Обработка заказа в интернет-магазине: успеть за 90 секунд
Скорость обработки и доставки товаров в интернет-магазинах влияет на многое: от лояльности покупателей до прибыли площадки. Именно поэтому так важно оптимизировать рабочие процессы, иногда передав рутинные задачи на исполнение надежному партнеру.
Обработать заказ за 90 секунд и оперативно доставить заказ клиенту для большинства украинских интернет-магазинов – одновременно заманчивая и фантастичная задача. Но когда на конференции OWOX один из слушателей доклада Дмитрия Латанского, руководителя проекта Repka.ua, заказал в магазине компьютерную мышку, SMS о заказе пришла уже через 2 минуты.
Вот как сам Дмитрий описывает это достижение: «Полтора года назад мы решили попробовать сотрудничать со службой доставки «Нова Пошта», — делится опытом предприниматель. – «Надо признаться, уверенности в таком решении не было, и еще некоторое время мы продолжали содержать собственный штат логистики. Однако «Новая Почта» проявила себя как надежный партнер, ни разу не нарушив взятых на себя обязательств, а в ряде случаев даже превзойдя работу нашего отдела формирования заказов. С течением времени было решено отказаться от собственной доставки, передав эту задачу полностью на аутсорсинг».
Надо сказать, что аутсорсинг на сегодняшний день является популярным течением в ведении бизнеса. Такой подход позволяет экономить на затратах. В разрезе делегирования функций логистики сокращение издержек достигается за счет отсутствия необходимости в собственном парке коммерческих автомобилей, штате сотрудников, аренде складов и прочего. Возвращаясь к словам Дмитрия Латанского, логистический партнер, которому можно доверять, обеспечивает высокий уровень надежности и позволяет избежать сбоев в периоды пиковой нагрузки.
В свою очередь, «Новая Почта» стремится своим клиентам дать возможность для роста и развития. Так, по состоянию на декабрь 2013 года компания открыла более 1300 отделений в практически 700 населенных пунктах, что является своеобразным рекордом для Украины. Таким образом, покупатели могут забрать покупку буквально «под домом», благодаря чему процесс взаимодействия с вашим магазином станет для них еще приятнее.
Разветвленная сеть представительств также положительно влияет и на скорость доставки. Вместе с налаженными логистическими маршрутами эти два фактора сократили срок передачи посылки адресату до 1-3 суток.
Для интернет-магазинов «Новая Почта» разработала отдельные условия сотрудничества. Так, интернет-магазины могут воспользоваться специальным ценовым предложением. Кроме того, при необходимости посылки хранятся в отделениях «Новой Почты» до пяти дней. Это означает, что на протяжении почти недели ваши покупатели смогут забрать покупку в удобное для них время. По истечении этого срока пакет в автоматическом режиме отправят назад.
Для удобной работы с большим количеством отправлений были разработаны АPI (application programming interface), которые дают возможность автоматически оформлять товарно-транспортные накладные и формировать реестры приема / передачи отправлений, рассчитывать стоимость доставки, рассчитывать ориентировочную дату доставки и получить список городов, в которых есть отделения компании. Как это влияет на процессы? Технологические решения позволяют увеличить не только скорость обработки заказов и избежать ошибок при оформлении и последующей их доставке, но и обеспечить удобство работы с компанией.
Благодаря онлайн-сервисам компании, в режиме реального времени можно следить за движениями заказов, оформлять новые, корректировать отправку. Аналогичные возможности предоставлены и пользователям мобильных платформ — компания разработала приложения под Android и iOS, готовит к запуску и приложение для Windows Phone для удобной работы с операторам. Приложение «Новой Почты» пользуется высокой популярностью среди клиентов, так как входит рейтинг ТОП-3 бесплатных бизнес-приложений в Украине.
Комментарии | 22
90 секунд? Хотя бы за сутки успевали. Вообще, я пока не встречал в Украине интернет-магазинов. Доставка по Киеву и в областные центры «в следующую среду» — это не интернет-магазин.
Derial, расскажите, каким должен быть интернет-магазин?
Рекламная статья?
Каг бе автор намекает «Данный материал не является редакционным» )))) Пора бы знать уже товариЩ!
да, рекламная, когда автор «Остап Бендер».
Обновлено через год: когда автор — «Новости компаний».
Ясно, что рекламная, но комменты же не отключены, а значит, можно высказаться на злобу дня.
Ага, именно на злобу — Новая Почта и здесь засветилась, им не хватает того, что интернет кишит «красивыми» и сочными отзывами о ней…
Всё просто: все товары, отмеченные на сайте как «Есть в наличии» должны доставляться в день заказа (если заказ например, после 17-ти — на след.утро).
А что сейчас: «Есть, но на дальнем складе», «Забирайте сами или привезем послезавтра, в следующий понедельник, среду…».
За последний месяц было две задачи, с которыми ни один известный мне магазин не справился: 1. Доставить зарядное устройство для iPhone (любое) по Киеву в течении суток; 2. Доставить обогреватель (любой) в Донецк в течении суток. Получается, что проще взять такси и съездить в кирпичный магазин.
Все верно. Знаете формулу: «быстро, дешево, качественно? Выберите любые два показателя». Вот достичь двух показателей, как-то получается. Всех трех одновременно — практически невозможно.
Вот у Вас все так просто — сделал заказ до 17 привезите утром, условно к 10. Задумывались ли Вы на практике, как это можно сделать? Для этого нужно иметь ВЕСЬ товар на складе, иметь СВОБОДНОГО курьера. Маршрут курьера должен совпадать с Вашим адресом, ну или нужно отправить курьера на один заказ (а это дорого).
Если магазин выполняет пару заказов в день и у него в ассортименте пару десятков позиций — то схема сработает. Но что делать, когда в ассортименте десятки тысяч позиций и сотни (тысячи) заказов в день?
В общем, у нас (в Украине) сложилось какое-то странное представление об интернет-магазинах, типа доставка должна быть день в день, а в пределах города еще и бесплатная. Таким образом у магазина не остается ни малейшего права на ошибку, а клиенты не стесняются жаловаться, если что-то с заказом идет не так.
По поводу кирпичной розницы. У нее есть свои плюсы. Товар есть в наличии и его можно купить за 5 минут. При этом есть минусы — ограниченный ассортимент и, как правило, выше цена. У покупателя есть свобода выбора и это прекрасно, я так считаю.
В общем, мы для себе решили не делать доставку день в день принципиально, даже там где мы можем ее сделать. Так же думаем над тем, как сделать доставку по Киеву платной, но тут мы сами не справимся — нужна поддержка других игроков.
Будут покупатели нормально оплачивать услуги и не требовать моментальную доставку — глядишь и качество услуг интернет-магазинов значительно повысится.
Скажу честно. Киевские клиенты — самые балованые и вредные. Говорят, что Москва зажравшаяся. Киев не отстает. Донецк тоже в то же районе (сам из Донецка) Интернет-магазин — это быстрый и дешевый заказ. И достаточно быстрая доставка наличного на складе товара. Даже по Украине доставка 1-2 дня — это мелочь.
Говорю и как покупатель, и как продавец.
«Все верно. Знаете формулу: «быстро, дешево, качественно? Выберите любые два показателя». Вот достичь двух показателей, как-то получается. Всех трех одновременно…»
— Это с точки зрения продавца. а у покупателей другая формула: кто раньше встал, того и тапки. Наверное так и нужно поступать… Хотя как-раз я так и не делал. Я честно отслушал мелодии колцентров и пока не получил отказ от одного магазина в другой не звонил.
«Если магазин выполняет пару заказов в день и у него в ассортименте пару десятков позиций — то схема сработает. Но что делать, когда в ассортименте десятки тысяч позиций и сотни (тысячи) заказов в день?»
— Не пытаться обнять необьятное (точно отображать статусы наличия на сайте), взять на работу +1 курьера, сделать два вида доставки: бесплатная послезавтра или платная в течении часа.
«В общем, у нас (в Украине) сложилось какое-то странное представление об интернет-магазинах, типа доставка должна быть день в день, а в пределах города еще и бесплатная. Таким образом у магазина не остается ни малейшего права на ошибку, а клиенты не стесняются жаловаться, если что-то с заказом идет не так.»
— Странные эти клиенты, слишком всё буквально понимают. Думают, если на сайте написано, что доставка по Киеву в течении суток, то она таковая и есть.
— Насчет бесплатности доставки — согласен с вами. Она не должна быть всегда бесплатной. Но если человек готов за неё заплатить, то отказывать ему как-то странно. Так что нужна доп.услуга. В крайнем случае таксистов на аутсорс взять.
— Почему клиент должен стесняться отстаивать своё время и деньги? 😉
«В общем, мы для себе решили не делать доставку день в день принципиально, даже там где мы можем ее сделать. Так же думаем над тем, как сделать доставку по Киеву платной, но тут мы сами не справимся — нужна поддержка других игроков.»
— Будем надеяться, что пока ещё есть хотя бы какая-то конкуренция и игроки вас не поддержат.
— А ещё принципиально можно совсем не перезванивать клиентам, которые сегодня не по пути курьера.
«Будут покупатели нормально оплачивать услуги и не требовать моментальную доставку — глядишь и качество услуг интернет-магазинов значительно повысится.»
— Магазины чаще всего сами виноваты: привлекают клиентов халявой, а потом жалуются, что клиенты не очень платежеспособны.
— А услуги… Где они эти услуги? У большенства интернет-магазинов операторы даже не являются консультантами. Зачем тогда их держать? Обработать заказ может и скрипт.
Уточню, я не имею ввиду ваш магазин. Я ещё не имею опыта работы с вами. Это из опыта работы с другими магазинами.
Derial, как покупателя, я Вас понимаю. Как руководитель магазина, знаю, что не все так просто:-)
В общем, что тут скажешь. Нужно или пользоваться тем сервисом, что есть или сделать свой — лучше и по всем правилам. Когда сделаете — дайте знать. Я буду с удовольствием у вас покупать.
Отзывы о «Новой Почте» от реальных пользователей — это хорошо. Но было бы интересно почитать еще кого-то, кроме Репки. А то как-то однобоко получается.
А где Вы здесь видите отзывы про Новую Почту — чистой воды пиар двух контор.
Честно говоря, отзывы о «Новой Почте» от пиара не отличаю. В данном случае история, мне кажется, правдоподобной. Но, повторюсь, мало для цельной картины.
Новая Почта только и умеет, что пиариться, но это ей не поможет — по всему интернету массово «хорошие» отзывы. Так уж сложилось, что ПР на отзывы людей о продукте/услуге никак не влияет и Новая Почта здесь не исключение.
А я вот все не могу понять отчего хаете НП? Как по мне самый передовой и лучший сервис. Нужно только в конфликтных ситуациях быть не мудаком, а человеком. Тогда и НП все свои огрехи исправляет и к Вам отношение человеческое.
Работаю с НП около 3х лет. Бывало в работе всякое. Но хаять на чем свет стоит не вижу профита. Те кто это делают в интернетах — просто повышают ЧСВ таким дешевым и незамысловатым способом.
Заказывала както синтезатор в этом магазине http://4club.com.ua/ , за 90 секунд это слишком, когда заказываешь товар специализированный, например музыкальные инструменты, хочется чтобы доставили в целостности и сохранности. А сроки это уже не принципиально.
А я здесь заказывал http://universal-mbn.com/ очень качественно сделана продукция, и доставка быстрая и цена недорого
Как мне кажется, нужно исходить из тематики.
Если магазин торгует подарочными/праздничными товарами, то его доставка должна быть максимум на следующий день в любой город Украины + давать возможность оплатить срочную доставку но максимально быстро. Например, иногда мой товарищ отправляет клиентам маршруткой заказы и через 4-6 часов, клиенты уже забирают свой товар. Иногда люди готовы платить за это в три дорога.
Если товар, скажем, бытовая техника, то здесь можно и 1-3 дня подождать. Но не больше. Как то я ждал доставку из Розетки 8 дней. В мобилаке обычно 4-5 дней. Главное об этом сразу сказать клиенту, что бы он понимал ждать или нет.
И мне кажется, доставка должна быть платной. Это нормально, это такая же услуга как любая другая. Можно давать клиентам выбор: платная доставка на следующий день, бесплатная на 3-4 день от даты заказа.
Отправка маршруткой? А гарантии? А оплата?