Владимир Нечипоренко, «Экипаж-Сервис»: В Европе заказ еды онлайн – сейчас очень трендовое направление бизнеса
Онлайн заказ еды из ресторана – сегодня очень трендовая услуга, пользующаяся большой популярностью в развитых странах Европы и Америки. В Украине и странах СНГ это направление бизнеса тоже начинает активно расти. О перспективах рынка онлайн заказов и доставки еды нам рассказал Владимир Нечипоренко, соучредитель и СЕО компании Ekipazh-service.com.ua (онлайн сервис заказа и доставки еды из ресторанов).
Как Вы оцениваете сегодняшний отечественный тренд в сфере доставки еды через Интернет?
В Украине рынок доставки еды через сеть очень активно развивается. Мы видим, как регулярно появляются новые службы доставок, которых, по нашим наблюдениям, больше 250. Активно открываются онлайн сервисы, которые продают еду только с доставкой. К примеру, за прошлый год, когда популярностью начала пользоваться китайская и тайская еда в коробочках, в Киеве появилось около 20 таких сервисов. В регионах подобные ресурсы тоже начали появляться.
Насколько эта ниша сейчас свободна?
Спрос лишь формируется. Даже сложно представить, насколько он может вырасти. Ведь нужно учитывать, что и рынок общепита еще полноценно не сформирован. А с учетом динамики роста интернета услуга онлайн заказов со временем будет пользоваться популярностью все больше. Поэтому эти два фактора будут основополагающими в формировании рынка. Думаю, в столице он будет активно развиваться не менее пяти лет. В регионах – еще дольше. Там люди только открывают для себя подобные сервисы. Им в диковинку, что в три клика мышки еду можно заказать домой. Даже рестораторы, и те часто не понимают преимуществ онлайн сервиса. Когда мы подключали регионы, доходило до курьезных моментов – на одной встрече директор серьезного ресторана в Днепропетровске спросила: «Ребята – а разве у вас в Киеве мало ресторанов? Вы ж пока довезете, еда остынет?».
Какие серьезные компании заходят в этот сегмент?
Уже вышел специализированный локальный игрок – «Пицца Доминос». Эта компания позиционирует себя лидером по доставке пиццы в мире. Они очень оперативно работают – в течение 30 минут доставляют в своем районе. Из серьезных местных игроков я бы назвал «Мамамию», «Сушию». Из российских брендов на наш рынок вышел «Тануки» (доставка суши).
Онлайн агрегатор заказов еды в Европе чем-то отличается от отечественного аналога?
Культура покупки товаров и услуг через всемирную сеть в странах Европы и в США другая, чем в Украине. Есть группа товаров, которые у нас сложно продаются через интернет – еда, одежда, обувь. В то время как в развитых странах эти товары уже научились покупать онлайн. Поэтому в связи с возникшим спросом на еду, рестораны начали открывать свои службы доставки, либо удерживать в штате курьера. А еще появилось множество онлайн сервисов, которые лишь доставляют еду на дом, не имея в своем распоряжении офлайн площадки, как у традиционных ресторанов. Так вот агрегаторы – это сервисы, где размещены все заведения и службы, у которых есть своя собственная доставка. И уже зайдя на их сайт, посетитель выбирает то блюдо и тот ресторан, который ближе к нему находиться, и кухня которого больше ему по душе.
У нас ввиду слабого развития культуры покупки еды через интернет, рестораны, которые сами доставляют, можно пересчитать по пальцам. Сервисов, которые только возят еду на дом из собственной кухни тоже немного по сравнению с подобными европейскими ресурсами. Поэтому отечественные агрегаторы помимо онлайн ресурса еще имеют и собственные колл-центр с логистикой, что позволяет вывозить заказы из ресторанов, которые не имеют своей доставки.
В Европе заказ еды онлайн – сейчас очень трендовое направление бизнеса. Туда инвестируются большие деньги, поскольку продажа еды онлайн имеет высокую маржинальность. К слову, в мире успешно работают такие компании, как GrubHub, Lieferando.de, LIeferheld, JustEat. А подобные сервисы открываются на всех развивающихся рынках. Так, в Россию уже зашли два крупных иностранных игрока – delivero.ru и izretorana.ru. С представителями второй компании в прошлом году мне приходилось общаться. В Турции их объемы продаж просто впечатляют – количество онлайн заказов в сутки по территории всей страны в десятки тысяч раз превышает количество заказов крупных отечественных служб доставок.
С какими основными трудностями приходиться сталкиваться отечественным сервисам онлайн заказов?
Сейчас сложность ощущаем в отслеживании эффективности маркетинговых каналов, так как деятельность нова для нашего рынка, и мы фактически являемся первопроходцами.
В регионах сложности с построением логистики – нет единого шаблонного решения.
Самая тяжелая задача – первых клиентов превратить в постоянных. У пользователей о нашей компании складывается впечатление лишь, исходя из общения с оператором и курьером. Поэтому мы сейчас уделяем вопросам создания образа «Экипажа» особое внимание, активно работаем над качеством обслуживания.
Серьезная работа проводиться с операторами, которых учим правильному обращению с клиентом. Мы открылись в 7 городах, и оператор должен быть хорошо обучен, чтобы не растеряться в час пик по запросам с разных городов, ресторанов. Поэтому сейчас мы делаем акцент на онлайн заказах. Для этого мы ввели бонусную систему, и каждый клиент, который оформляет заказ в онлайне, получает скидку 5% от своего заказа. Таким образом, мы хотим облегчить нагрузку на наш контакт центр. Сейчас всем ранее зарегистрированным пользователям мы дарим по 50 грн., новым — по 30 грн. К концу года ожидаем увеличения количества онлайн заказов на 20%.
А чем онлайн заказы для компании удобнее заказов по телефону?
Так мы разгрузим контакт-центр, и операторы больше времени смогут уделять контролю водителей на линии и другим актуальным вопросам. Мы все время добавляем операторов, но это может не решать проблему. К примеру, пошел дождь, и нагрузка стремительно выросла. В таких случаях может быть путаница.
А еще мы занимаемся разработкой автоматизации системы передачи заказов в ресторан. С некоторыми нашими партнерами мы уже так работаем. Это новшество позволит снизить нагрузку на колл-центр.
Есть в разработке одна интересная система, с помощью которой мы сможем добиться существенного снижения времени доставки для клиента.
Новая версия сайта также поможет нам увеличить количество онлайн заказов. Планируется внедрение реферальной системы – каждый сможет приводить друзей, а за это на свой счет будет получать бонусы. Начали регулярно отправлять клиентам на еженедельной основе в виде дайджеста акционные предложения.
То есть это те основные нововведения, которые позволят нам усовершенствовать сервис и вывести его на качественно новый уровень, чтобы соответствовать повышающимся требованиям отечественного пользователя. Таким образом, мы хотим облегчить нагрузку на наш контакт центр и изменить культуру пользователей, показав им преимущества покупки в интернете через форму онлайн заказа.
Комментарии | 22
> > delivero.ru и izretorana.ru.
Ошибка в пути второго линка. Правильнее будет так — izreStorana.ru
Этот Экипаж-сервис задолбал своим спамом!
Экипаж Серивис уже года два как не делал СМС рассылок, а от Дайджеста на почту можно легко отписаться. Получает письма только тот, кто в этом заинтересован!
Вот не надо «дя-ля». Во-первых, что за восприятие? Почему я должен отписываться от того, на что не подписывался??? Во-вторых, нажать «отписаться» в спаме — это верх наивности. А СМС-рассылку, значит, кто-то другой добрый делает за вас. Вот такой у нас сервис, вот такое уважение к клиентам.
Если нажимаете в письме с акциями на отписаться Ваш е-меил автоматически удаляется из списка рассылки, т.к. рассылка делается с помощью специального сервиса и кнопка отписаться предоставляется самим сервисом, который осуществляет рассылку.
Еще раз. Я, как и все вменяемые люди, не нажимаю «отписаться» в спаме, на который я не подписывался. Я обучаю под него почтовый фильтр Гугл и потом сами разбирайтесь с почтовиками.
Про культуру ведения бизнеса также говорит ваш спор с клиентами, вместо простого восприятия фидбека (да куда вам знать о таком). Позор совковый.
Я не спорю с Вами я конструткивно веду беседу. Это и есть фидбек (обратная связь). Сотрудники отдела маркетинга для себя с благодарностью приняли Ваше замечание, а я со своей стороны попытался подсказать Вам про возможность отписаться от нашей рассылки.
Подскажу, если вдруг руководство не в курсе, хотя и не верю в «доброго царя-батюшку». Спам шел по контактам в Авизо. Уже не знаю, бумажной или электронной версии.
Почти как «Эскорт-сервис»…
Чтобы узнать стоимость доставки, нужно делать заказ. Таксисты такие таксисты.
Чтобы узнать стоимость доставки нужно просто зайти на сайт, выбрать заведение откуда вы хотите сделать заказ и куда. Через 5 минут связывается оператор и озвучивает стоимость. Или можно просто позвонить в поддержку и задать вопрос.
Красивый качественный сайт и удобный выбор меню из заведений, но сама доставка — работает ужасно. Неоднократно доставляли через более чем 2 часа то что должно быть горячим — напрример ту же пиццу. Причем на расстояние километров 6-7 в вечернее время после 20-00.
В два раза быстрее чем за это время — я бы уже сам оделся, приехал бы в этот же ресторан, заказал еду, и вернулся бы домой со своим заказом. Заказы которые идут через Покупон или MAXI card — почему то считаются акционными и обслуживаются в последнюю очередь. Причем об этом уже вам говорит диспетчер по факту заказа, в процессе заказа об этом нигде не пишется. То есть если вы хотите сделать заказ с привычной для вас скидкой — будете его ждать более 2 часов.
Курьеры не знают Киев вообще, постоянно звонят и уточняют адрес, хотя адрес всегда указываю в примечании к заказу, однажды заказ был привезен более чем через 3 часа т.к. курьер кругами петлял вокруг дома и не мог его найти. К тому же у него сел мобильный телефон и дозвониться до него не могли сами диспетчеры. Этот мягко скажем, «промах» Экипаж-Сервиса никак компенсирован не был. Вручайте карты Киева своим курьерам или дарите им gps навигаторы.
Хотя сами диспетчера, надо отдать должное, корректно общаются, приятные голоса, всегда перезванивают. Но при этом их еле слышно, трабл точно с вашей стороны, выясните что это. т.к. в других службах доставки со связью все нормально, слышимость отличная.
Совсем недавно не работала функция повторить предыдущий заказ, который виден в истории заказов — вылезала какая то ошибка.
1) 2 часа — я бы отказался от заказа, честно говоря. Ну или если предупреждают о сроках — не заказывал бы. Имхо — как-то за гранью.
2) Если дом есть на Яндекс или Гугл. Картах курьер идет лесом. Ну и лично меня лишний звонок тем более такой бесполезный очень раздражает.
ждать больше полутора часа — уже нонсенс.
Безусловно, бывают задержки, и над тем, чтобы свести такие случаи к минимуму «Экипаж-Сервис» активно работает. Человеческий фактор есть везде, и с ним очень сложно. Но тем не менее, мы улучшаемся, и уже в ближайшее время вы это ощутите. Критиковать всегда легче, чем что-то делать.
К конструктивным критикам мы всегда открыты, и учитываем мнение каждого нашего пользователя.
Интересная статья, спасибо.
Есть вопрос, покупая еду через посредника ( в данном случае «Экипаж Сервис»), не будет ли она дороже чем если ее заказывать напрямую из той же Сушии?
Нет, цены те же, что и у партнеров (ресторанов).
тогда получается, партнеры платят за то, чтобы размещаться в этом прайс агрегаторе. Для простого потребителя пиццы это только к лучшему.
Это к лучшему и для партнеров, поскольку они получают дополнительные заказы, сервис приема звонков и доставки. И для простого потребителя, который получает выбор блюд с удобным сайтом, бонусную систему, хороший сервис обслуживания.
Сегодня мня угораздило воспользоваться сервисом. Ребята напишите честно, что работаете в глубокой бете. Как бы, 2 часа ждать доставку это слишком.
И не нужно рассказывать о пробках, доставщик доехал за 20 мин, все остальное время он ожидал формирования заказа…
Мда…
28.02 в районе половины одинадцатого вечера решил побаловать себя пиццой и суши.
Полез на сайт Экипаж-сервис
(до этого он меня вроде не подводил), сделал заказ, причем в ресторане,
который заявлено на сайте (работает круглосуточно!) и тут же по безналу
проплатил. Перезвонила девушка и сказала, что повар у них уже не
работает и можем ваш заказ перенести на завтра, примерно на 11-30 утра.
Кроме того, с вас еще 2 гривны за упаковку!
Не наглость ли??? Где справедливость??? Сегодня 01.03, только что позвонили и перенесли заказ на 12-30. Вот сижу жду(((