EN

Rozetka.ua на 4 месте по качеству call-центров среди украинских интернет-магазинов

2208
15

Rozetka.ua на 4 месте по качеству телефонного обслуживания среди украинских интернет-магазиновКлуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания пользователей крупнейших интернет-магазинов Украины. Были выбраны топ-20 интернет-магазинов электроники и бытовой техники с наличием колл/контакт-центров и телефонных линий поддержки клиентов.

Серия экспериментов показала, что по уровню качества лидирует интернет-магазин ДКТ, на втором месте Comfy, замыкает тройку лидеров «Манзана». Крупнейший украинский интернет-магазин Rozetka.ua оказался на 4 месте рейтинга.

Методология исследования сводилась к трем звонкам в каждый интернет-магазин якобы от физического лица, заинтересованного в приобретении трех различных товаров (разных для каждого отдельного звонка). Общее впечатление о проведённом исследовании неоднозначное, так как наряду с очень хорошей консультацией были и разговоры, где представитель компании отказался проконсультировать потенциального покупателя, и даже не переключил его на соответствующего специалиста. А еще в ходе исследования выяснилось, что у интернет-магазинов Notebooker и Everest один номер 0 800 на двоих…

Результаты следующие:

№ п.п.

Компания

Итоговый %

1

ДКТ

86%

2

Comfy

83%

3

Манзана

80%

4

Rozetka

79%

5

Цитрус

78%

6

Сокол

78%

7

5ok

76%

8

Fotos

75%

9

Protoria

74%

11

Алло

72%

12

М-Моби

70%

14

Мобиллак

69%

13

Notebooker

69%

10

Фокстрот

65%

15

FoxMart

67%

16

FotoMag

64%

17

ITBox

63%

18

Everest

63%

19

Stylus

63%

20

Мобитек

61%

Если сравнивать результаты 2013 года с итогами прошлого исследования за 2011 год, то в этом году заметна тенденция роста качества телефонного обслуживания на рынке интернет-торговли Украины. Все компании, кроме одной («Алло»), которые принимали участие в прошлом исследовании, улучшили свои показатели:

Компания

Итоговый 2011

Итоговый 2013

Алло

80%

72%

Rozetka

77%

79%

Сокол

76%

78%

Fotos

66%

75%

Мобиллак

65%

69%

Stylus

61%

63%

Качество работы операторов контакт-центров оценивалось по 5-ти смысловым блокам: базовые навыки, стиль общения, управление общением, знание предметной области и процедурная часть.

Rozetka.ua на 4 месте по качеству телефонного обслуживания среди украинских интернет-магазинов

Базовые навыки остается «узким» местом всех интернет-магазинов. В этом году, к сожалению, результаты не улучшились. В 95% компаний были допущены ошибки в критериях  — «узнали ли имя клиента/использовали ли имя клиента» и «благодарность за звонок». Реже встречаются ошибки в «идентификации оператора». Представители интернет-магазинов с большей охотой называли себя, чем интересовались именем звонящего.

Rozetka.ua на 4 месте по качеству телефонного обслуживания среди украинских интернет-магазинов

В этом блоке чаще всего встречаются ошибки в критериях «переход на один язык с клиентом» и «грамотность и культура речи». Что касается второго, то ошибки были допущены абсолютно во всех исследуемых компаниях. Больше всего замечаний, по-прежнему, в употребления слов-паразитов. Не перешли на язык респондента при общении с клиентом представители 65% компаний.

Rozetka.ua на 4 месте по качеству телефонного обслуживания среди украинских интернет-магазинов

Управление общением — один из наиболее важных блоков. В 90% компаний консультанты не предложили клиентам в конце разговора обратиться к ним вновь и/или сделать заказ. Активная позиция не была проявлена в 85% интернет-магазинов. Представители более половины исследуемых компаний (55%) не отработали надлежащим образом возражение, поступившее со стороны клиента. Половина консультантов (50%) допустили ошибки в критерии «внимательное и корректное слушанье»

Rozetka.ua на 4 месте по качеству телефонного обслуживания среди украинских интернет-магазинов

В 35% компаний были допущены ошибки в критерии «впечатление о компетентности» (клиент не получил исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу)  и в 10% — в «понятном объяснении».

Rozetka.ua на 4 месте по качеству телефонного обслуживания среди украинских интернет-магазинов

Процедурная часть — это соблюдение процедуры постановки клиента на холд и осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова. Как и ранее, «ахиллесова пята» интернет-магазинов — постановка клиента на холд. В 75% исследуемых компаний были допущены ошибки в данном критерии. В 25% компаний были допущены ошибки при осуществлении дальнейшей маршрутизации вызова. В 2-х компаниях звонящего не переключили на необходимого специалиста, а предложили перезвонить. В остальных случаях либо трасфер был без музыкального сопровождения, либо превышал допустимое время.

Напомним, Rozetka.ua возглавила ТОП-20 брендов по размещению медийной рекламы по версии InMind. Вторую строчку рейтинга занимает российский бренд NYP, на третьем месте modnaKasta.

Оставить комментарий

Комментарии | 15

  • Если в методологии этого исследования не исправлены ошибки, которые два года назад (когда звонили с телефонных номеров «с историей», время звонка в разные магазины было разным, посещение сайта магазина было не в анонимном окне), то выводы делать сложно.

    Скорее всего, если исследование повторить, то результаты будут отличаться. Что говорит о невоспроизводимости эксперимента. Косвенно это подтверждается тем, что часть магазинов из приведенного рейтинга обслуживают одни и те же call-центры.

    Безусловно, это не значит, что call-центры в магазинах идеальные, но позиции в этом рейтинге скорее всего мало что значит.

  • Не знаю кому что важно, лично мне плевать на «благодарность за звонок». Могу только сказать, что оформить заказ в колл-центре Comfy без доступа к сайту невозможно. Если возможно, то это будет заказ по цене оффлайн магазина (хотя я звоню в онлайн магазин). Если даже и доступ к сайту у вас есть и вы живете в 5 минутах от магазина, все равно самовывоз доступен не раньше чем через день. Вообще забавляет когда у магазинов не решены даже базовые проблемы, но все так заботятся о финтефлюшках и украшательствах, как будто только это осталось сделать и наступит полный сервис.

    • Эдуард, оформить заказ в колл-центре Comfy можно без доступа к сайту, это такой же канал для оформления заказов в интернет-магазине, как и обычный заказ на сайте. Действительно, самовывоз товара не доступен в тот же день. Это связано с тем, что в рознице и интернет-магазине продаются разные товары, под каждый заказ товары доставляются в каждый магазин. Это стандартная практика для интернет-магазинов — доставлять товары со склада под заказ. Благодарна вам за отзыв, я согласна с тем, что время ожидания заказа нужно минимизировать, мы работаем над этим. Обращайтесь, пожалуйста, к нам по любому вопросу по интернет-заказам, будем рады помочь и оформить, если у вас не будет доступа к интернету. Спасибо

      • В том случае товар был в магазине, у меня был номер заказа, но выкупить товар по этому номеру не было возможно. Уверен, что такое условие, когда самовывоз не возможен в тот же день, имеет своё объяснение, но назвать это сервисом я не могу. Пришлось заказать (не реклама) в той же Розетке. Товар привезли в тот же день и по более низкой цене. Правда, пришлось немного подождать.

        • Эдуард, спасибо, что поделились опытом. Согласна, что наличие товара в магазине и невозможность купить его по интернет-заказу, часто вызывает негативную реакцию, мы работаем сейчас над процессом организации максимально быстрой доставки интернет-заказов в магазины и напрямую клиентам. Искренне надеюсь, что ваш опыт не отразится на отношении к компании в целом. Я приношу свои извинения и надеюсь на сотрудничество в будущем 🙂

  • «Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга»

    кто все эти люди?

  • скільки розетка заплатила за такий заголовок?

  • да, в методологии 3 звонка осталось, и останутся. Исследование проводится ассоциацией и за ее счет — не потому что нет желающих финансировать (хотя стоимость такого среза совсем немаленькая даже при 3-х звонках), для объективности среза. По тому же принципу исследуются банки, страховые, дистанционка и др. Суть в том, чтобы сделать общий срез по отрасли. На сегодняшний день и уже почти 5 лет, это единственное исследование в Украине, которые показывает общую картину по тому или иному рынку в разрезе качества тел обслуживания. Владислав прав, позиция в рейтинге не говорит, что тот кто на 1-ом месте, перфектен. Всем известно, что банки и страховые уделяют качеству больше внимания и средств, чем другие отрасли, но это не значит, что тем же ИМ не нужно видеть в конкретных данных куда стремиться и как этого достичь. И исследование тому инструмент. Делать или нет — выбор собственников.

    • Хочу ответить на первый комментарий — никто из исследуемых компаний не платит Ассоциации за то или иное место в рейтинге. Платным является только индивидуальный комплексный аудит компании, который она сама может заказать. И еще. Как видите, результаты по качеству предоставляемого телефонного сервиса стали лучше, а это значит, что методика работает и исследования приносят свои плоды. Кроме того, по итогам вы видите не только результаты качества телефонного обслуживания, но и практические рекомендации по его улучшению. На сегодняшний день обратилось уже три интернет-магазина, чтобы обсудить свои показатели. А некоторые представители банков звонят уже второй месяц с вопросом «Когда же вы будете исследовать нас? Мы уже провели ряд мероприятий для повышения уровня своего телефонного сервиса». Делаем выводы, господа.

  • Спасибо, что поделились этим! Это был действительно интересный пост, чтобы читать!

  • iPhone 12
  • Истории компаний
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск