EN

Факапы авиасферы, или Как на самом деле продаются авиабилеты

4708
16

Всем привет! Для тех, кто нас не знает, мы говорим: «Давайте знакомиться! Мы компания Tripway, и мы помогаем путешественникам тратить меньше на авиаперелеты. Будем рады видеть вас в числе наших друзей и клиентов». А тем, кто с нами уже знаком — еще раз привет!

Всем нравится читать истории успешных компаний, где описываются их те или иные преимущества, приводятся примеры увеличения количества продаж и клиентов, примеры того, что следует делать. Но мало кто знает, что на самом деле стоит за этим: с чем команда столкнулась на пути к успеху, какие трудности пришлось преодолеть и что потерять ради своей Цели.

В апреле 2016 года компания Tripway отмечает свой четвертый День рождения! Каждый год мы «закрываем» новым скачком в развитии, и это дает нам понять, что мы на верном пути. В честь этого радостного события мы бы хотели рассказать как раз о другой стороне успеха, поделиться теми воспоминаниями и историями, которые накопили за период становления компании как полноценного бренда — от простого офлайн-агентства до стремительно развивающегося онлайн-игрока. Важную роль в этом всем сыграла сама сфера, поскольку авиаиндустрия меняется настолько быстро, что в какой-то момент она сама может тебя «съесть» и не заметить.

Истории будут представлены как небольшие рассказы от сотрудников, которые с ними столкнулись, проще говоря, от «первого лица». Ситуации бывают разные, и происходят они по самым неожиданным причинам. Иногда простое стечение обстоятельств может сыграть решающую роль. Одним из таких примеров была история, когда клиент ну очень хотела улететь в конкретную дату, а билетов не было.

София, главный менеджер по продажам:

«История еще с тех времен, когда продажи были только через офис. Девушка хотела лететь в Милан на МАУ 28 июля, но рейс в этот день был очень дорогой. В итоге, подобрала ей с вылетом 27 июля, значительно дешевле. Через день после продажи пришел отмененный сегмент, хотя рейс в этот день выполнялся. Связавшись с МАУ, узнали, что причина — overbooking (когда авиакомпания продает больше мест, чем есть реально на рейсе). В итоге получилось переписать билет на 28 июля, как и хотела пассажир, без каких-либо штрафов.

Еще был случай, в котором моя вина заключается в переживании за пассажира =). Наш клиент летела Киев — Новосибирск — Киев, с двумя маленькими детьми, один из них младенец. На обратном рейсе — длительная ночная пересадка в Москве. После того, как пассажиры улетели в Россию, пришло изменение обратного вылета, так как оригинальный вечерний вылет из Новосибирска отменили. Взамен авиакомпания предложила утренний вылет из Новосибирска, в котором стыковка в Москве занимала всего пару часов. После нескольких неудачных попыток связаться с клиентом, без лишних сомнений в том, что этот рейс гораздо удобней для мамы с детьми, я подтвердила изменения, после которых все последующие правки возможно сделать только с оплатой доборов и штрафов. Когда женщина вышла на связь, она была очень расстроена, так как пребывала не в Новосибирске, а в соседнем городе, и добраться в аэропорт утром у нее не было возможности. Решением данной ситуации была оплата нами отеля в Новосибирске, чтобы пассажиры могли с комфортом вернуться в Киев».

Татьяна, менеджер по работе с клиентами:

«Отец купил для себя и дочери билеты Прага — Киев на 9 марта. Я, как всегда, попросила его перепроверить купленный билет на правильность имени, фамилии и маршрута. Остановка в Кошице (Словакия) была более суток, но он не увидел этого, как оказалось потом. Ближе к вечеру клиент проверил билеты и понял свою ошибку. Далее все происходило по стандартному сценарию — паника и вопросы «что же делать?», ведь у пассажиров виза до 9 марта и их бы просто депортировали. Других перелетов на его день не было, так как покупка была близко к дате вылета. Я нашла прямой перелет на 8 марта, но место по дешевой цене было всего одно. Второе же место выхватила чудом, пока по телефону объясняла, что больше дешевых мест нет. В итоге, купленный билет отменили, так как словила прямые перелеты дешевле, чем он купил с пересадкой, и вернули разницу. Клиент был счастлив».

Был еще один интересный случай у службы поддержки, когда случайная ошибка клиента и оперативная работа нашего менеджера позволила сэкономить время и деньги.

Алина, менеджер по работе с клиентами:

«Клиент купил билет для своей знакомой по направлению Бангкок — Киев. Мы попросили перепроверить билет в день покупки, чтобы в случае ошибок отменить билет без доплат. Спустя несколько недель, клиент связался с нами и сказал, что ошибся в дате. Как оказалось, эта была целая группа туристов, которые должны были вылететь 29 января, но у одной женщины был билет на 29 февраля. Все улетели, а пассажир осталась в аэропорту. Покупать новый билет возможности не было, потому что очень дорого. Но все же нам удалось подобрать умеренную стоимость. Далее ему необходимо было ознакомиться с новым маршрутом, а нам — быстро произвести необходимые изменения. Все это сопровождалось медленным мобильным интернетом у клиента, который к тому же ехал в поезде. В итоге, поймали стоимость еще ниже и вернули клиенту разницу, а довольная женщина получила свой билет на 1 февраля».

Николай, руководитель проекта:

«Первый наш серьезный случай в работе с авиакомпаниями выпал на момент банкротства перевозчика Air Onix. Это было еще самое начало развития Tripway, и после проведения возврата в системе мы сразу вернули деньги клиенту. В свою же очередь, авиакомпания прекратила какие-либо взаиморасчеты, и мы так и не получили необходимую сумму от перевозчика.

Возвраты — это как раз тот случай, когда возникает множество спорных и конфликтных ситуаций, в основном из-за сложностей в понимании самого процесса. Когда мы по факту провели возврат в системе, то сумма от авиакомпании придет в конце отчетного периода, и, если возврат попал на его начало, ждать приходится около недели. Это не мы такие вредные, это такие правила в работе с авиакомпаниями =). Иногда даже просят засчитать сумму к возврату, как платеж последующего нового билета. Что только не выдумают!

Бывает, что авиакомпания снимает места в брони, и ставит ремарку — Дубликат, когда на одном и том же рейсе летят отец и сын с одинаковыми именем и фамилией, даже несмотря на разные паспортные данные.

Авиаиндустрия прямо и шепчет: будьте начеку, перепроверяйте все несколько раз, думайте наперед. Изначально мы смотрели на авиасферу под другим углом. Но для достижения определенных высот и целей, нам понадобилось перестроить мышление под существующие реалии для того, чтобы и клиент всегда оставался доволен, и все было по правилам авиакомпаний.

Также всегда необходимо правильно рассчитывать свои силы. К примеру, наш первый опыт публикации статьи на AIN показал, как онлайн-сфера отличается от офлайна. Когда буквально за один день у нас увеличилась посещаемость сайта в 5 раз и сотрудники службы поддержки с трудом успевали отвечать на все звонки, онлайн-чаты и выписывать билеты. Такая стресс-ситуация показала наши сильные и слабые стороны и над чем еще необходимо поработать. Кстати, последующие публикации на AIN были не менее успешными, активность аудитории всегда радует =)».

Екатерина, главный бухгалтер:

«При получении сертификата Государственной авиационной службы Украины сотрудник ГАС, который проводил проверку, неправомерно запрашивал документы, а именно — оригиналы дипломов о высшем образовании сотрудников (которые предприятие не имеет права хранить у себя) и утверждал, что они являются обязательными, несмотря на их отсутствие в перечне необходимых документов. После долгих разбирательств нам все-таки пришлось предоставить данные документы для получения Свидетельства ГАС. Как заявили другие представители ГАС, так решил проверяющий. Тут больше нечего добавить =)».

Что же впереди?

В самом начале нашего пути мы предоставляли полный спектр туристических услуг. Продавали авиа-, ж/д и автобусные билеты, бронировали отели, реализовывали полисы туристического страхования и туристические сим-карты. В итоге, чтобы придерживаться нашей бизнес-модели, нам пришлось остановиться на некоторое время только на продаже авиабилетов онлайн. Как только у нас получилось выстроить правильные процессы, мы решили двигаться дальше и добавили на сайт лоукост-перевозчиков. О том, как тратить на авиаперелеты меньше, чем на бизнес-ланч, читайте в предыдущих статьях.

Основываясь на полученном опыте, мы стараемся перевести свои знания в ценность, которой делимся со всеми. В этом мы видим способ удержания клиентов, выстраивание длительных и дружеских отношений. Все это и не только, можно прочитать на нашем блоге. Также мы всегда открыты для вас. Пишите, звоните, спрашивайте. А мы будем радовать новыми улучшениями и новыми фишками. Очень скоро у нас будет отличный повод снова удивить вас.

И конечно же — путешествуйте, живите со вкусом, летайте с Tripway!

Оставить комментарий

Комментарии | 16

  • Вам 4 года? Ого, а где ваш трафик, ребята? Может пора уже уволить сеошника? Или нанять ) Или фейсбука достаточно?
    Щас посмотрим, работает ли smm с отзывами, или только статьи постит.

    • Мы развиваемся и постоянно работаем над решениями, которые положительно воздействуют на трафик, а также над улучшением уже готовых механизмов. Наши показатели также растут, причём не на одного-двоих посетителей, а серьёзными скачками. Думаем, это о чём-то всё же говорит. А на счёт Фейсбука — зря Вы так 🙂 Многие компании на собственном опыте убедились, что больше половины потенциальных клиентов как раз находится в соц. сетях.

  • «Крутой» сервис. Если смотреть билеты на Визэйр с Киева в Вильнюс на 21 июля, то цена на 110 грн выше чем на оф.сайте. По другим датам думаю будет аналогичная ситуация.

    • Ценовая политика — штука очень тонкая, особенно когда речь заходит об авиабилетах. Цена зависит от многих факторов: время путешествия (сезонность, праздники тоже оказывают колоссальное влияние на цену), даты (иногда тяжело скомбинировать дешёвое «туда» с дешёвым «обратно»), направление, внутренние правила авиакомпаний. Бывает, что у нас цены выше, чем на оф. сайте перевозчиков, а бывает, что и наоборот, тут не угадаешь. К тому же у нас есть возможность скомбинировать рейсы двух авиакомпаний, в том числе лоукостеров и регулярных а/к, что в конечном счёте может быть намного приятнее по цене, чем если брать билеты по отдельности.

      • я могу комбинировать и на оф. сайтах, как и сделал. Для меня главное, что если бы я пользовался вашим сервисом, то переплатил бы баксов 100 за все. Похоже этот сервис больше для не знающих, которые первый раз куда-то летят и не знают всех тонкостей покупок билетов.

        • Вы использовали для примера оф. сайт WizzAir. У нас на сайте для лоукостов идёт двойная конвертация, т.е. стоимость в гривнах, которая указана у нас, является конвертированной из стоимости в долларах. Поэтому наша цена может быть выше, чем у WizzAir, которые указывают цену сразу в гривнах. Возьмите, к примеру, других перевозчиков, у которых стоимость указана сразу в долларах, в этом случае можно найти цену такую же или ниже именно у нас.

  • Что Герега что Чечеткин — нашлась пара сапогов.
    И оба на своих полках продают сероввезенный товар. О какой честности там говорить.

  • Попробовал найти билеты на перелет Киев — Тампере (прямого нет). При этом выдало вариант с пересадкой в Хельсинки, но не показало, на какой же рейс пересадка. При этом обратный маршрут выдало с ожиданием 18 часов (хотя из Тампере в Хельсинки есть несколько рейсов, в том числе и таких, где ожидание небольшое) и опять таки с пересадкой неизвестно на что.
    Сделайте, пожалуйста, более информативный сайт.

    • Да, на этапе выбора рейса отображается лишь самая основная информация о нём. Увидеть полностью все подробности можно на следующем этапе, нажав кнопку «Бронировать».

      А на счёт самого рейса, видимо, на Ваши даты есть только такой вариант перелёта — с пересадкой 18 ч в Хельсинки. Если нет жёсткой привязки к датам поездки, можно попробовать воспользоваться кнопкой «± 3 дня», она находится справа в самом верху списка с доступными вариантами перелётов. Система отобразит все возможные варианты в этом диапазоне.

      Спасибо за замечания, они помогут нам сделать самый удобный для пользователей интерфейс 🙂

  • Сайт реально глючит.
    Нашло билеты туда и обратно (взрослый плюс ребенок) из Киева в Тампере (с пересадкой в Хельсинки) за 8 тысяч с чем-то.
    Попробовал поискать билеты туда и обратно из Киева в Хельсинки. Нашло самый дешевый вариант в … 11 тысяч.
    Очень смешно. 🙁
    Или это такие порядки в авиакомпаниях? Что в Тампере через Хельсинки лететь дешевле, чем просто в Хельсинки?

    • Вы правильно заметили, у авиакомпаний действительно существуют свои порядки 🙂 Они сами рассчитывают конечную стоимость за билет на каждое своё направление. Наша система находит авиабилеты по ценам, которые соответствуют внутренним правилам перевозчиков.

      • Там две разные авиакомпании, между рейсами которых пересадка.

        «Киев — Хельсинки (МАУ)» — 11 тысяч.
        «Киев — Хельсинки (МАУ)» вместе с «Хельсинки — Тампере (Finair)» — 8 тысяч.

        Как такое возможно? Finair выставила отрицательную цену?

  • Консоли некстген
  • Истории компаний
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск