AIN.UA » E-commerce, КоллекцииФакапы авиасферы, или Как на самом деле продаются авиабилеты
EN

Факапы авиасферы, или Как на самом деле продаются авиабилеты

4570
16

Всем привет! Для тех, кто нас не знает, мы говорим: «Давайте знакомиться! Мы компания Tripway, и мы помогаем путешественникам тратить меньше на авиаперелеты. Будем рады видеть вас в числе наших друзей и клиентов». А тем, кто с нами уже знаком — еще раз привет!

Всем нравится читать истории успешных компаний, где описываются их те или иные преимущества, приводятся примеры увеличения количества продаж и клиентов, примеры того, что следует делать. Но мало кто знает, что на самом деле стоит за этим: с чем команда столкнулась на пути к успеху, какие трудности пришлось преодолеть и что потерять ради своей Цели.

В апреле 2016 года компания Tripway отмечает свой четвертый День рождения! Каждый год мы «закрываем» новым скачком в развитии, и это дает нам понять, что мы на верном пути. В честь этого радостного события мы бы хотели рассказать как раз о другой стороне успеха, поделиться теми воспоминаниями и историями, которые накопили за период становления компании как полноценного бренда — от простого офлайн-агентства до стремительно развивающегося онлайн-игрока. Важную роль в этом всем сыграла сама сфера, поскольку авиаиндустрия меняется настолько быстро, что в какой-то момент она сама может тебя «съесть» и не заметить.

Истории будут представлены как небольшие рассказы от сотрудников, которые с ними столкнулись, проще говоря, от «первого лица». Ситуации бывают разные, и происходят они по самым неожиданным причинам. Иногда простое стечение обстоятельств может сыграть решающую роль. Одним из таких примеров была история, когда клиент ну очень хотела улететь в конкретную дату, а билетов не было.

София, главный менеджер по продажам:

«История еще с тех времен, когда продажи были только через офис. Девушка хотела лететь в Милан на МАУ 28 июля, но рейс в этот день был очень дорогой. В итоге, подобрала ей с вылетом 27 июля, значительно дешевле. Через день после продажи пришел отмененный сегмент, хотя рейс в этот день выполнялся. Связавшись с МАУ, узнали, что причина — overbooking (когда авиакомпания продает больше мест, чем есть реально на рейсе). В итоге получилось переписать билет на 28 июля, как и хотела пассажир, без каких-либо штрафов.

Еще был случай, в котором моя вина заключается в переживании за пассажира =). Наш клиент летела Киев — Новосибирск — Киев, с двумя маленькими детьми, один из них младенец. На обратном рейсе — длительная ночная пересадка в Москве. После того, как пассажиры улетели в Россию, пришло изменение обратного вылета, так как оригинальный вечерний вылет из Новосибирска отменили. Взамен авиакомпания предложила утренний вылет из Новосибирска, в котором стыковка в Москве занимала всего пару часов. После нескольких неудачных попыток связаться с клиентом, без лишних сомнений в том, что этот рейс гораздо удобней для мамы с детьми, я подтвердила изменения, после которых все последующие правки возможно сделать только с оплатой доборов и штрафов. Когда женщина вышла на связь, она была очень расстроена, так как пребывала не в Новосибирске, а в соседнем городе, и добраться в аэропорт утром у нее не было возможности. Решением данной ситуации была оплата нами отеля в Новосибирске, чтобы пассажиры могли с комфортом вернуться в Киев».

Татьяна, менеджер по работе с клиентами:

«Отец купил для себя и дочери билеты Прага — Киев на 9 марта. Я, как всегда, попросила его перепроверить купленный билет на правильность имени, фамилии и маршрута. Остановка в Кошице (Словакия) была более суток, но он не увидел этого, как оказалось потом. Ближе к вечеру клиент проверил билеты и понял свою ошибку. Далее все происходило по стандартному сценарию — паника и вопросы «что же делать?», ведь у пассажиров виза до 9 марта и их бы просто депортировали. Других перелетов на его день не было, так как покупка была близко к дате вылета. Я нашла прямой перелет на 8 марта, но место по дешевой цене было всего одно. Второе же место выхватила чудом, пока по телефону объясняла, что больше дешевых мест нет. В итоге, купленный билет отменили, так как словила прямые перелеты дешевле, чем он купил с пересадкой, и вернули разницу. Клиент был счастлив».

Был еще один интересный случай у службы поддержки, когда случайная ошибка клиента и оперативная работа нашего менеджера позволила сэкономить время и деньги.

Алина, менеджер по работе с клиентами:

«Клиент купил билет для своей знакомой по направлению Бангкок — Киев. Мы попросили перепроверить билет в день покупки, чтобы в случае ошибок отменить билет без доплат. Спустя несколько недель, клиент связался с нами и сказал, что ошибся в дате. Как оказалось, эта была целая группа туристов, которые должны были вылететь 29 января, но у одной женщины был билет на 29 февраля. Все улетели, а пассажир осталась в аэропорту. Покупать новый билет возможности не было, потому что очень дорого. Но все же нам удалось подобрать умеренную стоимость. Далее ему необходимо было ознакомиться с новым маршрутом, а нам — быстро произвести необходимые изменения. Все это сопровождалось медленным мобильным интернетом у клиента, который к тому же ехал в поезде. В итоге, поймали стоимость еще ниже и вернули клиенту разницу, а довольная женщина получила свой билет на 1 февраля».

Николай, руководитель проекта:

«Первый наш серьезный случай в работе с авиакомпаниями выпал на момент банкротства перевозчика Air Onix. Это было еще самое начало развития Tripway, и после проведения возврата в системе мы сразу вернули деньги клиенту. В свою же очередь, авиакомпания прекратила какие-либо взаиморасчеты, и мы так и не получили необходимую сумму от перевозчика.

Возвраты — это как раз тот случай, когда возникает множество спорных и конфликтных ситуаций, в основном из-за сложностей в понимании самого процесса. Когда мы по факту провели возврат в системе, то сумма от авиакомпании придет в конце отчетного периода, и, если возврат попал на его начало, ждать приходится около недели. Это не мы такие вредные, это такие правила в работе с авиакомпаниями =). Иногда даже просят засчитать сумму к возврату, как платеж последующего нового билета. Что только не выдумают!

Бывает, что авиакомпания снимает места в брони, и ставит ремарку — Дубликат, когда на одном и том же рейсе летят отец и сын с одинаковыми именем и фамилией, даже несмотря на разные паспортные данные.

Авиаиндустрия прямо и шепчет: будьте начеку, перепроверяйте все несколько раз, думайте наперед. Изначально мы смотрели на авиасферу под другим углом. Но для достижения определенных высот и целей, нам понадобилось перестроить мышление под существующие реалии для того, чтобы и клиент всегда оставался доволен, и все было по правилам авиакомпаний.

Также всегда необходимо правильно рассчитывать свои силы. К примеру, наш первый опыт публикации статьи на AIN показал, как онлайн-сфера отличается от офлайна. Когда буквально за один день у нас увеличилась посещаемость сайта в 5 раз и сотрудники службы поддержки с трудом успевали отвечать на все звонки, онлайн-чаты и выписывать билеты. Такая стресс-ситуация показала наши сильные и слабые стороны и над чем еще необходимо поработать. Кстати, последующие публикации на AIN были не менее успешными, активность аудитории всегда радует =)».

Екатерина, главный бухгалтер:

«При получении сертификата Государственной авиационной службы Украины сотрудник ГАС, который проводил проверку, неправомерно запрашивал документы, а именно — оригиналы дипломов о высшем образовании сотрудников (которые предприятие не имеет права хранить у себя) и утверждал, что они являются обязательными, несмотря на их отсутствие в перечне необходимых документов. После долгих разбирательств нам все-таки пришлось предоставить данные документы для получения Свидетельства ГАС. Как заявили другие представители ГАС, так решил проверяющий. Тут больше нечего добавить =)».

Что же впереди?

В самом начале нашего пути мы предоставляли полный спектр туристических услуг. Продавали авиа-, ж/д и автобусные билеты, бронировали отели, реализовывали полисы туристического страхования и туристические сим-карты. В итоге, чтобы придерживаться нашей бизнес-модели, нам пришлось остановиться на некоторое время только на продаже авиабилетов онлайн. Как только у нас получилось выстроить правильные процессы, мы решили двигаться дальше и добавили на сайт лоукост-перевозчиков. О том, как тратить на авиаперелеты меньше, чем на бизнес-ланч, читайте в предыдущих статьях.

Основываясь на полученном опыте, мы стараемся перевести свои знания в ценность, которой делимся со всеми. В этом мы видим способ удержания клиентов, выстраивание длительных и дружеских отношений. Все это и не только, можно прочитать на нашем блоге. Также мы всегда открыты для вас. Пишите, звоните, спрашивайте. А мы будем радовать новыми улучшениями и новыми фишками. Очень скоро у нас будет отличный повод снова удивить вас.

И конечно же — путешествуйте, живите со вкусом, летайте с Tripway!

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Смотреть комментарии

Комментарии | 16

  • Вам 4 года? Ого, а где ваш трафик, ребята? Может пора уже уволить сеошника? Или нанять ) Или фейсбука достаточно?
    Щас посмотрим, работает ли smm с отзывами, или только статьи постит.

    • Мы развиваемся и постоянно работаем над решениями, которые положительно воздействуют на трафик, а также над улучшением уже готовых механизмов. Наши показатели также растут, причём не на одного-двоих посетителей, а серьёзными скачками. Думаем, это о чём-то всё же говорит. А на счёт Фейсбука — зря Вы так 🙂 Многие компании на собственном опыте убедились, что больше половины потенциальных клиентов как раз находится в соц. сетях.

  • «Крутой» сервис. Если смотреть билеты на Визэйр с Киева в Вильнюс на 21 июля, то цена на 110 грн выше чем на оф.сайте. По другим датам думаю будет аналогичная ситуация.

    • Ценовая политика — штука очень тонкая, особенно когда речь заходит об авиабилетах. Цена зависит от многих факторов: время путешествия (сезонность, праздники тоже оказывают колоссальное влияние на цену), даты (иногда тяжело скомбинировать дешёвое «туда» с дешёвым «обратно»), направление, внутренние правила авиакомпаний. Бывает, что у нас цены выше, чем на оф. сайте перевозчиков, а бывает, что и наоборот, тут не угадаешь. К тому же у нас есть возможность скомбинировать рейсы двух авиакомпаний, в том числе лоукостеров и регулярных а/к, что в конечном счёте может быть намного приятнее по цене, чем если брать билеты по отдельности.

      • я могу комбинировать и на оф. сайтах, как и сделал. Для меня главное, что если бы я пользовался вашим сервисом, то переплатил бы баксов 100 за все. Похоже этот сервис больше для не знающих, которые первый раз куда-то летят и не знают всех тонкостей покупок билетов.

        • Вы использовали для примера оф. сайт WizzAir. У нас на сайте для лоукостов идёт двойная конвертация, т.е. стоимость в гривнах, которая указана у нас, является конвертированной из стоимости в долларах. Поэтому наша цена может быть выше, чем у WizzAir, которые указывают цену сразу в гривнах. Возьмите, к примеру, других перевозчиков, у которых стоимость указана сразу в долларах, в этом случае можно найти цену такую же или ниже именно у нас.

  • Что Герега что Чечеткин — нашлась пара сапогов.
    И оба на своих полках продают сероввезенный товар. О какой честности там говорить.

  • Попробовал найти билеты на перелет Киев — Тампере (прямого нет). При этом выдало вариант с пересадкой в Хельсинки, но не показало, на какой же рейс пересадка. При этом обратный маршрут выдало с ожиданием 18 часов (хотя из Тампере в Хельсинки есть несколько рейсов, в том числе и таких, где ожидание небольшое) и опять таки с пересадкой неизвестно на что.
    Сделайте, пожалуйста, более информативный сайт.

    • Да, на этапе выбора рейса отображается лишь самая основная информация о нём. Увидеть полностью все подробности можно на следующем этапе, нажав кнопку «Бронировать».

      А на счёт самого рейса, видимо, на Ваши даты есть только такой вариант перелёта — с пересадкой 18 ч в Хельсинки. Если нет жёсткой привязки к датам поездки, можно попробовать воспользоваться кнопкой «± 3 дня», она находится справа в самом верху списка с доступными вариантами перелётов. Система отобразит все возможные варианты в этом диапазоне.

      Спасибо за замечания, они помогут нам сделать самый удобный для пользователей интерфейс 🙂

  • Сайт реально глючит.
    Нашло билеты туда и обратно (взрослый плюс ребенок) из Киева в Тампере (с пересадкой в Хельсинки) за 8 тысяч с чем-то.
    Попробовал поискать билеты туда и обратно из Киева в Хельсинки. Нашло самый дешевый вариант в … 11 тысяч.
    Очень смешно. 🙁
    Или это такие порядки в авиакомпаниях? Что в Тампере через Хельсинки лететь дешевле, чем просто в Хельсинки?

    • Вы правильно заметили, у авиакомпаний действительно существуют свои порядки 🙂 Они сами рассчитывают конечную стоимость за билет на каждое своё направление. Наша система находит авиабилеты по ценам, которые соответствуют внутренним правилам перевозчиков.

      • Там две разные авиакомпании, между рейсами которых пересадка.

        «Киев — Хельсинки (МАУ)» — 11 тысяч.
        «Киев — Хельсинки (МАУ)» вместе с «Хельсинки — Тампере (Finair)» — 8 тысяч.

        Как такое возможно? Finair выставила отрицательную цену?

Последние новости
24 авг
Смотреть все
  • Продавать в интернете
  • Безопасность номера
  • Съемки на YouTube
Реклама на AIN.UA

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: