EN

Что делать, если вы облажались: 5 шагов к восстановлению репутации

5152
3

Американская писательница и колумнист Гвен Моран специализируется на статьях о бизнесе для ведущих сайтов и журналов США. Она — соавтор книги The Complete Idiot’s Guide to Business Plans и входит в сотню самых влиятельных бизнес-авторов 2012 года. Пообщавшись с ведущими консультантами, Гвен описала пять простых шагов, которые позволят восстановить доверие клиентов или партнеров после того, как вы или ваш сервис допустили серьезную ошибку. Стоит отметить, что при составлении некоторых советов госпоже Моран помогал неизменный соавтор подобных текстов — Капитан Очевидность.

Итак, вы облажались. Теперь нужно восстановить свою репутацию, чтобы люди смогли доверять вам снова.

shutterstock_109983080

Все мы знаем, как важно учиться на собственных ошибках. Но просто попробуйте сделать опечатку, которая отправит вашему клиенту 1100 единиц товара вместо 100. Или случайно нажмите «Ответить всем» в письме, содержащем чувствительную информацию о вашем боссе. Пушкинскую фразу об «опыте — сыне ошибок трудных» сразу захочется засунуть автору поглубже.

Но если это была ошибка, сделанная из лучших побуждений, или проступок, в котором не было ничего аморального и противозаконного, его вполне реально обратить себе на пользу.  Эти пять шагов позволят восстановить репутацию после серьезного фейла.

Шаг первый: признайте ошибку

Попытки отвести удар от себя или уклониться от ответственности сделают только хуже. Вместо этого просто признайте свою ошибку и оцените ее последствия.

«Люди хотят видеть, что вы признали ошибку, — говорит CEO консалтинговой компании ASC Advisory Суприя Десаи. — Они хотят, чтобы вы честно сказали в глаза — да, я сделал это и сожалею».

Шаг второй: попросите прощения

Если вы стали причиной головной боли для окружающих, они наверняка захотят извинений, причем искренних. «Мне жаль, если вы обиделись», — такое извинение возлагает вину за проступок на других. Будьте максимально конкретны в своем признании, чтобы люди поняли, что вы вполне понимаете проблему. Скажем, вы случайно отправили всему департаменту письмо, которое предназначалось другу и в котором вы подшучивали над сотрудниками. Вам нужно будет показать, что вы просите прощения не за отправку письма, а за собственное двуличие.

Шаг третий: Ищите выход из ситуации, общаясь с пострадавшими от вашей ошибки

После того, как вы признали ошибку и извинились, попробуйте понять, как такое произошло и как избежать подобных ошибок в будущем, советует CEO гавайской компании Mentors Guild Игбал Ашраф. По его словам, очень важно поговорить с людьми, которых затронула ваша ошибка и вместе с ними поискать способ выхода из неприятной ситуации.

Например, если в заказе клиенту привезли неправильные продукты, нужно принять меры, чтобы кто-то дважды перепроверял заказы перед отправкой. А если на обложку годового отчета закралась орфографическая ошибка, проверьте весь процесс его оформления и по возможности включите в эту цепь литредактора.  «Принимая какие-то решения по факту ошибки, дайте пострадавшим от проблемы увидеть, что вы отнеслись к ней серьезно и предпринимаете шаги для улучшения ситуации», говорит Ашраф.

Шаг четвертый: прекратите самобичевание

Ошибки и ложные шаги могут вызвать сильное смущение и вы можете погрязнуть в самоистязании. Но поверьте — никто не хочет слышать в 20-й раз ваши всхлипы о ненависти к себе. Вы признали ошибку. Вы извинились. Вы попытались все исправить и предотвратить повторение подобных случаев. Теперь пришло время двигаться дальше и сфокусироваться на будущем, говорит Ашраф. Постоянные извинения могут быть признаком слабости и навредят вашей состоятельности, добавляет Десаи.

Шаг пятый: не просто учитесь на ошибках, но и учите других

Ошибки кажутся не такими страшными, если суметь от них дистанциироваться. В зависимости от типа и серьезности ошибки вы можете использовать свой опыт, чтобы помочь другим избежать его, говорит Десаи. Она вспоминает одного менеджера, который часто ссорился с членами своей команды в период сокращений и впоследствии чувствовал неприятный осадок от того, как говорил с подчиненными. Несколько месяцев спустя, после того как он прошел через шаги признания ошибки, извинений и улучшения ситуации, он начал говорить об этих проблемах с другими лидерами компании, чтобы они смогли избежать подобных ситуаций в будущем. Он говорил им: «Понять, что я сделал, было действительно важно. Вот какие выводы я извлек — предлагаю вам запомнить их, чтобы и вы могли получить позитивный результат, не сталкиваясь с самой проблемой».

Оставить комментарий

Комментарии | 3

  • Истории компаний
  • НДС для Facebook и Netflix
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск