В интернет-магазине Repka.ua звонки в колл-центр будет обрабатывать робот
К 1 декабря в интернет-магазине Repka.ua поставят интересный эксперимент: в колл-центре компании начнет работу робот-оператор «Кристина». А со временем Repka планирует перевести в автоматизированный режим большинство входящих звонков и заказов с сайта. «Наша главная цель — максимально уйти от голосового телефонного общения с клиентом», — объясняет глава магазина Дмитрий Латанский.
Идея возникла после того, как «Яндекс» анонсировал запуск сервиса распознавания речи. В это время магазин вел переговоры с внешними колл-центрами, которые планировалось подключить в декабре, чтобы справиться с объемом заказов.
Обычно интернет-магазины справляются с наплывом заказов либо пропуская звонки, либо подключая внешний колл-центр, либо перезванивая. А при анализе работы колл-центра оказалось, что есть много однотипных операций, которые занимают у людей-сотрудников много времени. К примеру, клиент разместил заказ на сайте, после этого оператор звонит ему и подтверждает заказ, согласовывает дату и время доставки. В магазине решили попробовать подтверждать такие заказы с помощью робота.
Эта система разрабатывалась IT-отделом магазина совместно с компанией Telsystems Ukraine с помощью программного обеспечения Oktell на базе модуля Yandex SpeechKit. «Разработка обошлась не очень дорого, потому что у нас был нужный софт и специалисты, умеющие с ним работать. Создавать подобную штуку с нуля, конечно, будет намного дороже», — рассказывает Дмитрий.
Презентация системы на конференции «Бизнес интернет-магазинов», которую проводила OWOX:
Робот способен обработать стандартные запросы клиентов вроде таких, как есть ли товар в наличии, когда может быть доставлен товар, что с товаром в сервисе и т.д. При входящем звонке уже примерно понятно, по какому поводу звонит клиент (если звонок — новый, то скорее всего, покупатель хочет консультацию или оформить заказ, если заказ уже сделан, скорее всего, человек хочет уточнить его статус). Робот может анализировать поступающую информацию и выбирать сценарии дальнейшего разговора.
В Repka.ua считают, что подобная система поможет сэкономить, а в будущем планируют научить робота подбирать аналогичные товары и аксессуары к ним. Также, благодаря «роботизации» в магазин будет проще дозвониться в «пиковые» часы, а пользователь будет получать подтверждение заказа в течение нескольких минут после оформления. Если робот не сможет удовлетворить запрос клиента, тот сможет на любом этапе переключиться на оператора колл-центра.
Напомним, завтра некоторые украинские интернет-магазины проводят акции на «Черную пятницу» — традиционный для США период распродаж.
Комментарии | 35
Будущее совсем близко:)
Интересно, через какое время они поймут ценность общения с человеком. Не с роботизированно-зомбированными, а именно с живыми сотрудниками call centre.
Живые же никуда не денутся, возможность останется для тех, кому это важно. Однако, по опыту, многие покупатели с радостью нажимают кнопку «не перезванивать для подтверждения заказа». Да и декабрь, не лучший месяц пообщаться по душам с операторами 😉
«не перезванивать для подтверждения заказа» и позвонить роботу, правда ведь есть разница? -:)
Ну, робот будет помогать в периоды пиковой нагрузки. Согласитесь, когда по Новый Год очень нужно купить подарок, лучше поговорить с роботом, чем не дозвониться вообще. В любом случае, выбор у покупателя будет, можно будет подождать связи с оператором.
Вопрос потребности.
Те кто хотят живого общения как правило идут за ним в ближайший офлайн-магазин.
Но многим свое время дороже и они хотят побыстрее и по-дешевле:)
Согласитесь что при одинаковой цене в 2х интернет-магазинах на товар, при выборе «ожидать соединения с оператором 1-2-3-5 минут, это же новый год скоро, всем надо:) и слушать что звонок очень важен для нас» или знать что вот в Репке трубку возьмут сразу — все таки аргумент в пользу роботов:)
Не соглашусь, потому что уже прошелся по этому пути и понял как ошибался! Но и спорить не буду — у каждого свой путь и свои аргументы!
А раз Репка применила что-то новое, то всё равно зачёт им 😉
Как только я узнаю, что общаюсь с роботом, больше никогда в этот магазин не обращусь. Клиенту важно понимание и живое общение, а не диалог с робо-бабой. Ничего хорошего из затеи Репки не выйдет.
Ага, расскажите это Амазону и другим американским и европейским магазинам;)
Здесь Украина, а не амазон…менталитет покупателей тоже другой, вы это осознаете?
Конечно, поэтому и не убираем телефоны с сайта. Пока что;)
Мне вот интересно, Вы правда думаете, что мы перед тем как объявить об этом нововведении не проводили предварительно тесты и не остались довольны их результатами?;)
Zappos с вами не согласится — фокус на клиенте и всегда личное персональное обслуживание. Книгу Тони Шея читали?
Читал. Я, конечно, понимаю, что эта книги практически настольная книга интернет-предпринимателя, но… Есть много нюансов, такие как группа товаров, страна, менталитет, наценка, позиционирование, PR, маркетинг и т.п.
Не все так однозначно, как может показаться после прочтения одной книги господина Шея.
На самом деле, человеческое общение — это прекрасно, но…
Оно стоит денег и не малых, плюс в декабре его просто на всех не хватит. Лучше получить подтверждение заказа от робота, чем не иметь возможности дозвониться в магазин в течение нескольких часов, а то и дней. Все ИМХО, конечно. Время покажет.
Интересно… Дмитрий, ждём статью в январе по результатам!
P.S.: скажите, количество операторов планируете уменьшать в случае успеха?
Да, думаю что будет статья по результатам.
Количество операторов не будет увеличиваться. Совсем без операторов или некой «поддержки клиентов» не обойтись.
Кто-то решил потерять кучу клиентов.
Если бы все работали «по-нормальному», т.е. принимали оплату сразу через банковскую карту, то подобные звонки не нужны были бы. У меня нет никакого желания общаться с кол-центром после того как я разместил заказ. Но снижения налоговой нагрузки ждать не приходится, так что все крутятся как могут.
Мы карточки принимаем. И не только мы. Наверное, уже всп лидеры. Не помогает;) кстати, вопрос не налоговой нагрузке;)
Дмитрий, а как же продажа аксессуаров?
Ну так в презентации это в планах на 3й этап:)
Если робот сможет удачно справится с этим этапом- это будет настоящим прорывом в продажах. Но тут все равно, в момент пиковых нагрузок решение достойное.
Не помогает потому что всё ещё есть возможность оплачивать товар в точке выдачи. Это лишь иллюзия удобства. Вернее, это удобно, но лишь для самого магазина. Я не хочу иметь никаких контактов с магазином после того, как подтверждаю заказ. Но увы. Потом начинаются всякие звонки, смски.
Я тоже много чего хочу. Но живем мы с Вами в стране третьего мира и с этим приходится считаться. Нам банально нужно время для эволюционного развития во всех сферах, в том числе и интернет-торговли.
То, что мы делаем — это один из шагов такого развития. Уверен, через пару лет много кол центров будут роботизированы, так как это есть сейчас, например, в штатах
Что за тупость? Почему просто не убрать колл-центр из схема заказа? Ну типа заполнил заказ — оплатил картой — забрал. Без звонков.
Только у нас эта дебильная манера подтверждения с помощью звонка осталась. Почему когда я заказываю с zavvi ко мне никогда не звонят «подтвердить», а у нас не могут, хотя у нас посылке ехать сутки, в худшем случае, а с zavvi неделю минимум.
Кирилл, просто не все покупатели еще готовы к такой схеме сотрудничества в нашей стране. Конечно, в большинстве интернет-магазинов США и Европы уже давно нет такого понятия. Вот поэтому, мы стараемся создавать новые сервисы, чтобы людям было удобнее. Например, при оформлении заказа в нашем магазине Вы можете нажать кнопку «не перезванивать» и никто Вас не побеспокоит — просто придет смс-уведомление или e-mail с информацией о дате и времени доставки.
Здравствуйте, нажмите кнопку один после звукового сигнала.
В данном случае робот «бескнопочный». Работает по принципу наводящих вопросов с последующим распознаванием ответов.
Yandex SpeechKit — розпізнає українську? Чи можна вже зараз писати, що Repka.ua — не зможе обслуговувати половину населення України?
Вже зараз можна писати, що занадто принципові україномовні користувачі якийсь час не зможуть користуватися новітніми технологіями. Приблизно кілька років, доки напишуть розпізнавач української мови.
Тут не йде мова про принципових, у західних та частково центральних областях молоде покоління не вивчало російську, воно її розуміє, навіть шось пише, але як тільки починає говорити … виходить Азаров навпаки. Я думаю Yandex SpeechKit не впорається
Точно не впорається. Але це і не вимагається. Треба розпізнавати ключові слова «так», «ні», цифри і т.п. Граматику ніхто перевіряти не буде, а під «азірівку» можна підлаштуватися.
О Боги, ну вы и зануды! Вам не все равно, кто подтверждает ваш заказ, робот или человек? Лично меня, всё устраивает. Нужно общение? Бабки под подъездом всегда тебе рады. А магазину желаю успехов. Вы на верном пути!
P.S. По поводу менталитета, как выразились некоторые товарищи, то вы правы. Нашему менталитету, никогда ничего не нравится и ничего не устраивает. Из-за этого и «отсталые» такие.
А чего все так набросились на Репку? Компания тестирует новые сервисы и это здорово! К примеру, я отношусь к замене операторов тоже критично, т.к. если хочешь оформить заказ, идешь на сайт и оформляешь, и только если там не все понятно, звонишь в контакт-центр. И в таком случае хочется поговорить с живым человеком.
Да и в целом, опыт показывает, что украинские потребители предпочитают живое общение системам IVR и роботам с функцией распознавания речи. Но весь мир движется в эту сторону и прекрасно, что у нас есть смелые руководители, которые не боятся вводить нововведения в работу своей компании. К тому же, это действительно экономически целесообразнее. А вот пойдет или нет — время покажет.
Правда я звонила сегодня услышать робота Кристину, в ответ: «Похоже, желающих сделать заказ больше, чем у нас операторов, пожалуйста, ожидайте», и Кристина так и не включилась. Так по двум номерам (044) 495 63 42 и (0800) 30 33 01, возможно стоит проверить настройки
Кристина еще не 100% звонков обрабатывает. Пока тесты в рабочей обстановке.