Блиц-опрос: Каковы преимущества работы в социальных сетях без привлечения агентств?

1460
9

Социальные сети в Украине наращивают темп – аккаунт в Facebook или ВКонтакте на сегодняшний день есть практически у всех пользователей моложе 55 лет. Благодаря огромному вирусному потенциалу информация здесь распространяется со скоростью света, а уровень доверия значительно выше, чем в любых других медиасредах. Поэтому на сегодняшний день SMM является одним из основных направлений продвижения в Интернет.

Многие украинские компании ведут официальные страницы в самых популярных соцсетях. При этом они не торопятся привлекать профессионалов из специализированных агентств, предпочитая управляться своими силами. Из каких соображений было принято подобное решение и насколько такой подход эффективен, AIN.UA спросил у Александра Грибова (ПУМБ), Катерины Голянич (aroma esspresso bar) и Марины Лазоренко (Покупон).

Александр Грибов, менеджер социальных медиа банка ПУМБ

Александр Грибов, менеджер социальных медиа банка ПУМБМы самостоятельно общаемся в соцсетях потому, что digital-агентство не владеет достаточным массивом знаний, чтобы квалифицированно ответить на сложные вопросы, касающиеся работы банка. Кроме того, при аутсорсинге прямого общения с клиентом возникают риски безопасности и конфиденциальности данных.

В ПУМБ мы «отрабатываем» канал соцмедиа полностью — как и звонки в контакт-центр, обращения с сайта и т.д. Мы знаем свою аудиторию, круглосуточно находимся с ней онлайн и соответственно можем предоставить качественный сервис. А обратная связь помогает банку совершенствовать свои продукты и услуги.

В то же время аутсорсинг определенных работ позволяет добиться более эффективной работы, поэтому мы сотрудничаем с агентством — на данный момент это Prodigi. Вместе мы разработали стратегию, контент, визуальное оформление, проводим акции. При необходимости подключаем других подрядчиков и фрилансеров.

От банка координацией общения в социальных медиа занимается SMM-менеджер при поддержке коллег по департаменту маркетинга и центра обслуживания клиентов. Официальные представительства ПУМБ есть в Facebook, Twitter, ВКонтакте, LinkedIn, Google+, Foursquare и YouTube.

Решение начать системную работу в социальных сетях в банке приняли в 2011 году. Для этого специально была создана соответствующая вакансия. Насколько мне известно, на тот момент это был первый случай в практике украинских банков, когда под такое направление работы в штат брали конкретного человека — обычно эти функции дают «в нагрузку» PR- либо web-менеджеру.

Качественная работа в соцсетях подразумевает поддержку сообществ чуть ли не в режиме 24/7. Поэтому часто приходится «разруливать» возникающие вопросы во внеурочное время.

Главной задачей работы в социальных сетях для ПУМБ является укрепление репутации банка. Мы стремимся быть лидерами по сервису и для нас важно сопровождать клиентов там, где им наиболее комфортно общаться. Следующая наша задача – развитие Social CRM и конвертация лояльности клиентов в дополнительные продажи для банка и бонусы для клиентов.

Катерина Голянич, директор по PR и маркетингу aroma espresso bar

Катерина Голянич, директор по PR и маркетингу aroma espresso barОсновной принцип работы aroma espresso bar — это демократия во всем, особенно в общении с нашими гостями. Мы общаемся как друзья и самостоятельно ведем активности в социальных сетях, поскольку только таким образом диалог получается живым, динамичным, настоящим! Активно «Арома» присутствует только в Facebook, поскольку наши гости пользуются именно этой социальной сетью.

Несколько человек из менеджмента компании, а также бренд-шеф сети имеют администраторские права на страницу aroma espresso bar. Я каждый день слежу за активностью в Facebook и лично отвечаю на любые вопросы и комментарии друзей aroma family, которые адресованы мне.

Мы работаем как команда, у нас есть определенные правила и приблизительный календарь информационных поводов. Мы стараемся не злоупотреблять коммуникацией, пишем максимум 2-3 поста в неделю, поэтому ведение активности не занимает много времени и доставляет нам удовольствие.

В Facebook мы информируем наших гостей о том, что нового готовит им Арома. Пишем о новинках меню, мероприятиях, акциях и специальных предложениях в сети. Например, недавно, мы объявили о скором открытии нового отделения в ТРЦ “Ocean Plaza”. Пост с первыми фотографиями строительства вызвал большой интерес у наших подписчиков. На прошлой неделе мы запустили новое, зимнее меню, и на протяжении следующих нескольких недель будем рассказывать нашим друзьям в Facebook о том, как блюда готовятся, чем они интересны и полезны.

Мы стараемся, чтобы общение в сети не было односторонней коммуникацией – нам интересно мнение наших посетителей! Социальные сети позволяют нам оперативно реагировать на пожелания и комментарии, на любые отклики о нас.

Марина Лазоренко, маркетолог Покупон

Марина Лазоренко, маркетолог ПокупонМы предпочитаем вести активность в социальных сетях своими силами, поскольку считаем такой подход наиболее правильным и эффективным. Сотрудник, который занимается социальными сетями внутри компании, лучше знает все нюансы работы Покупона, глубже вникает в суть проблем, в курсе всех изменений. Сейчас мы присутствуем в Facebook, ВКонтакте, Twitter. Недавно начали вести страницу на Foursquare. Пробовали на Pinterest, но там почти нет украинского траффика.

В социальных сетях реагирование осуществляется оперативнее, чем в службе поддержки. В день операторы получают сотни обращений, комментариев и запросов, поэтому их обработка может занимать больше время. В социальные сети пишут меньше, но, как правило, это самые недовольные клиенты. В таких случаях мы сразу связываемся с менеджером акции или напрямую с партнером, и в 95% случаев конфликт удается сгладить, сохранив доверие пользователей.

В Покупоне ведением групп в социальных сетях занимается маркетолог. В среднем это занимает до 2-х часов в день. С появлением планирования публикаций в Facebook и ВКонтакте работать стало значительно удобнее — утром можно запланировать посты на день, а в течение дня заходить и отвечать на вопросы, общаться с пользователями. Таким образом можно круглосуточно поддерживать коммуникацию, не ограничиваясь 8-часовым рабочим днем 5 дней в неделю.

В группах мы рассказываем о новостях компании, публикуем фотографии из офисной жизни, тестируем некоторые акции и выкладываем фотообзоры, поздравляем сотрудников с Днем рождения. Все это формирует положительный имидж компании. Кроме того, через социальные сети легко взаимодействовать с клиентами.

Конечно же, мы также используем группы как рекламный канал. Проводим конкурсы и розыгрыши, опросы. В день в среднем публикуем до пяти постов, из которых два — коммерческие. Обычно они пользуются гораздо меньшей популярностью, но подписчики видят их в ленте новостей. Так они всегда проинформированы о наших акциях.

Оставить комментарий

Комментарии | 9

  • Заголовок продал статью. Прочитав, поняли что развели 😉

  • Связи с заголовком конечно не много.

    Моё IMHO что преимущества очевидны — в Украине нету понимания SMM и опыта ведения полномасштабных SMM компаний в этой стране среди агенств, так называемых «лидеров рынка»

    Исходя из этого не трудно предположить что inHome работникам лучше понятна специфика компании и её задачи.

    Также повсеместно наблюдается упор на повышение цитируемости нежели на повышение лояльности.

  • похоже волна гипер популярности СММ прошла и СММ начало преобретать очертания и направление развитие — вежливые ответы, быстрая реакция на жалобы, компетентность и т.д. Скорее таки повышение лояльности чем цитируемость.

    • На тему цитируемости и лояльности это у кого как, некоторые подходят к вопросу — что с начало надо увеличить цитируемость а потом бороться на повышение лояльности.

  • Есть немало примеров отличной работы SMM-отделов внутри компаний. Также есть удачные примеры аутсорсинга SMM-направления. При прочих равных условиях первые смотрятся на голову выше вторых и воспринимаются широкими массами лучше. Однако только те бренды, которые привлекают SMM-экспертов для поддержки своих SMM-отделов — всегда будут на высоте.

  • Есть немало примеров отличной работы SMM-отделов внутри компаний. Также есть удачные примеры аутсорсинга SMM-направления. При прочих равных условиях первые смотрятся на голову выше вторых и воспринимаются широкими массами лучше. Однако на высоте всегда будут только те бренды, которые привлекают SMM-экспертов для поддержки своих SMM-отделов.

  • Нормально так прорекламироали ПУМБ, Арома и Покупон:) У последнего кстати, уж очень молодо выглядит маркетолог) Возможно это результат ухода за собой, а возможно юный возраст)

Поиск