Однажды Билл Гейтс ответил на звонок в техподдержку Microsoft и что из этого вышло
Предположим, что вы — СЕО крупной компании. Вы все время заняты: подписываете договора, летаете на встречи, выступаете на конференциях. Но если бы вам пришлось вдруг принять всего один звонок от вашего клиента, который не может разобраться с продуктом, вы бы смогли ему помочь? Об этом наша сегодняшняя история, довольно старая, но от этого не менее поучительная.
22 ноября 1989 года Билл Гейтс осматривал новое офисное здание, в котором расположился департамент технической поддержки продуктов Microsoft. И когда у одного из операторов зазвонил телефон, он сказал: «Не возражаете, если я отвечу на звонок?»
Он надел гарнитуру, сел на место оператора и принял звонок. «Добрый день Это отдел технической поддержки продуктов Microsoft. Меня зовут Уилльям, чем я могу вам помочь?», — ответил Билл клиенту. Он выяснил детали проблемы, поискал информацию по внутренней базе, просмотрел выдачу, нашел решение и терпеливо провел пользователя шаг за шагом к устранению проблемы.
Клиент был удивлен тем, как быстро Уилльям нашел решение и как приятно было с ним общаться. Гейтс закончил разговор со словами «И спасибо, что пользуетесь продуктами Microsoft», так и не выдав ни единым словом, что он тот самый Билл.
Но на этом история не заканчивается. Несмотря на то, что большинство сотрудников техподдержки в тот момент были на обеде, новость распространилась быстро, и вскоре все знали, что Билл Гейтс отвечал на клиентский звонок.
Спустя какое-то время, тот же клиент вновь обратился в колл-центр уже по другому вопросу. Он сразу попросил дать ему Уилльяма, с которым общался в прошлый раз, потому что он все «так здорово решил». «Хорошо, позвольте, я посмотрю, свободен ли Уилльям», — инженер поддержки посмотрел по базе, кто отвечал на звонок клиента в прошлый раз, и увидел ник — billg.
«Сожалею, но сейчас Уилльям не может ответить на ваш звонок. Кстати, друзья зовут его Билл. Человек, который в прошлый раз вам помог — это Билл Гейтс», — пояснил оператор. «О боже», — выдохнул в ответ ошеломленный клиент.
Иногда один день в техподдержке может научить руководителя большему, чем год у руля. Всего один телефонный звонок поможет взглянуть на собственный продукт глазами своих клиентов, а это всегда бесценный опыт.
Комментарии | 10
Я один не бачу кореляції між фразами «Клиент был удивлен тем, как быстро Уилльям нашел решение и как приятно было» та «Иногда один день в техподдержке может научить руководителя большему, чем год у руля.»
А мені просто в тегах привиділось «коаны» замість «кейсы» 🙂
Как работник саппорта с 4х летним стажем, могу лишь добавить, что узнать можно много нового не только о продукте, но и о себе 🙂
Поясните, пожалуйста, в чем основной смысл этой статьи? Варианты ответов:
1) Как Билл Гейтс учил работать правильно свою тех поддержку.
2) Как Билл Гейтс решил узнать фидбэк о продукте напрямую через тех поддержку.
3) СЕО это лучший человек в тех поддержке
4) Билл Гейтс решил тряхнуть стариной и был удивлён, что он ещё что-то знает о своём продукте.
0) А мені в тегах привиділось «коаны» замість «кейсы» 🙂
P. S. Ви часом не анонімний прихильник теоретика українського інтегрального націоналізму? Чи просто однофамілець? 😀
кейс о том, что нужно интересоваться состоянием компании гораздо глубже, чем это принято.
Наполеон также взял ружьё и стал на посту вместо заснувшего солдата… это черта психотипа великих людей на 100% заряженных своим делом, чего злобным карликам здесь отписавшимся никогда не понять.
когда я работал в частной медицинской клинике,случалось,что владелица и директор по совместительству отвечала на звонки клиентови почти всегда все они хотели лечиться только у нее,хотя она вообще не была медработником,в ее голосе всегда чувствовалось желание помочь,привлечь клиента,чтоб он остался максимально довольным,даже если и не нуждался в медицинских услугах
Что то на уровне славных историй как Ким Чен Ир солнце на небосвод закинул или стоял на горе обороняя Корею от целых армий злых империалистов
Отличная статья! Всегда ценил в АИНе информативность и полезность статей.
Сколько трафика собрали? )