прислать материал
AIN.UA » МедиаКак не дать клиенту уйти в другой интернет-магазин?

Как не дать клиенту уйти в другой интернет-магазин?

1337 14

На 6-й ежегодной конференции «Бизнес интернет-магазинов» Елизавета Грудинкина (MailerLite) рассказала о том, как удерживать постоянных клиентов посредством поведенческого e-mail-маркетинга. Свой доклад эксперт начала с расшифровки пяти стадий, которые проходит каждый новый клиент интернет-магазина, прежде чем принять решение о повторной покупке или об уходе к конкурентам. Это знакомство, рассмотрение, покупка, владение, оценка.

В результате прохождения вышеупомянутых стадий, клиент приобретает опыт, от которого напрямую зависит, вернется он к вам или уйдет навсегда. Если первый опыт клиента был позитивным, он придет к вам снова. Но после третьей, четвертой, пятой покупки все-равно может внезапно пропасть. Уменьшить естественный отток клиентов можно с помощью грамотно составленных и своевременных e-mail-рассылок.

Знакомство

Оно может быть быстрым или постепенным. В первом случае клиент попадает на ваш сайт с четким намерением что-то купить. Он находит нужный товар и, если его все устраивает, сразу приобретает. Но бывает так, что клиент прежде долго и внимательно изучает сайт – он к вам присматривается, размышляет, можно ли вам доверять, сравнивает цены, ассортимент.

Уже на первом этапе важно мгновенно среагировать: как только клиент зарегистрируется на сайте, отправьте ему сообщение. Оно должно содержать приветствие и данные для входа в аккаунт. Но главное – это самое первое сообщение должно полностью вас раскрывать. В нем вы показываете клиенту, почему заслуживаете его внимания и доверия, и что он действительно важен для вас.

Рассмотрение

После регистрации вы включаете нового клиента в базу массовых рассылок. Теперь периодически отправляйте ему различные предложения – акции, ограниченные по сроку или предназначению. Такие мотивирующие письма направлены на то, чтобы клиент, получив подходящее ему предложение, вспомнил про вас, зашел на сайт и совершил покупку.

Ответственно относитесь к содержанию этих писем, не делайте их слишком громоздкими и вычурными. Часто мотивирующие письма состоят целиком из картинок, которые попросту не выгружаются в почте клиента. Он открывает такое письмо и видит какие-то странные пустые формы… Такими рассылками вам никак не удастся конвертировать зарегистрированного пользователя в покупателя.

Покупка

Наконец наступает момент, когда предложение сработало, и клиент совершает покупку в вашем магазине. Здесь вам нужно в первую очередь отправить письмо с подтверждением заказа. Оно может носить не только информационный, но еще и маркетинговый характер. Почему бы не попробовать продать клиенту что-нибудь дополнительно? Добавьте в сообщение cross и upsale, предложите сопутствующие товары по специальным ценам или со скидкой.

Если сделка не состоялась, всегда отправляйте сообщение об оставленных корзинах. Это очень эффективный инструмент – по статистике такие рассылки сохраняют до 30% клиентов!

Если сделка прошла успешно, обязательно отправьте благодарственное письмо. Но не ограничивайтесь сухим «спасибо». Очень важно, чтобы сообщение вызвало у клиента эмоции. Ведь он сидит перед монитором и предвкушает, как совсем скоро будет владеть вещью, которую так долго хотел получить. Он радуется и ждет, что вы будете радоваться вместе с ним! Дайте клиенту почувствовать, что он не зря пришел в ваш магазин, что его действительно ценят. Благодарственные письма должны быть яркими и торжественными.

Владение и оценка

То, что клиент уже отдал вам свои деньги в обмен на товар, еще не значит, что о нем можно забыть до тех пор, пока он не вознамерится купить у вас снова. Если вы хотите, чтобы цикл замкнулся, очень важно выяснить, каков был первый опыт нового клиента. Выждав какое-то время (неделю, две, три – в зависимости от конкретной ситуации) пришлите ему сообщение, в котором поинтересуйтесь, доволен ли он приобретенным товаром, попросите оставить отзыв, оценить качество обслуживания.

Во-первых, вы узнаете, какое впечатление от вас сложилось у нового клиента, и сможете сделать из этого полезные выводы. Во-вторых, вы можете успеть сгладить негативный опыт, и таким образом сохранить клиента. По крайней мере, принести ему свои извинения, чтобы избежать негативных откликов о своем магазине. А для тех, у кого опыт был позитивным, такая рассылка дополнительно повысит благоприятное впечатление, что немаловажно.

Повторная покупка

В случае позитивного опыта рано или поздно клиент к вам возвращается с целью совершения повторной покупки. Здесь замыкается цикл – он покупает, владеет/оценивает, снова покупает… Пока однажды не наступает момент, когда клиент после n-ой покупки больше к вам не возвращается.

Как снизить число бывших лояльных клиентов?

Возьмите базу данных, которая содержит историю всех активностей ваших клиентов. Выберите из нее клиентов с самым длинным жизненным циклом. Проанализируйте, каковы интервалы между покупками – первой и второй, второй и третьей, и т.д. Вы увидите, что от первой покупки и приблизительно до четвертой интервал постепенно сокращался, а потом начал расти. Сегментируйте покупки по категориям – для разных групп товаров интервалы тоже будут разными.

Определите интервал, после которого клиент должен вернуться. Если после совершения очередной покупки он дольше обычного не возвращается к вам, пора отправить письмо.

Это может быть специальное предложение, скидка на следующую покупку или опрос, который позволит выяснить, в чем причина апатии у клиента и что можно сделать, чтобы его удержать.

Узнайте, сколько денег вы не дополучили в 2012 году

Чем дольше жизненный цикл потребителя, тем выше доход вашего магазина, соответственно, выше ценность данного клиента.  Методом внедрения правильной автоматизированной системы email-оповещений можно существенно увеличить ключевой показатель рассылок – конверсию.

Почему-то в Украине множество компаний – не только интернет-магазинов, но и офлайн-предприятий – не используют триггерные письма. На самом деле это мощнейший инструмент продаж. Показатели их эффективности в десятки, сотни, а в иных случаях тысячи процентов выше, чем у других инструментов.

А чтобы в этом убедится, проведите простой эксперимент. Определите количество ваших бывших лояльных клиентов за период до 01 января 2012 года. Умножьте их число на сумму среднего чека в вашем магазине и на среднее количество совершаемых покупок одним пользователем за год. Результат данного уравнения отобразит сумму прибыли, которую вы не дополучите по итогам работы в 2012 году.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

14 комментариев

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии

как не дать уйти? вальнуть его )

Напишите статью, как лучше всего привлечь клиента=)) вот запустил недавно собственный проект, буду благодарен за объективные отзывы! как положительные, так и негативные. http://store.idagadget.com.ua

C такой типографикой продавать продукцию Apple, вы обалдели? И почему в списке сразу нельзя купить в один клик, как это "проповедует" Apple ;)? И куда пропадает корзина, когда я сделал покупку, почем 0 грн? И почему вы её засунули так далеко вверх и сделали такой маленькой. Ничего не увидел, про доставку, оплату ...? Где? А наверно надо напрячь мозг покупателю, чтобы он поискал.

Вывод: юзабилити - ноль. Я бы сразу ушел из такого ИМ, тем более не внушает доверия к покупке. Нет доверия - нет покупок.

Всё должно строиться вокруг юзабилити и действия на подсознание покупателя.

Главная, вначале задача - добиться того, не чтобы привлечь, а чтобы не распугать. Вот когда ваш потенциальный покупатель будет вам доверять, тогда думайте о привлечении.
А так даже если много придет, отказов будет много, конверсии - ноль.
Какая разница?

Я не хочу яблоко в подарок!

заставим принять=)

Новый магазин с более высокими ценами, чем у существующих?:)

Артур, про ценообразование все подробно у нас написано, и за самой низкой ценой на некоторые позиции гнаться не стоит, в силу гарантийных и сервисных обязательств=)

Кто ж спорит. Просто вы сами спрашиваете - как привлечь клиента. А я вот говорю, что знают магазины с опытом, проверенные, где цены лучше и сервис там неплохой. А вы новый игрок и чем берете - не понятно.

берем явно не самыми дешевыми ценами, как у других, из которых следует полное отсутствие гарантии, и оригинальностью (подлинностью) девайсов и аксессуаров, у которых полно китайских подделок и их продают "магазины с опытом, проверенные", а конечный пользователь даже не подозревает об этом=))

yaroslav blefov

Вы что издеваетесь с такими сложными схемами? Зачем? Нам до этого как...

Самое элементарное - наличие. Хорошо если в 10-м по счету магазине есть то, что у них заявлено на сайте. Или через час после заказа (по телефону), менеджер не перезвонит и не скажет, что товара на самом деле нет.

Дальше - элементарное незнание товара. Акция - при покупке планшета скидка на блок питания. Спрашиваю, там что нет блока питания в комплекте? Есть. Зачем мне второй? Тогда наверное нет. Подождите, уточню. К сожалению у нас нет информации по комплекту.

Про элементарное неуважительное приветствие "Да" при звонке даже говорить смешно.

ИТОГО. У нас, чтобы потратить деньги, надо очень хорошо постараться. А вы такие чертежи...

Я считаю, что эта статья просто супер. Методика называется R tripwire. В теории она проста, в реалии действительно может дать отличный результат.
Беда в том, что внедрение тригеров, привязанных к совершению/несовершению заказа клиентом, непросто. Как мейлерлайт получит инфу о том, что клиент не совершил заказ во время? На чьей стороне будет вестись расчет и простановка тегов по базе клиентов? Далее, что клиенту предлагать - скидку? Как учитывать сезонность? (летом период неактивности удлиняется)
Но все равно, лед тронулся. Тема классная

Как можно хвалить компанию которая занимается открытым обманом? Достаточно самим проверить достоверность информации. И это еще разработчики! Один и тот же лепят дизайн на все сайты.

Да при чем здесь, это, это даже мелочи... главное другое как они "убили" эльдорадо, сокол, своим никчемным красным дизайном, пойдя на поводу у красного корпоративного цвета их логотипов (вы наверно понятия не имеете, что нет понятия дизайна в ИМ (тем более привязки к корпоративным цветам), есть понятие подсознание покупателя и юзабилити, плюс маркетинг в ИМ). Вы вообще закон светофора знаете? Подсознательно покупатель не сразу довериться красному. Нет доверия - нет покупок.

Неужели вы не проанализировали опыт своего же детища розетки. Я не понимаю такого примитивизма в юзабилити ИМ. Наверно розетка скорее единичный случай успеха.

Больше успешных проектов не наблюдаю.

А сколько примитивных детских ошибок я промолчу. На половинах сайтов у верстальшика заклинило Caps Lock - опять же ну откуда вам знать, что после 30 люди страдают расстройствами внимания и т.п., да вообще еще в 30-х годах прошлого столетия доказали, что читать ПРОПИСНЫМИ - это вынос мозга.

Работа с типографикой тоже не ваш "конек". Про цветовою гамму я уж лучше промолчу.
Ну что сказать 1 успех (розетка, ну я так понял случайно получилось) - 10-к провалов, с детскими ошибками. Вы извините, но за такие деньги делать такие детские ошибки - это издевательство и надувательство.

А рассказывать и пиарить себя на семинарах я тоже умею.

Вывод: профессионалов в разработки ИМ еще очень мало и вы далеко не гуру. Это вам еще учиться и учиться. Я просмотрел ваши сказки - половина чистый бред.

maximark поддерживаю вас во всем.

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: