EN

Как организовать горячую линию и какие показатели отслеживать, чтобы помочь клиентам, а не потерять их

3509

Несмотря на переход большой доли общения онлайн, во многие компании и учреждения по прежнему необходимо звонить. Часто живой оператор лучше может ответить на вопросы пользователя, но в организации горячей линии есть свои особенности и показатели эффективности. Как правильно ее запустить, не навредив бизнесу, какие качественные показатели нужно контролировать в колонке описала Лариса Гриник, руководитель удаленных площадок Contact Center Direct Call в OSD Group.

Первое, с чем встречается клиент, позвонив на телефонной горячей линии, это IVR. Interactive Voice Response – система голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с помощью тонального набора, в зависимости от запрошенной информации клиентом. На этом этапе формируется первое впечатление у клиента о компании. Неправильное проектирование голосового меню может вызвать недовольство у клиентов. Следуя рекомендациям, вы сможете более эффективно построить IVR:

  1. Проанализируйте и четко определите, какие вопросы являются наиболее часто задаваемыми и какие поддаются автоматизации (сумма задолженности, остаток денежных средств на расчетном счете, новые тарифы, акции и так далее).
  2. Голосовые сообщения должны быть короткими и предельно информативными для клиента.
  3. В начале голосового меню проинформируйте клиента о правилах навигации и способе получения дополнительной помощи (соединение с оператором).
  4. Разместите в начале голосового меню наиболее часто задаваемые вопросы.
  5. На каждом уровне оставьте не более 3-4 позиций для выбора. Убедитесь в том, что логическая схема голосового меню и все его ветви согласуются по длине. Слишком перенасыщенное голосовое меню и затруднительные поиски информации негативно повлияют на отношение клиента к компании.
  6. Сделайте в каждой позиции переход на предыдущий уровень и в начало меню.
  7. Интонация и формулировка фраз должны быть доступными и понятными клиенту. Например, называя цифру дополнительного номера «триста два» вместо «три ноль два» вы запутаете своих клиентов. Клиенты могут нажать «три» и «два», забыв про «ноль», или же искать на своих телефонах кнопку «триста два».
  8. Установите ненавязчивую и нейтральную мелодию ожидания, которая будет приятной для клиентов. Будьте внимательны, когда вы устанавливаете тематические (праздничные) заставки. Например, в конце февраля мне приходилось слушать рождественскую песню «Jingle Bells». Согласитесь, что это звучит странно.

Современные IVR-технологии все чаще заменяют «живого» оператора. Благодаря речевым модулям, уже не нужно привлекать операторов в таких функциях, как проведение опроса по выявлению уровня удовлетворенности клиентов, при подтверждении заказа, при информировании и так далее.

Для оценки эффективности горячей линии используют следующие KPI (Key Performance Indicators – ключевые показатели эффективности, на основании которых проводится определение стратегических целей и финансовая оценка бизнес-проекта):

SL (Service level) – это процент клиентов, которые получили ответ оператора контакт-центр в установленное время. Показатель SL является для каждого бизнеса индивидуальным и зависит от установленных целей, специфики и рода деятельности компании. Идеальным и в тоже время самым дорогим показателем в бизнесе, считается 100/0, где 100% клиентов сразу же получают ответ на вопрос. В большинстве случаев, достаточно 80/20, где 80% клиентов обслуживаются на протяжении 20 секунд с момента соединения.

Доступность (Availability) – показатель, который определяет % принятых вызовов оператором за один час или за отчетный период. Рекомендуемый показатель доступности – 95%.

LCR (Lost Call Rate) – это процент сброшенных телефонных звонков клиентами, которые не дождались своей очереди ответа оператора. Рекомендуемый показатель не более 5%.

АНТ (Average Handle Time) – это среднее время, затраченное оператором на обработку звонка, которое включает в себя время разговора, время удержания вызова и время на заключительные работы по завершению разговора (постобработка). Одним из способов уменьшения затрат и оптимизации нагрузки операторов — это сокращение длительности разговора, а именно обработка одного и того же потока звонков меньшим количеством операторов.

First Call Resolution (FCR) – процент уникальных значений или количество клиентских обращений, вопрос которых решен с первого звонка. Показатель FCR достаточно специфический и устанавливается индивидуально для каждой компании исходя из целесообразности в том или ином случае.

На основании KPI-показателей вы сможете определить количество необходимых операторов, урегулировать нагрузку, распределенную на операторов, контролировать финансовые затраты по бизнес-проекту.

Для оптимизации финансовых затрат можно применить следующие способы:

  1. Автоматизация однотипных обращений, установка IVR позволит разгрузить операторов от стандартных вопросов и уделить больше внимания для более сложных нестандартных обращений.
  2. Используйте возможности IVR для направления более сложных вопросов квалифицированным операторам. Проанализируйте, какие задачи должен выполнять оператор при каждом звонке и автоматизируйте их.
  3. Внесение данных в CRM или оформление заказа во время разговора сэкономит минимум 15 секунд.
  4. Позаботьтесь о том, чтобы операторы видели историю обращений клиента. Это повысит не только качество предоставляемой информации, а и поможет решить вопрос уже при первом обращении клиента. Повышение FCR влияет на лояльность клиентов и уменьшает количество повторных звонков.
  5. Узнайте наиболее частые причины постановки звонков на удержание у операторов, разберите моменты, которые затягивают длительность разговора. Убедитесь, что операторы знают, что делать в сложных ситуациях, владеют техниками ведения разговора, используют скрипты.
  6. На основании показателей эффективности, рассчитайте пропускную способность бизнес-проекта. Чем больше сотрудников, тем больше и пропускная способность бизнес-проекта, и, вместе с тем, увеличение штата и отсутствие необходимой нагрузки влечет за собой снижение рентабельности контакт-центра.

Для оценки эффективности бизнес-проекта необходимо регулярно отслеживать динамику и анализировать в совокупности все KPI. Только в таком случае вы сможете правильно организовать работу горячей линии с максимальной результативностью.

Автор: Лариса Гриник, руководитель удаленных площадок Contact Center Direct Call в OSD Group 

Оставить комментарий

Комментарии | 0

Последние новости
19 сен
Смотреть все
  • Истории компаний
  • НДС для Facebook и Netflix
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск