Все, что вы хотели знать о почтоматах: интервью с операционным директором InPost

На прошлой неделе была опубликована статья о почтоматах InPost, которая вызвала много дискуссий и комментариев от читателей. Оказалось, что о почтоматах хоть что-то слышали уже многие, а вот в деталях не все понимают, как они работают. Поэтому мы попросили Ксению Эйхлер, операционного директора InPost Ukraine, рассказать больше о почтоматах.

Что такое почтомат и чем он отличается от других способов доставки?

Почтомат – это автоматический терминал со множеством ячеек, в которые курьер доставляет посылку, а получатель может потом в любое удобное для него время (днем или ночью) забрать ее. Основная идея и ценность сервиса почтоматов – удобство для клиента, то есть простое получение заказа в любое время.

Принцип работы почтоматов предельно прост:

• при покупке в интернет-магазине выбираете способ доставки «Почтомат InPost» и удобный адрес почтомата из списка;
• в течение 24 часов заказ доставляется в почтомат, а Вам приходит смс и e-mail с кодом открытия;
• далее у Вас есть 3-е суток для того, чтобы прийти и забрать посылку в любое удобное время, круглосуточно;
• при получении проходите авторизацию (вводите свой мобильный и код открытия из смс), если нужно — вносите оплату, как в айбоксе, — и ячейка открывается.

Кстати, чтобы проверить, как это работает, можно потестить виртуальный почтомат.

Доставка в почтоматы – очень удобный сервис, который уже давно популярен в мире. Мы знаем это как никто другой — InPost занимается почтоматами более 6 лет и сейчас работает на 5 континентах. Например, в Польше (на рынке, с которого мы начинали 6 лет назад и где e-commerce намного более развит), мы все еще растем. Так, в 2014 году объемы InPost Польша увеличились на 90,5%, а в Украине только за последние полгода количество доставленных через наши почтоматы посылок выросло в 2 раза. Потенциал услуги большой, вопрос только в том, насколько быстро люди научатся и привыкнут пользоваться таким удобным сервисом. В этом-то мы и видим нашу миссию – обучать и популяризировать услугу.

А в чем удобство для клиента?

В том, что клиент сам решает, где и когда забрать свою покупку. Ему не нужно подстраиваться под график курьера или режим работы точки выдачи. Наши почтоматы работают круглосуточно, заказ в них можно забрать в любое время и в любом удобном месте, например, по пути на работу, домой или возле супермаркета. Для получения не нужен паспорт, достаточно кода из смс, поэтому если у человека не получается забрать посылку, он может попросить кого-то из родных сделать это за него.

Всем нам знакома ситуация, когда курьер может приехать только в рабочее время, при этом не может сказать, когда именно будет («ожидайте доставку с 10:00 до 18:00»). А что, если ты на важной встрече, или просто вышел из дома за покупками? При этом стоимость доставки курьером сейчас достаточно высокая – от 35 грн. Получается, что ты платишь за доставку, но она неудобна. А почтомат упрощает жизнь человека – дает ему больше свободы и гибкости в управлении своим временем. По нашей статистике, заказы в основном забираются после 19:00 и на выходных, время на получение в почтомате составляет максимум 1,5 минуты.

Потребность в более удобной доставке действительно есть, и почтоматы InPost удовлетворяют ее лучше, чем курьеры или почта. В последнее время к нам поступает все больше запросов от клиентов – люди узнают о почтоматах и хотят получать свои заказы в них. Поэтому сейчас мы активно работаем над подключением интернет-магазинов, чтобы сделать нашу услугу доступной для большего числа онлайн-покупателей.

Мы ведем переговоры с несколькими крупными игроками украинского e-commerce, но не ФОКУСируемся только на этом сегменте – нам также очень интересно сотрудничество с небольшими магазинами. Наша цель – сделать возможным для украинских покупателей получение любых заказов в почтоматах, ведь стоит попробовать почтомат один раз – и ты уже хочешь получать в нем все свои покупки, будь-то книга, мобильный телефон или одежда.

В чем ценность почтоматов для интернет-магазинов?

Почтоматы позволяют бизнесу решить сразу две проблемы — и удовлетворить потребности клиентов, которые хотят получать заказы удобнее, и оптимизировать затраты на логистику. В условиях кризиса и падения покупательской способности, конкуренция среди интернет-магазинов ужесточается, и предложение более удобного и дешевого способа доставки – хороший инструмент в борьбе за покупателя.

Благодаря автоматизированным процессам логистики и выдачи посылок, стоимость доставки в почтоматы InPost значительно ниже, чем услуги курьерских служб. Так, посылку весом до 11 кг. можно отправить всего за 17, 18 или 19 грн., в зависимости от ее объема/размера ячейки. Также у клиента есть возможность оплатить покупку наличными прямо в почтомате. При этом деньги перечисляются на счет магазина моментально, а комиссия банка за перевод наложенного платежа составляет всего 1% для покупок от 1 000 грн. и 1,25% для покупок до 1 000 грн.

Когда посылка доставлена в почтомат, у клиента есть 3-е суток, чтобы ее забрать. За 24 часа до истечения этого срока мы отправляем смс с напоминанием, а если клиент все-таки не заберет посылку, мы автоматически возвращаем ее в магазин. Поэтому у нас нет никаких тарифов на дополнительное хранение, и сама доставка при возврате тоже бесплатна. Статистика InPost показывает, что количество посылок, за которыми не пришли их получатели, в таких условиях составляет только до 2%. На сегодняшний день это – абсолютный рекорд, для сравнения, самые лучшие показатели курьерских служб и точек выдачи – от 4-6% . При этом тратятся общие усилия службы доставки и самого магазина на прозвоны клиентов, не получивших посылки, бесконечные напоминания получателям и так далее. А причина на самом деле может быть простая – у человека просто нет времени, и он предпочитает пожертвовать желанием что-то купить и отказаться от получения, чем отпрашиваться с работы пораньше, куда-то идти или кого-то ждать.

Кто-то просто не хочет, чтобы его покупки видели другие. Почтоматы – это идеальный способ забрать покупку инкогнито, можно даже не указывать имя, нужен только номер телефона и e-mail — и никто не в курсе, на какую сумму и что именно ты заказал. Эта информация останется только для тебя. К примеру, такая опция очень важна для клиентов секс-шопов.

Как организован процесс доставки из магазина в почтомат?

Все зависит от объема отправок. Если это небольшой магазин, делающий несколько отправок в неделю, можно либо завозить посылки на наш пункт приема, либо вызвать курьера. Если же это крупный магазин, как правило, мы договариваемся об определенном графике отгрузки, и ежедневно наш курьер приезжает за посылками на склад магазина. Мы оставляем себе 24 часа на доставку посылок в почтомат, но по факту справляемся быстрее — если посылки отправлены утром, к вечеру (как раз, когда большинству клиентов удобно их забрать) они все уже в почтоматах и ждут своих получателей.

А если с товаром что-то случится? Кто несет риски?

С момента отгрузки товара со склада интернет-магазина и до момента получения его клиентом, все риски – на нас. Но вероятность, что с посылкой что-то произойдет, очень низка. Мы позаботились о максимальной надежности почтоматов InPost — они расположены в хорошо освещенных, людных местах, оборудованы тремя камерами видеонаблюдения, которые записывают все активности по загрузке и получению посылок. Клиенту приходит в смс уникальный одноразовый код для получения посылки, без которого ячейка просто не откроется. Система отслеживает, когда посылка была получена, и отправляет магазину подтверждение. Все максимально безопасно.

А что нужно сделать, чтобы начать отправлять посылки через InPost? Обычно интеграция – это довольно долгосрочный и болезненный процесс для всех магазинов. Как с этим обстоят дела у Вас?

Чтобы начать отправлять через InPost, магазину нужно только подписать договор и выбрать удобный способ интеграции – личный кабинет на сайте inpost.ua или API.

API-интеграцию мы рекомендуем крупным магазинам – она автоматизирует все процессы, а менеджер посылок – средним и небольшим отправителям, которые не хотят проводить настройки на своей стороне, либо имеют на это другие причины.

Это очень быстрый процесс — как правило, интеграция занимает от 1-2 дней до недели.

Сейчас почтоматы InPost установлены только в Киеве. Когда они появятся в других городах Украины?

Мы выходили в Киев в начале 2014 года с 20-ю почтоматами. В этом году мы удвоили сеть, и сейчас в Киеве работает уже 40 наших почтоматов.

Для идеального покрытия Киева, по нашим оценкам, необходимо установить еще около 40-50 почтоматов. Но даже с существующей сетью наш потенциал очень большой, так как почтоматы InPost уже работают в действительно популярных местах, где человек бывает хотя бы раз в день. Мы начали со столицы, так как даже у магазинов, делающих доставку по всей Украине, здесь сосредоточено более 60% клиентов. По большому счету, покупателю все равно, установлены ли почтоматы во Львове, Одессе или Харькове. Его не интересует даже количество почтоматов в самом Киеве – главное, чтобы ему лично было удобно получать заказы в том почтомате, который находится рядом — недалеко от дома или по пути на работу.

Конечно, мы планируем развитие сети в других городах, и это вопрос ближайшего будущего.

Чем InPost отличается от других игроков рынка?

На данный момент услуга доставки в почтоматы анонсирована несколькими компаниями. Конкуренция — это всегда хорошо, она дает толчок к развитию. В то же время, мы знаем, что процессы конкурентов пока не доведены до приемлемого уровня качества, поэтому можем говорить, что InPost на сегодня — единственная реально и качественно работающая сеть.

Уникальность почтоматов InPost – в круглосуточной  доступности: мы размещаем их снаружи ТРЦ и супермаркетов, возле станций метро и бизнес-центров, то есть местах, где люди бывают хотя бы раз в день. Этим пока не могут похвастаться другие операторы — их почтоматы размещены внутри торговых центров и отделений, что автоматически ограничивает время получения посылки графиком их работы и пропадает вся прелесть услуги.

У нас есть значительный международный опыт, мы сами производим оборудование и разрабатываем софт, поэтому все работает стабильно. Так, по данным недавнего исследования, уровень удовлетворенности клиентов доставкой в почтоматы InPost составляет 94%.

Рынок почтоматов, безусловно, привлекает многие компании, но удержаться на нем смогут только те, кто сможет предоставить действительно качественный сервис.

Справка об InPost:

Почтоматы InPost работают на 5 континентах, в том числе в таких странах, как Великобритания, Франция, Италия, Польша, Ирландия, Исландия, Литва, Латвия, Эстония, Россия, Чехия, Словакия, Колумбия, Канада, Австралия, Саудовская Аравия, Малайзия. На данный момент во всем мире функционируют – с использованием различных бизнес-моделей — около 4000 почтоматов InPost. Компания планирует установить еще 6000 терминалов в Европе, Азии, Северной и Южной Америке, на Ближнем Востоке и в Африке.

Протестировать виртуальный почтомат