За что я люблю Rozetka.ua
«Есть два пути избавить вас от страдания: быстрая смерть и продолжительная любовь»
Ф. Ницше
Между любовью и успешным бизнесом очень много общего, поэтому я не зря процитировал эту фразу в начале своего рассказа. Если перевести слова классика в область деловой жизни, то есть два пути создания компании-лидера в своей нише:
- Сразу сдаться
- Полюбить свое дело до кончиков ногтей и отдаться ему сполна
Как вы поняли, речь пойдет о втором пути.
По статистике нашей компании, 8 из 10 Интернет-магазинов электроники прекратили свое существование в 2011 году. Причиной тому послужили определенные сложности, с которыми столкнулись владельцы – как с ситуацией на внутреннем рынке страны, так и с представлением о том, как должен развиваться их бизнес.
Мы можем бесконечно долго разбирать по частицам отдельные Интернет-площадки в поисках причин и взаимосвязей их гибели. Мы также можем бесконечно долго уповать на нашу власть и сетовать на отсутствие законодательной базы в Украине. Но мне кажется, что все эти факторы относятся к тем, на которые мы вряд ли сможем повлиять (разумеется, если среди нас нет сыновей и зятьев представителей высшего эшелона). Поэтому я предлагаю оставить вопросы внешнего влияния на онлайн-бизнес и затронуть те ключевые аспекты, без которых невозможно развитие ни одного бизнеса, будь он основан в оffline или же online среде — или даже за пределами Украины.
Мы можем задать себе тысячу вопросов:
- ПОЧЕМУ НА ПОЖАРНОМ ЩИТЕ ВЕДРО КОНИЧЕСКОЕ?
- ПОЧЕМУ “КУБИГИ МАГГИ” НАЗЫВАЮТ КУБИКАМИ, А НА САМОМ ДЕЛЕ ОНИ — ПАРЕЛЛЕЛЕПИПЕДЫ?
- ПОЧЕМУ ДЕВУШКИ ХОДЯТ В ТУАЛЕТ ПАРАМИ?
- ПОЧЕМУ ГУРЧЕНКО НЕ ОБЩАЛАСЬ С ДОЧЕРЬЮ?
И т.д.
Но самый главный вопрос, который должен задать себе каждый владелец Интернет-бизнеса: ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ БЫТЬ В ИНТЕРНЕТЕ №1?
Я не претендую на стопроцентную достоверность своих изложений и никому не собираюсь навязывать свою точку зрения. Но 8-летний опыт работы в Интернет-маркетинге и общение с множеством владельцев и не только Интернет-магазинов, считаю, дает мне право на то, чтобы поделиться этим опытом. Итак, что же важно, чтобы быть лидером?
1. Скорость принятия решений
В начале этой части я бы хотел рассказать вам, как произошло мое знакомство с владельцем «Розетки» Владиславом Чечеткиным.
Первая встреча случилась в Харькове на нашем первом семинаре: мы просто обменялись визитками и перекинулись несколькими десятками слов. На этом наше общение приостановилось на 2 года. В 2008 году на одной из конференций мы с Владиславом встретились снова. Практически дословно он произнес: «Я устал, возьмите меня к себе».
Уже спустя считанные секунды мы обсудили стоимость и пожали руки в знак успешного сотрудничества.
Нужно отдать должное Владиславу: до сих пор многие решения мы принимаем в старом режиме. Так называемая гибкость важна для любого бизнеса, для бизнеса в сети онлайн она критична. Следует отметить, что бизнесу в Интернет в Украине не более 10 лет, и тому, как нужно его развивать и строить, мы продолжаем учиться, нередко допуская досадные ошибки. Кто вправе говорить, как правильно строить продажи Интернет-магазину с уникальным позиционированием? Мало кто готов взять на себя такую ношу ответственности.
Сплошь и рядом приходится наблюдать, как крупные оффлайновые игроки пытаются зайти в онлайн-бизнес с теми же процессами, которые годами они отстраивали на рынке ритейла.
Фиксированные годовые бюджеты на маркетинг, бесконечные уровни утверждения стратегии продвижения, привязка к внутренним неадаптированным показателям эффективности продаж – это лишь немногие примеры тех старых привычек, которые крупные игроки пытаются калькой применить в online-среде. Такой подход не только тормозит их развитие, но зачастую ведет этих игроков неизведанными тропами в пропасть. Многие изменения сайта и корректировки медиа-планов просто погибают в кабинетах руководителей, потеряв свою актуальность.
2. Вовлеченность владельца бизнеса
Еще одна причина, почему «Rozetka.ua» является тем, что мы привыкли видеть в последнее время. Ни одна компания, занимающаяся Интернет-маркетингом, не способна продать остатки товара на складе, спланировать рекламную кампанию в сети Интернет на основе договоренностей с поставщиком, понимать до конца все цифры по загрузке call-центра, все тонкости ценообразования и закупки товара Интернет-магазина.
Вспомним личный пример Стива Джобса, мимо которого даже муха пролететь не могла без согласования. Я не призываю всех быть такими, как Стив, но хочу еще раз сказать тем владельцам магазинов, которые считают, что подрядчик готов взять на себя всю эту ношу и обеспечить успех их детищу: такое мнение совершенно ошибочно и чревато гибелью компании. Даже если подрядчик «готов» пойти на такой шаг и взять на себя ответственность за все показатели, реалии рынка таковы, что у него просто нет полномочий влиять на них, ведь многие из этих показателей относятся к компетенции управленцев бизнеса.
Какой из этого мы можем сделать вывод? Изучайте основы Интернет-маркетинга, следите за ключевыми показателями, растите внутри компании специалиста, который сможет работать в связке с подрядчиком, если вы уж на это решились. Только в паре можно получить максимальный эффект.
Высокий уровень контроля и знания всех показателей Интернет-магазина для владельца так же важен, как и контроль финансового состояния компании. Это величины одного порядка.
Стоит еще раз отдать должное Владиславу, который долго занимался продвижением магазина самостоятельно, благодаря чему мы учились и продолжаем учиться друг у друга.
3. Worse is better (хуже значит лучше)
Не старайтесь стать супермаркетом всей электроники в первые дни запуска вашего магазина. Сайт Rozetka.ua никогда прежде не был тем, чем мы видим его сегодня. Сосредоточившись на узком, но достаточном для принятия решения спектре товаров потребителя, вы сохраняете шансы не попасть в ловушку отсутствия товара на складе, плохой консультации по телефону, скорости доставки и пр. Попробуйте откатать процессы на небольшой выборке товаров; только после того, как вы сможете четко отдавать себе отчет в том, как именно позиционирует себя Интернет-магазин, принимайте решение о расширении товарного ряда вашего магазина.
Вспомним два танка времен Второй Мировой — Т34 и «Тигр». Следует заметить, что Т34 до сих пор считается лучшим танком 20-го века. Почему? Он небольшой, маневренный, на его производство не нужно много времени и материалов.
Для того чтобы понять, работает ваша гипотеза или нет, не обязательно изобретать станцию «Союз». Мне часто задают вопрос: «Какой движок магазина лучше?». Ответ прост: «Тот, который удовлетворяет всем вашим требования». Ни один движок за сотни тысяч долларов не построит вам бизнес.
История Rozetka.ua – старт с простого продукта и огромный passion to do the best site – вот что на самом деле важно!
Все мы считаем, что продукт должен быть «крут» технически, но не всегда это так, даже для продукции Apple. То, что думает о вас клиент – важно!
Огромный слон без обучения не может двигаться быстро. Отдайте себе отчет в том, что вы строите. На рынке ритейла быстро побежать крайне сложно.
Возможно, кто-то возразит, вспомнив победу Google над Yahoo, но в этой истории была технология. И если ваш Интернет-магазин не доставляет товар с помощью телепортации, то переместить этого слона можно лишь по частям.
4. Позиционирование
Нам известны 5 конкурентных преимуществ, в которых можно описать любую компанию:
- Цена
- Товар
- Услуга
- Доступ
- Эмоции
Подумайте, на какой платформе вы будете строить свой бизнес. Важно понимать, что нельзя быть одновременно самым быстрым в доставке и самым дешевым. Ровно как нельзя предоставлять качественные услуги по гарантийному сервису бесплатно.
«Розетка» работает в поле доступа. Это означает следующее: быстрая доставка, удобное оформление товара, полные консультации по телефону, быстрый ответ call-центра, соответствие цены и наличия товара на складе. Я уверен, найдется много критиков, которые захотят со мной поспорить, поэтому я подкреплю свои слова небольшим опросом, который мы провели в городе Харькове:
В опросе участвовали — 39 респондентов. Из них покупали в Интернет-магазине – 19. Упоминания: 11 – Rozetka; 3 – Fotomag; 3 – Mobilluck; 2 – 5ok.
Хочется еще раз обратить внимание читателей на тот факт, что важно не то, что каждый в отдельности думает о магазине, а то, что думает большинство.
Для тех, кто хочет глубже изучить вопрос скорости обработки заявок потенциальных клиентов, приведу ссылку на исследование издательства «Harvard Business Review».
5. Начните с offline
Причина гибели многих Интернет-магазинов кроется не в том, что нет возможности привести потенциальных посетителей, а в построении процесса работы offline.
С помощью инструментов контекстной рекламы, поискового продвижения и других активностей пусть не вы, не первый подрядчик по продвижению, но все же можно справиться с минимальной задачей. Не всегда это будет оптимальный вариант по стоимости привлечения и объему, но с целью привлечения клиента на сайт Интернет-магазина вы рано или поздно справитесь.
Но что будет после того, как вы приведете пользователя? Сможете ли вы обеспечить сервис на другой стороне? По ту сторону экрана монитора? Вот тут возникает самая большая сложность! Именно за счет работы offline по большей части формируется лояльность пользователя к магазину, возникает желание обратиться снова. Долго ли вы сможете покупать клиентов из поиска без возврата? Вряд ли!
У «Розетки» порядка 85% пользователей – это постоянная аудитория. Подумайте, что вы сделали для того, чтобы ваши клиенты возвращались к вам.
6. Думайте о долгосрочном результате
Если мы посмотрим на плоскости показателей COCA и LTV, то увидим, что обеспечить успех магазина и ТУ САМУЮ ПРИБЫЛЬ в долгосрочной перспективе можно лишь за счет сервиса, продукта и собственной базы знаний.
Сегодняшние реалии рынка E-commerce в Украине – это практически стопроцентное фокусирование владельцев на поисковой оптимизации и контекстной рекламе, а также недостаточное внимание к тем факторам, которые формируют лояльность потребителя и строят бренд! Подумайте, долго ли протянет ваш Интернет-магазин?
Даже UX и директ-маркетинг, которые находятся в плоскостях жизненного цикла клиента, не так сильно влияют на лояльность клиента к бизнесу в целом!
Почему? Юзабилити-тестирование и услуги директ-маркетинга зачастую заказывают в сторонних компаниях, а значит, любой желающий способен повторить успех друга и ближайшего конкурента.
Вывод напрашивается один: на рынке E-commerce вы можете конкурировать только в областях собственных знаний и возможностей.
Некоторые факты
- Сила влияния социального мнения на успех компании в сети Интернет: 91% американцев регулярно или время от времени спрашивает совета знакомых о продукте или услуге (BIGresearch).
- Пользователи социальных сетей более чем в три раза сильнее доверяют совету своих друзей, нежели рекламе (Jupiter Research, Март 2007).
- 84% маркетологов согласны, что к 2020 году работа с доверием пользователей будет основной целью маркетинга (1to1 Media, Апрель 2008).
- 59% респондентов ритейл-рынка UK подтвердили, что покупки, сгенерированные лояльными пользователями, значительно лучше SEO (eMarketer, 2007).
- 26% результатов поиска ведут на контент, сгенерированный пользователями.
Так на чем же сосредоточить нам фокус?
- Клиент в центре внимания
- Менеджмент клиента в разрезе пользовательского опыта
- Негативный опыт пользователя = большие убытки
- «Глас народа» приобретает решающее значение
Чем больше мы знаем своего пользователя, тем больше у нас знаний о его предпочтениях, тем успешней история нашего взаимодействия и продаж!
И напоследок — за что еще я люблю «Розетку»
За последние 5 лет на рынке США более 90% рабочих мест создано в области IT-индустрии. Нам трудно похвастаться даже показателями 3-5%, но «Розетка», несомненно, дает рабочие места более чем 500 сотрудникам по всей Украине.
Для всех, кто работает в области Интернет-маркетинга, «Розетка» — это в первую очередь:
- Развитие рынка электронной коммерции в Украине (логистика, call-центры, складские системы)
- Развитие Интернет-маркетинга и уникальный опыт применения инструментов
Я не призываю всех любить этот магазин, как люблю его я, но уважать «Розетку» думаю, стоит.
(с) фото — ИМУ
Комментарии | 43
Александр! Мои овации! Сильная статья
Александр, выскажусь как один из тех 8, о которых вы упоминали. Из пяти пунктов позиционирования в наших реалиях реально работает только Цена, поэтому рынок электроники такой убитый. Товар у всех одинаков. Доставка фактически стали стандартом благодаря той же Новой Почте. Розетка не более доступна, чем остальные интернет-магазины. Никаких уникальных услуг в обслуживании Розетка не предоставляет, обычный стандартный набор — доставка, возврат, гарантия, сервис. Вся сила Розетки — накопленная за многие годы огромная аудитория пользователей, которые впервые попробовали купить электронику именно через Розетку и у них остались положительные Эмоции. А эта аудитория — результат многих лет вложений в seo и контекст. Другой вопрос, что новичкам этот путь уже заказан. Если Розетка боролась с потребительским восприятием, то другим теперь приходится бороться с Розеткой. А закрываются ИМ не потому, что не могут равняться с Розеткой ценой, ассортиментом или услугами, а потому что высококонкурентный и низкомаржинальный рынок не дает им возможности дожить до точки безубыточности (помимо всех прочих причин). Да, теперь Розетка может делать упор на лояльность и бренд, но если бы Чечеткин именно этим заморачивался в самом начале, то наверное вряд ли бы у него получилось.
Роман. Как клиент Розетки я скажу, что вы не правы.
Мягко говоря=)
А интересно, в чем?
Стоя перед выбором, купить все сразу в одном магазине на 5% дороже или в нескольких, но дешевле. Многие, как и я, выберут первый вариант.
Браво, действительно максимально приближенный комментарий к работе самого магазина. Как владелец ИМ, у которого совпадает часть продукции и на розетке — однозначно могу сказать, что это «площадка», но не магазин как это все остальные ИМ. Увы, когда подошел к господину Чечеткину, и спросил: У вас на сайте представленный бренд не придерживается минимальной рекомендуемой цены, просто злостный демпинг, при которой не гарантируется для «обычного ИМ» сервис, в чем приемущество? Как можно работать, когда не соблюдаются правила продажи? (Речь идет не китайском товаре, не смотря на то, что много уже делается и там официально). Ответ: «Я не продаю эту продукцию, это **.****.ua, он цены делает».
В чем тогда вообще честность?? просто давить чем попало, не придерживаясь даже самых минимальны правил, чтобы не убивать рынок. Чем лучше? сайтом? В качестве сервиса и сайта похвастаться есть чем, но спамить не хочу, но когда вы заказываете в розетке — неужели вы получите квалифицированную информацию в телефонном режиме? кроме того, что написано в описании — ничего. Вот и выводы, что успех — далеко не в том ,что красочно описывают. Множество людей никогда не поймут реалити продаж, так как этим просто не занимаются, а со стороны — выглядит у них более чем убедительно все и красиво, хотя на самом деле, подло…
Когда звоним как мы так и поставщики, «что у вас за цены?», что-то не то — демпинг, ответы — одни проблемы с «программой обновления», постоянно причина в каких-то глюках, что не успевают вовремя обновится, или просто программное обеспечение за сотни тысяч грн в месяц, как везде об этом говорит Вячеслав, увы глючит.
Отношусь с уважением, так как в итоге наглостью и жестокими методами, откровенными нарушениями — да добились успеха. Но всему есть предел.
Сильно.
Максим, если все так у них плохо, у вас есть шанс занять нишу. Конкурентный рынок — сильная штука, нам с вам не нужно делать ровно ничего, чтобы те проблемы, которые озвучили вы, убили Розетку. Но пока этого не произошло, видимо есть сильные стороны, которые выбирает конечный потребитель и голосует за это рублем (смотрите видео).
Но даже не это я пытался донести в своем докладе, статье. Речь шла о взаимосвязи клиент-подрядчик, вовеченности владельца в бизнес и других аспектах. Гавна можно найти много и в нас с вами, и в продукции Apple, которую все любят и в конфетах рошен, если на то пошло.
Но копание в грязном белье, тыкание носом в собственное же дерьмо маленького котенка, как вы понимаете — не выход. Научите котенка ходит на песок, дайте ему правильное направление и пусть рынок уже вас рассудит.
Вот как-то так, извините за многословность
Спасибо за ответ, вы дествительно правы, в тех тонкостях, которые описали. В целом я признателен Розетке, за то, что они стали хоть каким-то примером многим, что можно стать первым в своей нише. И те методы, которые используют как свои и бугорные — только приветствуются, это правильно, пока это работает.
Делая сайт более года, не заказывая у овокса, и продвигая самостоятельно и вытачивая каждую позицию товара, читая статьи до 5 утра по маркетингу, грубо говоря максимально вникая во все тонкости продажи подхода к клиентам, искренне верил, что можно обойти умом. Столкнувшись с «нам с вам не нужно делать ровно ничего, чтобы те проблемы, которые озвучили вы, убили Розетку», не смирюсь, и не смотря на то, что гораздо сложнее становится продавать, когда рушится именно смысл продаж и по сути рынок — ведь цена падает, все меньше и меньше зарабатывают все (проблема и производителей что не могут ответственно подходить к контролю, и директоров, которые просто как площадку юзают и в итоге портят как минимум у меня мнение о розетке).
«Надежда» — не самый лучший нынче план развития, но в таких релитях, остается просто вера в собственный ум, и как вы сказали «пусть рынок уже вас рассудит» — абсолютно верно…
а мне нравится картошка. конечно выводу этого продукта на рынок способствовали определенные политические факторы, но бренд преодолел жесткую конкуренцию с крупами, которые на момент выхода на рынок занимали монопольное положение и на сейчас является продуктом №1 на рынке Украины с brand awareness 99% (опрос среди населения Украины старше 1 года) в своем сегменте. Благодаря «картошке» рынок продовольствия сделал качественный скачек как в объемах так и в качестве потребления.»Картошка» на данный момент имеет огромное число лояльных пользователей которые без всяких маркетинговых затрат покупают картошку постоянно и возвращаются к покупке картошки. выстроенный бизнес процесс по созданию и продвижению продукта — начиная от выращивания (где выигрывает тот, кто находит максимально эффективный путь борьбы с колорадскими жуками) до логистики (производитель — опт — мелкий опт — розница) оптимален и эффективен. Несколько лет назад картошка привлекла стратегического партнера и создала новый продукт — чипсы, что позволило картошке выйти на новые для себя рынки и занять достаточно большую marketshare на новом для себя сегменте — рынке снеков.
а если серьезно — г-н Чечеткин — создал большой бизнес. у многоизвестного ботаника не получилось. любой адекватный человек в этой стране может любить или не любить этого человека — но уважают очень и очень многие — а 90% покупателей наверное действительно любят. нет сомнения, что агентство которое ведет проект любит очень и очень сильно). только вопрос — о чем статья-то? о том как делать бизнес и строить бизнес процессы — ни одна статья не научит, а если статья о том, что г-н Чечеткин молодец — так сомнений то нет ни у кого)
Роман, я с вами не согласен. Конкуренция на уровне цены — это пул тех самых магазинов, которые умерли в 2011 году. А что касается сервиса, доступа и др готов спорить, достаточно заказать товар в Кривом Роге и посмотреть на сервис.
В онлайне очень тонкая грань привязки клиента к магазину, особенно в ритейле. Не мне вам доказывать, что чуть подыми цены, измени сервис и клиент уйдет к другому магазину. На видео доказательство почему их выбирают, и это уже не мое мнение
По поводу Кривого Рога. Приезжать за товаром нужно в промышленную зону города, выстаивать в очереди в лучшем случае 40 минут, а то и больше. Не выдержал, позвонил с вопросом об альтернативных методах доставки, ответ последовал в достаточно грубой форме, я аж удивился «Вы будете заниматься доставкой? Если да, то предложите нам выгодные условия, если нет, то пользуйтесь тем, что есть.» С тех пор больше ничего не покупал там из-за фактора сервиса и экономии времени. Вот простой пример, кода высокие технологии сайта и лучшие методы продвижения перечеркиваются белым пятном в обслуживании.
Артур, Александр не буду спорить по поводу юзер экспириенс от Розетки — у каждого он свой. У меня, как клиента — исключительно положительный. Лично мне на Розетку грех жаловаться. Но точно такой же положительный экспириенс я получил от замызганого ИМ, торгующего контробасом с офисом неизвестно где, который и позвонил, и проконсультировал,и доставил вовремя (возврат и гарантия скромно не упоминаются). А по поводу цены я остаюсь при своем мнение, ценовая чувствительность еще слишком высока, именно поэтому «чуть подыми цены… и клиент уйдет к другому магазину». Александр, вот пример рынка, где еще есть такое понятие как рекомендованная розничная цена:
http://hotline.ua/dom-kultivatory/pubert-vario-65-bc3/?tab=2 Вот для таких ситуаций лояльность, бренд, сервис, позиционирование — на первом месте. Но если посмотреть на эти ИМ садовки и электроинструмента в этом ракурсе, им нечем гордиться. Так что пока у нас ИМ работают по принципу «план по валу», а здесь seo и контекст важны.
Смотрите, почти всегда все упирается в риски. В риск того, что вам не то привезут, что вы будете полчаса звонить в поисках товара, в том, что цена будет отличаться, в то, что сломавшийся товар не заберут и т.п.
Я точно также покупал много чего дешевле чем в Розетке, мне привозили быстро из никому не известного интернет-магазина. Многие точно также натыкались и на проблемы в Розетке. Это нормально, но…
Я заказываю товары минимум в пяти магазинах, в том числе и в Розетке. Проблем с ценой или поломавшимся товаром или тем, что не то привозят не наблюдал вообще (может мне везло). Курьеры, что опаздывали тоже были везде, как в прочем и отсуствие товара на складе и необходимость ждать 2-3, иногда больше, дней. В последнем, кстати, Розетка проигрывает остальным. Мож мне не везло, но я ниразу не смог там что-то купить так, чтобы получить в тот-же день.
«Клиент в центре внимания» — Извините но это не про Розетку с Доставкой до парадного. Я знаю все риски Интернет-магазинов, но это явно не для удобства Клиента. Особенно актуально мамам и няням с маленькими детьми, для которых трудно оставить квартиру и спуститься во двор в поисках припаркованной непонятно где машины с курьером.
О, это верно. Как бы там ни был устроен бизнес Розетки, но это не клиент-ориентировано в любом случае.
Виталий, поэтому они и строят свой логистический центр
Александр, если им по карману строительство (!), то что мешает организовать сейчас доставку до двери?
Вопрос может не по адресу, но раз уж Вы взялись освещать эту тему…
Виталий, мешает менталитет нашей страны: в частности убийства курьеров на съемных квартирах, их пропажи и вывоз за город, постоянные грабежи и прочие ситуации с наручниками к батареям и др. Это не шутки, а печальный факт. Пообщайтесь со службами логистики, вам и не таких страшилок расскажут.
Александр, извините, но я лучше Вас знаю все сложности и риски оргинизации бизнеса Интернет магазина.
Я в свое время создал, а затем пять лет руководил одним из ведущих магазинов, когда Розетки еще небыло и в помине, и SEO-продвижением сайтов магазинов никто не занимался, популярность была естественной.
В статье Вы подаете сервис Розетки как Клиенто-ориентированный. Но без доставки «до двери» такое позиционирование невозможно.
Другие магазины, например, решили вопрос безопасности тем, что каждого экспедитора сопровоздает охранник.Я прекрасно понимаю, что это дополнительные расходы, и Владислав выбрал текущую схему как Оптимальную. И он абсолютно прав как предприниматель!Но все-таки «Клиентоориентированность» Розетки сейчас изза такого способа Доставки — не 100%, что не дает Вам права говорить, что у Розетки «Клиент в центре внимания». Это не так. По крайней мере это Приоритет №5 а не №1, как Вы правильно писали выше:
«Цена
Товар
Услуга
Доступ
Эмоции»То есть позитивные эмоции от покупок в Розетке будут у Клиента по последнем месте.
Виталий, ну во-первых я не говорил о том, что у розетки «Клиент в центре внимания». Это был один из пунктов тренда рынка. За эмоции к розетке речи не шло вовсе.
Из пяти пунктов у розетки один преобладающий — доступ. Остальные пункты списка в пределах рынка. Как все правильно заметили, доставка до двери является их слабым местом. И ни я, ни кто-то другой это не отрицает. В этом направлении им еще работать и работать. Но, как правильно заметили участники опроса — за доступ и любят этот проект в большей степени.
Добавлю, что целью моей статьи не было убеждение читателей в том, что у розетки хороший сервис, их низко/высокие цены и прочие.
Речь шла о роли владельца бизнеса, о позиционировании и др. — тех аспектах, о которых нужно думать, чтобы создавать бизнес-лидер в своей нише. Вот и все
Александр, спасибо за разъяснения.
Пользуюсь услугами как и Розетки так и другого ИМ. В последнем даже иногда цены намного ниже чем у Розетки. Качество обслуживания что у 1го маг, что у 2го — одинаковые. Поэтому сказать, что я супер-фанат Розетки не могу. Но почитать отзывы о каком-либо товаре захожу именно на Розетку, потому что там действительно живое обсуждение любых товаров.
вот правильный комментарий. UGC — одна из тех причин по которым я хожу на розетку. Остальное— плюс-минус. Уверен что количество отзывов уже сравнимо с ключевыми прайс-агрегаторами
Доклад для меня показался слишком поверхностным, очевидные вещи и многое упущено. По мотивам доклада написала свою версию, за что я люблю розетку
http://inet-addict.blogspot.com/2012/05/rozetkaua-promodo.html 🙂
Как Вы полагаете, насколько ценно мнение человека который не сталкивался с «Розеткой»?
что значит, не сталкивался? лоб в лоб на встречной?)
«- А правда что евреи всегда отвечают вопросом на вопрос?
— А шо такое?» (с) анек
ну как бы ваш вопрос не понятен, я уточняю, что вы имеете в виду
Ок, расшифровую.
Я правильно понимаю, что своё мнение Вы высказываете не имея опыта общения как покупатель, поставщик, конкурент или партнер «Розетки»? Если это так то Ваше мнение основано на вторичной информации которая может быть:
— неполной
— недостоверной
— необъективной и т.п.
В таком случае какова ценность мнения основанного на подобной информации?
почему вы так уверенны, что я не выступаю, ни поставщиком, ни конкурентом, ни партнером Розетки? 🙂 это во-первых, во-вторых, это мое мнение, как покупателя, как интернет-маркетолога, как слушателя, почему оно может быть нелепым, недостоверным, необъективным? я не оперирую цифрами, статистикой и т.д., рассуждаю на заданную тему со стороны как маркетинга, так и покупателя.
Уверенности не было, были вопросы.
Про мнение я не говорил что оно нелепо и т.п. читайте внимательно.
Но ушли от темы.
Это не доклад) это сообщение — «Ребята МЫ работаем с Розеткой» , моё мнение Промодо с Розектой и Промодо без Розекти это 2 большие разницы) Если бы не начали работать, кто его знает может и не было бы этой статьи. С другой стороны и Александр и Вячеслав молодцы)))
Комментарий 5рка) правда с большим уважением так же отношусь к обоим)
В сервисе Розетки, вот как раз там можно посмотреть на хорошее обслуживание. Ребята приемщики сами осознают, что несут откровенный бред, но иногда тихонько признаются, что если примут товар обратно, то им влетит.
При мне был случай, когда человек принес даже не распакованный роутер, коробка в пленочке. Говорит: я купил, а на следующий день мне подарили круче, не понадобился. Девушка приемщица: надо проверить его работоспособность. Парень: зачем? я же его не открывал. Девушка: надо. Распечатала коробку, подключила, роутер не работает. Парень: ~$*$%&*, вы мне еще и нерабочий роутер продали! Быстро гоните деньги обратно. Девушка: не-а, отдаем на экспертизу. Деньги мы вам не вернем, т.к. товар от вас поступил нерабочий, а вот починить можем.
Много разных случаев видел. Мужик приносит телевизор, говорит — не работает, гоните бабло. Приемщики: не возьмем, вы сняли пленочку с экрана. Я плакалъ.
krufoco, точно по таким же правилам работает любой Offline магазин
Так статья же не о любом оффлайн-магазине, а о Розетке. А такие «правила» в большинстве случаев нарушают законодательство (насколько я знаю).
Читаю про сервис и эмоции и вот реальный пример, ложка дёгтя. Вопрос до сих
пор не закрыт, даю номер заказа что бы не быть голословным 1491525. Я сам
работник ИМ и имею представление как должен выглядеть сервис и с интересом
делал заказ в Розетке, так сказать попробовать на себе тот сервис о котором тут
так лестно все отзываются. Возможно текста будет много, постараюсь по короче. В
среду 30го мая сделал заказ на Львов. 10 минут на отзвон магазина???Полтора
часа!! Подчеркну, что ничего приукрашивать не собираюсь, описываю реальный
факт, эксперимент всё таки!! И так, доставка до дверей, говорят в субботу 2
июня с 5 до 8 вечера. Заказывал удочки, планировал на рыбалку 3его в
воскресение. Сижу дома жду, в 20.15 решил набрать сам, автоответчик » уже
не работаем». В воскресение звоню и тут описанный выше пункт
«эмоции», говорят «извините, мы забыли Вам отправить, отправим
во вторник 5 июня (4е был выходной), будет доставка в среду 6 июня»!?!?
Так как в этот день мне не удобно прошу перенести на 7е. Перезванивают всё таки
6го, хоть я и просил на 7е, «ждите, сейчас Вам привезут», ну ладно,
пора заканчивать эпопею, меняю планы сижу жду, привозят , урааа, наконец то,
неделя прошла!! Это к оперативной доставке!! Теперь о товаре: начинаю собирать
подсак (сачок для рыбы),ручка не крепится к самому подсаку, диаметр трубки не
тот(( Звоню на
горячую, говорят отправляйте, дают адрес курьерской, которая находится в такой
дыре, что я ехал тремя разными транспортами и потом еще 20 минуту по болоту в промышленным
районе. Ни вывески, ничего, кое как добрёл, ок. Сидит парень, принимает
возврат, говорит — 40 грн.!!??? Никто по телефону о таком нюансе меня не
предупредил. Получается, что я получил не качественный товар и должен заплатить
за его возврат!!!!! Как вам это вообще, восхищаемся сервисом магазина №1??? До
сих пор жду звонка от Розетки с результатом. Сегодня не выдержал набрал сам,
сказали до обеда перезвоним, сейчас 16.30, звонил мне кто ни будь? не сложно
догадаться…
Подытожим:
1. Ждал товара неделю
2. Получил не качественный товар
3. Потрепаны нервы, потрачено пол дня на возврат.
5. Заплачены деньги за обратную доставку не качественного товара.
6. До сих пор нету результата, никто не звонит.
Вот вам реальный пример, реальный товар, услуга и эмоции. Не хотел ничего
писать вообще, так как это просто трата времени, но наткнулся на статью и
промолчать не смог. Спасибо за внимание!!
К слову на книга.биз.уа если ошиблись с заказом то привозят замену бесплатно. А вообще серьезных преимуществ в розетке я не вижу, отзывы почитать ок, почитал, потом пошел в гугль и нашел там где дешевле, ну разве что мелочевку у них покупать это да, можно. Кондиционер, телек или ноутбук в розетке не купил бы, так как они лучшую цену не предложат
Ну что, господа, за что же я
«люблю» Розетку, финал эпопеи:
Ситуацию описывал 6го числа, сегодня 25е. Никто мне так и не перезвонил,
звонил сам 11го, 12го, 15го — мне сказали, что товар принят, ждите решения
14ДНЕЙ!!! ок, жду, глухо, 20го опять звоню — «нету решения, ждите Вам
перезвонят», ну и сегодня финал. Звоню естественно сам, говорят так, мы
готовы заменить, да, это брак, но акция закончилась (цена изменилась) и Вам
нужно доплатить за полную его стоимость!!!!!???+ пересылка во Львов 50 грн.!!!!КАРАУЛ,
ХУЖЕ КАРТИНЫ НЕ ВСТРЕЧАЛ НИГДЕ !!!! Естественно я от товара отказался,
получилось товар на 130 грн. со всем сервисным ГЕМОРОЕМ в результате стоил бы
мне 230. Ну как это называется??? хочешь замену брака платишь за все отправки
туда — назад + дерут за «изменение цены», вообще дикость, какая мне
разница на сколько поменялась цена, я же его уже купил и заплатил за него!!?? И
теперь опять мне нужно ехать в другой конец города на службу «Курьер»
опять в болото и грязь потому, что возврат денег могут произвести только так.
Эпилог, СПЛОШНОЙ НЕГАТИВ ВО ВСЁМ, что скажете, «да ладно кому то там, где-то там, не повезло…»??!!
«Так на чем же сосредоточить нам фокус?»
Клиент в центре внимания
Менеджмент клиента в разрезе пользовательского опыта
Негативный опыт пользователя = большие убытки
«Глас народа» приобретает решающее значение (с)
На сегодняшний день есть множество интернет магазинов из которых есть очень
достойные по цене и сервису, которые вылизывают клиента лояльность которого в
наше время дорого стоит, а магазину №1 откровенно похер на чьи-то там во Львове
осложнения, они же в Киеве, там всё класс (наверное), рынок при нас и т д…. В
этом случае при выборе магазина каждый решает сам что ему важнее, купить в
модном раскрученном магазине или купить в магазине попроще (цены сейчас везде
примерно равны), где не теряются заказы, отправки, какие то пожелания и т. д. и
при возврате и сервисе ты говоришь с одним менеджером который «ведёт»
твой заказ а не повторять как попугай свой номер заказа и каждый раз пластинку с твоими проблемами крутить
случайному менеджеру который в результате переключит тебя в никуда…
Розетка магазин №1 ?? —
сомневаюсь, или так должно быть??
вот только доставка не такая оперативная. Несколько раз отказывался от заказа из-за доставки. Наешл альтернативу ))
Покупал 2 ноутбука — отлично, привезли — я получил. Это был мой первый опыт покупки через интернет. Тогда на меня сильно повлияло то, что деньги я платил после того, как получу товар (я тогда представлял себе, что в любом ИМ сначала платишь — затем получаешь). Статью не читал, прочитал только комменты все =)