прислать материал
AIN.UA » БизнесМы перезвоним вам за 30 секунд, или Новое поколение callback-форм

Мы перезвоним вам за 30 секунд, или Новое поколение callback-форм

10328 18

В августе 2015 года разработчики виртуальной АТС Binotel добавили в свой портфель услуг виджет активного заказа звонка GetCall. Конечно, callback-формы – не новинка для рынка. Но именно это позволило сделать услугу качественной и привлекательной по цене. А для клиентов Binotel – это вообще бесплатно.

Если вы думаете, что заказы звонков с сайта – это максимум 1% всех обращений в компанию, бьюсь об заклад, у вас на сайте либо старая форма (как на фото справа), либо ее вообще нет. На самом деле эта цифра может достигать 15%.

А если я скажу, что благодаря активной форме заказа звонка, установленной на сайте, вы можете увеличить количество обращений на 26%? И это – фактические цифры реальных украинских компаний. Но обо всем по порядку.

Мы вам уже рассказывали о том, как в украинских реалиях обрабатываются заказы звонков на сайтах. Из тех компаний, у которых такие формы имеются, – 38% не перезванивают клиентам, а 29% перезванивают от случая к случаю.

Форма заказа звонка старого поколения:

  1. Клиент оставляет номер телефона.
  2. Заявка падает в почту менеджера.
  3. Когда менеджер доберется до почты и прочитает ее – он перезвонит клиенту.

Немудрено, что при подобной организации звонки обрабатываются либо плохо, либо долго.

А теперь перейдем к обзору нового поколения коллбеков и занимательной статистике, которую нам удалось собрать после 4 месяцев активного использования виджета GetCall украинскими компаниями. На смену старым формам заказа звонков пришли автоматизированные системы-коллбеки, которые предлагают клиентам перезвонить за 30 секунд.

Интересный факт, который мы обнаружили в ходе исследования среди 90 компаний

Респонденты отмечают, что заказывать звонок через виджет GetCall начинают клиенты, которые раньше звонили напрямую. В результате 15% от общего количества звонков берет на себя GetCall. Что особенно важно, на 26% выросло общее количество обращений от клиентов.

Как это работает

Клиент оставляет свой номер телефона, и сервис сразу же звонит менеджерам. После ответа менеджера – автоматическое соединение с клиентом. Все быстро, просто и не требует никаких дополнительных действий от сотрудников.

4 месяца работы виджета GetCall. Первые результаты

На сегодня активный виджет заказа звонка уже установили на 1600 сайтов. Через 3 месяца после запуска мы провели небольшое исследование среди пользователей виджета. Были опрошены руководители 90 компаний, с наибольшим количеством заказов звонков с сайта:

  • 45% из них отметили повышение количества заказов, среднем, на 26%.
  • 25% отметили повышение количества заказов, благодаря удержанию клиентов в нерабочее время. Хотя эту процентную группу можно отнести к первой – мы решили ее выделить, поскольку удержание клиентов в нерабочее время является очень важным фактором в лидогенерации.
  • 30% респондентов сообщили, что количество звонков осталось прежним, но они довольны виджетом, поскольку GetCall повышает клиентоориентированность компании.

А теперь готовьтесь – сейчас будет умный текст.

Форма заказа звонка – новое поколение. Основные функции GetCall

1. Автоматический перезвон клиенту за 30 секунд

Что это дает: система автоматически соединяет сотрудника с клиентом, полностью исключая человеческий фактор, при котором заказы могут потеряться, забыться, проигнорироваться.

Еще одно важное преимущество: вы общаетесь с клиентом в тот самый момент, когда он расположен к разговору и готов сделать заказ.

Также система фиксирует заказы звонка, которые по той или иной причине не состоялись, и сама перезванивает клиентам через определенное время.

2. Форма для заказов звонка в нерабочее время и выходные дни

Что это дает: вы получаете больше клиентов.

В нерабочее время и выходные дни посетитель на сайте видит форму заказа звонка, предлагающую перезвонить в удобное для него время (в рамках вашего рабочего времени). В назначенный час GetCall позвонит менеджеру и соединит его с клиентом. И никакой головной боли о сроках.

3. Call-To-Action для нерешительных клиентов

Что это дает: вы побуждаете клиента к звонку, а тем самым и к принятию решения.

Большинство покупателей в той или иной степени сомневаются в своем решении. В такие моменты действия продавца могут стать решающими. Система GetCall, в зависимости от поведения посетителя на сайте, предлагает ему перезвонить в решающий момент .

4. Готовая интеграция с телефонией Binotel

Что это дает: вы контролируете качество работы сотрудников и обслуживания клиентов.

Как продукт компании Binotel, активный виджет заказа звонка GetCall по умолчанию интегрирован с виртуальной АТС Binotel. Все заказанные звонки фиксируются в системе Binotel My Business. Звонки распределяются по сотрудникам, ведется аудиозапись разговоров, статистика по объему заказов звонка и эффективности сотрудников.

5. Готовая интеграция с CRM-системами

В портфеле Binotel – интеграция с 15 CRM-системами, установка занимает 10-15 минут.

Что это дает: при заказе звонка на сайте у менеджеров в окне браузера всплывает карточка клиента, который заказал звонок, либо всплывает окно с формой создания лида, если это новый клиент. Дополнительно в CRM-системах Bitrix, AmoCRM, 1C сохраняется история всех звонков от клиентов.

Дополнительные фишки GetCall

Статистика. Общее количество заказов звонков за период, сколько из них новых клиентов, страницы, откуда производились заказы звонка, комментарии к этому звонку и аудиозапись.

Отслеживание в Google Analytics. В Google Analytics автоматически создается событие Binotel GetCall. Вы можете отслеживать и масштабировать кампании с наибольшим количеством заказов звонков, настроив на него цель.

Дизайн и настройки:

  • 10 различных цветовых тем;
  • 4 варианта месторасположения кнопки заказа звонка;
  • 5 языковых форм (русский, украинский, польский, немецкий, английский);
  • ненавязчивая форма всплывающего активного окна появляется внизу экрана, не мешая работать с сайтом (при желании, ее можно отключить);
  • в ближайшее время будет добавлена форма заказа звонка для мобильной версии сайтов.

Безопасность. Защита “от дурака” существует в трех видах: блокировка по IP, защита от автоматических заказов звонков и отмена автоперезвона.

Отзывы о Binotel GetCall

Дмитрий, маркетолог ювелирного интернет-магазина Eurogold: “Мы поставили GetCall, как только он стал доступен для клиентов Binotel. И буквально сразу у нас заметно увеличилось количество звонков. На сегодня около 30% звонков к нам приходят через GetCall.

Много клиентов оставляют заказы звонков в нерабочее время. Тут был один нюанс: часто клиенты, заказывая офлайн-звонок, не обращают внимание на предлагаемое время перезвона, а по умолчанию фиксировалось время – 9:00 (согласно графику работы компании), а это, согласитесь, не самое лучшее время для звонков клиенту. Поэтому мы изменили сценарий виджета, и теперь самое раннее предлагаемое время, на которое можно заказать звонок, – 11:00. В целом, мы довольны работой виджета. И клиентам удобно, и нам”.

Владислав Плаксин, руководитель сервиса доставки еды eFurshet: “Как только нам предложили использовать GetCall, мы сразу согласились, так как на тот момент использовали виджет другой компании и платили дополнительно за звонки. После перехода на GetCall получили существенную экономию, а также повысилось качество звонков благодаря местонахождению компании Binotel.

Общее количество обращений увеличилось примерно на 20%. Из них 10% – это существующие клиенты, которые просили им перезвонить, и 10% новых клиентов. На нерабочее время приходится 5-10% заказов из общего потока звонков через GetCall.

Глобально мы довольны работой виджета. На текущий момент сервис набрал хороший технический потенциал и тем самым реализует почти все нужные задачи. В процессе работы обнаруживались небольшие баги, но их исправляли – и это радует”.

Дмитрий, владелец футбольного интернет-магазина Soccer Shop: “Систему подключили 2 месяца назад. Пока что проанализировать, увеличилось ли количество звонков благодаря GetCall, мы не смогли, поскольку первый месяц использования пришелся на декабрь, и было очень много уточняющих звонков от существующих клиентов с просьбой подтвердить заказ.

В общем то, что у клиента появилась возможность связи с компанией за 30 секунд, – очень хорошо. У нас и так сотрудники быстро отвечают на звонки, а теперь для клиентов это не только быстро, но и выгодно и удобно. А то, что удобно клиенту, однозначно повышает клиентоориентированность компании”.

Елена Алфимова, директор туристической компании “Куда угодно”: “В такой сфере, как туризм, внимание к людям и забота о них очень важны. Если бы я позвонила в туристическую компанию и мне не ответили или сказали подождать – больше я бы в эту компанию не обращалась. И то, что у клиентов появилась возможность написать свой номер телефона и через 30 секунд получить звонок с развернутой консультацией, – это очень хорошо и для клиента, и для компании. Мы довольны виджетом заказа звонка GetCall”.

Александр Дивнич, соучредитель сервиса по доставке посылок из США и Европы USAinUA: “Виджет GetCall используем с самого появления этой функции у “Бинотел”. В целом, количество звонков выросло. Не могу однозначно сказать, преимущество ли это только GetCall, или еще и роста трафика за счет рекламы, но полагаю, что GetCall сыграл в этом немаловажную роль. Процент роста звонков за счет GetCall определить сложно, так как мы стараемся расти из месяца в месяц, но если сравнить количество входящих в августе 2015 и в декабре 2015, то декабрь обогнал август на 157%. Также, например, в сентябре количество заявок GetCall было вдвое меньше, чем в декабре. Наверное, людям нравится дозваниваться и когда им перезванивают в нужное время 🙂

Хочу отметить, что GetCall берет на себя 15% от общего количества звонков и вызывает вау-эффект у посетителя сайта, так как складывается впечатление, что штат операторов сидит в боевой готовности, держит руку на пульсе, чтобы успеть перезвонить за 30 секунд.

Основная масса заказанных звонков через виджет GetCall приходится на нерабочее время операторов. Количество заявок настолько велико, что наши операторы не всегда успевают их вовремя обрабатывать и приходится подключать дополнительные ресурсы в пиковое время заявок.

В целом, работа виджета нашей компании очень нравится. Радует то, что эта функция в рамках пакета бесплатна, а другие сервисы берут немалую плату и даже поминутно.

Особенно нас порадовали последние изменения в функциональности и во внешнем виде виджета, о которых мы говорили компании с самого релиза. Эта функция гармонично дополняет, наверное, лучшее предложение по телефонии в Украине”.

А теперь подарок для тех, кто дочитал до конца:)

Вы можете совершенно бесплатно установить GetCall на свой сайт сроком на 3 месяца! Для этого в течение недели после публикации этой статьи отправьте заявку на email: getcall@binotel.ua. В теме сообщения укажите “3 месяца GetCall”, а в теле письма – ваши контактные данные. И перезванивайте своим клиентам за 30 секунд!

Светлана Подымская,
самый главный маркетолог всея Binotel

Узнать больше о GetCall

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

18 комментариев

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии

Не звонки нужно повышать, а продажи. Идеальный заказ через интернет-магазин - заказ без звонка. Не надо лишний раз сотрясать воздух, тратить деньги, время операторов.
В любом случае данный виджет не должен использоваться как оправдание неудобного оформления заказа.

Светлана Подымская

С этим не поспоришь 🙂
Но мы же говорим не только об интернет-магазинах. Есть очень много компаний, которые предоставляют услуги. Для них данный вид коммуникаций является одним из основных. И Binotel, кстати, в их числе 🙂

Dmytro Latanskyi

Есть, конечно, ниши, где звонок более эффективен, чем другие варианты коммуникаций. но в 2016 году в _интернет-магазине_ работать над тем, чтобы увеличить количество звонков (одновременно уменьшив количество заказов через сайт) - это неправильно и не перспективно.

Светлана Подымская

Дмитрий! Я, как потребитель, обеими руками ЗА то, чтобы при заказе товара в интернет-магазине не нужно было перезванивать, уточнять наличие товара и его дополнительные характеристики.
Будем надеяться, что это скоро произойдет.

Alex Kuharenko

Но есть и минус:
Обычные пользователи которые раньше купили-бы товары онлайн и сами провели бы чекаут начинают бомбить операторов кол центра звонками. И не факт что переходе в полуручной режим работы услуги операторов колцентра окупятся.

Светлана Подымская

Alex Kuharenko, согласна. В среднем 15% об общего количества объема звонков/заказов ложатся на GetCall. И конечно, перед установкой виджета нужно иметь это в виду и рассчитывать свои силы.
Но многие компании именно поэтому и подключают виджет заказа звонка на сайте. Клиентам нравится таким образом коммуницировать с компанией и получать мгновенный фидбек. И при следующем заказе товара они скорее закажут товар у вас через виджет, чем будут заполнять онлайн заявку на другом сайте.

Ryzhkov Oleksandr

Отвратительный сервис. Пол года просим чтобы они сделали маску ввода номера телефона, чтобы можно было принимать и международные звонки. В итоге пришлось отключить функцию для всех иностранцев. Никак не кастомизируется текст или дизайн. Перезвон сохраняется по киевскому времени, а не по времени клиента. В итоге звонок потом идёт когда у него ночь и он очень злой.

Светлана Подымская

Александр!
Во-первых хочу поблагодарить за отзыв об использовании GetCall.
Согласна с первой частью Вашего комментария, которая касается международных номеров и настройки часовых поясов. Хочу отметить, что данный сервис разрабатывался в первую очередь для украинского рынка.
Но сейчас у нас появилось много клиентов из стран ближнего зарубежья, которые тоже ждут этих функций. Мы об этом знаем и уже готовим обновление с учетом Ваших пожеланий.
Что же касается дизайна - в настройках уже доступно 10 различных цветовых форм, 4 варианта месторасположения кнопки и другие функции.
Спасибо, что пользуетесь Binotel.
Следите за обновлениями 🙂

Ruslan Batrshyn

Я вообще не понимаю как можно пользоваться телефонией Binotel, если они предлагают подписать договор с гарантией аптайма всего 93.5%(пункт 4.8) и использовать телефонию только по адресу в договоре(пункт 4.11). Смысл в такой IP-телефонии?

Светлана Подымская

Руслан!
Для каждой компании, предоставляющей телеком-услуги есть общие положения и правила пользования услугами, установленные НКРЗ. Мы не исключение.
Давайте я подробнее остановлюсь на тех пунктах, которые Вас заинтересовали:
п.4.8 гласит: “Оператор має право призупиняти надання Послуги на час проведення регламентних і профілактичних робіт технічних або програмних засобів мережі в період з 21:00 до 9:00. Сумарний час відсутності послуги не повинен перевищувати 48 годин на місяць.”
При необходимости проведения регламентных работ - мы отводим на них время с минимальной пиковой активностью. Это ночное время, обычно в выходные дни. Клиентов, которые в это время работают - мы уведомляем заранее и согласовываем вариант обеспечения связи на время этих работ. То, что компания следит за качеством работы своего оборудования и постоянно его улучшает - это ведь хорошо. 🙂

п. 4.11: “Абонент не має права без письмової згоди Оператора перепродавати чи надавати безкоштовно чи за плату послугу третім особам, а також зобов'язаний використовувати послугу виключно на території приміщення, вказаного у Договорі, як адреса споживання послуги. “. Дело в том, что этот пункт касается только клиентов, которые подключают свои городские телефонные номера и продиктован требованиями НКРЗ. В договоре это расписано детально, а на сайте выложены просто общие правила для всех наших услуг.

Ruslan Batrshyn

Когда я хотел пользоваться вашими услугами после согласования ТЗ мне прислали именно этот договор для подписания, без детального описания.
Потом сказали что если не устраивает, то я могу внести свои правки и вы рассмотрите. Почему я должен тратить свое время на изменения договора? Я ведь клиент. Да и что самое интересное на этом все и закончилось. Ваши менеджеры не поинтересовались что меня не устраивает, а я уже готов был платить деньги!

То, что компания следит за качеством работы своего оборудования и постоянно его улучшает - это ведь хорошо.
Да это хорошо. Но я думаю для SAAS аптайм должен быть 99% и больше, в идеале 99.9%. Я думаю для обновления несколько часов вполне достаточно.

Светлана Подымская

Руслан!
Согласна, правила на сайте уже устарели и их пора менять. Уже больше года у нас аптайм около 99,3%. Спасибо за Ваш отзыв. Исправимся 🙂
Руслан, могу ли я у Вас уточнить детали по Вашему подключению? Нам важно понимать, какие трудности у клиентов возникают в процессе работы, чтобы максимально ее облегчить.
Моя почта: sp@binotel.com. Спасибо.

Ryzhkov Oleksandr

P.S. присылайте письма с обновлениями.

Ryzhkov Oleksandr

Было бы не плохо, если бы вы сами определяли язык клиента и подставляли нужны. Или вынесли это в js код виджета вашего хотябы.

Yevgen Grebenyuk

Сделайте интеграцию с prom.ua. Хороший сервис, я бы пользовался. Но в сайте на prom.ua нельзя изменить код.

Светлана Подымская

Евгений! Интеграция с prom.ua на заключительной стадии. Ребята обещают, что в феврале уже добавят наш виджет в свой магазин! Мы тоже этого очень ждем 🙂

Александр Безродный

А как работает защита от дурака по IP? В интерфейсе этого нет, только отмена перезвона. Аналогично от автоматического заказа звонков.

Светлана Подымская

Александр!
Недобросовестные IP вносятся в "Черный список". В личном кабинете Binotel My Business в меню GetCall>Настройки>Выбор виджета в правом верхнем углу есть “Черный список IP”.
От массовых заказов заказов звонков также есть система защиты и она включена у всех клиентов по умолчанию. Если у Вас есть вопросы по поводу этой системы защиты - напишите мне, пожалуйста, на email: sp@binotel.ua.

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: