AIN.UA » БизнесКнига «Правила Apple» — для тех, кто торгует Андроидом
EN

Книга «Правила Apple» — для тех, кто торгует Андроидом

989
3

Кармин Галло написал уже третью книгу на вечно молодую и способствующую провокациям тему Apple. Фруктовая компания и её покойный визионер вне всякого сомнения много дали и продолжают давать этому миру. Но книгу не стоит читать поклонникам продукции Apple, не стоит читать сотрудникам Apple и вообще всем, кто сталкивался с Apple лично. Книгу, в которой слово “яблоко” на-английском встречается ровно 1000 раз нужно, читать всем остальным. Особенно если вашему бренду нужны лояльные потребители, а не лайки в Фейсбуке.

Рассуждений о разнице между iPhone5 и Galaxy S3 в книге нет. В Google не отвечают за логистику Android-смартфонов Samsung, равно как и в Samsung никто не виноват в уязвимостях ОС от Google. Apple же предстает перед читателем целостной продуктовой компанией, в которой все, от Джонни Айва до самого младшего продавца захолустного Apple Store заражены одним желанием — решить задачу простым и понятным способом с наивысшей ответственностью за каждый этап отношений с потребителем.

Сегодня большинство людей работают в отраслях обслуживания, подразумевающих взаимодействие с другими людьми. Сегодня должны вам, завтра должны вы. Сегодня вы покупаете, завтра продаете. В понедельник оказываете услуги, в пятницу потребляете услуги. Сейчас вы в каком статусе себя ощущаете, кстати? Книга Кармина Галло о понимании своего места и статуса в жизни и в компании, о воспитании наивысшей лояльности, об удовлетворённости и Поддержке с большой буквы.

После официальной биографии Джобса любая другая книга про Apple воспринимается как спекуляция и мародёрство. Но не эта. Прикладная история компании Apple, её отношения к потребителям, история бесстрашия, смелости и честности её менеджеров могла бы так и остаться общими рассуждениями о смысле надкушенных яблок. Однако книга удивляет массой точных локальных примеров взаимодействия сотрудников Apple с покупателями. И, что приятно, автор не стал яблофагом до мозга костей. Книга расскажет, какими стандартами обслуживания вдохновлялся Рон Джонсон, организуя сеть Apple Store (дисклеймер — это была сеть отелей). Вам наверняка будет полезно узнать, как на понимании проблем и желаний заказчиков вырос Fedex. Не менее интересными выглядят кейсы найма сотрудников в Southwest  Airlines и ING Direct, главу которой, Аркадия Кулманна, считают чуть ли не революционером банковского обслуживания за его рекрутинговую политику.

Год назад я лично нанимал сотрудников для интернет-проекта. Я не смотрел на знания технологий, но интересовался в первую очередь увлечениями соискателей. Так, у меня в команде оказался историк, два художника, танцор, музыкант и автомеханик — люди изначально далёкие от интернета. Этот подход сработал. Увлеченные личности легче вовлекаются даже в рутинную работу, проявляют большую лояльность, более мобильны и инициативны, нежели асоциальные инертные тру-компьютерщики. Я не удивился, узнав, что Apple нанимает персонал по похожим критериям. В книге очень подробно рассказано о кадровой политике и о том, как работают с покупателями «яблочники». Никто в Apple Store не загрузит вас гигагерцами, ядрами и пикселами, если вы сами этого не захотите, однако наверняка расскажут как позвонить бабушке через iFace. Apple удовлетворяет потребности и решает задачи — общие для продавца и покупателя.

А какие показатели эффективности применяет Apple к сотрудникам?

Первый из них NPS — Net Promoters Score. Его вычисляют как разницу между “промоутерами” и “клеветниками” бренда по результатам опроса реальных потребителей услуги или товара. Если ваш товар хвалят и рекомендуют 20 человек из ста, ругают и не советуют 5 человек из ста, а 75 человек относятся спокойно и индифферентно, то показатель NPS в случае вашего стартапа равен 15%. Это хороший показатель для средней компании. В Apple Store снижение NPS ниже 60% считают трагедией и поводом для разговоров по душам. Вторым показателем служит Net Popular Promoter (NPP). Здесь оценивают внутреннюю удовлетворённость коллективов по их готовности рекомендовать своё место работы другим людям.

Большое внимание автор книги уделяет современным социальным медиа и скорости распространения удовлетворённости или негатива этими каналами. История маленькой девочки, которая весь год копила на iPod и прийдя в Apple Store, получила приём достойный принцессы. Есть истории, похожие на любовь Артемия Лебедева к Аэрофлоту. Вдохновляющих примеров поддержки и обратной связи в книге полно, равно как и противоположностей достаточно.

Намедни мне пришлось приобретать газовую плиту через интернет-магазин. Мне была предложена доставка товара до 12-00 или после 15-00. Я выбрал первый вариант. Стоит ли рассказывать, что плита приехала в 15-40, нарушив все возможные планы. Стоит ли говорить, что я сам вынужден был вызванивать сначала магазин, потом менеджера, после экспедитора и узнавать нюансы их логистики? Стоит ли жаловаться, что полагаемая к плите вытяжка не была доставлена вообще, поскольку кто-то из маркетологов наложил одну акцию на другую, благодаря чему мы не смогли воспользоваться ни одной из них?

Вчера я обратился в саппорт известного украинского стартапа, который производит iptv-приставки для телевизоров. На моё “хотелось бы получить вменяемый ответ по наблюдаемому багу” прилетело невменяемое “Заняты!” — именно так, со знаком восклицания.

Стоит ли назвать этот не самый дешёвый магазин или бренд приставки? Не стоит. Стоит читать “Правила Apple” Кармина Галло — книгу практическую и полезную широкому кругу читателей — от пиарщика до эйчара, от сотрудника техподдержки до простого продавца.

Купить книгу можно у представителей издательства «Манн, Иванов и Фербер» Kniga.biz.ua

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Смотреть комментарии

Комментарии | 3

  • Продавать в интернете
  • Безопасность номера
  • Съемки на YouTube

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: