EN

Улучшаем UX и повышаем лояльность покупателей

973
17

UX или User Experience — буквально «опыт пользователя», который возникает при взаимодействии с каким-либо интерфейсом. Для Интернет-магазина термин UX обозначает впечатления, которые пользователь получает при посещении магазина. О том, как создать хорошее впечатление при посещении вашего Интернет-магазина и как мотивировать пользователя возвращаться к вам снова и снова, мы расскажем в этой статье.

Магазин должен быть комфортным

Сделайте больше размер шрифта основного текста. Это простой, дешевый и удивительно эффективный способ снизить на несколько процентов показатель отказов, т.е. уменьшить количество людей, которые заглянули на ваш сайт и сразу ушли, не увидев ничего интересного.

Если вы хотите, чтобы ваш текст (описание товара, характеристики и т.п.) кто-то прочитал, помните: минимально комфортный для длительного чтения размер шрифта — 14px, а лучше — 16px. Минимально допустимый (но уже не комфортный) — 12px.

Для примера возьмем один известный западный магазин и отечественный аналог.

В первом случае — нормальный размер основного текста, во втором — слишком мелкий.

Конечно, для примечаний, пояснений, названий фасетных фильтров и других подобных элементов можно использовать меньший размер шрифта. Эти случаи не предполагают продолжительного чтения.  Правило очень простое: много текста — больше размер шрифта (в разумных пределах).

В этом месте многие владельцы магазинов скажут: «а у нас тогда всё не влезет». А вот и хорошо, потому что всему влезать и не надо.

Не нужно кричать обо всем сразу — расскажите главное

Всегда нужно задавать вопрос, что на этой странице главное, что второстепенное — и так далее. Самый плохой ответ: «для нас тут все главное: и фото, и характеристики, и описание, и наши услуги, и…» При таком подходе страница превращается в однородную кашицу, где всё второстепенно. Кашица эта неаппетитна, разбираться в ней никто не станет.

Помните: пользователю совершенно безразлично, что для вас главное — он ищет что-то для главное для себя и решает свои задачи. Методы решения этих задач и варианты действий должны быть очевидны для пользователя. В противном случае мы рискуем его потерять.

То же касается длинных и подробных текстов на странице приземления. В Интернет-магазине решение «остаться или уйти» принимается за 3-10 секунд. Никто не станет читать длинный мелкий текст, только попав в Интернет-магазин. Сначала человек глянет на картинки и заголовки, чтобы определить, куда он попал, а потом посмотрит на кнопки и ссылки, чтобы понять варианты действий. Читать текст он будет в последнюю очередь.

Поиск должен работать

А еще лучше — работать хорошо. Хорошо — значит быстро давать релевантные результаты, предлагать варианты ответов по мере того, как пользователь печатает свой запрос.

Отвечайте на все вопросы

Пока пользователь не получит ответы на все важные для него вопросы, он ничего не купит в Интернет-магазине. К «обязательным» вопросам относятся:

  • название товара;
  • внешний вид товара;
  • цена товара;
  • срок доставки;
  • стоимость доставки;
  • условия гарантии и возврата;

Без ответов на эти вопросы посетитель не станет покупателем. В ваших интересах обеспечить, чтобы ответы были на виду в момент принятия решения о покупке.

Но если пользователь получит ответы не только на «обязательные», но и на все другие интересующие его вопросы, в следующий раз он вернется в ваш магазин не только за товаром, но и за ответами.

Вот примеры таких «дополнительных» вопросов:

  • что думают об этом товаре другие покупатели;
  • насколько популярен этот товар, он модный или эксклюзивный;
  • есть ли другие цвета;
  • а как он работает (есть ли видео-обзор);
  • как менялась цена на этот товар;
  • а что мне больше подойдет для… и т.д.

Этот перечень не полный и, конечно, меняется в зависимости от того, чем торгует магазин. Если вы не хотите, чтобы вашим единственным преимуществом перед конкурентами была цена, готовьте ответы на дополнительные вопросы.

Напоминайте о себе

Но не рассылайте спам. Рассылка писем является одним из самых эффективных инструментов общения с покупателем и может создать вам армию постоянных клиентов, если использовать её с умом. Или армию противников, если использовать её безумно.

У магазина есть множество поводов для контакта с клиентом, например:

  • подтвердить факт покупки, сообщить информацию о заказе;
  • сообщить пароль для входа в личный кабинет;
  • уведомить о доставке товара;
  • поблагодарить за использование магазина и предложить оставить отзыв о товаре;
  • поздравить покупателя с днем рождения;
  • сообщить о сезонных скидках;
  • сообщить об особом режиме работы Интернет-магазина во время праздников;
  • рассказать о поступлении новых товаров в магазин.

Только первые три пункта не требуют отдельного и явного согласия пользователя на получение писем. Они являются стандартом для любого нормально работающего Интернет-магазина.  Все остальные пункты требуют явного подтверждения желания пользователя получать письма от магазина. В противном случае адреса вашего магазина очень скоро будут во всех спам-базах.

Помните покупателей по имени

Всем приятно, когда их узнают в магазине. Еще приятнее, когда дают скидку или дарят подарки. Но при этом никто не любит заполнять формы регистрации. К счастью, это и не нужно.

Чтобы запомнить покупателя, вполне достаточно той информации, которая нужна для выполнения заказа — например, имени и номера телефона. Просить пользователя придумывать пароль тоже не нужно: его можно выслать ему SMS, а он, если захочет, в дальнейшем изменит его.

Если ваша форма оформления заказа (или регистрации) выглядит примерно так:

значит, её нужно менять  как можно скорее.

Еще один хороший способ — сделать логин через социальные сети. Это также избавит посетителя от необходимости заполнять длинные формы. И конечно, посетителя желательно именно помнить и встречать по имени, а не заставлять его каждый раз нажимать ссылку «Вход» на вашем сайте.

Используйте эти простые рекомендации — и очень скоро вы заметите, как доля повторных посещений вашего магазина начнет расти. Процесс это длительный и более стратегический, чем тактический, но результат стоит потраченных усилий.

Оставить комментарий

Комментарии | 17

  • Не смотря на то, что подобными статьями и заметками Интернет уже кишит, имею надежду, что кто-то еще до этого не добрался и сделает это на AIN’e.

  • Замечательная статья. Спасибо, Владимир!

  • Какая разница, какого кегля (размера) будет шрифт в описании товара, важно же не это.
    Даже в примере указано: важно как его структурировать, создать аккуратный список из основных отличительных характеристик товара, лучше будет если еще к каждому важному пункту характеристики добавить отличительную иконку.
    Тут залог успеха правильная модульная сетка — а не кегль шрифта.

    В форме заявки имя и телефон — это круто, но все же уйти от формы регистрации не получится полностью.

    • Алексей, про структуру и иконки, это всё правильно и очевидно для любого дизайнера. 
      Вот только в жизни как бывает: дизайнер нарисовал всё красиво, по сеточке с иконками, и потом даже заверстали нормально. Как вдруг приходит ЛПР и говорит: у нас 25 самых важных свойств нашего продукта не влезло, надо влезть! Макет переделывать поздно и дорого, объяснять заказчику, почему эти 25 свойств не нужны – не хочется, вот и принимается «мудрое» решение: а давайте шрифт уменьшим, тогда всё влезет. Всё влазит, а показатель отказов – зашкаливает.
      Конечно, при нормальном процессе проектирования, дизайна и разработки, такая ситуация невозможна. 

      По поводу форм. Без формы оформления заказа нельзя обойтись, а без формы регистрации – можно. Люди приходят в магазин покупать, а не регистрироваться, это нужно помнить.
      Процент людей оформивших заказ, напрямую зависит от количества полей, поведения и внешнего вида формы. Как правило, меньше полей – больше конверсий.

      • Да, согласен с вами, в большинстве случаев программисты попросту ставят форму «по умолчанию» не настроив ее как следует — потом дело доходит до оптимизации и специалисты за головы хватаются, кнопку «купить» ( в корзину ) нажали 90%, а фактически купили 2% — все из-за громоздкой, и не отверстанной формы. 

  • Интересно откуда взята инфа про 14-й шрифт, в гугле 13-й и все удобно читать, таймс тринадцатый хотя читают там явно больше чем в интернет магазинах.

    • здесь (в дискасе на АИНе) комментарии в форме ответов пишутся 13-м, а публикуются 14-м, можете убедиться. По-моему, удобнее второй.

    • Здесь http://www.smashingmagazine.com/2011/10/07/16-pixels-body-copy-anything-less-costly-mistake/ приведены аргументы в пользу использования 16 px как основного кегля.

      Как самый важный я бы выделил такой: учитывая расстояние до экрана, размер в 16 пикселов на экране среднестатистического монитора сопоставим с размером букв в журнале или книге, которые мы держим ближе к глазам.

  • А пацаны на Амазоне и не в курсе даже 🙂

  • Хорошая подборка книг для дизайнера интерфейса
    http://bukabench.com/books-collections/collection/?id=69

  • Хорошая подборка книг для дизайнера интерфейса
    http://bukabench.com/books-collections/collection/?id=69

  • По-моему ни о чем. Серьезно, прописные истины, направленные только на то, чтобы под статьей автор написал 
    Владимир Боцман — проектировщик интерфейсов компании Promodo. Нет, я ни в коем случае не ставлю под сомнение профессионализм Владимира, но ребят, серьезно, те кто знает, что такое UX и готов этим заниматься и так об этом уже начитан, а тот кто не знает — все равно не поймет конечного назначения. 
    Грусть, печаль. 

  • У меня есть свой интернет магазин, но по скольку это не основное поле моей деятельности, от данная статья очень хороша для меня. Грамотных и действительно помогающих статей мало, а хочется чтобы сайт по настоящему работал.

  • Владимир, мне бы хотелось поработать с Вами. На Тиу ру мой сайт Экопроф калуга. Посмотрите ошибки, что можно улучшить и конечно стоимость Вашей Услуги.
    С Уважением, Дронов С.В. [email protected]

  • Истории компаний
  • НДС для Facebook и Netflix
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск