EN

УАДМ протестировал колл-центры ведущих телеком-компаний и интернет-провайдеров. Результаты удручают

6346
14

Телеком-компании – одни из наиболее передовых по вопросу уровня телефонного сервиса. Однако исследование УАДМ показало, что в этом году представители рынка уделяли недостаточно внимания данному вопросу. В среднем по отрасли качество обслуживания по телефону снизилось. Примечательно, что из тройки лидеров рынка отличный результат показали только операторы компании life:). Рост показали также «Датагруп» и «Интертелеком», а вот «Киевстар» и «МТС Украина» не достигли высокой отметки.

Исследование проводилось на протяжении мая-июня 2015 года среди топ-15 ведущих телеком-компаний и интернет-провайдеров Украины, декларирующих наличие колл/контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов: «Укртелеком», «Датагруп», «Ланет», «Фрегат», «Тенет», «Фринет», «Киевстар», «Вега», «Воля», «Триолан», «Тримоб», life:), «МТС Украина», «Интертелеком» и PeopleNet. Звонки совершались в разное время суток по принципу mystery shopping. Основной вопрос: «Как подключить интернет?»

Результаты анализа качества обслуживания

Лидерами по качеству телефонного обслуживания среди украинских телеком-компаний и интернет-провайдеров в 2015 году стали «Вега», «Интертелеком», «Воля» и life:) — все они показали высокий уровень. Семь из 15-ти исследуемых компаний не достигли даже удовлетворительного уровня телефонного сервиса.

Зоны роста для повышения уровня обслуживания потребителей по телефону остаются прежними из года в год:

  • грамотность (особенно, что касается украинского языка)
  • проявление активной позиции в разговоре
  • уверенная и аргументированная отработка возражений и базовые навыки (уточнение имени позвонившего и использование его в ходе разговора)
  • правильное выстраивание бизнес-процессов. Перед тем, как обратиться к позвонившему по имени, его стоит уточнить, так как с одного номера, даже мобильного, могут звонить совершенно разные люди. Если оператор первой линии не может полноценно проконсультировать позвонившего, то должна быть возможность переключить звонок на другого специалиста а заставлять клиента повторно перезванивать по другому номеру – признак не совсем лояльного отношения к своим клиентам.

«50 на 50»

В среднем по отрасли уровень телефонного сервиса снизился на 4% и, по-прежнему, не достигает высокого. Падение может быть связано с кризисной ситуацией в стране и, соответственно, экономией некоторых компаний на организации предоставляемого сервиса.

На графике показана сравнительная характеристика по компаниям, которые принимали участие как в данном исследовании, так и в прошлом. Из них половина представителей телеком- и ШПД-рынка показали рост, а другая половина — падение уровня телефонного сервиса. Так «Киевстар» и «МТС Украина» сильно сдали позиции, а «Интертелеком» и «Датагруп» заметно улучшили качество обслуживания в колл-центрах.

Комментарий президента УАДМ Валентина Калашника:

«В бизнесах, связанных с предоставлением услуг, есть два вида качества — технологическое и качество сервиса в момент предоставления услуги. Восприятие качества услуги неразрывно связанно с качеством коммуникации в момент ее предоставления. Официант в ресторане, кассир в почтовом отделении или оператор в колл-центре интернет-провайдера — все они, соприкасаясь с клиентом, каждым своим словом формируют мнение клиента о качестве услуги. Подчеркну, только один из миллиона захочет у интернет-провайдера заказать по телефону пиццу. Но у каждого поговорившего с оператором возникает «впечатление». И это впечатление проецируется на восприятие качества услуги в целом.

Экспертный совет УАДМ оцифровал и стандартизировал факторы влияющее на восприятие качества услуги. Более того эта методика многократно перепроверена на оценке качества телефонного сервиса во многих отраслях. Данная методика универсальна, и может быть внедрена в любом бизнесе, где важно, что думают клиенты о качестве услуги. Без разницы, это аутсорсинг или внутренний колл-центр. Сегодня по методике УАДМ производится внутренняя оценка качества работы операторов во многих десятках компаний».

В прошлом году УАДМ опубликовала исследование качества колл-центров среди украинских интернет-магазинов. Лидером по качеству call-центров среди 20 лидеров оказался Allo.ua.

Оставить комментарий

Комментарии | 14

  • По хостингам также пройдитесь. Такие перлы ребята выдают..
    «Не удается подключиться по SSH? — очистите кэш браузера!»

  • Зарплата этих должностей не больше пары тысяч гривен. Жлобы, которые не ценят наемных людей, пусть это даже самый низ иерархии… барыги, примерившие пиджачки, решили шо пофоткаться будет достаточно для успеха. Лошье.

  • опрос считаю абсолютно глупым и бесполезным. УАДМ задал обычный вопрос, на который тренируют всех работников кол-центров, но который нормальные люди задают, конечно, но лично для меня это вообще бесполезно. Я в Волю почти каждую неделю звоню с проблемами, и там всё очень печально. Буквально зависит от везения, на кого попадёшь

  • Да-а. Кыивстар обосрали по полной программе. Даже смена эмблемы теперь не поможет. )))

  • У меня Воля 7,5 лет. Последний раз звонил им 2 года назад. За всё время звонил им 7-8 раз. Самый плохой случай — сутки не было интернета в выходной день и пришлось ехать работать в коворкинг. Не знаю о других провайдерах поскольку никогда у меня их не было, но Воля Интернет+ТВ устраивает на 100%.

    • Сутки не было интернета и устраивает. Ясно-понятно.

      • Да, если интернет отсутствовал сутки за 2750 суток его использования — меня это устраивает. Мир не идеален 🙂 К тому же, в тот раз мне сделали скидку 30% от стоимости пакета услуг на 6 месяцев в качестве компенсации.

        • повезло с стабильностью, обычно все гораздо печальнее

          • Возможно и повезло, потому что отзывы практически от всех моих знакомых негативные. Меня это всегда удивляло, поскольку у меня претензий нет — по соотношению цена-качество всё отлично. Причём мой пакет услуг ещё и подешевел: раньше я платил около 160 гривен, а сейчас 125 гривен Интернет+ТВ.

  • Посмеялся) Я провожу на телефоне в ожидании соединения с оператором наверное не мнее часа в месяц. Чемпион по вежливости но абсолютный ноль в полезности- Укртелеком. Оператор не может ничего сделать кроме как «передать заявку» . При этом соединения можно ожидать до 30 минут. Зачем то нужно вводить номера и их все равно спрашивают еще раз. В Лайф и вправду быстр осоединяют и пытаются помочь. Но из-за засилья припейда контрактные вопросы и особенно технические по нестандартным вопросам (Ип телефони итд) — решить невозможно вообще. Киевстар- ОЧЕНЬ свалился. Коллцентр обрезан в функциях до минимума. все черз ЦОА , а там очередь и просто пункт приема бумажек. МТС чуть лучше но операторы часто говрят откровенные глупости, что очень бесит. Глюки невозможность дозвона частые . Интертелеком дает коллцентру некторую часть техинформации — в принципе адекватные но часто очень долгое ожидание соединнения.

  • Дія City
  • Истории компаний
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск