Rozetka.ua на 4 месте по качеству call-центров среди украинских интернет-магазинов
Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания пользователей крупнейших интернет-магазинов Украины. Были выбраны топ-20 интернет-магазинов электроники и бытовой техники с наличием колл/контакт-центров и телефонных линий поддержки клиентов.
Серия экспериментов показала, что по уровню качества лидирует интернет-магазин ДКТ, на втором месте Comfy, замыкает тройку лидеров «Манзана». Крупнейший украинский интернет-магазин Rozetka.ua оказался на 4 месте рейтинга.
Методология исследования сводилась к трем звонкам в каждый интернет-магазин якобы от физического лица, заинтересованного в приобретении трех различных товаров (разных для каждого отдельного звонка). Общее впечатление о проведённом исследовании неоднозначное, так как наряду с очень хорошей консультацией были и разговоры, где представитель компании отказался проконсультировать потенциального покупателя, и даже не переключил его на соответствующего специалиста. А еще в ходе исследования выяснилось, что у интернет-магазинов Notebooker и Everest один номер 0 800 на двоих…
Результаты следующие:
№ п.п. |
Компания |
Итоговый % |
1 |
ДКТ |
86% |
2 |
Comfy |
83% |
3 |
Манзана |
80% |
4 |
Rozetka |
79% |
5 |
Цитрус |
78% |
6 |
Сокол |
78% |
7 |
5ok |
76% |
8 |
Fotos |
75% |
9 |
Protoria |
74% |
11 |
72% |
|
12 |
М-Моби |
70% |
14 |
Мобиллак |
69% |
13 |
Notebooker |
69% |
10 |
Фокстрот |
65% |
15 |
FoxMart |
67% |
16 |
FotoMag |
64% |
17 |
ITBox |
63% |
18 |
Everest |
63% |
19 |
Stylus |
63% |
20 |
Мобитек |
61% |
Если сравнивать результаты 2013 года с итогами прошлого исследования за 2011 год, то в этом году заметна тенденция роста качества телефонного обслуживания на рынке интернет-торговли Украины. Все компании, кроме одной («Алло»), которые принимали участие в прошлом исследовании, улучшили свои показатели:
Компания |
Итоговый 2011 |
Итоговый 2013 |
Алло |
80% |
72% |
Rozetka |
77% |
79% |
Сокол |
76% |
78% |
Fotos |
66% |
75% |
Мобиллак |
65% |
69% |
Stylus |
61% |
63% |
Качество работы операторов контакт-центров оценивалось по 5-ти смысловым блокам: базовые навыки, стиль общения, управление общением, знание предметной области и процедурная часть.
Базовые навыки остается «узким» местом всех интернет-магазинов. В этом году, к сожалению, результаты не улучшились. В 95% компаний были допущены ошибки в критериях — «узнали ли имя клиента/использовали ли имя клиента» и «благодарность за звонок». Реже встречаются ошибки в «идентификации оператора». Представители интернет-магазинов с большей охотой называли себя, чем интересовались именем звонящего.
В этом блоке чаще всего встречаются ошибки в критериях «переход на один язык с клиентом» и «грамотность и культура речи». Что касается второго, то ошибки были допущены абсолютно во всех исследуемых компаниях. Больше всего замечаний, по-прежнему, в употребления слов-паразитов. Не перешли на язык респондента при общении с клиентом представители 65% компаний.
Управление общением — один из наиболее важных блоков. В 90% компаний консультанты не предложили клиентам в конце разговора обратиться к ним вновь и/или сделать заказ. Активная позиция не была проявлена в 85% интернет-магазинов. Представители более половины исследуемых компаний (55%) не отработали надлежащим образом возражение, поступившее со стороны клиента. Половина консультантов (50%) допустили ошибки в критерии «внимательное и корректное слушанье»
В 35% компаний были допущены ошибки в критерии «впечатление о компетентности» (клиент не получил исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу) и в 10% — в «понятном объяснении».
Процедурная часть — это соблюдение процедуры постановки клиента на холд и осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова. Как и ранее, «ахиллесова пята» интернет-магазинов — постановка клиента на холд. В 75% исследуемых компаний были допущены ошибки в данном критерии. В 25% компаний были допущены ошибки при осуществлении дальнейшей маршрутизации вызова. В 2-х компаниях звонящего не переключили на необходимого специалиста, а предложили перезвонить. В остальных случаях либо трасфер был без музыкального сопровождения, либо превышал допустимое время.
Напомним, Rozetka.ua возглавила ТОП-20 брендов по размещению медийной рекламы по версии InMind. Вторую строчку рейтинга занимает российский бренд NYP, на третьем месте modnaKasta.
Комментарии | 15
Если в методологии этого исследования не исправлены ошибки, которые два года назад (когда звонили с телефонных номеров «с историей», время звонка в разные магазины было разным, посещение сайта магазина было не в анонимном окне), то выводы делать сложно.
Скорее всего, если исследование повторить, то результаты будут отличаться. Что говорит о невоспроизводимости эксперимента. Косвенно это подтверждается тем, что часть магазинов из приведенного рейтинга обслуживают одни и те же call-центры.
Безусловно, это не значит, что call-центры в магазинах идеальные, но позиции в этом рейтинге скорее всего мало что значит.
Согласен, те же 63 и 69% у Эверест и Нотебукер соответственно — об этом четко говорят
Полностью согласен.
3 звонка это слишком маленькая статистическая выборка чтобы делать такие заключения. Особенно когда разница в 1 проценте
Не знаю кому что важно, лично мне плевать на «благодарность за звонок». Могу только сказать, что оформить заказ в колл-центре Comfy без доступа к сайту невозможно. Если возможно, то это будет заказ по цене оффлайн магазина (хотя я звоню в онлайн магазин). Если даже и доступ к сайту у вас есть и вы живете в 5 минутах от магазина, все равно самовывоз доступен не раньше чем через день. Вообще забавляет когда у магазинов не решены даже базовые проблемы, но все так заботятся о финтефлюшках и украшательствах, как будто только это осталось сделать и наступит полный сервис.
Эдуард, оформить заказ в колл-центре Comfy можно без доступа к сайту, это такой же канал для оформления заказов в интернет-магазине, как и обычный заказ на сайте. Действительно, самовывоз товара не доступен в тот же день. Это связано с тем, что в рознице и интернет-магазине продаются разные товары, под каждый заказ товары доставляются в каждый магазин. Это стандартная практика для интернет-магазинов — доставлять товары со склада под заказ. Благодарна вам за отзыв, я согласна с тем, что время ожидания заказа нужно минимизировать, мы работаем над этим. Обращайтесь, пожалуйста, к нам по любому вопросу по интернет-заказам, будем рады помочь и оформить, если у вас не будет доступа к интернету. Спасибо
В том случае товар был в магазине, у меня был номер заказа, но выкупить товар по этому номеру не было возможно. Уверен, что такое условие, когда самовывоз не возможен в тот же день, имеет своё объяснение, но назвать это сервисом я не могу. Пришлось заказать (не реклама) в той же Розетке. Товар привезли в тот же день и по более низкой цене. Правда, пришлось немного подождать.
Эдуард, спасибо, что поделились опытом. Согласна, что наличие товара в магазине и невозможность купить его по интернет-заказу, часто вызывает негативную реакцию, мы работаем сейчас над процессом организации максимально быстрой доставки интернет-заказов в магазины и напрямую клиентам. Искренне надеюсь, что ваш опыт не отразится на отношении к компании в целом. Я приношу свои извинения и надеюсь на сотрудничество в будущем 🙂
«Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга»
кто все эти люди?
http://www.hotskills.com.ua/experts.html
спасибо за ответ
скільки розетка заплатила за такий заголовок?
да, в методологии 3 звонка осталось, и останутся. Исследование проводится ассоциацией и за ее счет — не потому что нет желающих финансировать (хотя стоимость такого среза совсем немаленькая даже при 3-х звонках), для объективности среза. По тому же принципу исследуются банки, страховые, дистанционка и др. Суть в том, чтобы сделать общий срез по отрасли. На сегодняшний день и уже почти 5 лет, это единственное исследование в Украине, которые показывает общую картину по тому или иному рынку в разрезе качества тел обслуживания. Владислав прав, позиция в рейтинге не говорит, что тот кто на 1-ом месте, перфектен. Всем известно, что банки и страховые уделяют качеству больше внимания и средств, чем другие отрасли, но это не значит, что тем же ИМ не нужно видеть в конкретных данных куда стремиться и как этого достичь. И исследование тому инструмент. Делать или нет — выбор собственников.
Хочу ответить на первый комментарий — никто из исследуемых компаний не платит Ассоциации за то или иное место в рейтинге. Платным является только индивидуальный комплексный аудит компании, который она сама может заказать. И еще. Как видите, результаты по качеству предоставляемого телефонного сервиса стали лучше, а это значит, что методика работает и исследования приносят свои плоды. Кроме того, по итогам вы видите не только результаты качества телефонного обслуживания, но и практические рекомендации по его улучшению. На сегодняшний день обратилось уже три интернет-магазина, чтобы обсудить свои показатели. А некоторые представители банков звонят уже второй месяц с вопросом «Когда же вы будете исследовать нас? Мы уже провели ряд мероприятий для повышения уровня своего телефонного сервиса». Делаем выводы, господа.
Ура, Цитрус на пятом месте!
Спасибо, что поделились этим! Это был действительно интересный пост, чтобы читать!