AIN.UA » БизнесИсследование качества call-центров украинских интернет-магазинов: впереди «Алло»
EN

Исследование качества call-центров украинских интернет-магазинов: впереди «Алло»

4377
25

Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания пользователей крупнейших интернет-магазинов Украины. Лидером по качеству call-центров среди 20 крупнейших украинских интернет-магазинов оказался Allo.ua.

В рамках исследования сотрудники Hot Skills с мая по июнь 2014 года обзванивали интернет-магазины под видом клиентов и оценивали то, как операторы call-центров реагируют на вопросы:

Для исследования были выбраны 20 крупнейшие интернет-магазинов электроники и бытовой техники Украины по посещаемости их сайтов за месяц: «Розетка», «Алло», «Мобиллак», Fotomag, Fotos, Comfy, Sokol, «Эльдорадо», «Фокстрот», 5оk, «Цитрус», Stylus, ITbox, Foxmart, Notus, Brain, City.com, Repka.ua, «Компьютерные технологии» и Skidka. Ниже — подробные результаты исследования.

Базовые навыки

Больше всего ошибок было допущено в критерии «Узнали ли имя клиента/ Использовали ли имя клиента». Представители компаний или не уточняли имя позвонившего вовсе, или уточняли, но в последствии не использовали в разговоре. Также одним из представителей исследуемых компаний была допущена грубая ошибка — специалист назвал клиента другим именем. Руководители call-центров часто не придают должное значение таким мелочам, что приводит к снижению лояльности потребителя.

Стиль общения

Здесь чаще всего консультанты допускали ошибки в критериях «Наличие слов вежливости» и «Грамотность и культура речи». Поблагодарить клиента за предоставленную информацию или сказать «пожалуйста» в процессе разговора — это признаки вежливости и хорошего воспитания, однако не во всех интернет-магазинах это принято. Что касается грамотности и культуры речи, то лидером среди ошибок остается слово-паразит «ну», русизмы и слова с неправильным ударением (например, «утОчню»).

Управление общением

Здесь было допущено более всего ошибок представителями всех исследуемых магазинов. Для успешного проведения консультации и совершения продажи оператору необходимо уметь проявить активность в разговоре и при этом не перебивать, уметь слышать и слушать клиента, и научится убедительно отрабатывать возражения, которые могут поступать со стороны позвонившего.

Знание предметной области

Впервые за все годы исследований один из интернет-магазинов набрал ноль баллов в данной категории — его представители не смогли правильно выполнить ни один критерий ни в одном из трех разговоров. Однако имя «героя» не раскрывается.

Процедурная часть

От специалиста call-центра требуется знание правил постановки клиента на удержание и дальнейшего трансфера вызова. Как показывает практика, правила постановки на «холд» очень часто нарушаются. Самая распространенная ошибка — пауза более 15 секунд, во время которой клиент слышит тишину или еще хуже шум работающего call-центра.

Дозвон

Только в 25% из всех исследуемых интернет-магазинов удалось дозвониться с первого раза. Проблемы были разные — от срыва связи при наборе номера до разъединения во время консультации. Однако невозможность дозвониться в интернет-магазин с первого раза ведет к прямым финансовым потерям, отмечают эксперты. Конкуренция в данной отрасли достаточно высока и, если потребитель не дозвонился в какой-либо интернет-магазин, то, скорее всего, следующий звонок он сделает уже в другую компанию.

Результаты по отрасли

80% испытуемых консультантов показали неудовлетворительный уровень качества обслуживания клиентов и только 5% справились на отлично:

По интернет-магазинам эта разбивка выглядит так:

Аналогичное исследование проводилось в 2013 году: тогда Rozetka.ua занимала только четвертое место по качеству call-центров среди украинских интернет-магазинов. Лидером стал интернет-магазин ДКТ, на втором месте Comfy, замкнул первую тройку магазин «Манзана».

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Смотреть комментарии

Комментарии | 25

  • результирующий график это «Результаты по отрасли»? Если да, то Алло лучше всех?

  • Прикольно по всем базовым навыкам Розетки нет на первых местах, но в заголовке и в тексте он лучший.
    Результаты по области и итоговый график тоже не выводит их на 1е место. как так? сколько стоит заголовок?

  • Я, кстати, ненавижу заказывать в Розетке именно из-за их call-центра. Звонок занимает до 5 минут, в других магазинах 1-1,5 минуты. Они такие долгие и нудные.

  • Прикольное исследование. Ни одного факта, ни одной фамилии — НИЧЕГО. Просто заявление на пустом месте — этот магазин молодец, а этот магазин «говно».
    Интересно, а как это соотносится с законом о рекламе ст.10 и 11?

    • Вот-вот. Это полная хренота, а не исследование. Это лажа. Руководитель исследовательского комитета — Ирина Величко. Она постоянно несет чушь всякую. Зафиксируйте эту фамилию. Исследователи…

    • Дмитрий, как Вам уже ответили, есть и методика, и записи разговоров, и протоколы с оценками и полным описанием критериев, по которым данная оценка проводится. Было бы желание — всегда можно запросить, что Вы и сделали. Кстати, в письме Вы вели себя вежливее… Что касается фамилий, то скажите, пожалуйста, почему же Вы не хотите принимать участие в различных исследованиях, когда к Вам обращаются? Не хотите светить свою фамилию? 😉 Что касается данного исследования, то это срез по рынку, а не по фамилиям. Список магазинов с названиями и номерами горячих линий присутствует. Какие фамилии Вы хотите здесь видеть? Собственников данных интернет-магазинов?)) Потребителю это не интересно. Ему главное, чтобы его качественно проконсультировали. В общем, простите, но в Вас говорит обида, что Вы не на первом месте. Это логично 🙂

      • Мария, давайте мухи отдельно, а котлеты отдельно.

        По поводу исследования КЦ.
        Во-первых, о результатах я узнал с третьего ресурса (с АИНа, а не от компании, которая проводила исследование и использует наш бренд в результатах этого исследования), т.е. почти случайно.
        Во-вторых, результаты исследования они такие… ну как бы Вам сказать. Вроде серьезная компания, а заявления «голые» и ничем не аргументированы. То есть выводов «а что делать» из этого исследования особо не получишь.
        В-третьих, методика исследования она такая «высосанная из пальца». Я прослушал звонки. Это абсолютно не типичный сценарий разговора. (я хочу то, не знаю что; а интернета у меня нет; я ничего не знаю; расскажите мне). Вы ничего не перепутали? Это ИНТЕРНЕТ-магазин, а не офлайн розница.
        В-четвертых, на первое место мы не претендуем. пока что;). Учитывая, что в прошлом году нас в исследовании не было вообще, а сейчас есть — это уже победа.
        В-пятых, те звонки которые вы записали — просто ужасные:-) Значительно ниже, чем средний по нашему КЦ и если при этом мы находимся плюс-минус посредине рейтинга, то как-то грустно становится от общего уровня КЦ интернет-магазинов.

        Теперь по поводу исследования рынка.
        Очень странно, что Вы меня обвиняете в том, что мы не участвуем в исследовании в котором пока что не принял участие ни один интернет-магазин, а мы хотя бы думаем об этом;)

        • Дмитрий, что касается исследования качества телефонного обслуживания, то все дополнительные вопросы по поводу методики и сценария разговора Вы можете мне задавать в e-mail переписке в рабочем порядке и я на них подробно отвечу. Если лично Вам не нравится данная методика, это не значит, что ее нет 🙂 Методика используется для исследования отрасли, как срез по рынку, далеко не первый год и не только специалистами Украины. К тому же наш Экспертный Совет всегда открыт для общения и, если у Вас есть предложения, давайте обсудим. Данное исследование проводится по принципу «mystery shopping», поэтому, как Вы понимаете, мы не звоним в ИМ накануне и не предупреждаем, что завтра в 10:00 к Вам в КЦ поступит звонок))) А вот пресс-релиз о старте такого исследования с перечнем исследуемых ИМ мы всегда публикуем — следите за новостями 😉 Относительно общего уровня КЦ ИМ — Вы абсолютно правы — он оставляет желать лучшего на сегодняшний день, к сожалению. Если Вы внимательно посмотрите презентацию результатов исследования, то найдете слайд с рекомендациями, как улучшить положение. Что же касается исследования рынка e-commerce, то Вы заблуждаетесь. Многие крупные ИМ охотно дают нам интервью. Так что хватит думать — пора действовать 😉 Мне кажется, на этом переписку здесь можно закончить. Предлагаю нам с Вами перейти к более предметному разговору в рабочем порядке.

  • Никогда не звоню в интернет-магазины, всё заказываю через интернет. Это такая штука, где работают веб-сайты. Кстати, вы сейчас на одном из таких сайтов, только тут нельзя заказать. Нужно перейти на сайт магазина 🙂

  • 2 Dmytro Latanskyi Вот здесь http://www.slideshare.net/os_direct/ss-38448400 — фамилии, факты и методика. Исследования проводятся уже далеко не первый год. По запросу — предоставляются записи звонков и оценки

    • Спасибо. Запросил информацию. Но суть от этого не меняется. В паблик вываливается инфа — вот эти хорошие, а вот эти плохие. Без аргументации. Мне кажется, что это не очень правильно.

      • просто тебе место плохое дали — признайся 🙂

        • Жека, та нормальное место. Учитывая, что в прошлом году нас вообще не замечали — то это успех.
          А КЦ — это у нас пока слабое место, я знаю об этом;)

        • места дали хорошие по дружбе с УАДМ ), можно открыть корни. Алло, конечно самый лучший.) с экспертностью по оценкам можно сделать вывод , что так себе.
          Женя, признавайся, ты что-то знаешь.
          по себе обективно оцениваю всего 30%, готов дать им чек листы, которых делаю 1500 в месяц на всех операторов. так сказать качественная оценка по всем требованиям, которая ложиться в KPI. Именно в консультации на сегодня меня все удовлетворяет, это самое важное, а по оценке общей пусть тебе будет приятно

          • Сергей, дружба с УАДМ здесь не причем. В состав Экспертного Совета входят представители различных компаний, а не сотрудники УАДМ: http://hotskills.com.ua/experts.html
            Что касается качественной оценки по всем требованиям, могу предложить Вам проведение индивидуального более глубокого анализа деятельности Вашего КЦ. Свяжитесь со мной и я расскажу Вам более подробно об этом.

  • Я не совсем понял по тестированию «дозвон». Что обозначает 13 на Соколе?
    13 гудков? 13 звонков с первого раза? Это хорошо или плохо?

  • О, АЛЛО! Ты попаЛЛо! Говорят кол-центры у вас хорошие, ну тогда я свою версию подготовлю. И про кол-центры, и про тех. обслуживание, и компетентность персонала…

  • По данному исследованию Amazon набрал бы 0. 🙂

  • В связи с активным развитием аутсорсинга (контакт центров) в Украине, развиваються и колл центры. Так одним из лидеров по качеству предоставляемых услуг аутсорсинга персонала есть колл центр Cartli.ua

  • Подскажите пожалуйста, по какому принципу было отобрано именно эта 20-ка интернет-магазинов?

    • Для исследования выбраны крупнейшие интернет-магазины электроники и бытовой техники
      Украины, декларирующие наличие колл/контакт-центров, телефонных линий поддержки
      клиентов. Критерий отбора – посещаемость сайта за месяц — апрель 2014 г.

  • Субъективное мнение менеджера оп качеству — в Алло действительно неплохой кол-центр.

Последние новости
23 авг
Смотреть все
  • Продавать в интернете
  • Безопасность номера
  • Съемки на YouTube

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: