EN

Делать бизнес играючи: бренды и игры в социальных медиа

877
2

Автора этой публикации зовут Каушал Сарда (Kaushal Sarda), он живет в Бангалоре, занимается предпринимательством и много экспериментирует с социальными медиа во всём, что касается их положительного влияния на общество и бизнес.

В профессиональной сфере Каушал консультирует проекты Kuliza и HashCube.


С его разрешения редакция AIN.UA представляет вам перевод его статьи “How Games Can Help Businesses Succeed In The Era Of Social Media”, опубликованной в блоге SocialMedia Today.

Gamification: что это и в чём его ценность?

Бурный рост социальных медиа подтолкнул крупный бизнес к тому, чтобы перенести часть коммуникаций с клиентами в индустрию развлечений. Развитие новых видов масс-медиа привело к тому, что теперь бренды стремятся воздействовать на решения и выбор покупателей путем не только традиционной рекламы, но и альтернативных способов донесения информации. В этом плане особым каналом коммуникации стали социальные медиа; и бизнесу нужно использовать этот канал как инструмент изучения вкусов, привычек и предпочтений своих клиентов, их увлечения и наклонности, чтобы говорить с ними на одном языке в ходе всего цикла взаимодействий (это позволит сделать предложения от компании по-настоящему ценными для клиента).

Наибольшей способностью вовлекать людей и удерживать их внимание всегда отличались игры. Игра позволяет создать постоянный и устойчивый поток участников. Фактически игры можно назвать единственным явлением в нашей жизни, которое может заставить большие группы людей делать что-либо, не связанное напрямую с их жизненными потребностями, и при этом для постоянного участия не применяется принуждение. Никто не заставляет людей силой играть в игры. А значит, с развитием социальных медиа и игр в социальных сетях у бизнеса появился инструмент, позволяющий вовлекать клиентов в процесс постоянного взаимодействия даже тогда, когда у них изначально не было такого намерения или заинтересованности в определенных действиях со стороны компании.

Чтобы по максимуму использовать потенциал игр в продвижении товаров и услуг, компаниям надо учесть базовые принципы игр и игровой индустрии. Совокупность этих принципов в чистом виде или в сочетании с разработкой сторонних решений с применением игровых механизмов дает то явление, которое получило название “gamification”.

Для компаний важно, чтобы канал коммуникации с клиентом оставался надежным на протяжении всего жизненного цикла продукта или услуги, а также на протяжении всего времени использования этих товаров и услуг клиентом. Попробуем на конкретных примерах изучить, как поцесс “игровой вовлеченности” (другими словами — gamification) позволяет сделать разные стадии жизненного цикла клиентских отношений более интересными и увлекательными для клиентов и прибыльными для бизнеса.

Различные стадии взаимодействия клиента в процессе жизненного цикла использования продукта с учетом влияния на них игровых механик включают в себя такие этапы:

  • Клиент открывает для себя товар / услугу
  • Растущее вовлечение и взаимодействие с брендом
  • Поддержание интереса и наращивание его
  • Управление клиентским опытом
  • Программы лояльности
  • Сервис и поддержка клиентов

Знакомство с брендом: клиент открывает для себя товар / услугу

Игровое приложение для Facebook The Kidnap представляет собой отличный пример того, как ресурс, посвященный путешествиям и поездкам, позволяет клиентам ознакомиться с различными маршрутами и направлениями, используя при этом оригинальное игровое решение. В игре пользователю предлагают выполнить ряд действий:

  • Игрок может “похищать” своих друзей и отправлять их в любимый город международного значения, который скрыт от остальных участников.
  • “Похищенный” пользователь должен ответить на вопросы о данном городе, чтобы получить возможность “совершить побег”.
  • Игроки зарабатывают очки за правильные ответы о маршрутах и городах и получают различные уровни в игре; за успехи в игре участники также получают доступ к новым методам успешного выполнения игровых задач и “похищений”.

Поток участников и применяемая игровая механика позволяют игрокам узнать больше о различных городах на карте мира в ходе игры.

Еще один пример такого удачного вовлечения потенциальных клиентов — приложение Snooth’s Wine Rack. Snooth — один из крупнейших мировых веб-проектов, посвященных вину. Администраторы проекта добавили расширенную функциональность к сайту: это социальный слой под названием Wine Rack. С помощью данного функционала пользователи могут узнать подробнее о новых сортах вина и открыть для себя те сорта, о которых они не знали ранее.

Wine Rack использует игровую механику, чтобы привлечь внимание покупателей / пользователей к новым сортам вина, а также позволяет им делиться впечатлениями и мнением о различных сортах и марках вина на сайте. Игровой механизм, который использует ресурс Snooth, дает возможность рассказать клиентам о новых винных коллекциях, новых сортах вина и новых акциях / предложениях как для ценителей, так и для новичков в культуре потребления этого напитка.

Вовлечение в бренд-сообщество

Игровая кампания бренда Jimmy Choo — отличный пример того, как бренд может использовать динамику игрового приложения для повышения вовлеченности клиентов и роста взаимодействия с брендом. Кампания представляла собой совмещение игрового онлайн-решения с оффлайн-реальностью.

“Охота на приз” велась в Лондоне с использованием специального сайта и геолокационных возможностей сервиса Foursquare. Представители бренда Jimmy Choo чекинились в различных точках Лондона на короткие промежутки времени. Задачей участников было отследить цепочку чек-инов и сопровождающую их дополнительную информацию, которая помогла бы отследить реальное местоположение “тренера” (так были названы представители компании). Если участник правильно высчитал место следующего чек-ина и отметился там в момент нахождения “тренера” в данной точке, он получал вознаграждение.

Структура данной игровой кампании была такой, что позволяла бренду не только больше рассказать о себе и своей истории, но и рассказать больше о деятельности своих представителей и вовлечь максимальное число людей во взаимодействие с брендом.

Поддерживаем интерес клиента и наращиваем его (с дальнейшей конверсией)

Создатели анимационного фильма «Rio» задались целью создать комплексную программу маркетинговых мероприятий для привлечения широкой аудитории в момент премьеры фильма. По этой причине студия ХХ Century Fox заключила партнерское соглашение с Chiquita для разработки игры по мотивам фильма с названием “Make Your Way To Rio”.

Для разработки комплексного игрового решения они использовали платформу Bunchball Nitro, которая позволила создать специальный игровой промо-сайт. Участники игры, зарегистрировавшись на данном сайте, должны были выполнить определенные задания: просмотреть трейлер фильма, раскрасить страницы, отправить определенное число сообщений в Твиттер или обновлять регулярно статус в Facebook о грядущей премьере фильма и др. Кампания использовала в своей основе игру, где сам игрок помогал персонажу мультфильма по имени Blu добраться до цели путешествия — Рио-де-Жанейро, и встретиться со своей “половинкой”. В качестве призов использовались рингтоны, музыка из фильма, фасованные бананы от бренда Chiquita, консоль Xbox; а главным призом была поездка в Рио-де-Жанейро при поддержке аэрокомпании American Airlines.

Управление клиентским опытом

Администрация музея The Smithsonian Museum задалась целью сделать тур для посетителей более интересным и увлекательным. С этой целью было заключено соглашение между музеем и студией разработки игр SCVNGR.

Результатом сотрудничества стала игра, которая позволяла в игровой форме осуществить тур по всем девяти музеям комплекса. В квесте содержались 70 вопросов, получение ответов на которые были доступны при посещении музеев.

Посетители музеев, скачав приложение на телефон, могли не только дополнить тур по музею информацией из приложения, но и обратить внимание на конкретные объекты экспозиции.

Кроме того, в рамках квестов на ограниченный период времени были представлены специальные призы для успешных участников, такие как iPad и т.п.

Программы лояльности

В аэрокомпании Virgin America решили разработать оригинальное решение для поощрения тех клиентов, которые часто пользуются услугами их авиалиний. С этой целью было созданно приложение на базе платформы Topguest.

Игровая механика позволяла обменивать чек-ины во время частых полетов на баллы накопительного счета в программе лояльности. Те, кто часто летает самолетами Virgin America, могли чекиниться в специально отмеченных локациях с логотипом Virgin America (к примеру, аэропорт Сан-Франциско), а приложение Topguest в режиме рального времени уведомляло клиентов о начислении им баллов в программе лояльности.

Каждый чек-ин позволял заработать до 25 баллов и до +50 баллов за 1 полет. Виртуальные баллы конвертировались в мили и в скидки, позволяя таким образом превратить достижения в онлайн-игре в бонусы при оффлайн-обслуживании.

Поддержка клиентов и клиент-сервис

Онлайн-сообщество Experts Exchange специализируется на оказании клиентской поддержки в сфере IT и предоставлении фриланс-услуг. При этом они активно используют игровые механики. Пользователи при помощи приложения оставляют вопросы и получают баллы за свои запросы. А сайт перенаправляет заданные в приложении вопросы соответствующим экспертам, которые получают очки за оперативные и исчерпывающие консультации. Платформа ведет учет лидеров этого своеобразного “соревнования”, что позволяет оценивать действия экспертов в различных сферах, связанных с ИТ-консалтингом. Наиболее активные и компетентные участники сообщества получают специальные бейджи и онлайн-метки, которые свидетельствуют об их статусе эксперта и позволяют в первую очередь получать запросы от компаний и команд разработчиков, которые ищут фрилансеров для разового консалтинга или долгосрочных проектов.

К сведению: Для многих видов бизнеса успех у современных покупателей / клиентов напрямую связан с умением найти необычный подход не только к клиентам, но и к сотрудникам. Внутренние инновации не менее важны, т.к. позволяют создать и развить новые связи в коллективе, а не просто “корпоративную культуру”. И применение игровых механик во внутренних процессах компании также может давать успешных результат. Приведу пару примеров.

Поощрение инноваций

Департамент труда и пенсионного обеспечения Великобритании (The Work & Pensions Department) задался целью создать систему мотивации и внедрения новых проектов для госслужащих с применением новых технологий. В основу системы под названием Idea Street была положена игровая модель, позволяющая генерировать и развивать новые идеи для проектов. В рамках Idea Street была не только создана система заданий, но и введена виртуальная валюта в качестве поощрения самых активных авторов идей. Участники также могли сделать свой вклад в развитие определенного проекта, покупая и продавая акции этого проекта на виртуальной “бирже”. Данная инициатива пользовалась огромным успехом среди служащих; а победитель получил персональное приглашение от главы департамента перейти на работу из провинциального удаленного окружного офиса в центральный офис.

Коллективное сотрудничество

Социальная платформа Rypple позволяет командам в игровой форме общаться и совместными силами развивать, реорганизовывать и дополнять рабочее пространство и практику повседневной работы в коллективе. Все команды разработчиков и менеджеров могут не только выполнять постановку общих целей, но и выполнять индивидуальные задания в системе. Интерфейс системы создан под влиянием компьютерных игр, а прогресс в выполнении задач отображается индикаторами в режиме реального времени. Кроме того, к выполнению заданий можно привлекать сторонних участников, которых можно потом отблагодарить взаимной помощью. Платформа Rypple использовалась такими лидерами рынка, как Facebook и Mozilla, чтобы обучать новых сотрудников и сформировать систему эффективного взаимодействия в командах и группах внутри компании.

Все перечисленные выше проекты вполне могут служить вдохновляющим примером для тех представителей бизнеса, которые только планируют применить социальные игры как часть стратегии по работе с клиентами на различных стадиях клиент-сервиса.

Оставить комментарий

Комментарии | 2

  • Истории компаний
  • НДС для Facebook и Netflix
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск