Как интернет-магазину успеть оформить заказ за 90 секунд (видео)
Чтобы оформить заказ и подготовить его к доставке покупателю, интернет-магазину может понадобиться всего 1,5 минуты. В этом уверен Дмитрий Латанский, глава интернет-магазина электроники Repka.ua (до запуска магазина работал в «Юг-Контракт» в отделе работы с онлайн-продавцами).
В своем докладе на конференции OWOX «Бизнес интернет-магазинов» он рассказал, какие процессы в его магазине автоматизированы, чтобы оформление товара происходило так быстро. А также показал видео, демонстрирующее оформление и упаковку товара, уже готового к пересылке покупателю.
Проверка заказа, печать чека, заполнение и печать гарантии, заполнение и печать товарно-транспортной накладной (ТТН), упаковка, маркировка и подготовка к перевозке, отсылка покупателю SMS или письма о заказе — все эти этапы, по словам Латанского, выполняются в магазине 90 секунд в большинстве (хотя и не в 100%) случаев. И занимается этим всего один сотрудник.
Он рассказал, какие меры помогли достичь такого результата:
- С сайта «Новой почты», которая делает магазину доставку, ежедневно автоматически подгружается файл с данными обо всех складах (корпоративная версия). Эти данные добавляются на сайт, так, чтобы покупатель, оформляя заказ, смог указать свой город и предпочтительный склад «Новой почты». Таким образом, в базе заказов содержится уже не пожелание клиента по доставке, а ID конкретного склада. Доставка на любой склад стоит в магазине 45 грн.
- Многие функции, вроде проверки наличия товара на складе, отправки покупателю SMS или письма о заказе, автоматизированы.
- Все товары штрих-кодируются. Для тех товаров, на которых нет кода, магазин готовит и печатает свои коды. Юридической силы в них нет, но таких кодов достаточно, чтобы отслеживать товар в товаропотоке.
- Гарантийные талоны на многие товары оформляются как стандартный гарантийный талон магазина.
- Все товары в магазине разделены на группы по весу (к примеру, товары весом 0,8 и 1,6 кг пойдут в одну группу товаров, весящих 1 кг), что упрощает оформление ТТН. Случаи, когда товар весит или по объему намного больше заявленного, бывают, по словам главы магазина, редко.
Доклад вызвал много вопросов из зала. Основным замечанием стало то, что очень много операций по обработке заказа осталось «за кадром». Соответственно, открытым остается вопрос: сколько времени проходит с момента оформления заказа на сайте до получения SMS о заказе, т.е. сколько времени нужно на обработку заказа, на поиск товаров на складе и т.д.
В зале среди слушателей оказались двое клиентов магазина. Один рассказал о том, как год назад покупал фотокамеру: оформил заказ утром, а перезвонили ему вечером. Другой попробовал купить мышку в магазине прямо во время доклада: звонок поступил через 66 секунд, а SMS о заказе пришла через 2 минуты.
Ниже предлагаем видео, которое Дмитрий продемонстрировал на конференции. На видео видно, как упаковщица сканирует товары, проверяя правильность заказа (если товарные позиции не соответствуют заказу, система выдаст предупреждение), формируется ТТН, печатаются два гарантийных талона, проставляются штампы, затем идет печать товарного чека, товар упаковывается и маркируется. В это же время система автоматически отправляет покупателю SMS или e-mail. Все эти операции занимают чуть больше минуты.
По словам Дмитрия Латанского, это обычное видео с камеры, которая записывает сборку заказов. «Мы так работаем больше года, и ошибок при оформлении заказов почти не случается», — говорит он.
Комментарии | 45
Из видео мне стало известно, что в Репке много печатают 🙂
Действительно много. Мы на новую почту печатаем одну ТТН на посылку. А так технология схожа, но еще допиливается напильником.
две ТТН в посылку, одну они оставят у себя и одну необходимо оставить себе с их печатью. Как вы обходитесь одной? Просите подтянуть и распечатать на месте?
Да, все верно. Как обойтись одной ТТН-ой при данной схеме — мне неизвестно.
Есть еще вариант отправлять «по реестру», но, по-сколько, данный способ доступен далеко на всем клиентам, я его не рассматривал в примере.
Все просто.
В посылку мы кладем одну ТТН.
Для операторов новой почты мы печатаем реестр ТТН за текущую дату, подробности уточните у вашего менеджера. Это такой лист со всеми ТТН и штрихкодами каждой из них. Один такой лист отдаете оператору. Себе мы не оставляем ТТН так как они хранятся у нас в 1с прямо в заказе клиента.
По-реестру ответил выше.
По-скольку данная схема недоступна для большинства клиентов «Новой Почты», я ее в своем примере не рассматривал.
А вы используете 1С или другую программу учета?
1C
Дмитрий, спасибо. Не знал про реестр. Но неужели при большом к-ве отправлений не возникали проблемы, ошибки операторов например? Нам во многих случаях приходились к месту оригиналы ттн с их печатью, т.к. например оператор мог отправить (привязать) посылку с другого СПД, хотя в ттн явно указано верное (Я так понимаю они выбирают из базы по фамилиям/телефону и иногда ошибаются/промахиваются)
Они все в базе новой почты хранятся, в случае проблем их можно распечатать. Мы немножко надрессировали операторов новой почты и пока все без ошибок. Возможно это связано с тем, что мы находимся не в Киеве и являемся одними из трех крупнейших клиентов в городе, уступая только металлопрокатной фабрике.
Дмитрий, ошибки возникают, конечно, но не из-за больших количества. Иногда клиент ошибку сделает в фамилии, иногда оператор что-то не то запишет. Еще иногда бывает «глюк» у Новой Почты, когда меняется имя и фамилия получателя, при этом все остальные данные остаются правильные. Они знают об этой проблеме и вроде ее уже починили. В последнее время ее не было.
Как Вам удалось достигнуть единой суммы за доставку в 45 грн?
Связи помогли или разницу доплачиваете Вы?
1. к 90-та секундам прибавляем время на звонок-подтверждение (до получаса)
2. гарантийній талон магазина, если верить видео, не подписан… только поставлен штамп.
2а. как покупателю мне нужен гарантийный талон производителя, для обращения в сервис-центр
Евгений, все верно.
Еще закупка, доставка к нам, поступление, инвентаризация, выставление счета, получение безнала, оформление документов и еще миллион операций, но сейчас не об этом.
Речь идет об одном конкретном бизнес-процессе.
1) Есть отобранный товар.
Необходимо:
— проверить соответствие отправляемых товаров — тому, что заказал покупатель;
— напечатать гарантийные талоны и товарный чек;
— СОЗДАТЬ и напечатать ТТН (полностью на автомате);
— упаковать товар и подготовить к перевозке;
— отправить покупателю SMS и email с номером ТТН.
При этом, мы делаем это без ошибок, это делает один человек (на пару с роботом) и делаем это быстро.
2) Гарантийный талон действительно не подписан. Не слышал о требовании наличия подписи на гар.талонах. По крайней мере за несколько лет, в течение которых мы выдаем такие талоны, проблем ни разу не возникало — ни с покупателями, ни с сервисными центрами.
3) Далеко не на все товары в комплекте идет ОГТ (оригинальный гарантийный талон). Например, большинство ноутбучников давно отказалось от этого. Но покупатели ждут талон — поэтому мы их и печатаем. Да, по-прежнему, есть часть товаров, где нужно вскрывать упаковку, доставать из нее пачку с документами, находить ОГТ, заполнять его, все это запаковывать обратно. Это сильно мешает скорости отгрузки, нам это сильно не нравится, но… приходится соблюдать существующие правила. Надеюсь, со временем эта древняя традиция исчезнет. Но… Речь не о проблемах, а о возможностях;-)
Я знаю точно, что на этот бизнес-процесс в некоторых магазинах уходит значительно больше времени, чем 90 секунд и занимаются этим вопросом больше чем 1 человек.
Спасибо, что поделились, @dmytrolatanskyi:disqus!
Хочу уточнить: вы реализовали обработку заказов в 1С или писали что-то сами?
писали сами в 1С:-)
А можно к вам на экскурсию?
я тоже хочу
Я тоже хочу, очень интересно
и я хочу, и я ))
Не уверен, что это хорошая идея. Не готовы мы пока-что к публичным экскурсиям:-(
Напишите, что бы вы хотели увидеть, а я подумаю, что можно сделать, чтобы удовлетворить ваш интерес.
Хотелось бы просто увидеть процесс налаженности торговли — от попадания товара на склад до отгрузки
Мы у себя делаем аналогичную систему сборки заказов и хотелось бы увидеть такую систему в работе, чтобы избежать разного рода ошибок.
Мы скоро переберемся в Киев и пойдем дружить с репкой 🙂
Как раз делаем платформу для 3д съемки товаров, так что можно будет взаимовыгодно сотрудничать.
на правах рекламы http://vzlom-pochty-na-zakaz.biz
Главное не скорость, а качество.
Скорость тоже важна, особенно в моменты пиковых загрузок — например, в конце декабря.
Суть в том, что качество не теряется, а наоборот — повышается, т.к. много операций делает робот, а они (роботы) хорошо справляются с тем, чтобы сделать много каких-то операция с данными и не допустить ошибок. Ну и действия человека несколько раз проверяются, что тоже положительно сказывается на качестве.
А что побудило героя уйти из компании юг- контракт ?
Не совсем по теме статьи, конечно, но…
Мой стаж работы в ЮК 6.5 лет. В какой-то момент пришло время что-то поменять:-)
Продолжали бы стаж работы в другом месте, поменяли бы что-то, что же побудило именно сделать магазин ?
А по-моему Диме молодец. В отличии от латентных троллей сделал проект, не устает его развивать и не оправдывает ошибки тем, что не розетка
Влад, спасибо.
Не пойму, так что тут особенного по сравнению с другими магазинами, где используется автоматизация?
Особенности следующие:
1) Те кто уже умеет — никому не рассказывают. Те кто не умеет — не знает где получить информацию.
2) Я не слышал ни про один магазин, где бы все эти операции выполнял один человек, на пару с роботом (хотя, наверняка, несколько таких есть).
3) Во многих магазинах эти операции выполняют 2-3 человека. Один формирует ТТН-ки, второй пакует, третий отправляет СМС и емейл. Посколько информация передается между сотрудниками в виде бумажек (пакет с ТТН, чеком, гарантийками), часто возникают ошибки.
4) Ну и про время и уж и не говорю. Мне кажется, что сделать намного быстрее в текущих условиях уже сложно. Те кто не успевает отгружать заказы в пиковые загрузки — должны оценить:-)
у нас эту работу может делать любой сотрудник фирмы, так как автоматизация на уровне вашей.
Дмитрий, так это же прекрасно, правда?
Обмен опытом это всегда отлично!
Magento работает за всех )
Молодцы конечно, но название не соответствует сути статьи. Когда пишут: «Как сделать…..» обычно дается какой-то алгоритм позволяющий добиться такого же результата.
Логичнее заголовок «Репка оформляет отгрузку товара за 90 секунд». Конечно просмотров будет меньше, но и негатива ноль
если много печатают, значит нужна заправка картриджей )) http://printer-cartridge.com.ua
Используем такую схему более года на http://uniq.ua и http://yxo.net.ua.
Вообще большая редкость и ценность, что интернет-магазины начинают открыто делиться опытом. Думаю, это способствует общему росту рынка. Спасибо Дмитрию, Овоксу и Аину 🙂
Здравствуйте. Интересно сколько заказов в день обрабатывает такой «человек-робот»? С учетом случаев оформления гарантийных талонов вручную; с учетом случаев, когда гарантийные талоны от производителя (необходимо вскрыть упаковку, найти гарантийный талон, поставить дату, SN, печать, обратно упаковать).
Именно при описании каких-то цифровых измерений можно говорить о том, что и как лучше и хуже. Вы такую информацию готовы вынести на обсуждение?
Вопрос не в оптимизации численности персонала и максимальной передачи функций одному человеку, а в скорости: если она большая, это позволит обработать, как минимум, 400 заказов в день.
Заранее спасибо, Дмитрий.
Как Вы оформляете ТТН?
А как проверяете движение ТТН?
Организованно ли у Вас SMS оповещение?
API 2.0 «Новая Почта». Оформление и учет заказов в Google таблице. SMS оповещение.
Экономьте своё время на оформление заказов!
Подробную информацию о работе программы Вы можете можете прочитать тут.
http://zakaz.tv-shop.org.ua/
вот тут все готово http://api.net.ua/