EN

Модная кухня: как 9 человек за 1000 дней заслужили доверие 18300+ клиентов

4601
12

SUNDUK – интернет-маркет брендовой одежды, обуви и аксессуаров, который прочно занял свою нишу в сфере онлайн-ритейла. Его не отнесешь к лидерам рынка, но погоне за славой и большим деньгам «здесь и сейчас» собственники магазина предпочитают другие ценности и не стремятся форсировать события.

В активе SUNDUKa небольшая дружная команда, налаженный сервис, крепкие позиции в поисковой выдаче и многотысячная армия лояльных клиентов. Уже этого достаточно, чтобы подтвердить правильность избранного вектора развития и оправдать вложения – считают владельцы бутика.

В августе ему исполняется три года. Это немалый срок для современного бизнеса в целом, а в наше кризисное время – и подавно.

Как это удалось SUNDUKу без заветного миллиона в качестве инвестиций?

Стартап с привкусом авантюры

Запустить онлайн-бизнес по продаже брендовой одежды из США? В самом начале эта идея выглядела не самой привлекательной. На тот момент средний доход украинцев составлял около $245 в месяц, а средняя цена американского товара – $65. Нехитрая математика приводила в замешательство: много ли найдется желающих отдать 30% заработка за обновку из Америки?

К тому же, в 2012 году конкуренция среди интернет-магазинов одежды была уже довольно высокой. По сравнению с 2008 годом рынок e-commerce вырос более чем вдвое, а одежда занимала второе место по популярности онлайн-покупок среди всех категорий товаров, уступая пальму первенства лишь бытовой, компьютерной технике и электронике.

Но известная поговорка «кто не рискует, тот не пьет шампанского», а также примеры мультибрендового Lamoda и шопинг-клубов Le Boutique, ModnaKasta не дали отказаться от явной авантюры.

За словом не в карман, а в сундук

На заре каждого ритейл-стартапа возникают одни и те же стратегические вопросы, не разобравшись с которыми нет смысла двигаться дальше. Это фирменное наименование, слоган и язык, на котором ресурс будет генерировать контент.

С названием создатели проекта определились довольно быстро. SUNDUK – лаконично, емко и легко запоминается (ты где брал эти крутые найки? – на «сундуке»). А главное – актуальное для магазина брендовой моды. Ведь наши предки все самое сокровенное, в том числе ценную одежду (меха, парчу, шелка и т. п.), хранили в сундуке.

По контенту тоже проблем не возникло. Несмотря на то, что физически компания располагается в Ровно, на западе Украины, в качестве основного языка магазина был избран русский. Этот коммерческий ход очевиден: большинство украинских интернет-пользователей приходится на областные центры и крупные населенные пункты, где согласно статистике преобладает русскоязычное население.

А вот слоган «Скидки на бренды» пришел не сразу. Первым рекламным девизом компании был «Больше чем магазин», но он выглядел довольно заурядно и не прижился. Поскольку в сложные экономические времена людей интересует качественная одежда по невысокой цене или с хорошей скидкой – появился более практичный «Скидки на бренды». Этот слоган до сих пор украшает логотип SUNDUK.

Вчерашний день: первые трудности, первый опыт, первые выводы

Создатели модного бутика сделали ставку на качество товара и клиентского обслуживания. И, как оказалось, не прогадали.

С самого начала была поставлена цель закрепиться на рынке с минимальными финансовыми затратами. В условиях жесткой конкуренции, имея лишь 20–30 тысяч гривен на ежемесячные расходы, нескольких копирайтеров, дизайнеров, маркетолога и руководителя проекта, выполнить эту задачу было крайне нелегко.

Тогда возникла идея построить теплые, доверительные отношения с покупателями. Подобные тем, которые существуют между семейным доктором или адвокатом и их клиентами. Они должны основываться на безусловно высококлассном сервисе. Поэтому все свободное время и средства тратились на поиск и обучение людей, разделявших корпоративную философию компании. Далеко не все игроки рынка рады покупателю, который сделал заказ на 100 грн, а вопросов задал на 1000. Гораздо проще искренне улыбаться, когда в графе заказа указаны суммы с тремя–четырьмя нулями.

SUNDUK сегодня: рабочий процесс от А до Я

Товары и сервис. Схема работы интернет-магазина выглядит следующим образом. Все поставщики находятся за рубежом, в основном в Америке, хотя в ассортименте есть товары европейских и австралийских брендов. Эти изделия отображаются на сайте, клиент делает выбор, вносит аванс, товар покупается в Америке и доставляется в Украину. После того, как клиент получает свой товар, он вносит вторую половину.

Screenshot_3

Если изделие клиенту не подошло, возможны два варианта:

  1. Возврат: в таком случае аванс не возвращается, а попадает на личный счет заказчика и может использоваться для последующих покупок в магазине.
  2. Обмен на один из товаров, которые есть на складе: тогда все издержки на пересылку маркет берет на себя.

Есть у SUNDUKа и свой маленький call-center – клиентская служба в количестве двух человек, которые работают с 09:00 до 21:00 по графику 2/2. По необходимости, в случае проведения масштабных акций, привлекаются дополнительные операторы.

Начиная с пересылки продукции от поставщиков на склад партнеров в США и заканчивая отправкой заказов клиентам – все этапы доставки товара конечному потребителю находятся под контролем.

Команда. Многозадачность не смущает молодой коллектив SUNDUKa, ребята работают в таком режиме не первый год и привыкли к непростому ритму модного бизнеса. Средний возраст сотрудников составляет 26 лет, и только половина из них находится непосредственно в ровенском офисе. Остальные трудятся удаленно из Винницы, Одессы, Киева. Раз в неделю они встречаются в Skype для решения текущих рабочих вопросов.

Screenshot_4

В этом составе команда работает уже давно, поскольку к подбору кандидатов в компании относятся очень трепетно (это часть корпоративной философии, как уже отмечалось). Случались ли ошибки по линии HR? На ранних этапах развития – да. Но сейчас, по словам руководителя, «релевантность» кандидата определяется практически на глаз.

Маркетинг. Рынок модной одежды, обуви и аксессуаров буквально кишит подделками – хорошо исполненными репликами и низкосортными фальшивками. Сотрудники магазина гарантируют, что у них подобных товаров никогда не было, нет и не появится в будущем – только оригинальная продукция из Америки, Европы и Австралии.

Screenshot_5

Нет проблем и с выполнением других обязательств: сроки доставки, гарантия размеров, стоимость товара – сервис магазина всегда на высоте.

Львиная доля заказчиков – постоянные покупатели, неоднократно испытавшие магазин в деле. Часто они приводят за собой друзей и родственников. Тем не менее, часть целевой аудитории приходит из поиска Google и Яндекс – за три года SUNDUKу удалось занять довольно высокие позиции по топовым ключевым словам.

Часть трафика дают и партнерские программы. Практически с момента открытия менеджмент онлайн-ресурса сотрудничает с CPA-сетью SalesDoubler. Их сближают одинаковые подходы к бизнесу: доверие, работа над качеством, постоянное совершенствование сервиса.

Наибольшую прибыль компании приносят акции и распродажи. Самыми популярными среди клиентов являются:

  • «Black Friday». В последнюю пятницу ноября практически все розничные магазины мира в несколько раз снижают цены на свои товары. Скидки достигают 90% и более. В этот день модный бутик продает больше, чем за две недели.
  • Сезонные ликвидации. Четыре раза в году, в последнюю неделю уходящего сезона распродаются брендовые вещи из остатков на складе. Наценки в этом случае минимальны, и товар активно разбирают.
  • Распродажа обуви. Клиенты магазина любят качественную обувь и охотно приобретают ее во время сезонных акций. Скидки в эти периоды достигают 70–80%.

Screenshot_6

Если говорить о товарах, то неослабевающим спросом пользуется продукция бренда FOREVER21, в частности платья – за счет ярких моделей, постоянного обновления коллекций и гибкого ценообразования. В почете у клиентов и сезонная обувь: зимой хорошо продаются ботинки, летом – босоножки. А кроссовки популярны круглогодично, независимо от сезона, погоды или валютных колебаний.

Что завтра? Не серые будни!

Уже много всего пройдено. Налажена логистика, организованы онлайн-консультации стилиста, магазин адаптирован под заказы с мобильных устройств, появилась возможность приобретения товаров в рассрочку и т. д.

Приоритетные сферы для будущего апгрейда – это расширение ассортимента брендовых изделий, увеличение товарных запасов на складе, сокращение сроков доставки, повышение качества подбора размеров одежды и обуви, повышение квалификации консультантов и немногочисленного персонала.

Да и руку на пульсе мировых трендов нужно держать постоянно: направления в моде меняются ежесезонно, популярность одних торговых марок угасает, вместо них появляются новые лидеры. По словам менеджмента, в ближайшее время на SUNDUKe появится 2–3 новых бренда, которые известны за рубежом, но их проблематично достать в Украине.

А будет ли завтра?

За три года SUNDUK стал «домашним» магазином одежды для 18 000 клиентов. Это капля в море по сравнению с монстрами рынка, для которых выполнить более миллиона заказов в год – нормальная практика. У скромного бутика нет богатых инвесторов, тысячи сотрудников и годовой выручки $20+ млн. Но у него свой особый путь, где нашлось место для 100 000 брендовых товаров, команды из девяти единомышленников и неиссякаемой веры в светлое будущее.

P.S. В последних числах июля у SUNDUKa появилась младшая сестричка по имени KRASOTA24. Это дочерний проект владельцев – интернет-магазин красоты и здоровья. В нем представлены товары для личной гигиены, фитнеса, дома и быта, беременных и кормящих женщин, органическая косметика и многое другое. Как и в случае с одеждой, речь идет о качественной американской продукции.

Ждет ли «красотку» успех ее старшего брата? Скоро узнаем.

Оставить комментарий

Комментарии | 12

  • Невозможность забрать деньги в случае возврата — customer care высочайшего уровня

  • Доброго дня,
    таке запитання — який приблизний відсоток повернень у Вашому магазині?

  • На будущее, если пишете о себе, то не пишите в третьем лице (в сундуке ребята очень трепетно относятся к набору персонала, это ведь их …) Это сразу выдает рекламу, выглядит очень неестественно. Пишите рассказ о себе, как рассказываете это другу (мы сначала делали…, потом поняли, что…. и теперь очень дорожим нашей командой….)

  • Попробовал поспрашивать на сайте оператора чата.
    На вопрос, что указывать в фильтрах для платья 52-го размера (для жены), она мне ответила:

    «При выборе платья Вам нужно поставить фильтр на размеры L и XL. Подойдет также и 1Х и X-Large»

    На это я указал, что:

    «Но в вашей таблице соответствия на сайте указано, что L соответствует 48 или 50 размеру (таблица заканчивается как раз на L). Это точно, что у Вас на сайте L — это 52-й размер?»

    Ее ответ меня немного обескуражил:

    «Николай, большинство брендов на сайте американские, и как показала практика им свойственно большемерить, по этому при выборе стоит опираться на указанные выше размеры. Если желаете, можете указать параметры на которые Вам необходимо подобрать платье и я смогу более детально Вас проконсультировать».

    Получается, что указаны приблизительные размеры и магазин в каждом конкретном случае не знает, что они означают. Меня лично это сильно отпугивает. Заказать дорогую вещь, а она окажется маленькой или на размер больше…

  • Но известная поговорка «кто не рискует, тот не пьет шампанского»

    Вибачте, а в чому ризик?
    — берем 6pm API (рітейлер такий в США популярний)
    -працюємо лише по передзамовленням
    -на складі тримаємо лише ті речі, які повернули (це ті які «доставка до 3 дні»)
    — Вводимо правило для повернень: 50% грошей по поверненнях зараховується на внутрішній рахунок і їх можна витратити лише на речі із категорії «доставка до 3-х днів». Тобто, сюопрайз сюрпрайз, це речі, які хтось уже так чи інакше повернув.

    Тут не ризик, а суцільний профіт.

    Як на мене, в цьому бізнесі ризикують люди зі своїм складом. Люди, які ретельно підходять до процесу закупки.

    Реклама робить чудеса…

  • Практически на всех этих американских брендовых вещах указано «import». Нашел в Интернете фото одной такой купленной вещи. Там на шильдике надпись: «USA, Seattle», а чуть ниже «Made in China». Соответственно сказки о «высоком качестве» и «жестком контроле» за производством можно рассказывать сколько угодно, но качество там низкое.

    • Ну як раз на рахунок цього — якість сама звичайнісінька.
      Уявіть собі скільки буде коштувати річ, що зроблена американськими робітниками на американських заводах на американській землі.

      • Я как-то в начале 2000-х купил себе в Финляндии туфли, не бренд, но изготовленные в Финляндии. Качество просто фантастическое и выглядят просто фантастически. Они у меня до сих пор и хорошо выглядят (я их надеваю нечасто и стараюсь беречь). Стоили они тогда 60 евро. Потом появился дешевый и некачественный Китай и вытеснил с рынка хорошую и качественную финскую обувь. Потом Китай стал дороже, еще дороже и сейчас уже продается с финскими штрихкодами и «сделано в Китае или Индии под контролем» уже по 90-100 евро. И все магазины завалены этим хламом.
        Так что я представляю, сколько может стоить качественный продукт сделанный в Финляндии, потому что я еще помню то время, когда он продавался. Думаю, что в США то же самое.
        Вы же не будете настаивать, что женские босоножки без всяких изысков за 100 долларов (и это уже с учетом скидки 40%) сделанные в Китае — это дешево?

  • Схема .. следующим образом. >> товар покупается в Америке и доставляется в Украину

    А будет ли завтра?

    С учетом явного серого импорта, маловероятно.
    Ни таможенных платежей, ни НДС при импорте, ни сертификатов на продукцию и тд.
    Рекомендовал бы грохнуть статью пока не пришли.

  • Я уже давно покупаю все, что хочу в Америке, плачу картой, доставка Мист, проверила цены у конторы наценка на товар ровно 100%. Хороший бизнес.

  • В фирме Мист есть легальная лазейка заплатить пошлину 10% и больше ничего, на любую сумму.

  • Истории компаний
  • НДС для Facebook и Netflix
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск