к МТС!! 
Все время все задерживают! Давайте создадим сайт и будем бороться с МТС!

К чему я? =)
Вы здесь рассуждаете о негативных отзывах, а сами упоминаете национальный бренд в негативном свете без всяких на то оснований.. МТС в принципе не может на это никак отреагировать. Хотя вред уже нанесен, хоть и мизерный.

у меня тоже есть вопросы к МТС!! 
Все время все задерживают! Давайте создадим сайт и будем бороться с МТС!

К чему я? =)
Вы здесь рассуждаете о негативных отзывах, а сами упоминаете национальный бренд в негативном свете без всяких на то оснований.. МТС в принципе не может на это никак отреагировать. Хотя вред уже нанесен, хоть и мизерный.

Автор

Виталий, отдел МТС = отдел материально-технического снабжения. Никто не пишет про компанию МТС.

имена брендов как аббревиатуры - зло! =)

Статья имеет смысл.

Автор

Спасибо! Эта статья проросла на почве баталий о Семантике :))

а еще есть сделки без риска или подтвержденные сайтом, а если неизвестно была ли вообще сделка и какая то как можно верить отзыву?

Автор

Антон, акцентирую Ваше внимание на следующей цитате из статьи: "У вас не стоит задача вывести человека на чистую воду, важно сделать так, чтобы следующие посетители, прочитавшие этот отзыв, сформировали свое правильное мнение о компании (тем более, если слабые места вашей компании были указаны верно!)"

Если в отзыве написано "у вас в туалетах не убрано", и у вас на самом деле в туалетах не убрано, то неважно, конкурент это написал или реальный клиент. Даже неважно, убрано в туалетах или нет. Важно, что информация о туалетах появилась. И теперь на нее надо правильно отреагировать, иначе завтра все будут говорить, что "да, я что-то слышал про эту компанию. у них в офисе метровый слой дерьма". 

Задача - погасить негативную информацию и развернуть ее в свою пользу, или хотя бы превратить в нейтральную. Инструменты я описал выше. А необходимость использовать или не использовать эти инструменты - решать Вам 🙂

Хорошая статья с правильными мыслями. Абсолютно со всем согласен.

Автор

спасибо 🙂 рад, что понравилась!

ок! а если написали
личностные оскорбления, которые являются ложью и главное написали резко и
грязно?

не отвечать ? значит признать, что
комментатор прав!

Автор

Артем, а ты попробуй на чей-то неадекват и маты ответить адекватно и конструктивно. И тогда в глазах окружающих ты вызовешь уважение, а критик - так и останется неадекватным матершинником.

А насчет "не отвечать" - я нигде не писал, что надо молчать.

>>Артем, а ты попробуй на чей-то неадекват и маты ответить адекватно и конструктивно.

Имел опыт буквально несколько дней назад, тема вышла на 700
комментариев...

>>А насчет "не отвечать" - я нигде не писал, что надо молчать.

Не вступайте в полемику

Автор

цитирую:
не вступайте в полемику! Не обвиняйте клиента и не подвергайте сомнению его слова. Не объясняйте причины, не защищайте фирму и не указывайте на крайнего. Однако и молчать тоже нельзя, ведь обсуждение может выйти из-под вашего контроля.

ps дай ссылку про 700 комментов

на DOU его не сложно найти. 😉

А после того как клиент неоднократно сталкивается с "возникшая проблема -> извинения и обещания все исправить -> ничего не меняется", он уходит навсегда и перестает воспринимать компанию в каком либо смысле.

Автор

тогда надо не кровати по фен-шую двигать а ####ей менять

Сергей

Решаю проблемы с негативом в сети. ТОП10 Яндекса и гугла без негатива о Вашей компании. upmyrank@i.ua

Silnye Mira

Простите но это бред и не всегда всем подходит! У меня клиент ( оказался родственником конкурентов) и пишет не для того чтобы достучаться до меня а чтобы - всем рассказать какой я плохой) Человек пишет полсе года обращения и в наглую врет - когда человеку при всех сказали что ему могут вернуть деньги и т.д. - человек заявил мне ваши деньги и ваши извинения не нужны!!! Так что не со всеми это проходит тем более что не довольство придумываеться чтобы просто обгадить! А если перед ними извиняться - то получаеться подтвердить свою не компетентность? Тем более вранье человека шито белыми нитками(

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: