прислать материал
AIN.UA » БизнесИсследование качества call-центров украинских интернет-магазинов: впереди «Алло»
 

Исследование качества call-центров украинских интернет-магазинов: впереди «Алло»

2947 24

Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания пользователей крупнейших интернет-магазинов Украины. Лидером по качеству call-центров среди 20 крупнейших украинских интернет-магазинов оказался Allo.ua.

В рамках исследования сотрудники Hot Skills с мая по июнь 2014 года обзванивали интернет-магазины под видом клиентов и оценивали то, как операторы call-центров реагируют на вопросы:

Для исследования были выбраны 20 крупнейшие интернет-магазинов электроники и бытовой техники Украины по посещаемости их сайтов за месяц: «Розетка», «Алло», «Мобиллак», Fotomag, Fotos, Comfy, Sokol, «Эльдорадо», «Фокстрот», 5оk, «Цитрус», Stylus, ITbox, Foxmart, Notus, Brain, City.com, Repka.ua, «Компьютерные технологии» и Skidka. Ниже — подробные результаты исследования.

Базовые навыки

Больше всего ошибок было допущено в критерии «Узнали ли имя клиента/ Использовали ли имя клиента». Представители компаний или не уточняли имя позвонившего вовсе, или уточняли, но в последствии не использовали в разговоре. Также одним из представителей исследуемых компаний была допущена грубая ошибка — специалист назвал клиента другим именем. Руководители call-центров часто не придают должное значение таким мелочам, что приводит к снижению лояльности потребителя.

Стиль общения

Здесь чаще всего консультанты допускали ошибки в критериях «Наличие слов вежливости» и «Грамотность и культура речи». Поблагодарить клиента за предоставленную информацию или сказать «пожалуйста» в процессе разговора — это признаки вежливости и хорошего воспитания, однако не во всех интернет-магазинах это принято. Что касается грамотности и культуры речи, то лидером среди ошибок остается слово-паразит «ну», русизмы и слова с неправильным ударением (например, «утОчню»).

Управление общением

Здесь было допущено более всего ошибок представителями всех исследуемых магазинов. Для успешного проведения консультации и совершения продажи оператору необходимо уметь проявить активность в разговоре и при этом не перебивать, уметь слышать и слушать клиента, и научится убедительно отрабатывать возражения, которые могут поступать со стороны позвонившего.

Знание предметной области

Впервые за все годы исследований один из интернет-магазинов набрал ноль баллов в данной категории — его представители не смогли правильно выполнить ни один критерий ни в одном из трех разговоров. Однако имя «героя» не раскрывается.

Процедурная часть

От специалиста call-центра требуется знание правил постановки клиента на удержание и дальнейшего трансфера вызова. Как показывает практика, правила постановки на «холд» очень часто нарушаются. Самая распространенная ошибка — пауза более 15 секунд, во время которой клиент слышит тишину или еще хуже шум работающего call-центра.

Дозвон

Только в 25% из всех исследуемых интернет-магазинов удалось дозвониться с первого раза. Проблемы были разные — от срыва связи при наборе номера до разъединения во время консультации. Однако невозможность дозвониться в интернет-магазин с первого раза ведет к прямым финансовым потерям, отмечают эксперты. Конкуренция в данной отрасли достаточно высока и, если потребитель не дозвонился в какой-либо интернет-магазин, то, скорее всего, следующий звонок он сделает уже в другую компанию.

Результаты по отрасли

80% испытуемых консультантов показали неудовлетворительный уровень качества обслуживания клиентов и только 5% справились на отлично:

По интернет-магазинам эта разбивка выглядит так:

Аналогичное исследование проводилось в 2013 году: тогда Rozetka.ua занимала только четвертое место по качеству call-центров среди украинских интернет-магазинов. Лидером стал интернет-магазин ДКТ, на втором месте Comfy, замкнул первую тройку магазин «Манзана».

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Также подобрали для вас

загрузить еще

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

25 комментариев

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии

результирующий график это "Результаты по отрасли"? Если да, то Алло лучше всех?

Прикольно по всем базовым навыкам Розетки нет на первых местах, но в заголовке и в тексте он лучший.
Результаты по области и итоговый график тоже не выводит их на 1е место. как так? сколько стоит заголовок?

Roman Sudolsky

В одной из категорий они были на первом месте. Ошибку в заголовке исправили

bogdan blyzniuk

Я, кстати, ненавижу заказывать в Розетке именно из-за их call-центра. Звонок занимает до 5 минут, в других магазинах 1-1,5 минуты. Они такие долгие и нудные.

Dmytro Latanskyi

Прикольное исследование. Ни одного факта, ни одной фамилии - НИЧЕГО. Просто заявление на пустом месте - этот магазин молодец, а этот магазин "говно".
Интересно, а как это соотносится с законом о рекламе ст.10 и 11?

Мария Авраменко

Дмитрий, как Вам уже ответили, есть и методика, и записи разговоров, и протоколы с оценками и полным описанием критериев, по которым данная оценка проводится. Было бы желание - всегда можно запросить, что Вы и сделали. Кстати, в письме Вы вели себя вежливее... Что касается фамилий, то скажите, пожалуйста, почему же Вы не хотите принимать участие в различных исследованиях, когда к Вам обращаются? Не хотите светить свою фамилию? 😉 Что касается данного исследования, то это срез по рынку, а не по фамилиям. Список магазинов с названиями и номерами горячих линий присутствует. Какие фамилии Вы хотите здесь видеть? Собственников данных интернет-магазинов?)) Потребителю это не интересно. Ему главное, чтобы его качественно проконсультировали. В общем, простите, но в Вас говорит обида, что Вы не на первом месте. Это логично 🙂

Dmytro Latanskyi

Мария, давайте мухи отдельно, а котлеты отдельно.

По поводу исследования КЦ.
Во-первых, о результатах я узнал с третьего ресурса (с АИНа, а не от компании, которая проводила исследование и использует наш бренд в результатах этого исследования), т.е. почти случайно.
Во-вторых, результаты исследования они такие... ну как бы Вам сказать. Вроде серьезная компания, а заявления "голые" и ничем не аргументированы. То есть выводов "а что делать" из этого исследования особо не получишь.
В-третьих, методика исследования она такая "высосанная из пальца". Я прослушал звонки. Это абсолютно не типичный сценарий разговора. (я хочу то, не знаю что; а интернета у меня нет; я ничего не знаю; расскажите мне). Вы ничего не перепутали? Это ИНТЕРНЕТ-магазин, а не офлайн розница.
В-четвертых, на первое место мы не претендуем. пока что;). Учитывая, что в прошлом году нас в исследовании не было вообще, а сейчас есть - это уже победа.
В-пятых, те звонки которые вы записали - просто ужасные:-) Значительно ниже, чем средний по нашему КЦ и если при этом мы находимся плюс-минус посредине рейтинга, то как-то грустно становится от общего уровня КЦ интернет-магазинов.

Теперь по поводу исследования рынка.
Очень странно, что Вы меня обвиняете в том, что мы не участвуем в исследовании в котором пока что не принял участие ни один интернет-магазин, а мы хотя бы думаем об этом;)

Мария Авраменко

Дмитрий, что касается исследования качества телефонного обслуживания, то все дополнительные вопросы по поводу методики и сценария разговора Вы можете мне задавать в e-mail переписке в рабочем порядке и я на них подробно отвечу. Если лично Вам не нравится данная методика, это не значит, что ее нет 🙂 Методика используется для исследования отрасли, как срез по рынку, далеко не первый год и не только специалистами Украины. К тому же наш Экспертный Совет всегда открыт для общения и, если у Вас есть предложения, давайте обсудим. Данное исследование проводится по принципу "mystery shopping", поэтому, как Вы понимаете, мы не звоним в ИМ накануне и не предупреждаем, что завтра в 10:00 к Вам в КЦ поступит звонок))) А вот пресс-релиз о старте такого исследования с перечнем исследуемых ИМ мы всегда публикуем - следите за новостями 😉 Относительно общего уровня КЦ ИМ - Вы абсолютно правы - он оставляет желать лучшего на сегодняшний день, к сожалению. Если Вы внимательно посмотрите презентацию результатов исследования, то найдете слайд с рекомендациями, как улучшить положение. Что же касается исследования рынка e-commerce, то Вы заблуждаетесь. Многие крупные ИМ охотно дают нам интервью. Так что хватит думать - пора действовать 😉 Мне кажется, на этом переписку здесь можно закончить. Предлагаю нам с Вами перейти к более предметному разговору в рабочем порядке.

Dmitry Galkin

Вот-вот. Это полная хренота, а не исследование. Это лажа. Руководитель исследовательского комитета - Ирина Величко. Она постоянно несет чушь всякую. Зафиксируйте эту фамилию. Исследователи...

Max Makarenko

Никогда не звоню в интернет-магазины, всё заказываю через интернет. Это такая штука, где работают веб-сайты. Кстати, вы сейчас на одном из таких сайтов, только тут нельзя заказать. Нужно перейти на сайт магазина 🙂

2 Dmytro Latanskyi Вот здесь http://www.slideshare.net/os_direct/ss-38448400 - фамилии, факты и методика. Исследования проводятся уже далеко не первый год. По запросу - предоставляются записи звонков и оценки

Dmytro Latanskyi

Спасибо. Запросил информацию. Но суть от этого не меняется. В паблик вываливается инфа - вот эти хорошие, а вот эти плохие. Без аргументации. Мне кажется, что это не очень правильно.

Евгений Сокольников

просто тебе место плохое дали - признайся 🙂

Сергей Ерошов

места дали хорошие по дружбе с УАДМ ), можно открыть корни. Алло, конечно самый лучший.) с экспертностью по оценкам можно сделать вывод , что так себе.
Женя, признавайся, ты что-то знаешь.
по себе обективно оцениваю всего 30%, готов дать им чек листы, которых делаю 1500 в месяц на всех операторов. так сказать качественная оценка по всем требованиям, которая ложиться в KPI. Именно в консультации на сегодня меня все удовлетворяет, это самое важное, а по оценке общей пусть тебе будет приятно

Мария Авраменко

Сергей, дружба с УАДМ здесь не причем. В состав Экспертного Совета входят представители различных компаний, а не сотрудники УАДМ: http://hotskills.com.ua/experts.html
Что касается качественной оценки по всем требованиям, могу предложить Вам проведение индивидуального более глубокого анализа деятельности Вашего КЦ. Свяжитесь со мной и я расскажу Вам более подробно об этом.

Dmytro Latanskyi

Жека, та нормальное место. Учитывая, что в прошлом году нас вообще не замечали - то это успех.
А КЦ - это у нас пока слабое место, я знаю об этом;)

Евгений Сокольников

Я не совсем понял по тестированию "дозвон". Что обозначает 13 на Соколе?
13 гудков? 13 звонков с первого раза? Это хорошо или плохо?

Мария Авраменко

Евгений, на данном слайде указано общее количество звонков, которое пришлось совершить в ИМ, чтобы получить 3 консультации. 13 - это плохо. Это как раз и говорит о том, что далеко не с первого раза можно дозвониться((

Сергей Ерошов

дозвон с 13 го раза)

О, АЛЛО! Ты попаЛЛо! Говорят кол-центры у вас хорошие, ну тогда я свою версию подготовлю. И про кол-центры, и про тех. обслуживание, и компетентность персонала...

Вячеслав

По данному исследованию Amazon набрал бы 0. 🙂

Марина Белостоцкая

В связи с активным развитием аутсорсинга (контакт центров) в Украине, развиваються и колл центры. Так одним из лидеров по качеству предоставляемых услуг аутсорсинга персонала есть колл центр Cartli.ua

Подскажите пожалуйста, по какому принципу было отобрано именно эта 20-ка интернет-магазинов?

Мария Авраменко

Для исследования выбраны крупнейшие интернет-магазины электроники и бытовой техники
Украины, декларирующие наличие колл/контакт-центров, телефонных линий поддержки
клиентов. Критерий отбора – посещаемость сайта за месяц - апрель 2014 г.

Dmitry Kaplin

Субъективное мнение менеджера оп качеству - в Алло действительно неплохой кол-центр.

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: