Почему важно работать с клиентскими отзывами — советы аналитика

Интернет-пользователи перед покупкой товаров в интернете часто проверяют отзывы о магазинах, где они собираются сделать покупку. Поэтому для владельцев магазинов очень важно выстроить репутацию и качественный сервис не только у себя на сайте, но и на торговых площадках. Борьбе с негативными отзывами о компании в интернете был посвящен доклад специалиста по развитию продуктов Prom.ua Романа Россова на конференции R-Tech. AIN.UA предлагает ознакомиться с наиболее интересными тезисами доклада.

1. Отзывы работают не только на репутацию, но также приносят больше конверсий и дополнительный трафик. Отзывы — это полезная вещь с точки зрения SEO (уникальный user-generated content, поднимающий сайт в поисковой выдаче).
2. Критерием качественного обслуживания покупателя может быть оставленный положительный отзыв. Но, стоит понимать, что подобный отзыв оставит положительно настроенный и очень замотивированный (будущей скидкой, подарком и т.п.) клиент. Стоит также помнить о том, что большинство отзывов оставляют негативно настроенные клиенты. По нашему опыту, одна довольная обслуживанием на Prom.ua компания приводит за собой еще три компании-клиента. А одна недовольная компания уводит за собой намного больше клиентов.
3. Обратная связь: пост-продажная поддержка и коммуникация с клиентом важны для его удержания и повторных покупок. Поэтому после покупки стоит позвонить клиенту, узнать чем он остался доволен, а что можно было бы сделать лучше и поговорить с ним «по душам».
4. На общее впечатление клиента о вашем интернет-магазине и вашу репутацию влияет общий вид, usability и удобство пользования сайтом — до 70% посетителей обозначают эти критерии как очень важные.
   

   Роман Россов

5. Среди критериев качественного обслуживания очень важны скорость ответа компании, актуальная информация о товаре, качество консультации, срок исполнения заказа и вежливость персонала.
6. Удерживать существующих покупателей — всегда дешевле, чем привлекать новых. Поэтому работа с отзывами о компании и ее товарах/услугах будут очень действенным инструментом для повторных продаж и привлечения новых покупателей. Просите покупателей оставлять отзывы после покупки.
7. Спустя какое-то время после покупки стоит напомнить о себе клиенту e-mail-рассылкой, в которой нужно поблагодарить клиента и предложить ему скидку на следующий заказ. Возможно, также стоит пригласить его в группу в соцсетях, поздравить с днем рождения. Мы, на Prom.ua, например, делаем дополнительную e-mail рассылку, в которой благодарим покупателя за покупку и просим оставить отзыв о компании-продавце и его сервисе. Из рассылки, в которой 300 000 покупателей, 70% оставили свои отзывы. Кроме того, делая такую постпродажную рассылку, можно не только собрать отзывы, но и сделать upsale-предложение, предлагая дополнительные товары или аксессуары к купленным товарам.
8. Избегайте шаблонного стиля беседы и «роботоподобных» ответов. Старайтесь рассуждать в ответе на отзыв, старайтесь понять что хочет клиент, по возможности соглашайтесь с ним и предлагайте решение проблемы. Ни в коем случае не стоит избегать ответственности и игнорировать часть отзывов — отвечайте на все, даже самые неприятные вопросы.

Ранее на AIN.UA публиковалась подборка советов о том, какие письма сервисы должны отправлять своим пользователям и как эти письма должны выглядеть. По мнению автора текста — основателя Jotform.com Айтекина Танка, веб-сервисы часто недооценивают силу e-mail канала, хотя он остается самым доступным способом привлечения новых пользователей и повышения лояльности имеющихся.