AIN.UA » БизнесВ интернет-магазине Repka.ua звонки в колл-центр будет обрабатывать робот
EN

В интернет-магазине Repka.ua звонки в колл-центр будет обрабатывать робот

4439
35

К 1 декабря в интернет-магазине Repka.ua поставят интересный эксперимент: в колл-центре компании начнет работу робот-оператор «Кристина». А со временем Repka планирует перевести в автоматизированный режим большинство входящих звонков и заказов с сайта. «Наша главная цель — максимально уйти от голосового телефонного общения с клиентом», — объясняет глава магазина Дмитрий Латанский.

Идея возникла после того, как «Яндекс» анонсировал запуск сервиса распознавания речи. В это время магазин вел переговоры с внешними колл-центрами, которые планировалось подключить в декабре, чтобы справиться с объемом заказов.

Обычно интернет-магазины справляются с наплывом заказов либо пропуская звонки, либо подключая внешний колл-центр, либо перезванивая. А при анализе работы колл-центра оказалось, что есть много однотипных операций, которые занимают у людей-сотрудников много времени. К примеру, клиент разместил заказ на сайте, после этого оператор звонит ему и подтверждает заказ, согласовывает дату и время доставки. В магазине решили попробовать подтверждать такие заказы с помощью робота.

Эта система разрабатывалась IT-отделом магазина совместно с компанией Telsystems Ukraine с помощью программного обеспечения Oktell на базе модуля Yandex SpeechKit. «Разработка обошлась не очень дорого, потому что у нас был нужный софт и специалисты, умеющие с ним работать. Создавать подобную штуку с нуля, конечно, будет намного дороже», — рассказывает Дмитрий.

Презентация системы на конференции «Бизнес интернет-магазинов», которую проводила OWOX:

Робот способен обработать стандартные запросы клиентов вроде таких, как есть ли товар в наличии, когда может быть доставлен товар, что с товаром в сервисе и т.д. При входящем звонке уже примерно понятно, по какому поводу звонит клиент (если звонок — новый, то скорее всего, покупатель хочет консультацию или оформить заказ, если заказ уже сделан, скорее всего, человек хочет уточнить его статус). Робот может анализировать поступающую информацию и выбирать сценарии дальнейшего разговора.

В Repka.ua считают, что подобная система поможет сэкономить, а в будущем планируют научить робота подбирать аналогичные товары и аксессуары к ним. Также, благодаря «роботизации» в магазин будет проще дозвониться в «пиковые» часы, а пользователь будет получать подтверждение заказа в течение нескольких минут после оформления. Если робот не сможет удовлетворить запрос клиента, тот сможет на любом этапе переключиться на оператора колл-центра.

Напомним, завтра некоторые украинские интернет-магазины проводят акции на «Черную пятницу» — традиционный для США период распродаж.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Смотреть комментарии

Комментарии | 35

  • Интересно, через какое время они поймут ценность общения с человеком. Не с роботизированно-зомбированными, а именно с живыми сотрудниками call centre.

    • Живые же никуда не денутся, возможность останется для тех, кому это важно. Однако, по опыту, многие покупатели с радостью нажимают кнопку «не перезванивать для подтверждения заказа». Да и декабрь, не лучший месяц пообщаться по душам с операторами 😉

      • «не перезванивать для подтверждения заказа» и позвонить роботу, правда ведь есть разница? -:)

        • Ну, робот будет помогать в периоды пиковой нагрузки. Согласитесь, когда по Новый Год очень нужно купить подарок, лучше поговорить с роботом, чем не дозвониться вообще. В любом случае, выбор у покупателя будет, можно будет подождать связи с оператором.

    • Вопрос потребности.

      Те кто хотят живого общения как правило идут за ним в ближайший офлайн-магазин.

      Но многим свое время дороже и они хотят побыстрее и по-дешевле:)

      Согласитесь что при одинаковой цене в 2х интернет-магазинах на товар, при выборе «ожидать соединения с оператором 1-2-3-5 минут, это же новый год скоро, всем надо:) и слушать что звонок очень важен для нас» или знать что вот в Репке трубку возьмут сразу — все таки аргумент в пользу роботов:)

      • Не соглашусь, потому что уже прошелся по этому пути и понял как ошибался! Но и спорить не буду — у каждого свой путь и свои аргументы!
        А раз Репка применила что-то новое, то всё равно зачёт им 😉

  • Как только я узнаю, что общаюсь с роботом, больше никогда в этот магазин не обращусь. Клиенту важно понимание и живое общение, а не диалог с робо-бабой. Ничего хорошего из затеи Репки не выйдет.

    • Ага, расскажите это Амазону и другим американским и европейским магазинам;)

      • Здесь Украина, а не амазон…менталитет покупателей тоже другой, вы это осознаете?

        • Конечно, поэтому и не убираем телефоны с сайта. Пока что;)
          Мне вот интересно, Вы правда думаете, что мы перед тем как объявить об этом нововведении не проводили предварительно тесты и не остались довольны их результатами?;)

      • Zappos с вами не согласится — фокус на клиенте и всегда личное персональное обслуживание. Книгу Тони Шея читали?

        • Читал. Я, конечно, понимаю, что эта книги практически настольная книга интернет-предпринимателя, но… Есть много нюансов, такие как группа товаров, страна, менталитет, наценка, позиционирование, PR, маркетинг и т.п.
          Не все так однозначно, как может показаться после прочтения одной книги господина Шея.

    • На самом деле, человеческое общение — это прекрасно, но…
      Оно стоит денег и не малых, плюс в декабре его просто на всех не хватит. Лучше получить подтверждение заказа от робота, чем не иметь возможности дозвониться в магазин в течение нескольких часов, а то и дней. Все ИМХО, конечно. Время покажет.

  • Кто-то решил потерять кучу клиентов.

  • Если бы все работали «по-нормальному», т.е. принимали оплату сразу через банковскую карту, то подобные звонки не нужны были бы. У меня нет никакого желания общаться с кол-центром после того как я разместил заказ. Но снижения налоговой нагрузки ждать не приходится, так что все крутятся как могут.

    • Мы карточки принимаем. И не только мы. Наверное, уже всп лидеры. Не помогает;) кстати, вопрос не налоговой нагрузке;)

      • Дмитрий, а как же продажа аксессуаров?

      • Не помогает потому что всё ещё есть возможность оплачивать товар в точке выдачи. Это лишь иллюзия удобства. Вернее, это удобно, но лишь для самого магазина. Я не хочу иметь никаких контактов с магазином после того, как подтверждаю заказ. Но увы. Потом начинаются всякие звонки, смски.

        • Я тоже много чего хочу. Но живем мы с Вами в стране третьего мира и с этим приходится считаться. Нам банально нужно время для эволюционного развития во всех сферах, в том числе и интернет-торговли.
          То, что мы делаем — это один из шагов такого развития. Уверен, через пару лет много кол центров будут роботизированы, так как это есть сейчас, например, в штатах

  • Что за тупость? Почему просто не убрать колл-центр из схема заказа? Ну типа заполнил заказ — оплатил картой — забрал. Без звонков.

    Только у нас эта дебильная манера подтверждения с помощью звонка осталась. Почему когда я заказываю с zavvi ко мне никогда не звонят «подтвердить», а у нас не могут, хотя у нас посылке ехать сутки, в худшем случае, а с zavvi неделю минимум.

    • Кирилл, просто не все покупатели еще готовы к такой схеме сотрудничества в нашей стране. Конечно, в большинстве интернет-магазинов США и Европы уже давно нет такого понятия. Вот поэтому, мы стараемся создавать новые сервисы, чтобы людям было удобнее. Например, при оформлении заказа в нашем магазине Вы можете нажать кнопку «не перезванивать» и никто Вас не побеспокоит — просто придет смс-уведомление или e-mail с информацией о дате и времени доставки.

  • Здравствуйте, нажмите кнопку один после звукового сигнала.

  • Yandex SpeechKit — розпізнає українську? Чи можна вже зараз писати, що Repka.ua — не зможе обслуговувати половину населення України?

    • Вже зараз можна писати, що занадто принципові україномовні користувачі якийсь час не зможуть користуватися новітніми технологіями. Приблизно кілька років, доки напишуть розпізнавач української мови.

      • Тут не йде мова про принципових, у західних та частково центральних областях молоде покоління не вивчало російську, воно її розуміє, навіть шось пише, але як тільки починає говорити … виходить Азаров навпаки. Я думаю Yandex SpeechKit не впорається

        • Точно не впорається. Але це і не вимагається. Треба розпізнавати ключові слова «так», «ні», цифри і т.п. Граматику ніхто перевіряти не буде, а під «азірівку» можна підлаштуватися.

  • О Боги, ну вы и зануды! Вам не все равно, кто подтверждает ваш заказ, робот или человек? Лично меня, всё устраивает. Нужно общение? Бабки под подъездом всегда тебе рады. А магазину желаю успехов. Вы на верном пути!

    P.S. По поводу менталитета, как выразились некоторые товарищи, то вы правы. Нашему менталитету, никогда ничего не нравится и ничего не устраивает. Из-за этого и «отсталые» такие.

  • А чего все так набросились на Репку? Компания тестирует новые сервисы и это здорово! К примеру, я отношусь к замене операторов тоже критично, т.к. если хочешь оформить заказ, идешь на сайт и оформляешь, и только если там не все понятно, звонишь в контакт-центр. И в таком случае хочется поговорить с живым человеком.

    Да и в целом, опыт показывает, что украинские потребители предпочитают живое общение системам IVR и роботам с функцией распознавания речи. Но весь мир движется в эту сторону и прекрасно, что у нас есть смелые руководители, которые не боятся вводить нововведения в работу своей компании. К тому же, это действительно экономически целесообразнее. А вот пойдет или нет — время покажет.

    Правда я звонила сегодня услышать робота Кристину, в ответ: «Похоже, желающих сделать заказ больше, чем у нас операторов, пожалуйста, ожидайте», и Кристина так и не включилась. Так по двум номерам (044) 495 63 42 и (0800) 30 33 01, возможно стоит проверить настройки

Последние новости
23 авг
Смотреть все
  • Продавать в интернете
  • Безопасность номера
  • Съемки на YouTube

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: