EN

Как интернет-магазину уменьшать затраты на заказы в кризис: презентация Дмитрия Латанского, Repka.ua

4973
10

В этом году многие доклады на конференции «Бизнес интернет-магазинов» были посвящены кризису, точнее тому, что делать интернет-предпринимателю в новых экономических условиях. Владелец Repka.ua Дмитрий Латанский поделился с участниками конференции практическими советами из опыта своего магазина. Если выделить лейтмотив его выступления, получится: автоматизация, автоматизация и еще раз автоматизация. Предлагаем вам тезисы его презентации о том, что нужно интернет-магазину делать в кризис. По мнению Дмитрия, в этих условиях не нужно сокращать персонал или резать зарплаты. Нужно попытаться уменьшить затраты на обработку заказа.

1. Пересмотреть услуги для клиентов, отключить все сложные, затратные и непонятные

Все начинающие интернет-магазины пытаются по максимуму удовлетворить клиента. Но нужно понимать, что такой подход означает трату времени. Это очень дорого. У нас случайно летом вышло так, что нам пришлось отключить кредиты. И мы их до сих пор не включили. Потому что подсчитали: на выполнение одного заказа у нас уходит Х времени, а на выполнение кредитного заказа — 5Х времени, а наценка при этом не меняется.

При выборе: либо тратить время на сложный и затратный заказ, либо за это время обработать пять заказов, решение очевидно. Конечно, это работает только для магазинов с большим потоком заказов.

Первое что нужно делать: пересмотреть свои услуги и понять, действительно ли это то, что нужно клиентам. Еще более важный вопрос: можете ли вы на этом заработать?

2. Отказаться от проблемных клиентов

Нет ничего страшного в таком понятии, как «уволить клиента». Не нужно биться за 100% заказов, вам хватит 90-95%. Общение со сложными клиентами отнимает время.

3. Оптимизировать звонки

Если раньше на рынке e-commerce интернет-магазины были просто «красивыми газетами», и нужно было звонить, чтобы что-то купить, сейчас все сильно поменялось. Прошло время, магазины, поставщики, перевозчики, банки подтянули IT-системы. Информация на сайтах стала более точной, ей стали верить. В Украине появилась группа людей, которые делают заказ в магазине и раздражаются, если им звонят после этого. А в будущем звонок из интернет-магазина будет восприниматься вообще как моветон.

Понимая это, мы добавили галочку «Не перезванивать» в форму заказа. В нашем случае эту опцию выбирают 15% клиентов. То есть, мы одной галочкой снизили затраты на подтверждение этих заказов для 15% случаев.

repka2

Мы также начали анализировать, почему люди к нам звонят. Многие вопросы были связаны с тем, чтобы выяснить время доставки и с гарантией на товар. Мы автоматизировали данные от поставщиков, в результате получился такой модуль и количество звонков еще уменьшилось.

repka3

Были радикальные идеи: давайте вообще уберем номер телефона с сайта. Но пока побоялись — к этому не готовы пока ни мы, ни покупатели.

Мы пообещали тем, кто заказывает через сайт, какие-то «плюшки», поставили ссылку:

repka4Подготовили текст о причинах заказывать через сайт, выжимку из вопросов, которые чаще всего звучат по телефону.

repka6

Конечно, самые настойчивые все равно звонят. Для них мы запустили робота Кристину. Суть в том, что человек делает заказ, ему перезванивает робот и говорит «Здравствуйте, ваш заказ принят, выполним тогда-то, оплата такая-то, спасибо, если есть вопросы — переключу на колл-центр».

Мы перезапускаем Кристину 2.0 в декабре, она будет принимать заказы голосом. Мы — интернет-магазины, мы должны принимать заказы без общения. Если нам позвонили — значит, мы проиграли. Мы для себя поставили цель в 2016 перестать принимать заказы по телефону вообще.

4. Найти и уволить проблемных поставщиков, постараться улучшить условия работы

Когда все было хорошо, мы добавляли поставщиков товаров, но когда начался кризис, мы начали инвентаризацию поставщиков. Оказалось, что есть поставщики, у которых плохие условия доставки или оплаты, есть те, из ассортимента которых мы продаем одну позицию в неделю.

Но важно помнить: поставщик в это время тоже может заниматься «увольнением клиентов». И если очень наглеть, то можно попасть в группу «уволенных». Нужно реально оценивать свои возможности.

5. Автоматизировать все процессы

Люди всерьез идут в e-commerce и собираются обрабатывать все руками, конкурируя с роботами, которые работают в крупных интернет-магазинах. Это невозможно, чудес не бывает. Автоматизация — обязательное условие для успешного e-commerce.

Многие процессы в интернет-магазине можно автоматизировать: обработку прайсов, установку цен, выгрузку прайсов на прайс-агрегаторы, прием платежей, вывод контента и т.д. Нет ничего грустнее вида человека, который придя утром на работу, открывает почту, получает новых 20 прайсов и начинает руками все это переносить на сайт.

repka7

Учитывайте, что крупные магазины в 80% случаев выставляют цены автоматизированно, с учетом наличия, ситуации на рынке, складских остатков и т.д.

6. Пробовать новые каналы рекламы

Новые экономические условия — это замечательное время, чтобы попробовать то, что вы никогда не пробовали. Сейчас освободилось много рекламных площадок. У нас были случаи, когда рекламную плоскость изначально предлагали условно по 10 000 грн, мы предлагали 3000, нам отказывали, но позже перезванивали и продавали.

repka8

Мы за это время попробовали разные площадки: монетницы в метро, даже баннеры в пабах и кинотеатрах:

repka9

 7. Общаться с персоналом

Часто вашим сотрудникам в кризис не с кем поговорить, при том, что они волнуются и переживают. Если вы не будете говорить с ними, они будут общаться в курилках и туалетах. Обязательно нужно говорить о путях выхода из кризиса, успокаивать, гасить «очаги паники».

8. Анализировать опыт других магазинов

Помните о систематической ошибке выжившего. Важно смотреть на те проекты, которые похожи на вас по размеру, по условиям. Но намного важнее смотреть на тех, у кого не получилось, кто ушел с рынка. И попробовать понять, что они сделали и чего не сделали, почему их уже нет на рынке. А если просто пытаться копировать один «зеленый» магазин, получится так:

repka10

Оставить комментарий

Комментарии | 10

  • «Мы автоматизировали данные от поставщиков, в результате получился такой модуль и количество звонков еще уменьшилось» Чувствуется рука Черепинского Кости 🙂

  • 1. Пересмотреть услуги для клиентов, отключить все сложные, затратные и непонятные
    Пока вы увольняете персонал, розетка нанимает их что бы каждый клиент был доволен сервисом
    2. Отказаться от проблемных клиентов
    Проблемные клиенты тоже приносят прибыль
    3. Оптимизировать звонки
    Опять экономия на спичках. получите взамен больший процент отказов на Новой Почте и меньшую конверсию
    4. Найти и уволить проблемных поставщиков, постараться улучшить условия работы
    Плохие условия? Договоритесь о других условиях
    5. Автоматизировать все процессы
    Тут полностью согласен
    6. Пробовать новые каналы рекламы
    Больше денег в рекламу google и yandex?
    М «А как вы узнали про нас»?
    К Увидел рекламу в туалете, сразу захотелось купить у вас планшет
    7. Общаться с персоналом
    Правильно, а лучше гасить поводы
    8. Анализировать опыт других магазинов
    Тут тоже согласен

  • Я клиент хочу говорить с живым человек, не с роботом. За такое отношение — в такой магазин не обращусь.

    Почитайте книгу Тони Шея про кастомер сервис, может что нить поймете…

  • «Магазяка»? RLY?! У нас за такой нейминг на перо сажают. 🙂

  • В принципе хорошую тему подняли. Спасибо. Правда политика уменьшения затрат — уже звучит не совсем хорошо. Потому что важно не экономить, а именно оптимизировать. Вот к примеру, Дмитрий считает, что звонки это моветон. Советую провести опрос, как пользователи относятся к этому всплывающему списку причин, почему нельзя звонить. Не уверена, что ваши клиенты поддерживают такую стратегию. Так что экономить конечно можно, но мне кажется в ущерб себе.
    Мы на своем предприятии наоборот установили отслеживание звонков (сервис Рингостат) и переосмысляем свою стратегию онлайн-продвижения. Но в сегодняшней Украине нам даже в голову не придет отключить телефон. Дело не в том, что клиенты спрашивают. Дело в уверенности, что если что всегда можно позвонить и выяснить какие-то проблемы. Это важно. Особенно с учетом того, как в нашей стране работает ритейл.

  • Истории компаний
  • НДС для Facebook и Netflix
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск