Первый маркетолог Slack рассказал о стратегии, стоящей за успехом мессенджера

Корпоративный мессенджер Slack используют десятки тысяч команд по всему миру, включая The New York Times, Spotify и NASA. Здесь можно общаться с кем-то лично или создавать чаты на несколько человек. Slack доступен не только с компьютера, но и практически с любого устройства. Мессенджер существует уже около двух лет, получив за это время 300 000 платных подписчиков и 1,1 млн активных пользователей ежедневно. Slack оценивают в $2,8 млрд. Человек, который стоит за маркетингом компании, — Билл Макайтис. Он пришел в Slack в конце 2014 года, а до этого сыграл важную роль в пути к успеху своих бывших работодателей — Zendesk и Salesforce. Ресурс Mashable пообщался с Биллом о том, каково быть CMO в Кремниевой долине и как компании могут использовать маркетинг для роста.

Мы с папой много занимались работой по дому и вокруг него. Он всегда давал мне уроки жизни: «Билл, лекция #23: Если ты собираешься сделать работу, сделай ее правильно; лекция #34: Для хорошей работы нужен правильный инструмент».

Однажды, когда я был маленьким, то помогал отцу построить длинную стену в воде возле коттеджа моей бабушки в Мичигане. Это была трудная и грязная работа. Конечно, любая работа может пойти не так, как планировалось — мы постоянно импровизировали чтобы устранить возникшие препятствия. Папа и я продолжали трудиться и в конце концов, после недели работы, мы закончили (и сделали все как надо). Моя бабушка была в восторге и приготовила для нас мою любимую лазанью, чтобы отпраздновать постройку стены. Это была самая вкусная лазанья, которую я когда-либо ел.

Когда мы с папой получали не тот результат, который планировали, то он упорно продолжал трудиться, пока не совершал задуманное. У него был твердый характер и чувство юмора по отношению к себе, которое он передал и мне. Именно лекции отца сыграли большую роль в моем успехе.

Если бы я мог дать совет себе младшему, то сказал бы, что бренд является суммой каждого опыта клиента с компанией, и сильный бренд всегда будет генерировать долгосрочный рост и доходы. Важно постоянно улучшать взаимодействие клиента с компанией. Я хотел бы также посоветовать себе сохранять голод к обучению и сосредоточиться на становлении настоящим лидером, вдохновляя своих товарищей по команде сделать свою лучшую работу.

Клиенты, независимо от того, являются они потребителями или бизнесом, в конечном счете, обычные люди, которые хотят получить хороший опыт работы с вашим брендом. Маркетинг часто является первым взаимодействием с клиентом, поэтому перспектива сотрудничества с вашей компанией должна выглядеть как отличный и приятный опыт. Также очень важно быть хорошим менеджером, ведь люди часто бросают работу из-за своего руководителя. Поэтому стоит всегда стараться улучшить свои навыки управленца, читая статьи, книги и слушая подкасты по менеджменту.

Я присоединился к Slack в конце 2014 года в качестве первого сотрудника в сфере маркетинга. Сейчас нас около 20 человек, а моя роль как директора по маркетингу несколько нетрадиционна: я руковожу всеми командами, которые общаются с клиентами, — это маркетинг, продажи и поддержка. Группировка этих трех команд под одним лидером позволяет обеспечить лучшую коммуникацию между ними и, соответственно, лучший опыт для клиента. Мы подходим ко всему, что делаем, ориентируясь на клиента. У нас нет команды с комиссией за продажи, а в поддержке работает в четыре раза больше людей, чем в продажах.

Я люблю то, что делаю. Я чувствую себя невероятно везучим из-за работы в Кремниевой долине на большие компании, которые существенно улучшают жизнь людей.

Должность CMO имеет свои трудности. Думаю, главная — сфокусироваться не на кратковременных результатах, а всегда выстраивать долгосрочную перспективу, делая то, что важно для клиента. Во многих компаниях на маркетологов много давят, вынуждая немедленно показать результат. Обычно из-за этого вся маркетинговая команда выбирает неправильную тактику и больше ориентируется на кратковременные показатели и цели, которые быстрее покажут результат.

Тем, что реально привлекло меня в Slack, стало обещание членов нашего совета и генерального директора Стюарта Баттерфилда построить долгосрочный бизнес, который упростит жизнь клиентам.

Маркетинг может быть маслом в огне, которое усилит рост компании. «Сарафанное» радио, PR, реклама, маркетинг, жизненный цикл контента — все это ключевые компоненты ускорения роста и развития компании в новых сегментах рынка. Для очень быстрого роста также необходимо собрать первоклассную команду и обеспечить ее современной технической поддержкой.

Сегодня мы можем протестировать многое из того, что делаем в области маркетинга: объявления, домашние страницы, содержание, цены, расположение, каналы и т.д. Необходимо усмирить эго и с помощью данных приходить к обоснованным решениям. В будущем, думаю, мы продолжим расширять перечень того, что можно протестировать, и займемся развитием тестирования самого продукта.

Голос клиента никогда не был громче, чем во время соцсетей. Все больше компаний понимают значимость «сарафанного радио», когда люди рассказывают друзьям и знакомым о своем удачном или неудачном опыте. В будущем компании будут двигаться в сторону ориентированных на потребителя показателей, вроде уровня удовлетворенности клиента. Увеличение этих показателей со временем приведет к органическому росту клиентов за счет рекомендаций.

В Slack, мы ориентируемся на то, чтобы быть скромными, правдивыми, человечными и с чувством юмора. Чтобы выстроить доверие к вашему бренду, вам стоит быть прозрачным в каждом своем действии.

Напомним, на AIN.UA ранее публиковались 17 подсказок для того, чтобы сделать работу со Slack более быстрой и приятной.