Блиц-опрос: Как стимулировать рост онлайн-платежей при помощи банковских карт?
Рынок интернет-торговли стремительно развивается, а вместе с ним растет и сегмент онлайн-платежей. Оплачивать товары и услуги в интернете при помощи банковских карт довольно удобно — в развитых странах потребители давно перешли на такую систему расчета. Украинцы пока не торопятся осваивать данное направление – большинство клиентов отечественных интернет-магазинов все еще предпочитают платить в «офф-лайне», с недоверием и подозрительностью относясь к возможностям безналичного расчета.
Можно ли ускорить процесс перехода на онлайн-платежи по картам в нашей стране и как стимулировать украинцев рассчитываться за товары и услуги через Интернет? Об этом редакции AIN.UA рассказали эксперты рынка электронной коммерции и юзабилити-услуг Павел Сиделев (Geex Lab), Владислав Флакс (OWOX), Ольга Горенко (UsabilityLab) и Евгений Мусиенко (Турум-Бурум).
- Как стимулировать рост платежей онлайн при помощи банковских карт в Украине?
- Какие методы такого стимулирования уже принесли плоды, и что нужно сделать в дальнейшем, чтобы закрепить и усилить популяризацию онлайн-платежей по картам?
Павел Сиделев, руководитель лаборатории Geex Lab, глава правления Ассоциации Участников Электронного Бизнеса Украины
Чтобы стимулировать покупателей в Украине осуществлять оплату в режиме онлайн при помощи банковских карт, необходимо для начала упростить процедуру открытия карт нужного класса (например, Visa Electron в интернете часто не принимается) для клиентов банков и снизить стоимость их получения (выпуск Visa Classic обойдется в среднем 15-20 $). Сегодня для того чтобы получить карту, требуется ждать 10-20 дней, а действует она всего 2-3 года.
Для клиентов банков нужно проводить образовательные кампании. Многие владельцы банковских карт продолжают платить оффлайн потому, что элементарно не в курсе, как это делается через Интернет. А еще они часто не могут отличить нормальный сайт от мошеннического и боятся, что их обманут.
Если же говорить с позиций операторов рынка интернет-торговли, то здесь проблема кроется в высоких комиссиях за транзакцию. В Украине они значительно выше, чем в странах Европы, необходимо для начала их снизить. А еще позволить принимать карты частным предпринимателям — во многих случаях им отказывают процессинговые центры.
К сожалению, о действенных методиках стимулирования пока говорить не приходится. В Украине банки не торопятся развивать данное направление, лишь единицы начали активно рекламировать свои карты именно в контексте онлайн-платежей, чтобы привлечь к ним внимание клиентов.
Хорошо зарекомендовал себя сервис SMS-уведомлений по операциям на карте — клиенты чувствуют себя спокойней, когда видят в реальном времени факт списания денег, могут быстрее среагировать, если данные карты были похищены или использованы злоумышленниками. Поэтому банкам следует в обязательном порядке внедрить данный сервис.
Владислав Флакс, CEO OWOX
Чтобы доля онлайн-платежей по картам росла, необходимо законодательно перевести 100% выплат зарплат на банковские карты и ввести ограничение на снятие наличных. А если говорить о менее радикальных методах, нужно создать условия для того, чтобы у покупателей были возможность и желание осуществлять такого рода платежи. Люди не хранят средства на картах – большинство их владельцев обналичивают всю сумму зарплаты сразу после ее зачисления. Для стимулирования расчетов картами мало их всем раздать — надо дать объективные преимущества сохранения денег на карте.
В свою очередь, из-за высокой комиссии платежных систем, которая ложится на плечи ритейлеров, у них нет желания стимулировать этот канал приема платежей. 3% от суммы транзакции составляет около 30% gross margin для основной товарной группы — электроники. В остальных группах маржа выше, но отдавать 3% от оборота при стоимости инкассации 1-2% резона не больше. Данная проблема обсуждалась во время выступления моего коллеги Родиона Сорокина на конференции «Карты и платежи — 2012». Создание национального клирингового центра, о котором говорят с 2010 года, возможно, позволит банкам снизить себестоимость транзакций.
Банкам следует разработать практичные и доступные инструменты для онлайн-управления средствами. Сейчас только у трех банков в Украине есть более или менее рабочие приложения, но все они уступают зарубежным аналогам по стабильности и удобству использования. Это замкнутый круг: банки не уделяют этому направлению должного внимания потому, что рынок маленький, а рынок маленький потому, что пользоваться этими приложениями людям неудобно.
Для онлайн-эквайринга нужно предусмотреть возможность холда, а не списания средств во время онлайн-заказа, изменения суммы и возврата средств в течение одного банковского дня. Сейчас, если пользователь оформит заказ на сайте, а потом в разговоре с оператором call-центра отменит его, деньги станут ему доступны только через несколько дней, и на этот срок магазин не влияет. Тем временем покупатель, естественно, будет активно хаять магазин на форумах и в соцсетях за то, что ему не возвращают деньги. Если же покупатель откажется от одного из товаров, изменить сумму холда нельзя — нужно будет делать новую транзакцию, для которой средств на счету покупателя может уже не быть. А если он решит поменять один аксессуар на другой, дешевле, то ему не смогут вернуть разницу.
К слову, чтобы понять, насколько банки заинтересованы сделать онлайн оплату удобной для пользователей, попробуйте оформить заказ и посмотреть, у кого их них поля формы покрыты событиями веб-аналитики — ни у кого.
Ольга Горенко, директор украинского представительства UsabilityLab
Проблема низкого количества платежей по картам лежит в плоскости доверия к процессингу, как таковому. Эта виртуальная операция еще в новинку для нашей страны. Отсюда две проблемы: отсутствие культуры использования карт в виду необразованности и страх, основанный на чужом опыте. Более того, мы не единожды сталкивались со случаями, когда именно образованные в сфере IT люди не хотят использовать карты, поскольку «знают, чем это может грозить».
Поэтому первое и самое важное, над чем необходимо работать — это образование людей в данной сфере. Важно объяснить человеку, как работает система, где зоны риска и какие у него есть инструменты для возврата своих денег, если что-то пойдет не так. Понимание — это основной разрушитель барьеров перед использованием нового. И это же понимание отчасти решает проблему чужого негативного опыта.
Если говорить о локальных интерфейсных решениях, то уже есть проверенные инструменты. Первое, что работает на повышение расположения пользователей — это отображение логотипов карт. Изображения «VISA» давно стало привычным и подсознательно повышает доверие к операции.
Второе — это брендирование процессинговых страниц. От входа на страницу до принятия решения о покупке товара или сервиса, ваш сайт зарабатывал доверие пользователя. Исходя из чего-то на вашем сайте, он уже принял решение, что готов провести с вами операцию обмена товар-деньги. Но в момент, когда вы отправляете его на другой сайт, доверие рушится просто потому, что это другой сайт. Почему я должен доверять этому ресурсу? Что это за ресурс вообще? Конечно, сейчас речь идет о неопытных пользователях, не знающих механики работы процессинга. Соответственно, если вы планируете уводить человека с вашего сайта для осуществления оплаты, важно предупредить его заранее и поддержать на стороннем ресурсе, сохраняя визуальную ассоциацию с вашим сайтом.
С какой стороны не подойти — всюду мы сталкиваемся с проблемой предубеждения. Значит, необходимо понять, что в нашем конкретном бизнесе может помочь человеку доверять такой операции. Это может быть брендирование, отзывы, рекомендации, позитивный опыт или экспертное мнение. Найдите в своем бизнесе то, что позволит людям не опасаться осуществлять операции через вас, сопроводите это обучающей информацией и отслеживайте эффективность, фиксируйте ее по нескольким итерациям. Важно понять, что работает именно для вашей аудитории, и быть готовыми к изменениям.
Евгений Мусиенко, руководитель компании «Турум-Бурум»
В Украине процент онлайн-транзакций пока невелик, но можно заметить серьезный рост в этом направлении. К примеру, в Латвии из 2.2 млн. жителей 1,4 млн. активно используют интернет-банкинг, что составляет 63%. У нас же общее проникновение культуры интернет-платежей, по ощущениям, не превышает 3%.
Можно выделить несколько ограничений, снятие которых позволит достигнуть большей популярности интернет-эквайринга. С точки зрения мелких и средних интернет-торговцев это, прежде всего, вопросы легализации своих интернет-платежей на расчетный счет. Пока в Украине еще сильна практика перевода денег или пополнения карточек. И если торговцы смогут проводить все платежи через эквайринг-партнеров, это даст серьёзный рост.
С точки зрения крупных интернет-магазинов это вопрос условий работы эквайринг-партнеров и их комиссий. Например, комиссия Portmone не совсем приемлема для торговцев мобильными телефонами, где маржинальность минимальна. Уровень сервиса и простота интеграции также являются определяющими. Один из моих клиентов, который продает услуги, подключил оплату карточками только после того, как с ним связался аккаунт одного из сервисов и помог полностью организовать процесс за предельно короткий срок.
С точки зрения покупателей можно выделить следующие ограничения:
- желание проводить оплату в момент получения товара,
- низкая популярность интернет-банкинга в целом,
- высокая популярность терминалов для приема наличных средств,
- относительно небольшое количество сервисов, которые можно оплачивать картами.
Чтобы снять эти ограничения, банки должны дать покупателям простые инструменты для работы с интернет-банкингом. Этот процесс не быстрый, и хорошие решения у большинства банков начнут появляться только через год-два.
Процесс оплаты онлайн должен стать проще, чем процесс пополнения карточек в офлайн-терминалах. Необходимо приучить пользователей проводить регулярные платежи за телефон, электричество, коммунальные услуги в режиме онлайн. Для этого снова-таки необходимо обеспечить простой сервис, который интегрирован с банкингом.
Комментарии | 14
Прошу оставить для меня образовательный комментарий, о котором говорит Ольга Горенко 🙂
Моя ситуация следующая.
В ModnaKasta мною был сделан заказ с оплатой с помощью карты.
Половину заказа мне доставили, а вторую нет. По причине того, что поставщик не поставил данный товар самой Модной касте (так уверяют на горячей линии интернет магазина).
Также мне пришло уведомлению на почту от Модной касты о том, что сумма за непоставленный мне товар будет возвращена в течении трех рабочих дней.
После первого обращения на горячую линию Модной касты меня уверили, что деньги перечислены. Но поскольку проплата осуществлялась через Portmone, задержа увеличится еще дней на 10(!).
Прошло уже полтора месяца. Денег нет. Два последующих обращения на горячую линию ушли в никуда, хотя мои данные записали и обещали перезвонить.
Как поступить в данной ситуации?
После такого случая естественно всем настоятельно не рекомендую совершать предоплаты в интернет магазинах.
Иван, пожалуйста, уточните номер заказа — разберемся.
Так может претензии к Портмоне, а не к МоднойКасте? Вы им звонили?
Виталий,
по правде говоря, мне абсолютно все равно, чья вина в данном случае: Модной касты, портмоне, провайдера, уборщицы тети Вали, которая постоянно шваброй обрывает провода или урагана Сэнди.
Покупку я совершал в Модной касте и именно к ним обращаясь на горячую линию я получал обещания в решении проблемы. Этого не происходило.
Спасибо Yulia Shilova, что быстро отреагировали на мой комментарий и решение моего вопроса.
Когда интернет магазины в нашей стране будут принимать онлайн платежи, тогда я буду оплачевать покупки в них банковской картой. А пока что наш самый большой интернет магазин не не осуществляет интернет-эквайринг, потому что столкнулся с проблемой покупок с использованием ворованых карт.
Брендирование процессинговых страниц приведет к большему отказу от покупок, чем попадание на узнаваемую страницу, например, Приватбанка или УПЦ, когда ты четко понимаешь, что деньги с твоей карты списывает большая и уважаемая контора, а не какой-то интернет-магазин.
Кроме UsabilityLab все сказали правильные вещи.
Конечно, не все магазины могут соперничать с процессингами.
По-моему, вы сейчас себя опытного поставили на место неопытного пользователя, о котором говорила Горенко. Но продолжаете оценивать применяемость брендирования со своего опыта.
Для новичка в онлайн-оплате сайты Привата, УПЦ или Портмоне, с точки зрения доверия, выглядят точно так же как сайт магазина.
Но для крупных известных магазинов брендирование страницы оплаты вполне уместно.
Уверен, какой-нибудь Розетке покупатель доверяет больше, чем УПЦ 🙂
«например, Visa Electron в интернете часто не принимается»
Мой опыт из более чем 100 платежей с Visa Electron говорит об обратном. Где и когда не принимается Electron?
Известны как минимум три момента:
1. Отсутствие CVV/CVC на самой карте. В этом случае банки сообщают код по телефону или выдают вместе с картой на отдельной бумаге. причем, скорее первое, чем второе. В последнее время таких карт все меньше.
2. Большинство банков по-умолчанию не включают возможность интернет-платежей для «локальной» карты. Нужно звонить/приходить в банк, просить чтобы включили.
3. Есть 3Dsecure, который не дружит с PayPal. Если ваш банк использует 3Dsecure, то «локальная» карта привяжется к счету, но оплатить ей вы ничего не сможете. Так было еще каких-то полгода назад. Как обстоят дела сейчас я не интересовался.
С 3-м моментом есть забавные случаи, когда по запросу PayPal банк блокирует на вашей карте доллар, но вернуть автоматически его вы не можете и/или карта перестает работать вообще: банкоматы выдают ошибку с непонятным клиенту кодом. Даже если обратиться в банк, быстро этот вопрос не решается. Очевидно, есть проблемы с софтом.
Понятно, слышал про варианты 1 и 2. Но тогда формулировка не до конца корректна.
«Visa Electron часто имеет банковские ограничения…» Магазины и процессинги готовы карты любых классов принимать.
>Понятно, слышал про варианты 1 и 2
Чему же вы тогда удивлялись в первом посте? 😉
Я же написал выше, формулировка смутила. Прочитал как «магазин X отказывается принимать к оплате Visa Electron»
А почему представителей банков не спросили? Или банковские карты уже не нами выпускаются и обслуживаются?
Интересная статья. Но вот, с моей точки зрения — не популярно это в Украине, тк во-первых, мало магазинов такое предлагают. Как мало — крайне мало! Я вот пыталась покупать подарки для родственников в Украине, находясь в другой стране и мне была необходима возможность оплаты картой на сайте. Именно картой, а не бакнковскими переводами.
Нашелся только один магазин, с которым у меня уже был печальный опыт общения раньше -Моднакаста. Попыталась я там сделать заказ опять. Рассказывать долго. Сначала его полностью отменили, потом все же привезли одну часть. За вторую -ни товара ни денег уже очень длительное время. В колцентре говорят две вещи -или товара нет на складе или мы скоро привезем, но не везут.Деньги тоже не возвращают (мне уже не нужен тот товар, тк время прошло и не актуально). Так что, в принципе, вполне понятно почему не популярно. Сколько живу в Канаде, таких проблем небыло -покупаю онлайн очень много.