Доставка в кризис: 18 советов от директора Repka.ua Дмитрия Латанского
Кризис – время, когда приходится «резать косты». Один из вариантов уменьшить затраты в тяжелый период — сократить или оптимизировать собственную службу доставки и передать все или часть доставок на аутсорсинг. Важным преимуществом работы с внешним перевозчиком является эластичность затрат, которые изменяются вместе с вашими продажами, что очень удобно в условиях мало прогнозируемого спроса. Я хотел бы поделиться личным опытом, приобретенным за несколько лет работы Repka.ua с внешними перевозчиками. Предлагаю эдакий «чек-лист», на который я бы рекомендовал обратить внимание до начала работы с внешним перевозчиком. Надеюсь, что это поможет вам не наступить на те грабли, на которые наступали мы, и сэкономить время и деньги.
Выберите минимум двух перевозчиков
Первая причина для начала сотрудничества с двумя компаниями – покрытие больше, ассортимент услуг шире. Вторая – страховка на случай, если одна из этих компаний внезапно приостановит свою деятельность. Учитывая сегодняшние реалии, остановить свою работу на несколько дней может любая компания в любое время.
Убедитесь, что выбранные перевозчики предоставляют две основные услуги
На сегодняшний день существует два самых популярных способа доставки: доставка до двери и доставка на склад перевозчика. При этом у каждого перевозчика есть свои «фишки»: количество отделений, их расположение, покрытие региона, скорость доставки и т.п.
Несмотря на то, что способ доставки «до двери» на сегодняшний день весьма популярен, я думаю, что со временем большинство покупателей будут выбирать доставку до склада перевозчика или в постамат. Это удобнее, так как не нужно привязываться к графику работы курьера, да и персонал на отделениях, зачастую, приятнее и вежливее уставшего водителя. Многие люди просто по привычке продолжают заказывать доставку на дом.
В этом контексте внимания заслуживают «Новая Почта», которая на сегодняшний день является лидером по количеству отделений, и «Мист-Экспресс», который грозится в этом году существенно увеличить количество своих представительств. Также, можно обратить внимание на постаматы, но поскольку у меня такого опыта нет, никого конкретного рекомендовать не могу. Тем не менее, я считаю, что за этим сервисом будущее, поэтому мы планируем в этом году подключить минимум одного оператора.
Договоритесь об условиях
Если вы работаете по прайсу на сайте перевозчика, то вы не предприниматель. Или плохой предприниматель. Договориться можно обо всем, в том числе и с перевозчиком.
Несколько лет назад у всех перевозчиков были абсолютно нечитаемые тарифы (несколько зон, зависимость от веса, стоимости, а также страховка и процент за наложенный платеж). Неподготовленному покупателю разобраться с этим было крайне сложно, поэтому и нагружали лишний раз call-центр. Сегодня нормальным считается работать по фиксированным тарифам. Мы это называем «все включено». Таким образом, покупатель видит только одну цену – стоимость доставки. Как и из чего она состоит – его не беспокоит. Это сильно упрощает взаимодействие.
Уровень автоматизации
Автоматизируйте бизнес-процессы — это существенно ускоряет скорость обработки заказов, уменьшает количество ошибок и значительно облегчает жизнь в целом. Постарайтесь автоматизировать хотя бы основные из них: создание отправки (заказа, ТТН) и получение статуса доставки. Нет более грустного зрелища, чем «интернет-магазин», который в отделении перевозчика заполняет на коленках данные на посылку (часто с ошибками). Немного о том, как это организовано у нас, AIN.UA уже писал ранее.
Работа с рекламациями
Какой бы хорошей ни была компания-перевозчик, рано или поздно произойдет воровство или подмена товара, или любой другой форс-мажор, к которому лучше подготовиться заранее. Один из довольно бюджетных, но действенных способов – «снимать кино». Если вы пишете видео при упаковке и передаче отправок перевозчику, в случае возникновения конфликта подобная запись может стать хорошим аргументом в разбирательствах на тему того, на чьей стороне произошла ошибка. В нашем случае инвестиции в систему видеонаблюдения окупились за несколько месяцев.
Взаиморасчеты
Это действительно важный пункт. По моим наблюдениям, большинство компаний не очень понимают, сколько они должны заплатить перевозчику за услуги, поэтому верят данным в выставленном счете. На практике оказывается, что в счете перевозчика могут быть ошибки, причем не в вашу сторону. Поэтому позаботьтесь заранее о том, чтобы ваша учетная система могла сформировать отчет о полученных услугах с учетом ваших тарифов, возвратов, потерь, компенсаций и т.п.
Надежность
Об этом многие забывают, но на самом деле интернет-магазин, по сути, кредитует перевозчика, в результате чего у последнего в любой момент времени находится много товаров на большие суммы. Поэтому, если этот «перевозчик» завтра исчезнет с вашим товаром, то проблемы лягут полностью на ваши плечи. Так что рекомендую выбирать надежных партнеров с опытом и хорошей репутацией на рынке.
Личный менеджер и личный кабинет
Хорошо, если компания выделяет вам персонального менеджера, который отвечает за сотрудничество с вашей компанией. Личный менеджер поможет и начать работу с компанией (тарифы, договора, время и место получение и возврата товаров), и решать операционные вопросы, которые возникают практически ежедневно. С помощью личного кабинета можно создать новую ТТН, получить доступ к архивным документам, посмотреть статусы текущих доставок.
Возможность внести правки в уже отправленную посылку
Иногда бывает, что когда посылка уже в пути, возникает необходимость внести изменения в заказ: поменялась цена, получатель просит изменить контактные данные или склад доставки, прочее. Важно иметь возможность внести эти изменения на ходу.
Хранение истории
Эта опция помогает при возникновении конфликтов с нечестными покупателями, которые утверждают, что товар не получили или были какие-то проблемы с товаром при получении. Важно, чтобы у перевозчика хранились копии ТТН и прочих сопроводительных документов с подписями о том, что клиент получил посылку. Такие документы могут быть аргументом в спорных ситуациях и даже в суде.
Прием денег и выдача чеков
Пока этого никто не делает, но учитывая последние изменения в законодательстве и связанную с ними необходимость выдавать фискальные чеки, нужно уже сейчас задавать вопрос перевозчику о возможности принимать деньги от имени вашего магазина, выдавать фискальные чеки и зачислять оплату на расчетный счет предприятия. Правда, пока курьерские службы не готовы дать однозначный ответ в связи с отсутствием законодательной базы. Участники рынка ждут разъяснений от налоговых органов.
Возможность остановить отправку
Бывают ситуации, когда эта опция оказывается очень полезной. Например, товар отправили, а в процессе выяснилось, что оплата была фиктивной картой и нужно срочно остановить отгрузку, чтобы посылка не попала в руки мошенника.
SMS-информирование покупателей и трекинг
Полезная услуга, так как некоторые покупатели могут забыть о том, где и когда они сделали заказ. В этом случае SMS, информирующая о приходе посылки на склад, существенно уменьшает количество невостребованных заказов.
Покупателям, которые хотят следить за перемещениями своей посылки, очень нравится трекинг на сайте перевозчика. И покупатель делом занят, и call-центр не отвлекает вопросами «где моя посылка?».
Страховка на полную стоимость
Люди, которые отправляют пару посылок в месяц, часто экономят на страховке грузов. Как показывает опыт, при отправке большого количества посылок рано или поздно что-то все равно теряется или повреждается. И это что-то очень дорогое (см. пункт 4). В свое время мы тоже пытались сэкономить, однако, пару раз столкнувшись со страховыми случаями, убедились в справедливости поговорки «скупой платит дважды» — с тех пор всегда платим полную стоимость страховки. Соответственно, получаем 100% компенсацию в проблемных случаях.
Особые требования
Имеет смысл оговаривать специальные условия доставки с перевозчиком, если ваш интернет-магазин нуждается в особых услугах — доставка на выбор, доставка на точное время, доставка за час. На сегодняшний день немногие перевозчики предоставляют подобные услуги. Однако ничто не стоит на месте, в том числе и сервисы, предоставляемые перевозчиками. Количество и качество их услуг с каждым годом растет.
Получение и возврат товара перевозчиком с вашего склада
Рекомендую договориться о том, что перевозчик забирает товары с вашего склада/офиса/точки выдачи и возвращает невостребованные товары в то же место, где забрал. Это позволит вам отправлять и получать товары в установленное время и в удобном месте.
Доставка до парадного или до двери
Важный пункт, о котором стоит договориться с перевозчиком заранее. Некоторые перевозчики доставляют все заказы только до парадного, некоторые доставляют до квартиры или до парадного (в зависимости от веса и/или стоимости).
Возможность обеспечить интервалы доставки
Нормальным на сегодняшний день считается, если перевозчик может обеспечить трехчасовый интервал доставки. Условно говоря, доставка на точное время — это довольно дорого, но целый день ожидать посылку покупателям неудобно.
Подытоживая все вышесказанное, отмечу, что магазин, по моему мнению, должен заниматься коммерцией, а логистику нужно оставить тем, кто занимается этим вопросом профессионально. Можно посмотреть на опыт зарубежных коллег: у Amazon и Zappos нет своей службы доставки, на рынке в Сиэтле можно купить свежую рыбу, которую вам доставят в любую точку США курьерские службы, а почта Германии доставляет живые цветы. Вопрос не в том, как правильнее. Вопрос в том, когда подобные сервисы смогут предоставлять украинские компании. Надеюсь, что уже в недалеком будущем.
Комментарии | 13
Вот бы ещё кто научил репку не спамить инбокс. Три раза уже отписывался, и всё равно продолжают слать чушь всякую.
nor5, очень странно. Если Вы отписались то, как минимум, почтовый сервис не должен давать отправлять письмо на этот адрес. Возможно, произошел какой-то технический сбой у нас или у провайдера. Напишите, пожалуйста, с этого ящика на адрес feedback @ repka.ua — проверим.
Каждый раз когда я отписываюсь я получаю письмо с подтверждением. После третьего раза мне даже стало интересно, поэтому я специально не ставил фильтр 🙂
Напишите, пожалуйста, на адрес указанный выше. Я не знаю почему так происходит.
Часто покупаю в репке, с логистикой у них все в порядке. я бы сказал, что даже лучше чем у розетки.
Илья, спасибо за отзыв и за то, что являетесь нашим постоянным клиентом.
Справедливости ради, нужно сказать, что бывают косяки у внешних перевозчиков, но количество их не критическое. Меньше 0.5%. Как по мне, то этот показатель ошибок вполне приемлемый для нынешнего уровня развития рынка.
Спасибо за пост Дмитрий. Полезная информация как для Ваших клиентов так и для тех то «на коленке заполняет ТТН на складе перевозчика». Не один раз наблюдаем такую картину на новой почте, это даже реально тормозит работу отделений, я был на месте Новой почты в обязательном порядке всех у кого более 5 поссылок отправил бы в личный кабинет.
Но скорее тут дело самих «предпринимателей» которые не хотят автоматизироваться. Бывает также грустно смотреть на ТТН посылок на первый взгляд крупных ИМ, видишь там 5900****** или 59800****** и думаешь для кого Новая почта упрощает доставку не понятно. Бывает смс с номером не всегда отправляют, что говорить уже о ТТН.
К сожалению культура доставки в отечественных ИМ это редкость.
Все верно — время автоматизироваться и оптимизироваться. И, к слову, ни один вид доставки, где присутствует человеческий фактор (на сегодня это все, кроме почтоматов и дронов от Alibaba) не даст резкого рывка. ТТН, имифамилииотчества для отправки и получения, паспорты, очереди и формальности — это прошлый век. Люди хотят сами решать когда и где забрать посылку, а отправитель хочет быстро доставить и получить деньги. За последний год наблюдаем увеличение популярности наших почтоматов http://inpost.ua/file/37 в 15 раз, думаю, цифры говорят сами за себя. И это только начало — просто не все еще поняли и познакомились с прелестями технологий, но…все впереди, рынок и условия выживания меняются.
Все верно — время автоматизироваться и оптимизироваться. И, к
слову, ни один вид доставки, где присутствует человеческий фактор (на сегодня
это все, кроме почтоматов и дронов от Alibaba) не даст резкого рывка. ТТН,
имифамилииотчества, паспорты, очереди и формальности,
ожидание, пока служба доставки прокрутит ваши деньги и только потом вернет — это прошлый век. Люди хотят сами решать
когда и где забрать посылку, а отправитель — быстро доставить и получить деньги. За
последний год наблюдаем увеличение популярности наших почтоматов в 15 раз, думаю, цифры
говорят сами за себя. И это только начало — просто не все еще поняли и
познакомились с прелестями технологии — > http://inpost.ua/try
, но…все впереди, рынок и условия выживания меняются.
Сервис хороший, но он рассчитан на Киевские ИМ и на Киевских клиентов?
Пока да, ситуация с политикой заставляет держать инвестиции на паузе. Мы активно развиваемся сейчас в Англии и Франции, делаем акценты там. Но верим в Украину, поэтому «отшлифовали» все процессы и проработали Киев, как только ситуация в стране стабилизируется — сразу масштабируемся. Опять таки, к получателям привязка есть, к ИМ — не обязательно. У всех ведь есть клиенты в Киеве, и это довольно значительная часть.
Судя по hotline — отличный магазин. Сам у них брал, пока, лишь один товар, но работают оперативно.
Очень познавательная и полезная статья. Странно,
конечно, было в заголовке увидеть 18 (почему 18-ть? Не 15ть и не 20ть, а именно
18ть?). Но в целом все – по делу. С перечисленными в публикации службами
практически не работаем. В основном – с Интаймом и локальными перевозчиками. Но
все перечисленные в статье пункты верны, готовы подписаться под каждым.
Особенно касаемо №3 – «Договоритесь об условиях». При системной работе с одним
и тем же доставщиком тарифы для магазинов могут существенно отличаться от тех,
по которым работают «простые смертные». Еще раз спасибо Дмитрию за хорошую статью.