EN

Обещания против реальности: почему украинские форвардеры испытывают сложности с доставкой покупок из США

8731
15

Запуск доставки из онлайн-магазинов США каждой новой компанией всегда проходит с большим резонансом – сегодня это одна из самых востребованных в Украине услуг. Однако именно ажиотаж часто провоцирует проблемы в работе сервисов: обычно в первое время они работают в тестовом режиме и просто не справляются с повышенной нагрузкой. Мы узнали, с какими проблемами сталкиваются первые клиенты форвардеров, и к чему это приводит.

Из США за $2,9 и 5 дней

В ноябре прошлого года «Новая почта» запустила международную доставку из зарубежных интернет-магазинов, а 3 августа объявила о новом сервисе NP Shopping – организации выкупа товаров из онлайн-магазинов США с их последующей доставкой.

Условия сервиса оказались очень привлекательными. Компания пообещала самостоятельно выкупать заказ пользователя, помогая решить проблему с тем, что «40% магазинов США не принимают оплату украинскими картами». Покупатель в личном кабинете оплачивал покупку плюс 7% комиссии при помощи карт Visa или Mastercard.

Главные «пряники» заключались в том, что компания заявила обработку заказов в течение 4 часов после оформления и сверхбыструю доставку – всего 5 дней со склада NP Shopping в США до дверей или отделения в Украине (еще от 2 до 7 дней понадобится на доставку из американского магазина до склада в США). Обещали и возможность отслеживать движение посылок по маршруту. При этом минимальная стоимость доставки через NP Shopping — $2,9 за посылку весом до 500 г.

Кто на новенького?

Однако в реальности услуга оказалась не такой, как было обещано. С первых же дней после новости о сервисе посыпались жалобы. Началось все с того, что система дала сбой уже на этапе регистрации.

«Я безуспешно пыталась зарегистрироваться на сайте целых две недели. Сайт не воспринимал введенные с моего ноутбука цифры в качестве цифр и выдавал ошибку», — рассказала AIN.UA Инна Звягинцева.

Многие пользователи из числа тех, кто смог войти в систему и оформить заказ, тоже остались недовольными: сроки обещанной доставки оказались намного длиннее, чем было заявлено. Кроме этого, обнаружились и другие проблемы.

«Я оформила заказ 7 августа, а взяли его в работу только 9 августа, а не через четыре часа, как было написано на сайте. Я его оплатила, и мне пришло уведомление, что заказ успешно оформлен и отправлен из интернет-магазина на склад в США. Я стала ждать, но статус не менялся больше двух недель», — рассказала AIN.UA Мария Гордиенко.

По ее словам, через две недели она стала активно писать в поддержку, звонить на горячую линию, но никто не мог объяснить ей, что случилось с заказом. Прошла еще одна рабочая неделя – и уплаченные деньги вернулись на карту, а от сервиса пришло новое сообщение.

«Мне сообщили, что заказ отменен в связи с тем, что на момент выкупа указанного товара не было в наличии. Но почему тогда почти три недели в моем личном кабинете было совсем другое сообщение — и это при обещанной доставке в течение 5 дней?», — спрашивает Мария.

Attractive woman shocked to see a hand & her package coming through her laptop screen.

Похожих претензий к работе системы достаточно много. «Я оплатила два заказа через систему NP Shopping 17 августа, а подтверждение оплаты получила лишь через неделю. Прошло уже больше трех недель, а товар до сих пор не пришел. По одному благодаря моим активным звонкам известно, что он дошел до склада в США, а по второму – вообще никакой информации консультанты в телефонном режиме дать до сих пор не могут», — рассказала AIN.UA Дарья Степанченко.

Еще одно несбывшееся обещание – трекинг посылки, который не работает: перемещение заказа невозможно отследить по сообщениям в личном кабинете (система выдает лишь одно уведомление — что товар куплен в магазине).

Впрочем, многие пользователи получили свой заказ, хоть и с теми же сложностями. Подробности о своем опыте описала Екатерина Поддубная. 2 августа она заказала блокнот в США – а 17 августа после многочисленных звонков в поддержку, узнала, что товар уже в Украине.

Однако забрать его Екатерина смогла только 31 августа. Примечательно, что в Украину груз доставили еще 11.08 – просто до 29.08 заказ пролежал в «сортировочном центре». В компании при этом сообщали, что «посылка проходит процесс растаможивания и оформления».

Источник скрина: rooftalks.pp.ua

Источник скрина: rooftalks.pp.ua

Систему перезагрузят

В «Новой почте» описанные проблемы признают и утверждают, что столкнулись с ними по двум причинам: во-первых, в компании не были готовы к такому большому количеству клиентов; во-вторых, услуга официально работает в тестовом режиме.

«NP Shopping функционирует в тестовом режиме, для которого часто характерны мелкие сложности. Сейчас мы работаем над тем, чтобы уже в октябре полностью устранить их в работе сервиса. Клиенты, чьи заказы в силу зависящих от компании причин были аннулированы, уже получили промокоды на бесплатную следующую доставку», — пояснила Татьяна Потапова, пресс-секретарь «Новой почты».

По ее словам, компания довела срок обработки заказов до 2-х часов, а срок выкупа в онлайн-магазинах до 4-х часов, в редких случаях – 6 часов. Информацию подтвердили опрошенные AIN.UA клиенты сервиса, которые оформили заказы в первых числах сентября.

Однако на днях произошло еще одно событие: сервис NP Shopping вовсе перестал принимать заказы. «По техническим причинам прием новых заказов приостановлен», — говорится в сообщении, которое появляется при нажатии на кнопку заказа.

14285365_10154578099716683_92249013_o (1)

Как рассказали AIN.UA в «Новой почте», такое решение приняли, чтобы отладить механизмы доставки.

«За месяц после запуска команда NP Shopping приняла отзывы и пожелания клиентов, которые получили первый опыт онлайн-шопинга в американских интернет-магазинах. Сейчас прием заказов временно приостановлен для того, чтобы откорректировать работу сервиса согласно откликам от пользователей. В цепочке процессов задействована и «Нова пошта», и партнеры – это сложный процесс, который мы взялись отладить в ближайшее время», — рассказал AIN.UA Максим Рабинович, директор по развитию «Нова пошта».

По его словам, за месяц в NP Shopping оформили заявки на покупку почти 9 000 клиентов — и теперь систему ожидает перезапуск со скорым возобновлением приема заказов уже по усовершенствованной схеме.

Как это было у других

«Новая почта» — не единственная компания, которая столкнулась со сложностями на первом этапе после запуска доставки из США. В мае услугу запустила ModnaKasta: ее GlobalKasta предусматривает доставку из онлайн-магазинов на адрес склада компании в США, а затем – в Украину.

В первые два месяца на сервис было много нареканий о том, что сильно задерживают доставку, что консультанты на горячей линии не могут помочь, что не настроена система уведомлений. Месяц спустя компания перезапустила услугу в партнерстве с «Новой почтой» и выдержав первую тестовую волну теперь доставляет заказы в более налаженном режиме, хоть проблемы иногда случаются.

Например, Галина Садовая оформила одновременно два заказа. Один пришел вовремя и гладко, а по второму информация в личном кабинете не отображалась. Клиентка жаловалась в службу поддержки и через две недели, после того, как написала очередное письмо, получила свой товар.

«Для себя сделала вывод, что у них элементарно не работает система отслеживания и информирования о местонахождении посылок. Из приятного: с меня не взяли денег за эту доставку», — рассказала Галина AIN.UA. Редакция также обратилась за комментарием к modnaKasta, но в компании отказались отвечать.

Как показывает практика, прежде чем сервис начнет работу в нормальном режиме, должно пройти около месяца-двух услуги, несколько отличающейся от заявленной, даже в таких мелочах, как трекинг заказа или подтверждение его статуса в личном кабинете и колл-центре.

Оставить комментарий

Комментарии | 15

  • ModnaKasta работает более-менее нормально, протестировал, уже пять посылок прошло через них.
    Тормоза:
    после реальной доставки на склад и его регистрацией около двух суток.
    после его регистрации и отправкой — 1-2 суток
    после доставки в Украину и доставкой в отделение НП суток 3-4 …. опаопа
    письма в службу поддержки по двое суток не отвечают
    МоднаКарта не действует так, как записано в условиях ее приобретения, как буд-то у них не бизнес, а хобби по доставке посылок из штатов, мол сначала купите мондукарту, потом регистрируйте посылки в системе, тогда доставка всех посылок до НП будет дешевле (200грн за год).
    Из плюсов — дешевле РЕАЛЬНО, чем MEEST (их тарифы и сервис и качество работы с клиентами меня уже просто пугают). SHIPITO и MEEST сейчас в одной категории ужаса. Консолидация — уже прошлый век, дешевле сразу отправлять без перепаковок, просто и сурово, оплата за вес упаковки отсутствует. (5кг посылки = 1кг упаковки)
    Служба поддержки на связи и отвечают на звонки.
    Успехов MK

    • там мист недавно тарифы снизили. ознакомтесь

      • Не тільки ознайомилися, вже жахнувся. Консолидировал пару посылок и на 4 кг сухого веса 1.5 кг упаковки прислали. Дело не в тарифах, скорее в желании продать вес упаковки и отношении. Однажды трубку скайпа не повесили и давай обсуждать как они меня терпели… Ни ответа ни привета после клайма

        • Не буду спорить, на упаковке они действительно наёбывают.
          И ничего не можешь сделать.
          Берут оригинальные посылки и пихают в коробку побольше. Не перепаковывая. Просто продают объёмы груза.
          Но в любом случае это было дешевле и надежнее чем другие доставки.
          Друг у меня доставил кучу телекоммуникационного оборудования с заниженной стоимостью без растаможки. Никто ничего даже не проверял. Съэкономил на этом очень много денег.

    • Не нужно забывать, что при покупке нормальных заказов через Shipito можно указывать свою стоимость, а не платить % ворюгам с таможни и бандитам из «правительства».

      • Принял через Мист Америка под полсотни отправлений, ни по одному нет вопросов, ровно как и по сервису, вот с украинским мистом 3.14…без мата не скажешь.
        А на счет НП и ГК это УГ в международной доставке еще то. И как раз то они и не консолидируют, сроки динамят, берут больше за упаковку, слал 3 раза, 3 раза проблемы-тариф выше был чем у Миста и выше заявленного, лежал пак на складе, 2 недели не могли отправить, обратная связь отсутствует, еще и таможат под 34%.
        НП вне конкуренции по Украине, вот пусть лучше ей и занимаются, а Мист УГ по Украине, вот пусть и международной занимаются, а то у них руководство меняется, франшизы продают, а потом Агенты закрываются уйдя в -, а Мисту все равно, у них там все живут в космосе. .
        PS И попробуйте просить распаковать коробки не нужные и убрать-говорят помогает!

  • Оплатил товар в НП 7 августа, до сих пор висит статус «выкуплен». Последнее обновление 13 августа. Как вернуть свои деньги?

    • Если нервов уже не осталось — идти в банк и писать заявление на возврат средств, чарджбэк. Приложив по возможности скриншоты. Если время ждет — ждать, может и вернут, когда-то..

  • Заказываю тут: continental-lviv.com. Давно у них покупаю. Данные услуги которые обещает Новая Почта давно у них есть, как например выкуп товара — лет 5 они мне все покупают, нет проблем и не за 7% а за 2%! Правда так называемой доставки за 5 дней там нет — есть 10 14 дней, но за то все в срок и без опозданий! ПОэтому плюсов Новой Почты не вижу, разве 5 дней доставка, которой нет вообще:))

  • Хороший кейс на тему того, как не нужно запускать продукт )))

    В 9 случаях из 10, команда не способна спрогнозировать даже очевидное.
    Управление жизненным циклом продукта, управление процессами… номинально есть у всех, а результат зачастую таков будто и не ту вовсе…

  • Имхо, бесполезные сервисы, на которых можно покупать только всякую ерунду до 100 у.е. Однако, эту ерунду проще и выгодней покупать напрямую. А вот заказ дорогих посылок с оплатой за растаможку — просто бред. Цены выходят дороже чем купить на месте.

  • «Мне сообщили, что заказ отменен в связи с тем, что на момент выкупа указанного товара не было в наличии» ну а что, в сша тоже есть плохие инет-магазины.

  • Ще в 2014му користувався сервісом USA.ua . Проблем абсолютно ніяких не було. Наразі, після місяця потраченого впусту часу на НПжопінг, скористався ним. І насправді, 5,8 $ за кг — не так вже й дешево, враховуючи комісію 7% від вартості товару. Виходить дорожче, ніж в конкурентів

  • Я воспользовалась сервисом покупок с Америки и сделала 2 заказа 5 и 9 декабря. Сегодня 30 декабря получила обе посылки. К одной посылке претензий нет, все отлично. Но вот вторая… Упаковка моя (с моим адресом и данными), инвойс на мой заказ верный, но само содержимое посылки ЧУЖОЕ! Я так понимаю, посылки перепутали именно на складе в Америке. Что мне теперь делать? Номер моего заказа № NP00000000055050NPI . Наверняка свою посылку будут искать те люди, кто сейчас получит мой заказ.

  • Хочу поделится опытом использования данного сервиса NP SHOPPING

    -Сразу хочу отметить , данная услуга по США работает сносно , проблем минимум , есть конечно свои минусы :
    -Нет возможности консолидации
    -Нет возможности расконсолидации
    -Нет возможности сделать фото товара
    -Нет возможности провести те или иные проверки довара (А это очень важно при заказе с Ебей бу техники )
    Но в то же время есть и плюсы , а именно :
    -Можно просто заказать товар , добавить его в личный кабинет и просто ждать смс на телефон , о том что посылка прибыла на склад уже в вашем городе Украины .
    На этом пожалуй плюсы заканчиваются .
    -Но в этом сообщении я хотел бы обратить внимание , как пользователей так и сотрудников почты на склад в Италии , это крайне ужасное место , раньше они работали более менее , но последние 3-4 месяца все очень плохо .
    — Мои посылки лежать без отправки на складе уже от трех до четырех недель
    -Постоянно требую множество документов , чеков , фото , сканов и т.п , при этом после предоставление этого всего , неделями документы лежат на рассмотрении без отправки посылок . (При этом хочу заметить , в соглашении при регистрации у них нету , никаких правил касательно того , что вы должны предоставлять банковские выписки по покупке ) Это по сути может требовать только таможенные органы , если посылка будет превышать пошлинный лимит Украины !
    Операторы так же подтвердили , что такого нету в соглашении и в правилах , но почему то , эти документы просят , в обход таможенных органов .
    — Как итог , вместо приятной покупки , мы имеем кучу потраченного времени , на сбор всех документов для (КАЖДОЙ) посылки , после ждем очень много времени пока документы проверят и посылку отправят.
    -Посылки перестали вносить в личный кабинет , если их не зарегистрировать , это так же не мало важно , ведь можно заказать какую то мелочь и забыть и так посылка пропадет (Другие форварды вносят посылки в ЛК даже если не регистрировать ее , т.к при отправлении в адресе указан ваш номер ЛК и форвард знает для кого пришла посылка )

    Как итог и вывод , данной компанией я пользовался довольно давно и в общей кол-ве заказал более 70 посылок через них , но вот я Вам крайне не советую , использовать какой либо склад кроме США от этой фирмы . Иначе получите очень долгую доставку еще и потратите уйму времени , чтоб доказывать что все посылки которые пришли на ваш номер и на ваше имя , являются Вашими !

  • Истории компаний
  • НДС для Facebook и Netflix
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск