прислать материал
AIN.UA » МедиаКак интернет-магазину не потерять 50 000+ грн из-за недобросовестных операторов?

Как интернет-магазину не потерять 50 000+ грн из-за недобросовестных операторов?

457 22

Александр Максименюк, технический директор Ringostat на конференции OAconference рассказал о том, почему IT-бизнесам, а в особенности, интернет-магазинам, так важно измерять и анализировать телефонные звонки. «Как происходит процесс онлайн-покупки? Мы предполагаем, что человек пришел на сайт, увидел и купил. Все это можно измерить с помощью инструментов веб-аналитики. На самом деле, чаще всего человек зашел, увидел, позвонил, а потом купил, — пояснил Максименюк.

Как показывает практика, по телефону за информацией звонят от 50% до 100% покупателей интернет-магазинов. Этому способствует и то, что в Украине есть много замечательных интернет-магазинов, у которых на сайте написано, что товар есть в наличии, а на самом деле его нет. Ты делаешь заказ, никто тебе неделю не перезванивает. В конце концов, ты звонишь сам, спрашиваешь о своей покупке, а тебе отвечают: «А, так товара нет в наличии, мы отменили заказ». И как ты должен был об этом узнать?! Поэтому люди привыкли, что надо звонить — иначе не дождешься.

Из разных источников соотношение транзакций через сайт к телефонным звонкам будет различным. На слайде представлены данные из конкретного интернет-магазина. Например, из «Яндекс.Маркета» на одну транзакцию приходится один целевой телефонный звонок, а из поиска Google на одну транзакцию приходится три телефонных звонка.

Как отследить конверсию по телефону?

Самый простой и распространенный метод измерения телефонных звонков — это опрос пользователей. «Откуда вы о нас узнали?» — «Из интернета!» От такого ответа пользы немного, если она вообще есть.

Технология промо-кодов товара имеет свои достоинства и недостатки. Последние заключаются в том, что человек, который звонит в магазин, должен назвать этот код. Его надо на это мотивировать, поэтому приходится давать за коды скидку или подарок.

Итак, покупатель звонит, называет код на скидку и код товара, на который он эту скидку хочет потратить. Обратите внимание, для разных покупателей на один и тот же товар идет два разных кода. Они отличаются первыми тремя цифрами — это код покупателя. По таким данным уже можно осуществлять веб-аналитику, включив в нее звонок по телефону.

Технология классического call-tracking: в зависимости от того, откуда пришел клиент — из контекста или из SEO, или из какого-то прайс-агрегатора, он видит разные номера телефонов.

Пример отчета классического call-tracking

Мы видим, что из контекста в Google конверсия в три раза ниже, чем из органической выдачи. При этом поведение таких пользователей, по идее, должно быть похоже. Но почему результаты этому противоречат?

В технологии динамического call-tracking номер телефона выставлен не в зависимости от источника, а в зависимости от пользователя.

Технология схожа с промо-кодами, но без необходимости делать скидки и напрягать человека назвать код.

Как реализовать отслеживание звонков?

Технологий отслеживания звонков достаточно много. Отдельно выделю MongooseMetrics, и Infinity, к сожалению, они не работают с Украиной. В Украине можно использовать Ringostat, и еще есть наш младший брат IfTheyCall, который осуществляет отслеживание по промо-кодам. Интеграция происходит с Universal Analytics.

Моделируем ситуацию: клиент зашел на ваш сайт, посмотрел адрес и пришел в офлайн-магазин. Как его отследить? Есть дисконтные карты, есть распечатки промо-кодов. Например, при помощи дисконтных карт можно отследить, в какие дни у него наивысшая покупательская активность. Возможно, в этот день он получает зарплату или аванс и на него можно таргетировать sms-рассылки.

Вот как выглядит процесс покупки сегодня:

На данный момент отследить такую покупку полностью практически невозможно. Google Analytics обещает, что скоро будет такой элемент как User ID, и тогда мы сможем все эти процессы связать вместе.

Кейс №1: карго-компания

Компания занимается доставкой крупных грузов из США и Китая. Доля обращений через сайт составляет всего 12%. Преимущественно, клиенты предпочитают звонить. До установки Ringostat компания ставила перед собой две цели: обращение через сайт и просмотр страницы контактов. Есть такая теория, что если человек просмотрит страницу контактов, он позвонит. И хоть в шапке сайта на каждой странице есть телефон, пользователя хотят видеть именно на странице контактов. Период сравнения данных: три недели до установки системы колл-теркинга и три недели после.

За три недели после установки системы нам удалось хорошо отфильтровать те объявления, которые хоть работают и неплохо (3,5 тыс. просмотров страницы и по три минуты на сайте), но не годятся. Часть людей приходила с запроса «доставка амазон» и эти люди не могли понять, куда они попали. На самом деле они не являются целевыми клиентами. А запрос «доставка из Китая» давал большой коэффициент конверсии. Мы подняли на них ставки и получили еще больше конверсии.

За целевой звонок принято считать один звонок с уникального номера за месяц для данного проекта и длительностью более одной минуты. И мы обнаружили, что чуть более 30% звонков остаются без ответа — менеджер просто-напросто не берет трубку. У нас стоимость конверсии составляет 200 грн, а менеджер, видите ли, не берет трубку.

В результате за три недели мы снизили бюджет рекламной кампании на 932 грн, то есть на 26%, и оказались в плюсе. Мы увеличили количество конверсий в два раза, при этом стоимость рекламной кампании выросла только на 60%.

Кейс №2: Netpeak

Мы отслеживаем пропущенные звонки и составляем отчеты по номерам, чтобы потом можно было этим людям перезвонить и не упустить клиента. Отчет выглядит так:

В нем есть все необходимые данные: во сколько был совершен звонок, с какого номера телефона, впервые ли звонивший обратился в компанию. Далее менеджер может связаться с этими людьми и конвертировать их в лояльных клиентов.

Кейс №3: Интернет-магазин бытовой техники

В магазине работает несколько менеджеров. График — с 9.00 до 19.00. Они по очереди ходят на обед, чтобы люди могли в это время дозвониться в магазин.  Однако, как оказалось, все это так, только когда начальник в офисе. Он уходит из офиса примерно в 18.00, и после этого времени трубку больше никто не берет. В результате магазин не дополучает в день две-три покупки. Отбрасывая выходные, мы получаем минус 50 тыс. оборота в месяц. Для регионального интернет-магазина это очень много.

Но это не все. Я обращаю внимание на то, что длительность звонков очень маленькая. Начинаю слушать разговор, и обнаруживается такая ситуация:

Клиент: А у вас есть радиатор Kenwood 65-D?

Оператор: Нет.

Пауза.

Клиент: Ну ладно…

Почему в офлайн-магазине, если я приду с таким вопросом, мне «втулят» другой радиатор, но я останусь довольным? Потому что на самом деле мир не сошелся клином на Kenwood 65-D — по всем параметрам мне подходила эта модель, по цене, качеству, функциональности. Но если есть другая, удовлетворяющая моим требованиям — я ее куплю.

И когда я прослушал много таких телефонных диалогов клиента с оператором интернет-магазина, на сайте которого более 1,5 тыс. наименований товара, у меня сложилось впечатление, что на складе у них — только мыши.

А еще была ситуация, когда за три часа в офис поступило 17 звонков. А ответили на один.

Вот почему нужно обязательно отслеживать телефонные звонки…

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Также подобрали для вас

загрузить еще

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

22 комментария

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии
Mihail Vovk

нужно заказывать сразу в 3-5 магазинах и ждать, кто первый.

Гори в аду за такое!

Mihail Vovk

И вам лучик света 🙂

Виктор Щербань

это решение в стиле "если интернет-магазины мудаки, то надо в ответ быть еще большим мудаком чем они".
Нет, если нужен нормальный сервис, найдите нормальный магазин.
Они существуют.

Mihail Vovk

ответ в стиле работы наших магазинов.
та же розетка может перезвонить как сразу, так и на следующий день.
сокол только через неделю отписался что заказ отменен.
везде свои "нюансы"

Виталий

Вообще то, если клиент указал в заказе (или при регистрации) корректный почтовый адрес - ему приходит письмо с информацией что заказ отменен и прочее. Ну, и мы конечно сами накручиваем себя - "если мой менеджер поднял трубку на 3-й гудок а не на 1-й... катастрофа!! Умножили, поделили - получается потери составили 50 000 грн".
То что переводить в цифры и потом иметь почву для анализа полезно - это факт бесспорный.

zvukorezhisser

НИКОГДА не звонил в интернет-магазины и считаю использование исходящей телефонной связи в таких случаях полным бредом. Для того и есть интернет, чтобы спокойно заказать на сайте. Звонок от клиента - офлайн-действие, искажает саму суть интернет продажи, усложняет ее, отнимает время на объяснение того, что тебе нужно. Тогда как есть корзина со всеми выбранными товарами и артикулами, что еще и надежнее, чем на словах. Кстати, всегда звонил сам продавец и все товары были доставлены, во всех сотнях случаев.

Ну на это в начале статьи есть сноска "Как показывает практика, по телефону за информацией звонят от 50% до 100% покупателей интернет-магазинов." и необходимо понимание, что звонят чаще всего именно за информацией, а не для заказа. И, получив этот звонок, можно убедить клиента купить что-то другое и именно у вас. Речь об этом.

+ не забываем про разные тематики и разную целевую аудиторию: до сих пор ещё многие не умеют что-либо заказывать через корзины интернет-магазинов, но делают это через телефон.

zvukorezhisser

До 100% не верю, я не звоню и многих знаю, которые не звонят, я же не один такой продвинутый. Элементарно лень набирать неподготовленного оператора, когда тебе после заказа в любом случае позвонит человек, который ознакомился с заказом и может говорить более предметно. Не люблю лишних движений.

Все зависит от тематики. Есть "интернет-магазины" которые не имеют корзины, например у нас был такой магазин в одной узкой тематике около строительных материалов. Другой небольшой интернет-магазин детских игрушек, с мая по июль получил 7 заказов через корзину и около 450 звонков.
Есть и другие примеры, я анализировал один магазин электроники, в котором было всего от 35 до 55% обращений через телефон в зависимости от источника.

Ну и мой личный опыт, когда я заказал ноутбук в течение недели в 17 магазинов из них 5 не соизволили ни в какой форме сообщить, что его вообще нет.
Ну или я покупал сумку в 5 магазинах и ни один мне не ответил.
Поэтому, если я делаю заказ в магазине, с которым ранее не работал - я звоню, чтобы уточнить.

Кстати совсем недавно даже после того как уточнил в одном из крупнейших магазинов, что нужная техника точно есть в наличии, оказалось после оформления заказа, через 2 дня, что "вышла ошибка" и таки нет.

При этом если я покупаю на зарубежных сайтах, я никогда не парюсь о том, что возможно товара нет в наличии, а если такое и произойдет, что мне об этом не сообщат.

Андрей Свистунов

Не всегда правильно оценивать что-то исходя из своего опыта. Это как мнение многих клиентов: "Я никогда не кликаю по контекстной рекламе, которая не в спецразмещении, поэтому контекст справа от выдачи неэффективен".
В большинстве магазинов по телефону заказывают чаще чем через корзину, игнорировать и не мерять звонки неверно.

zvukorezhisser

А просто рассказываю свою ситуацию. Людей, которые бы заказывали по телефону в интернет-магазинах почти не знаю, думал это атавизм)

Андрей Горячо

НАпишите сколько обходится содержание вашей системы в месяц. Скажем если у нас 3 номера мобильных операторов и 1 стационарный. У вас переадресация на мобильный стоит 70 коп/минута.

При входящих около 1 часа в день на 1 линию мобильного оператора это будет стоить 0,7*60=42 гривны в день.
Итак если у меня 3 таких телефона получаем 3*42=126 грн в день.
На стационарный полчаем примерно 2 часа входящих в день. По вашим тарифам получаем 0,04*120=4,8 грн в день.

Итак получаем 126+4,8=130,8 гривен в день.

Если в месяце у нас 21 рабочий день то получим приятную цифру 130,8*21=2746,8 грн

В месяц отдать 3000 гривен за сервис могут только большие игроки.

Не совсем корректный подсчет. Переадресация на мобильный изначально предусматривается как резервный вариант, например, чтобы назначить менеджера, который после 19 до 22 может принять звонок на свой мобильный номер.

Принимая звонки на SIP (это наиболее правильное использование системы с точки зрения концепции) на компьютер перед открытой CRM вы ничего не платите за входящие звонки.

Мобильные номера мы к системе подключаем только если вы предоставите их сами. Официально мобильные номера по SIP предоставляет только оператор Life:).

Наш минимальный тариф на данный момент стоит 150 грн./мес. Плюс 3 городских номера, что позволит разделить звонки из контекста, из SEO и все остальные вам обойдется около 240 грн./месяц.

Минимальный тариф с отслеживанием до уровня ключевых слов обойдется в 800 грн./месяц с учетом номеров.

dreamscometrue

Весь смысл в последнем кейсе.

Всё гораздо проще..

Для средних и крупных магазинов запись разговоров+все сопутстующие отчеты, короче говоря IP-телефония - musthave.

А когда есть самая простая система IP-телефонии, организовать подмену номеров на сайте с последующим анализом - штатному программисту на 1 час работы.

Для мелочи, которая не удосуживаются контролировать своих сотрудников - как мертвому припарки, они потому и мелкие.

Самый просто способ (для мелких клиентов, у кого нет денег на модный сервис)
1. купили 2 сим-карты и 2 трубки.
2. попросили программиста допилить сайт, чтобы в зависимости от UTM-меток в URL - высвечивались эти номера.
3. положили себе эти телефон в карман на 2-3 дня, посчитали звонки.
4. поменяли условие в п.2 - снова посчитали звонки.

Есть еще проще вариант - чтобы грубо оценить.
1. Кол-во заказов по телефону - примерно пропорционально заказам через корзину, допустим 3:1
2. Т.е. если какой-то канал, например Я.Директ дает вам 10 заказов через корзину, очень маловероятно что в звонках будет жесткий провал, скорее всего исходя из пропорции 3:1 - будет 30 заказов через телефон.
3. Особо подозрительные каналы трафика, вплоть до объявлений - можно проверить через вариант выше.

Но как правило - чудес никаких, что приводит людей в корзине, то же самое и приводит людей к звонку, для большинства групп товаров.

Поэтому, те владельцы, которые реально думают о таких проблемах - найдут способ решить вопрос дешево и с примерно той же эффективностью.

Юрий, если вы заходили на страницу той же системы https://ringostat.com/, то должны понимать, что затраты на готовую систему с подстроенным интерфейсом для решения задач аналитики - это куда лучше и выгоднее, чем те варианты, что вы предложили. Я бы ни в коем случае не писал, если бы вы не начали ответ с фразы "Всё гораздо проще..", то есть показывая, что вы знаете лучше, чем другие 🙂

Можно еще узелки на платочке завязывать и считать количество ) тоже аналитика, че.. ))

а по существу ?

По существу: Вы предлагаете топорные методы с двумя трубками, пропорцией и т.д. вместо того что бы использовать один из готовых сервисов. Это типичное мышление "диванных аналитиков".

"программисту на 1 час работы" - когда сделаете, напишите сколько часов получилось))

Виктор Щербань

Вообще, отлично что есть механизмы и люди наконец-то начинают анализировать результаты рекламных вложений.
Странно, что их еще нужно уговаривать считать свои же деньги и тратить их обдуманно 🙂
Напомню, что call-tracking сервис iStat24.com.ua уже 3 года как считает звонки в Украине.

Это очень нужный и полезный инструмент для оценки конверсии источников, не более. Но с каждым днем все больше и все чаще заказы идут именно через корзину. Магазин в любом случае перезвонит для подтверждения заказа. А приведенные примеры в цифрах, не более чем реклама сервиса.

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: