прислать материал
AIN.UA » E-commerce, Коллекции, Колонки, МненияЧто станет прорывом в украинском онлайн-ритейле и доставке

Что станет прорывом в украинском онлайн-ритейле и доставке

7041 2

По данным отчета Ecommerce Europe за 2015 год, Украина возглавила список самых быстрорастущих рынков онлайн-торговли на континенте с годовым приростом в 35%. Такая динамика впечатляет и одновременно бросает вызов украинским ритейлерам и их логистическим партнерам, которые обеспечивают сервис доставки заказов. Чего клиенты больше всего ждут от интернет-ритейлеров? Что нужно делать, чтобы привлекать новых покупателей и укреплять лояльность имеющихся?

Больше описывать и показывать

Создать уникальный текст описания, сфотографировать товар и выложить все на сайт магазина – этого уже недостаточно, потому что пользователь хочет эффекта офлайн в онлайне. Человек, которого заинтересовал товар, хочет деталей: присмотреться к фактуре ткани, изучить ярлыки, рассмотреть продукт со всех ракурсов и даже увидеть его на живом человеке. В этом плане мне нравится британский мультибрендовый магазин одежды, обуви и аксессуаров Asos. На сайте множество хороших фото 360° и даже коротких видео, на которых модели демонстрируют позиции из ассортимента. Еще одно хорошее решение, на мой взгляд – виртуальная примерочная, как у украинского Le Boutique. Такой детальный подход к контенту о товаре дает клиенту полную и качественную картину, а это повышает конверсию и снижает вероятность возврата.  

Упрощать работу с возвратами

Легко вернуть товар – это одновременно мечта для клиента и сложная реальность для ритейлера. По данным американской Федерации ритейла, в 2015 году граждане США вернули продавцам товаров на сумму 260 млрд долларов или 8% всех покупок. Что делать с возвратами нашим ритейлерам – это тема для другого разговора и даже исследования, поэтому сосредоточусь на клиентах.  

Легкая обработка возвратов – это отличная инвестиция в их лояльность. Те же американцы знают в этом толк: в США в офлайне можно вернуть практически любую, несколько раз использованную, покупку со вскрытой упаковкой. С онлайн-покупками на американских и европейских площадках тоже все просто: сохрани бирки, заполни returns note и отправь назад за свой счет. У нас не подошедшее покупателю часто нужно куда-то везти, причем иногда нужно даже предъявлять паспорт. Есть варианты попроще: например, вернуть приобретенное через modnaKasta можно прямо при получении и после примерки в одном из пунктов выдачи заказов. Паспорт не нужен, уже легче.

Чтобы облегчить жизнь клиентам, работают над упрощением возвратов и логисты. По результатам недавних опросов «Нова пошта», клиенты очень ждут возможности легко вернуть посылку. Поэтому скоро оформить возврат, а также переадресацию посылки по городу и стране можно будет через мобильное приложение, Личный кабинет на сайте компании и через систему API. Кроме того, интернет-магазины, которые доставляют через «Нова пошта», вскоре смогут предоставить своим покупателям услугу частичного возврата, когда после получения и осмотра нескольких вещей часть из них можно вернуть.

Предупреждать мошенничество

Бороться с недобросовестными покупателями ритейлерам нужно осторожно, не подвергая риску клиентский опыт добросовестного большинства. Наложенный платеж – это хорошо, видеонаблюдение в отделениях операторов доставки – тоже, но ритейлерам, особенно крупным, стоит планировать инвестиции в безопасность: специальное ПО, системы отслеживания неблагонадежных клиентов, образовательные проекты по безопасному онлайн-шопингу. KPI для этой статьи расходов можно считать сумму или объем, который эти инвестиции помогут сберечь в долгосрочной перспективе.  

Использовать современные подходы в сервисе

В продуктовом и сервисном украинском ритейле уже ищут новые решения. К примеру, благодаря маячкам iBeacon киевские клиенты Auchan, которые пользуются мобильным приложением сети, уже получают уведомления об акциях и скидках. В некоторых отделениях «Нова пошта» также тестируют iBeacon: если на вашем смартфоне включен Bluetooth и установлено мобильное приложение «Нова пошта», карта клиента и все данные о посылках отобразятся на экране. Выходит, что мобильного приложения как такового уже достаточно для того, чтобы воспользоваться сервисом в отделении. Важно: iBeacon решение может сослужить полезную службу тем ритейлерам, у которых в планах или уже есть собственное мобильное приложение.

Новые подходы нужны не только в коммуникации с клиентами, но и в их идентификации. Мировой тренд в этом направлении – быстрее, безопаснее и удобнее. Клиенты банковского гиганта HSBC вот-вот смогут открывать счета по селфи, канадский Royal Bank исследует возможность по голосу идентифицировать существующих клиентов, которые звонят в контакт-центр. Не за горами новая действительность, когда запросы ввести пароль, поставить подпись или написать серию и номер паспорта на корешке для получения посылки уйдут в прошлое. На очереди будут дактилоскопические оттиски, сканирование сетчатки глаза и хранение данных о клиенте, его банковских и других картах на портативном чипе. А пока нужно пробовать и оценивать эффективность новых возможностей в клиентском сервисе, потому что покупатель запоминает качество сервиса лучше, чем цену товара.

Автор: Максим Рабинович, директор по обслуживанию клиентов «Нова пошта»

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Также подобрали для вас

загрузить еще

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

2 комментария

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии
Dmytro Latanskyi

"Предъявление паспорта" для возврата денег - это требование законодательства. Иногда очень непросто соблюсти баланс между "как надо" и "как удобно".

Dmitri Giryluk

Напишу здесь, может, хоть так обратят внимание. Так как при общении с поддержкой НП вопросы не решаются, даже персональный менеджер ничего сделать не может (
Итак, сразу два вопроса по онлайн-оформлениям:

1) Оплата картой оформленных через персональный кабинет отправлений. Банально работает "как придется". Часто оказывается, что оплата не прошла и нужно снова платить за отправку (если отправка за счет отправителя). Деньги при этом на карту не возвращаются, выходит - двойная оплата... Просьба в поддержку отметить это как баг и передать в тех.отдел встречается безразличием, к сожалению. А проблема существует уже давно и ее никто не решает. Онлайн оплата же очень удобна, особенно если вам хочется меньше контролировать выдачи наличных человеку, который относит их в отделение.

2) Работа API. Ну да, оно у вас есть, но вот получить данные о наложенных платежах - такой возможности нет. Нет ее и в админке... А это очень важно для контроля оплат. Конечно, можно работать и в "Экселе", отмечая все или просто доверившись НП, но первый вариант не масшабируем, а второй возможен, но ведь и у вас бывают "зависания" и баги.

Так что хотелось бы от вас, помимо пиар-статей, еще и решения некоторых вопросов 😉

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: