Как устроен LeBoutique: прошлое и настоящее шопинг-клуба

23 Июля, 2014, 14:00

12183

Шопинг-клубу LeBoutique этим летом исполняется 4 года. Из небольшого офиса с пятью сотрудниками компания разрослась на три здания — сегодня в ней работает более 250 человек. В 2012 году оборот бизнеса вырос в 12 раз, а в 2013 году — превысил $50 млн. Текущая ситуация в Украине внесла свои корректировки в планы компании на 2014 год, однако, по словам основателей, в гривневом выражении бизнес LeBoutique продолжает расти, несмотря на потерю клиентов из Крыма и падение спроса на востоке страны. О том, как устроена компания и как ей удалось в такой краткий срок стать одним из крупнейших бизнесов уанета, AIN.UA рассказал и показал сооснователь LeBoutique Андрей Дрогобыцкий.

С чего начинался LeBoutique

Основатели LeBoutique Андрей Дрогобыцкий и Роман Онищенко — люди от интернета далекие. До того, как основать собственный бизнес в сети, оба работали топ-менеджерами в металлургической отрасли. «Мы занимались строительством крупнейшего металургического завода в Украине, в Полтавской области, — рассказывает Дрогобыцкий. — Таких масштабов не было со времен СССР». Однако амбициозным планам не суждено было сбыться — кризис 2008-2009 года сильно подкосил тяжелую промышленность, проект заморозили, поэтому друзья стали искать другие пути развития карьеры.

Андрей Дрогобыцкий и Роман Онищенко

На Новый год Андрей поехал с друзьями в Австрию кататься на лыжах. Там он много общался со своими однокурсниками, которые рассказали ему про возможности интернета. Некоторые из них после учебы начали заниматься интернет-проектами, и довольно успешно. «Идея заняться моделью флеш-сейлз, или, как у нас принято говорить, шопинг-клубом, возникла после анализа самых успешных моделей бизнеса, которые мы наблюдали в 2009-2010 годах», — говорит Дрогобыцкий. На тот момент самыми ходовыми были модели флеш-сейлз и купонные сервисы, подстегиваемые успехом Groupon. Проанализировав риски и конкурентную среду, партнеры остановили свой выбор на шопинг-клубе. Так в августе 2010 года появился LeBoutique.

Когда в Украине запускались два нынешних лидера рынка флэш-сейлз — modnaKasta и LeBoutique — здесь уже два года работал шопинг-клуб Prestige Shop, принадлежавший дочерней компании немецкого концерна OTTO Group. Но под напором быстрорастущих конкурентов он быстро увял. В 2012 году, когда LeBoutique и modnaKasta выросли более чем в десять раз, Prestige Shop закрылся.

Дрогобыцкий и Онищенко не сразу отказались от идеи совмещать два понравившихся им сегмента. В 2011 году они сделали на сайте LeBoutique отдельный раздел со скидочными купонами в заведения Киева и других городов Украины: рестораны, салоны красоты, кинотеатры и другие компании сферы услуг и развлечений. Но модель себя не оправдала, и раздел пришлось закрыть. Позже сервисы коллективных скидок начали испытывать трудности по всему миру, многие компании закрылись — хотя азиатский и американский рынок продолжает и сейчас показывать существенные результаты. «Мы всерьез рассматривали покупку одного из лидеров украинского рынка скидочных сервисов, но решили остановиться в итоге только на развитии флеш-сейлз как ключевой компетенции LeBoutique, — вспоминает Дрогобыцкий. — Ту компанию в итоге приобрели россияне».

Первые недели работы Андрей и Роман активно изучали специфику работы, бизнес-процессы, находили специалистов, уже имевших опыт работы в этой индустрии из Германии, Франции и России, проводили с ними консультации. В то время лидер европейского рынка Vente-Privee уже имела колоссальные обороты в миллиард евро, немецкий Brands4Friends перешагнул отметку в 100 млн евро спустя три года работы, российский KupiVip привлек свыше $120 млн и был признан лучшей е-commerce компанией рунета.

Вначале дело двигалось на энтузиазме друзей и знакомых и почти без денег. Андрей и Роман постоянно висели на телефонах с теми, кто мог им бесплатно помочь. Первую съемку делали ночью в пустом “Альта-Центре” на Петровке. Фотографов, моделей и организаторов съемки также находили среди знакомых.

Пункт выдачи товара на Подоле

Через несколько месяцев работы, когда основные бизнес-процессы были структурированы, а первоначальная команда сформирована, основатели заложили первоначальный бюджет на развитие — он составил около $1 млн, включая затраты на маркетинг. А 2 августа 2010 года компания получила первый заказ. Что интересно — из Крыма. «Помню как сейчас: отмечали этот заказ всей командой, — говорит Дрогобыцкий. — У людей тогда загорелись глаза, стало понятно, что работа последних месяцев прошла не зря, и главное — двигаться дальше спокойно и уверенно».

Бизнесмен признает, что на начальном этапе проект наделал массу ошибок которые потом было достаточно болезненно исправлять. Например, изначально выбрали платформу Magento, но в Украине оказалось крайне сложно найти свободных специалистов с конкурентной зарплатой по ее доработке, несмотря на то, что в Киеве находится большой офис разработки Magento. В итоге через год работы LeBoutique мигрировал на другую платформу.

В на тот момент не очень раскрученном сегменте основную долю расходов съедал агрессивный маркетинг. «Мы особо не выбирали, где и как размещаться и гребли все, что можно — где-то бесплатно, где-то за полцены, как договоримся», — говорит Дрогобыцкий. По его словам, существенный толчок в развитии LeBoutique дал контракт с “Одноклассниками” — при помощи соцсети компания получила около 100 000 пользователей. Сейчас компания делает такой объем нового трафика за месяц, но в 2010-2011 годах это был настоящий прорыв.

Первые деньги Андрей с Романом потратили на аренду офиса, закупку оборудования. С самого начала Роман ориентировался на построение процессов с точки зрения финансовой целесообразности и эффективности инвестиций. Вначале много общались с инвесторами, рассматривая разные варианты развития: делали презентации, ездили на встречи, как и другие начинающие предприниматели. В свою очередь инвесторы встречались с Андреем и Романом охотно, но первые предложения поступили уже тогда, когда компания встала на ноги и острая потребность в денежных инъекциях отпала.

«В 2010-2011 году получить деньги на посевной стадии было нереально», — вспоминает Дрогобыцкий. Впрочем, позже привлечь инвесторов все же удалось. По словам управляющего партнера венчурного фонда, пожелавшего остаться неназванным, основатели Leboutique продали миноритарную долю в компании украинским инвесторам. «Мажоритарная доля — по-прежнему у Андрея и Ромы», — говорит собеседник AIN.UA.

Откуда берется мода

Что же такое шопинг-клуб и как он работает? Ключевые компетенции в LeBoutique это IТ, маркетинг, закупка, логистика, склад и производственный отдел, где делают фото- и видеоматериалы. С последнего мы и начали свою экскурсию по инфраструктуре шопинг-клуба.

Продакшн LeBoutique дислоцируется на первом этаже здания промышленного типа. На втором этаже разместились байеры и комната отдыха для сотрудников. Несмотря на то, что это по сути складское помещение в индустриальном районе, внутри уютно — интерьер выполнен в стиле поп-арт, чтобы сотрудникам самого творческого подразделения компании было проще поймать вдохновение.

Процесс начинается с байеров — они находят поставщиков и договариваются с ними о поставке. LeBoutique сотрудничает с более чем 1000 поставщиками, которые присылают сюда образцы своих товаров в единичном экземпляре. С торца здания расположены ворота, к которым автомобили подают груз с образцами. Сотрудники студии распаковывают их и приклеивают на каждую вещь уникальный штрихкод — так товар попадает во внутреннюю ERP-систему LeBoutique. В ней отслеживается статус товара на каждом этапе цикла. «Ежедневно у нас в работе по 15-20 тысяч единиц товара, и мы знаем, где какая из этих единиц находится в данную конкретную секунду», — говорит Дрогобыцкий.

После того, как на образец нанесли штрихкод, сотрудники по таблицам проверяют его на соответствие тому, что заказывали байеры, и снимают физические размеры: длина рукава, длина штанины и так далее. После обмерки контент-менеджеры делают краткое и подробное словесное описание товара для сайта, затем образец приводят в порядок — чистят, гладят, устраняют дефекты, если таковые имеются — и направляют на фотосъемку.

Стилист комбинирует вещь с другими образцами в гармоничный образ, затем модель фотографируют с разных ракурсов

У LeBoutique пять фотостудий, одна из которых предметная — здесь фотографируют аксессуары, обувь, товары для дома и т.д. Есть и 3D-стол — специальный фотоаппарат, который делает 35 снимков объекта, объединяет их в одну проекцию таким образом, что объект можно рассмотреть под любым углом. Чтобы показать, как это выглядит на сайте, Андрей достает из-под мышки “обычный ультрабук” от Asus. «От мака я отказался. Утомил он меня. Пробовал, но так и не смог привыкнуть, — жалуется бизнесмен. — А вот iPhone мне нравится».

В свете софитов происходит самое интересное. Стилист сканирует вещь, чтобы фотографии автоматически подгружались под определенный артикул, комбинирует ее с другими образцами в гармоничный образ, затем модель фотографируют в нем с разных ракурсов, а еще делают короткий видео-ролик, чтобы показать одежду в динамике. За день на продакшене шоппинг-клуба снимается около 1500-2000 артикулов.

Фотографии и видео отправляются на обработку к дизайнерам, а готовый материал вместе со словесным описанием уже на следующий день появляется на сайте в рамках новой акции.

Каждый образец сканируют, чтобы фотографии автоматически подгружались под определенный артикул в базе данных

Отснятые вещи возвращают поставщику — на этом продакшн-процесс окончен.

Подвижный склад

Товар по акции доступен покупателям в течение 2-3 дней. После завершения акции приходит время доставки покупок потребителю. Логистический склад LeBoutique расположен в отдельном комплексе на Петровке. Дрогобыцкий объясняет, что склад работает по модели drop shiping или прямой поставки — то есть, товары не хранятся на складе. «LeBoutique не является собственником товара — мы онлайн платформа для поставщиков, фактически дополнительный мощный канал продаж», — говорит он.

Сюда в больших коробках поставщики отгружают то, что было продано на сайте. Товар выгружают на подвижную ленту, по которой он проходит несколько этапов, прежде чем попадет в чью-то посылку. Но в первую очередь его штрихкодируют, чтобы отслеживать путь товара на ленте. У сотрудников логистического департамента своя отдельная ERP-система.

Первым этапом является проверка качества товара — каждую вещь внимательно рассматривают на предмет брака, пятен, повреждений и прочего. Хороший товар упаковывается в пакеты или специальную пленку для хрупких вещей, затем его кладут в общую посылку с другими заказами клиента, после чего посылки сортируют по направлениям или курьерским службам.

Готовые посылки сортируют в большие корзины по партиям

Готовые посылки разъезжаются по всей Украине. LeBoutique готов доставлять посылки в любое украинское село — даже если оно не отмечено на карте. Единственное исключение — Крым. По словам начальника логистического департамента LeBoutique Валерия Кваши, там перестали работать курьерские службы, с которыми сотрудничает компания. Сейчас LeBoutique ведет переговоры с новым партнером, который налаживает доставку в Крым. Если все получится так, как задумал оператор, LeBoutique планирует возобновить работу с полуостровом.

По внутренней базе данных можно проверить, сколько минут/секунд провел товар на каждом участке ленты и где он находится в данный момент. По словам Кваши, весь путь одна единица товара проходит в среднем за 20 минут, если поставка не очень большая. Но когда товара на склад приходит много, на это может уйти около часа.

Начальник логистического департамента Валерий Кваша

Каждые два часа курьерские службы приезжают на склад, чтобы забрать посылки и доставить их потребителю. LeBoutique сотрудничает со всеми участниками рынка логистических услуг, среди которых Postman, «Мистэкспресс», “Новая Почта”, “Укрпочта” и другие. «Во первых, каждый оператор в каком-то конкретном направлении лучше работает. Например, “Новая Почта” в сегменте склад-склад, а Postman — склад-дверь, — объясняет Кваша. — Кроме того, мы не лимитируем клиента в выборе — он может заказать доставку такой службой, которой ему удобнее».

По словам Валерия, логистических коллапсов у LeBoutique ни разу не возникало. Если какая-то курьерская служба сообщает, что не может доставить заказ, его быстро переносят на другую компанию, и на клиентах это не отражается.

Главный офис: от 5 до 50

На Подоле расположился пункт выдачи товара, колл-центр, бухгалтерия, маркетинг, IT-департамент и личный кабинет основателей. Все это занимает два крыла трехэтажного здания с красивым фасадом, брендированным LeBoutique.

Дрогобыцкий рассказывает, что сначала компания сняла помещение на улице Сагайдачного. Основатели договорились об аренде, подвели себе все коммуникации, интернет, поставили оборудование. «А через месяц нам говорят — съезжайте, — вспоминает Дрогобыцкий. — Наверное получили более интересное предложение по аренде». Новый офис нашелся на том же Подоле, где он находится и по сей день. Сооснователь компании не жалуется: «Все, что ни происходит, происходит к лучшему».

Четыре года назад весь штат шоппинг-клуба ютился на первом этаже: в одном кабинете за ширмой оборудовали фото-студию и склад возвратов. А в соседней комнате на 5 квадратных метров вместе с коллегами из бухгалтерии и колл-центра ютились Роман с Андреем.

Сейчас там, где раньше помещалась фото-студия и склад, находится пункт выдачи заказов

Колл-центр и тайная комната

Почти весь второй этаж сегодня занимает колл-центр — здесь работает около 30 человек. Учитывая, что все заказы шопинг-клуба проходят исключительно через сайт, сотрудники колл-центра занимаются сугубо поддержкой лояльности — 30% их рабочего времени направлено на возвраты и решение проблемных ситуаций.

Несколько интересных цифр о колцентре LeBoutique:

На 90% звонков операторы отвечают до 60-й секунды;
Ежедневно центр принимает порядка тысячи входящих и полторы тысячи исходящих звонков;
Сотрудники колцентра обслуживают порядка 25 000 письменных обращений в месяц;
Каждый день сотрудники колцентра начисляют около 500 клиентам бонусы на общую сумму около 30 000 грн.

Сотрудники колл-центра также ведут социальные аккаунты LeBoutique, на которые подписаны около 30 000 человек. По словам руководителя колл-центра Сергея Бевзенко, лучше всего работает страница шоппинг-клуба в сети “ВКонтакте” — оттуда на сайт ежедневно приходит примерно 300 человек. Из Facebook компания получает около 150 посетителей в день.

Пожалуй, самый уютный офис у программистов — он расположился под скатной крышей и добраться сюда можно только по винтовой лестнице. К сожалению, фотографировать здесь корреспонденту AIN.UA не разрешили. У айтишников экскурсия AIN.UA по инфраструктуре LeBoutique заканчивается. Если наш репортаж не ответил на все ваши вопросы, вы можете задать их в комментариях.

# e-commerce