Как сделать работу с KPI простой и понятной
Делать вещи простыми и понятными — один из наших принципов. С простыми вещами удобнее работать. В простых вещах все понятно. Простые вещи меньше ломаются.
К сожалению, KPI (key performance indicator) или ключевые показатели эффективности даже называются не просто. Поэтому, пришлось потрудится, чтобы сделать работу с KPI для Work.ua простой и понятной. О том, как мы это сделали расскажу в этой статье.
Прежде всего, зачем нужны KPI?
Для нас сейчас — это способ держать руку на пульсе. Это возможность просто и осознанно следить за состоянием разных частей проекта и компании от посещаемости и нагрузки серверов до количества контактов с клиентами или качеством проверки резюме модераторами. У нас получился своего рода «прибор» который в виде зеленых и красных лампочек показывает еженедельное «здоровье» каждого органа компании. Что нужно чтобы собрать такой прибор?
Шаг 1 — Определитесь, пора ли?
Решите, а действительно ли KPI вам нужны? Или может еще можно заняться другими более важными для развития проекта задачами. Например, мы, разрабатывая сайт Work.ua, проработали 4.5 года не собирая KPI и отлично развивались. Мы приглядывали за статистикой Bigmir и Google Analytics и этого было достаточно.
Но, в любом случае, наступает момент, когда компания или проект вырастают настолько, что полагаться только на внутренний голос уже нельзя. Он просто становится не в состоянии слышать и анализировать так много одновременно. Если чувствуете, что у вас этот момент настал — читайте дальше. Если нет — не тратьте время и займитесь делом.
Шаг 2 — Выберите показатели
Делая этот выбор, важно хорошо понимать, что собирать и зачем? Сбор статистики и ее анализ — увлекательнейшая вещь. Кажется, можно собрать и проанализировать все, что угодно. Тут первый подводный камень. Чем больше вы статистики начнете собирать, тем меньше шансов, что вы сможете ее анализировать. Просто физически. На любой анализ требуется время. Поэтому начните с самого важного.
У каждой компании и проекта показатели могут значительно отличаться. Для кого-то приоритетна посещаемость, для других — конверсия в пользователей, кому-то прежде всего важны регистрации или покупки.
Измерять и анализировать можно не только проект, но и работу компании: кол-во выполненных задач, проработанных человеко-часов, обнаруженных или сделанных ошибок.
Конечно, можно считать и деньги, если они уже есть: ежемесячных доход или прибыль на одного сотрудника или соотношение контактов и выставленных счетов.
С хорошей фантазией показателей можно придумать столько, что даже, чтобы их все перечитать у вас уйдет пару часов. Поэтому — начните с самого важного.
Мы остановились на следующих:
Посещаемость
- хиты (кол-во просмотренных страниц)
- хосты (кол-во посетителей)
- кол-во уникальных посетителей
- ядро аудитории
- среднее число просматриваемых страниц
- кол-во новых посетителей
- процент отказов, %
Скорость загрузки сайта
- первая, мс
- поиск вакансий, мс
- поиск резюме, мс
- страница вакансий, мс
- страница резюме, мс
- страница ../about-us/, мс
Серверный ресурс
- скорость рассылки, писем/мин
- процессор WEB1
- процессор DB2, DB3
- место БД
- место WWW
Внутренняя статистика
- регистраций работодателей
- создано вакансий
- создано поисковых агентов работодателей
- регистраций соискателей
- создано резюме
- отправок резюме
- создано поисковых агентов соискателей
- разослалось поисковых агентов (адресов)
- процент переходов с поисковых агентов, %
Конвертация пользователей
- регистраций / посещаемости, %
- регистраций / к новым посетителям,%
Источники трафика
- поискового трафика
- рассылки
- покупного трафика
- обменная реклама
- кол-во проиндексированных страниц
- кол-во ошибок
- PR
- кол-во переходов
- Yandex
- кол-во проиндексированных страниц
- кол-во ошибок
- индекс цитирования
- кол-во переходов
Платное привлечение
- стоимость посетителя
- стоимость регистрации
- стоимость резюме
- стоимость нового посетителя от 2-х страниц
- маркетинг онлайн
- мaркетинг оффлайн
Продажи
- сумма оплаченных счетов
- счетов оплаченных
Менеджеры
- контактов
- сумма выставленных счетов
Модераторы
- качество проверки
- объем работы
Даже зная о том, что чем меньше — тем лучше, список показателей получается не маленьким, поэтому, очень важно максимально сдерживать фантазию.
Шаг 3 — Создайте таблицу и настройте графики
Для анализа данных мы создали простую таблицу Google SpreadSheet. Поскольку данные самые разные, их сложно собирать автоматизированно. Поэтому, мы еженедельно собираем их вручную из разных источников и заносим в таблицу. Выглядит это так:
Конечно, смотреть на цифры в таком количестве и не сойти с ума — нельзя. А задача даже сложнее: анализировать эти цифры и делать из них выводы. Поэтому, как только появились данные мы сделали, чтобы по ним автоматически строились графики, примерно такие:
Стало значительно лучше. Все вроде наглядно и понятно.
Большинство на этом успокаивается. И думают: «Теперь-то мы заживем!».
Но графики не решают проблемы, они лишь замедляют процесс «сойти с ума». Потому, что осознанно следить и воспринимать 20 или 30 графиков не менее сложно, чем матрицу цифр. Тем более, если уже вы занялись аналитикой, то знаете, что графики или даже их поведение важно не само по себе, а в соотношении с другими графиками и событиями. Т.е. смотреть нужно как бы за всеми показателями одновременно. Что делать?
Шаг 4 — Создайте сводную таблицу
Один из наших талантливых сотрудников нашел решение. Как всегда простое и понятное. Это сводная таблица, с процентными изменениями каждого показателя относительно предыдущей недели.
Фактически, когда вы следите за состоянием всей системы в целом, для вас не важны абсолютные значения каждого показателя. Важно улучшаются они или ухудшаются и на сколько.
Также, очень важно, видеть соотношения процентных изменений одних показателей относительно других, особенно, когда между ними есть логическая взаимосвязь.
В итоге, получили такую таблицу:
В ней отслеживается процентное изменение каждого из показателей относительно прошлой недели. Таким образом всегда виден вектор изменений.
Но и на эту таблицу, если долго смотреть, не возникает ощущения, что все стало просто и понятно. И поэтому, мы вновь не остановились 🙂
Шаг 5 — Упростите восприятие
Цвет и образы человек воспринимает гораздо проще и быстрее чем цифры. Поэтому, мы решили добавить нашей таблице цвета.
Все показатели были разбиты на положительные и отрицательные (рост посещаемости — это хорошо, положительный показатель; а рост загрузки процессора — плохо, отрицательный).
Также мы ввели цветовое кодирование — положительное изменение (зеленый), отрицательное (красный). Чтобы более значительные изменения были заметнее, для изменений более 10% выбрали более яркие оттенки.
Затем, для каждой ячейки прописали формулы, как цвет ячейки должен зависеть от ее значения.
После этого таблица преобразилась. Теперь для нас это действительно прибор, который еженедельно показывает «здоровье» нашего проекта.
Посмотреть состояние проекта в такой таблице KPI и увидеть проблемы можно за несколько секунд. Все просто и понятно. Зеленые и красные лампочки.
Кстати, найти новогодние праздники и неделю с 8 марта, тоже не составляет труда 🙂
А какие вы KPI отслеживаете и как это делаете?
Комментарии | 42
Очень просто и полезно, не думали, как на основании этого дашборда знать, по истечению праздников, вернулись ли KPI на прежний уровень?
После праздников или других «значительных потрясений» мы дополнительно смотрим на графики, там это, конечно же, гораздо виднее.
Фактически последняя процентная таблица — это мониторинг, который показывает есть проблема или нет и требует ли она более детального анализа
Отличный комплексный подход, респект автору! И отдельное спасибо за идею с цветной таблицей — возьмем на вооружение.
Круто, зеленые и красные ячейки, как же я сам не догадался. Действительно нагляднее, чем другие варианты (просто проценты, абсолютные значения или график на каждую позицию). надо внедрять;)
Отличная статья!
Отличная статья, спасибо!
Отличные советы. Все просто и понятно. Ексель, как часто бывает, лучший инструмент:)
Очень познавательно, спасибо. Но учитываете ли вы в такой системе изменение показателей во время проведения рекламных компаний, акций?
В каком-то специальном виде — нет. Просто при анализе смотрим на изменения и решаем нормально ли это. Если это коррелирует с потенциальным воздействием рекламной акции — ок. Если нет, разбираемся что тогда.
Ну а более детальный анализ самих акций — это уже отдельный от KPI инструмент и задача, которые в т.ч. могут значительно зависеть от акций.
как дети, все ведется в спредшите ))???
а как тогда посмотреть статистику за год ? как сравнить с прошлым годом ?
нада было базу прикурутить и к ней парсеры для сбора данных. У меня в одном месте было построено на сиквеле с бизнесобжектом и кристал репортом. Но это дорогое решение, есть много бесплатного софта.
Мне последняя таблица не нравится — нет абсолютных величин. Кроме этого рано или поздно нада задавать таргет левел для КПИс — что бы можна было отслеживать достижение целей.
А в чем вы ведете?
Расскажите, многим будет полезно.
Сказать «как дети», очень легко. Сложнее — написать практическую статью:)
Да, мы делаем все просто и понятно. И нам этого достаточно, для того, чтобы успешно развивать наш проект.
Ну если вы знаете »
сиквеле с бизнесобжектом и кристал репортом » то должны знать и Crystal Xcelsius — прекрасный способ перейти от екселя к динамическому контенту
приятно, что пока еще сам додумываюсь до таких вещей
имхо, красиво, но не до конца понята суть kpi
у вас в таблице видно, что в моменты когда посещаемость снижалась, снижалась и регистрация, но показатели сервера и скорости загрузки улучшались, что в принципе очевидно. но в итоге суммарно мерить эффективность не получится.
так вот kpi (имхо) это сведение этих показателей к одному по каждому направлению с учетом приоритетов (весомости каждого внутреннего параметра относительно стратегических целей компании). в итоге получится один график под каждое направление и можно будет свести в итоговый по эффективности компании в целом.
используем kpi+mbo, тогда картинка более полная получается. автоматизируем в etweb.
Суть мы видим в том, чтобы быстро понять, нормально ли проходит жизнь проекта. Если все показатели взаимосочетаемы — отлично. Если при этом они еще и растут — прекрасно. Если падают, но все логично и мы знаем почему — тоже хорошо.
Но вот если бы, скажем посещаемость росла, а кол-во отправок резюме падало на этом фоне, это было бы хорошо видно. Или скажем, как в вашем примере снизилась регистрация, а нагрузка на серверах осталась — тоже плохо, нужно разбираться.
Пока все эти показатели видны в одной таблице, которая помещается на экран, нам кажется излишним использование какого-то более сложного решения. Раз в неделю с умом проанализировать показатели и их взаимосвязи считаем полезным.
»
быстро понять, нормально ли проходит жизнь проекта » если определить, что значит нормально — то это уже тоже стратегия))
а от стратегии должны появится приоритеты в кпи и к ним потом таргет левелы. Но видимо компания еще не достигла такого уровня.
Для нас нормально — это прежде всего логичное и объяснимое соотношение всех важных для нас показателей.
Аналитика — это сравнение, это относительные показатели.
Вносить руками?? Каждый день?? Ну нет.
Но для тех кто начинает думать о необходимости KPI статья действительно полезна.
Как вносить — вопрос отдельный. При желании половину вещей можно автоматизировать. Дело ведь не в этом:)
Не каждый день — раз в неделю. KPI нет смысла собирать каждый день. Если параметров не много — это не так долго как кажется, к тому же во время ручного сбора дополнительно можно видеть более подробную информацию по каждому из собираемых показателей. Это также очень важно.
Согласна с Артуром — автоматизация — наше все! 🙂
В любом случае, большой респект за желание анализировать результаты компании! Это очень здорово когда вы видите «умные цифры» а не просто какие то цифры, еще и во всех сферах деятельности.
Каждая б компания на рынке этим занималась, я думаю украинский бизнес был бы на много успешнее.
На днях сделаю подобную табличку. Посмотрим. Спасибо еще раз.
Все хорошо, только статья не про KPI, а все таки про метрики )
А KPI с вашей точки зрения это что? Можете привести примеры?
KPI — это средство для оценки достижения целей. Стратегических или тактических. Простой пример: вы поставили себе цель «1000 новых вакансий в день». Вы делаете измерения (считаете новые вакансии), вычисляете метрику (новых вакансий в день) и приводите диапазон действительное-желаемое по этой метрике например к 100%. Вот у вас получился KPI, который позволяет вам отслеживать, насколько успешно вы продвигаетесь в поставленной цели. В более сложных случаях для расчета KPI требуются сразу нескольких метрик.
Пожалуй, Вы правы, если следовать строгому определению KPI.
Но все, видимо, зависит от того, какую выбрать цель. Мы в качестве цели прежде всего определяем — стабильность работы, развития и рост проекта. И, фактически, с помощью сразу нескольких метрик, которые оценивают разные части достижения этой цели как раз в процентах отслеживаем приближаемся мы к этой цели или наоборот, отклоняемся.
Вот когда Ваши цели «стабильность работы, развития и рост проекта» будут выражены в конкретных цифрах, тогда используя метрики вы сможете расчитывать нужные KPI под каждую цель. Но это следующий шаг 🙂 Использование метрик вместо интуитивной оценки — это уже очень и очень хорошо
спасибо за статью!
Для тех, кого пугает перспектива заносить данные вручную:
Google Spreadsheets: https://developers.google.com/google-apps/spreadsheets/
Google Analytics: http://code.google.com/apis/analytics/docs/gdata/v3/reference.html
Pingdom: http://www.pingdom.com/services/api/
Zabbix: http://www.zabbix.com/documentation/1.8/api
Автоматический сбор данных помимо преимуществ имеет ряд недостатков:
— это сложнее сделать
— сложнее вводить новые параметры, особенно, если они учитывают что-то где нет API
— при автоматическом сборе не происходит дополнительный анализ более детального понимания каждого показателя.
Например, когда мы собираем данные по посещаемости, по ходу можно посмотреть нормально ли ее распределение по дням недели.
Когда собираются данные по регистрациям, проследить, чтобы не упал процент регистраций по разным видам трафика.
Это данные, которые нельзя внести в результирующую таблицу, с наиболее важными, ключевыми показателями. Но за ними тоже важно следить.
Ручной сбор позволяет проводить такой фоновый мониторинг и с моей точки зрения это также очень полезная составляющая.
Это все потому, что вы в экзеле ведете. Полагаю у вас есть веб-программисты, которые смогут собирать нужные данные по дням и не только посмотрить такой отчет как у вас, но и повесить алерты на ненормальное распределение по дням недели или сделать отдельный срез по типу трафика, посетителей многое другое. В результате можно как экзель получить, так и просто на странице смотреть такую таблицу.
Главное — хотите новый отчет — просто делаете его на основе собранных данных, а не переживаете по поводу недостачи данных, скажем, только по будням. Хотя, конечно, не все отчеты так можно построить (например, для данных только по Украине, нужно будет сначала эти данные собрать), но в любом случае, автоматизация рулит;)
Привет чатик! Чувствуется крепкая днепропетровская бизнес хватка.
Хорошо, когда такие показатели тесно связаны. Но есть те, у которых очень большое запаздывание. Как с ними?
Например, у нас есть монетизация, но по ней можно анализировать лишь часть аудитории — работодателей. Увидеть по CPМ последствия любого релиза для соискателей — не возможно. А если это еще и что-то вроде кол-ва подписчиков за день, то этот показатель — вобще никак не покажется и будет виден как падение аудитории только в очень долгосрочном времени (учитывая наше, например соотношение общего числа подписчиков к дневному).
Поэтому да, по деньгам ориентироваться — интересно, но не всегда получится.
Правильный KPI это искусство и универсального способа нет, тк это достаточно творческий процесс.
>> Увидеть по CPМ последствия любого релиза для соискателей — невозможно.
Тут 2 варианта либо соискатели никак не связаны с прибылью, либо вы не знаете этой связи.
Артур, супер. Поддерживаю полностью. На самом деле решение очень классное и
главное простое и живучее, принцип светофора известен всем. Я использую такое решение в своём
департаменте и сейчас для, контроля сроков выполнения задач или конкретных
критичный статусов.
Делая фильтр по цвету или по ответственным сразу видна картина.
Такое решение использовалось в своё время в ПИИ « Лукойл-Украина» (как то,
около 5 лет я рулил там IT). По этому поводу был интересный случай, которая
теперь как притча.
Использовалось точно такое же решение Excel и условное форматирование
(кроме конечно всего остального J ).
На АЗС, если реализация идёт плохо это статус аларма, надо разбираться почему
и улучшать. Если идёт слишком хорошо, то как бы странно
это не звучало это тоже плохо, но это уже аларм для логистов, они должны
понимать, что необходимо вносить корректировки и отправлять туда
дополнительные бензовозы. Финансовый,
коммерческий и исполнительные директора имели разную точку зрения на цвет
условного форматирования для конкретного аларма. Конечно разные точки зрения
они имели не только на это J). И мне приходилось менять цвета, то синий, то
красный, то оранжевый. Не помогала даже легенда по цветовому спектру. В конце
концов, мне этот «дальтонизм» надоел и я
на одном из директоратов, когда в очередной раз начали выяснять спектр алармов,
предложил для плохой реализации применить цвет детской неожиданности и назвать
это «говняной реализацией». Смеялись долго, но предложение было принято и после
этого цвета я уже не менял. Правда были нюансы, руководителей АЗС, у которых была
плохая реализация за глаза, в кулуарах, начали называть гавнюками J)) Но это уже
совсем другая история J
Шикарная история 🙂
Отличная статья! Спасибо! Просто и понятно.
С цветами хорошо придумано, интересно.
Артур, спасибо что поделился вашим опытом.
Мы также в своем проекте, YouScan, анализируем показатели с помощью Google Spreadsheets.
В нашем случае, это в основном не технические, а бизнес-показатели, связанные со спецификой SaaS бизнеса:
— MRR (Monthly recurring revenue)
— Количество платных клиентов
— Распределение платных клиентов по пакетам
— ARPU (средний чек на клиента)
— Churn (процент оттока клиентов)
— CAC (стоимость привлечения клиента)
— Time to recover CAC (месяцев на покрытие затрат на привлечение клиента)
— Конверсия из trial в платные клиенты (общая и по каждому из продавцов)
и т.п.
Я сейчас изучаю возможность визуализировать эти данные с помощью какого-то красивого Dashbord-а — чтобы сотрудники, которым это необходимо, могли видеть ключевые показетели в реальном времени, без необходимости заходить в Google Docs, открывать документ, выбирать закладки. Хочу даже вывести ключевые показатели на большой экран в офисе. Когда показатели легко и быстро доступны, это стимулирует с ними работать.
Вот некоторая информация, которая может быть полезна по теме визуализации показателей:
http://www.quora.com/Do-high-quality-SaaS-dashboard-offerings-exist
Артур, спасибо большое!
Внедрили такое на Домоведе и сразу увидели некоторые проблемы.
Данные собираем автоматически раз в сутки и автоматически постим в Google Spreadsheet.
Получилось отлично, автоматизация рулит!