прислать материал
AIN.UA » AdTech, Коллекции, ЛучшееUnited Airlines силой вынесла пассажира из самолета: компания имеет на это право?

United Airlines силой вынесла пассажира из самолета: компания имеет на это право?

5493 4

Украинские пользователи Facebook нередко жалуются на отечественные авиалинии. Но с начала недели любые мелкие невзгоды и бюрократия, связанная с перелетами, померкла в сравнении с грандиозным PR-скандалом, случившимся с брендом американского авиаперевозчика, компании United Airlines. Из-за того, что авиакомпания продала больше билетов, чем было мест, одного из пассажиров силой выволокли из салона самолета. На волне обсуждения и осуждения компания уже потеряла в капитализации сотни миллионов долларов. Но гораздо важнее имиджевые потери.

Что произошло?

Вечером в воскресенье, 9 апреля, экипаж самолета United Airlines, вылетающего из Международного аэропорта О’Хара в Чикаго, попросил нескольких пассажиров с билетами добровольно покинуть борт. Компания обнаружила, что мест не хватило для сотрудников компании, которым нужно было срочно попасть в Луизвилль — иначе компании пришлось бы отменить несколько рейсов.

По словам одного из пассажиров, компания предлагала добровольцам сначала $400 и оплату ночи в гостинице, потом предложение выросло до $800. Добровольцев не оказалось, поэтому служащие компании решили выбрать их самостоятельно случайным методом. Выбор пал на четырех людей. Первые двое встали и вышли после первой же просьбы. А вот 69-летний доктор-азиат Девид Дао и его жена отказались. Дао объяснил, что не может покинуть место, так как летит к пациенту. Тогда его просто выволокли из салона силой.


Как именно служащие выдворяли заплатившего за перелет, можно видеть на 50-секундном видео, записанном одним из пассажиров на том же борту. Он написал: «United продала больше билетов, чем мест, и решила силой выдворить пассажиров. Вот как они это делали». На видео видно, как пассажира силой сволакивают с кресла и тащат по проходу. Позднее он вернулся в самолет с окровавленным лицом (есть сведения, что он сам ударился о поручень кресла). После инцидента пассажиры начали покидать борт. За несколько дней видео получило более 168 000 ретвитов, его показали в новостях многие ведущие СМИ мира.

Полное фиаско антикризисного PR

Сам по себе случай содержал все необходимое, чтобы вызвать немедленное внимание СМИ, распространение в соцсетях со скоростью лесного пожара, негодование лидеров мнений и политиков. Ситуацию ухудшило то, что компания среагировала на PR-кризис во-первых, не слишком быстро, во-вторых, не слишком адекватно.

В понедельник вышло заявление CEO компании Оскара Муньоса, в котором силовое извлечение пассажира было названо «перемещением»: «Приношу извинения за то, что нам пришлось переместить пассажиров». Некоторые издания прогнозируют, что этот ответ войдет в историю корпоративного PR за свою «глухоту» к контексту. Позже в СМИ появились и тексты внутреннего обращения CEO к команде, оправдывающий действия охраны, где речь идет о том, что у сотрудников «не осталось выбора» и им «не удалось заручиться сотрудничеством» пассажира.

Подобная реакция только подлила масла в огонь. Ирония ситуации в том, что в прошлом месяце Оскар Муньос был награжден изданием PRWeek в категории Communicator of the Year. С начала недели англоязычный интернет полнится гневными и возмущенными реакциями на это событие, а также фотошоп-креативом.

Акции компании на NYSE упали в цене. В первый же день капитализация снизилась почти на $800 млн, но затем стала вновь расти: причиной тому стала публикация финансового отчета, который инвесторы посчитали удовлетворительным. На данный момент United Airlines продолжает оставаться самой дорогой авиакомпанией США.

Тем временем, журналисты New York Post опубликовали больше информации о пострадавшем докторе: якобы его лицензию врача отозвали в 2003 году, в этом же году его осудили и приговорили к испытательному сроку за незаконную продажу лекарств и даже обмен препаратов на секс с пациентами.

Может ли компания ссаживать с самолета пассажиров?

Авиакомпании в США имеют право ссаживать пассажиров с билетами с самолетов, пишет Bloomberg. Во время покупки билета пассажир соглашается на право компании изъять его место. Как правило, в обмен на компенсацию и предоставление альтернативного транспорта (к примеру, более поздний рейс). Авиакомпании также могут устанавливать правила, по которым их сотрудники, которые по рабочим обязанностям должны добраться до определенного пункта, могут получать приоритет перед платящими пользователями. Это объясняется тем, что если сотрудник компании не доберется до места назначения вовремя, рейс может отмениться не для одного пассажира, а для целого рейса.

Как часто такое происходит?

В США за прошлый год, по данным 12 крупнейших авиаперевозчиков из 660 млн пассажиров не по своей воле покинули места около 40 600 человек.

Почему авиакомпании могут продавать больше билетов, чем есть мест в самолете?

С технической точки зрения, пассажир покупает не билет на конкретное место, а право перелета из одной точки назначения в другую: именно поэтому в случае опоздания при пересадках авиакомпания может перерегистрировать пассажира на другой борт без дополнительной оплаты.

Авиакомпании также очень невыгодна ситуация, когда не все пассажиры, купившие билет, сядут на самолет, и борт должен будет лететь с пустыми сиденьями — что практически гарантированно случится, если продавать ровно столько билетов, сколько есть мест. Авиакомпании обычно применяют статистический анализ, чтобы просчитать баланс между количеством мест и количеством билетов, которые нужно продать, чтобы полностью заполнить самолет. Очень наглядно эти расчеты показаны на видео с TED-ed.

Представители компаний также отмечают, что часто пассажиры идут им на встречу, когда речь заходит о переносе рейса. Дело в том, что им предлагает порядка $500 компенсации и бесплатный билет, но на более позднее время (следующий рейс может быть и через час, не обязательно на следующий день). Таким образом, человек получает и компенсацию и бесплатный билет. «Для авиакомпаний в таких случаях $500 даже не считается потерей», — рассказал TechCrunch анонимно один из сотрудников авиакомпании. По его словам, обеспечить каждому человеку конкретно его место можно, но тогда билеты на самолеты будут значительно дороже, что отпугнет пассажиров.

 

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Также подобрали для вас

загрузить еще

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

4 комментария

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии
Yuriy Buryak

Да, компания имеет на это право, просто об этом мало кто знает и мало кто с таким сталкивался. К примеру, если это рейс из какого-то удаленного города или острова, куда летают 1-2 самолета в день или даже в неделю, то вас могут высадить, если кому-то нужна медицинская эвакуация. Второй и самый популярный пример - overbooking (что и описано выше), когда билетов продают больше, чем мест. В таком случае при посадке обычно спрашивают, не хотите ли полететь следующим рейсом, получив компенсацию. Если же никто не согласится выйти, то выберут случайным образом. Это будут пассажиры с самыми дешевыми билетами, без карты постоянного клиента или такие, кто пришел поздно на чекин (поэтому важно приходить в аэропорт пораньше). Такое происходит постоянно, сталкивался уже не раз, так как много летаю. Но во всех случаях находились желающие.

Вобще, конечно, нужны какие-то правила, при продаже билетов, чтобы всех предупреждали о таком.

Anton Ionov

Несколько уточнений:
1) "авиакомпания продала больше билетов, чем было мест" - не соответствует реальности, так как в самом материале дальше указано, что проблема была в внезапно появившихся сотрудниках компании, которым надо было улететь, в вовсе не в продаже большего количества билетов.
2) "и его жена отказались" - точно там была его жена? этот факт неясен
3) "есть сведения, что он сам ударился о поручень кресла" - эти сведения можно увидеть на видео, где офицер вытаскивает его с сидения и роняет на поручень. Так что да - он ударился. Но нет - не сам.
4) "После инцидента пассажиры начали покидать борт" - этого не было. Возможно, до конца не подтверждено, группа с детьми покинула борт. Вообще все пассажиры остались. Их позже вывели сотрудники почистить самолет, но после этого вернули, и все пассажиры улетели.
5) "Как правило, в обмен на компенсацию и предоставление альтернативного транспорта (к примеру, более поздний рейс)." - кроме данного пункта в контракте, также пассажир по закону имеет право (без "как правило", а просто "всегда") на денежную компенсацию от 200% (до $675 максимум) до 400% ($1350 максимум) стоимости его билета (зависит от времени задержки как он доставлен в итоговый пункт назначения), при этом он сохраняет свой билет - то есть даже при компенсации авиакомпания обязана доставить его в пункт назначения. Так что все остальные компенсации от авиакомпании - это просто уловки платить меньше, чем обязаны по закону.

Игорь Снежко

Из должностной инструкции командира экипажа: в целях обеспечения безопасности полёта воздушного судна отдавать распоряжения любому находящемуся на борту воздушного судна лицу и требовать их исполнения;

Интересно, потеря 800 млн баксов компанией того стоила? Наняли бы чартерный рейс, Сесну какую ни будь..

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: