Алексей Стах, Uber: Тем, кому важно не видеть Lanos и LADA и иметь кондиционер, стоит заказывать UberSELECT или UberBLACK

Расскажите коротко о себе: как развивалась ваша карьера, как вы попали в Uber?

До работы в Uber и переезда в Киев я жил в Минске, хотя на самом деле я этнический украинец — мои родители из Украины, но переехали в Минск по распределению, и я родился и вырос там.

До этого занимался ритейлом и электронной коммерцией. Реализовал ряд проектов и в какой-то момент знакомый рассказал о вакансии генерального менеджера Uber для Беларуси. В общем-то, я тогда немного знал про Uber, но быстро понял, что это компания, которая меняет мир в режиме реального времени. Я настолько впечатлился ее масштабом и подходом, что тут же захотел стать частью команды.

Сначала получил пост генерального менеджера в Беларуси, потом мне добавили в регион Азербайджан, позже Казахстан, позже Украину и год назад это оформилось в регион Украина и другие страны СНГ. Этот путь занял у меня два года.

Как проходил процесс найма в Uber?

Это довольно долгая процедура, может занимать от месяца до двух-трех. Собеседования проходят удаленно через специальную программу, наподобие Skype. Есть несколько этапов: сначала вы проходите общее интервью, потом еще 4-5 с разными членами команды. В процессе вы учитесь, начинаете больше понимать бизнес, как он устроен. Для кандидата на позицию генерального менеджера в конце нужно также сделать презентацию своего видения развития компании в регионе.

Расскажите о структуре управления компании в регионе и месте в нем Украины. Кто перед кем отвечает и кто принимает окончательные решения по Украине?

Есть глобальная штаб-квартира в Сан-Франциско, есть региональный офис EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) в Амстердаме, который отвечает за Центральную и Восточную Европу. И есть наш локальный офис в Киеве – здесь сосредоточена команда, которая отвечает за регион СНГ и Украину. Мы подотчетны Амстердаму и Сан-Франциско одновременно.

Почему у Украины нет отдельного генерального менеджера? Когда Uber только пришел в Украину, его роль выполнял Аркадий Вершебенюк, но потом эту должность упразднили.

Аркадий решил профессионально развиваться в другой сфере, и мы, конечно, благодарны ему за вклад в успех компании. Для нас очень важна эффективность бизнес-процессов, и когда стало понятно, что Аркадий рассматривает новые карьерные возможности, мы решили консолидировать регион в рамках одной бизнес-единицы – центральной команды СНГ со штаб-квартирой в Киеве.

Между уходом Вершебенюка и консолидацией не было связи?

Это были два совершенно не связанных между собой процесса, которые происходили параллельно. Изначально все страны СНГ, кроме России, входили в регион Центральной и Восточной Европы, но когда бизнес начал набирать большие обороты, было решено выделить его в отдельный регион СНГ: языки схожи, культурные нюансы тоже. Поэтому весь бизнес СНГ курируется сегодня непосредственно из Киева: я живу в Киеве, все сотрудники живут в Киеве.

Это и есть «большой офис», о котором ранее в интервью «Лиге» говорил Пьер Гор-Коти (глава Uber в регионе Европа, Ближний Восток и Африка)?

Да, сегодня в нем ведется ремонт. Он будет именно таким, каким вы себе представляете офис крупной технологической компании, с учетом всех самых последних тенденций. Пока идет ремонт, мы просто арендуем помещение в центре Киева, где сейчас работают 17 человек. Но когда мы откроем новый офис, надеемся, это будет уже осенью, мы планируем увеличить штат до 50 человек. Здесь будут находиться специалисты, которые отвечают за все страны региона, часть из них уже работает здесь, другие – переедут позже из стран СНГ.

Планирует ли компания одновременно с увеличением штата расширить компетенции киевской команды? Возможно, добавить какие-то дополнительные задачи или перенести часть разработки.

Это будет полноценная команда, которая возьмет на себя всю операционную деятельность по региону. Задачи открывать в Украине R&D пока не стоит.

Учитывая, что киевский офис является ключевым и подчиняется напрямую Амстердаму и Сан-Франциско, мы все еще тесно работаем с коллегами из Москвы. Например, по связям с общественностью и пиару. Почему так — в Украине не удалось найти подходящих специалистов?

Мы международная компания, и специалисты в некоторых специфических функциях отвечают за несколько стран или даже регионов. Например, функция PR по всем русскоговорящим странам находится в Москве, ключевая функция HR — в Амстердаме, функция саппорта — в Кракове. Это обычная практика глобальных организаций.

На сегодняшний день мы свои задачи решаем и довольны тем уровнем специалистов, которые у нас есть. Не стоит забывать, что Uber работает в Украине всего год, мы активно развиваемся, так что структурные отделы и подразделения также могут расшириться в будущем.

Как распределяются приоритеты Uber в СНГ, какое место отведено Украине?

Центральное и главенствующее. На сегодня Украина – главный приоритет для нашей команды и самый большой объект инвестиций в регионе Центральной и Восточной Европы. Ни в одну страну мы так не инвестируем, как в Украину, так как видим феноменальный рост и успех платформы. Мы даже не могли представить, что за такой короткий срок мы получим 1 млн скачиваний.

А если сравнить с другими странами вне региона, той же Россией?

Темпы роста в Украине одни из самых быстрых в истории Uber. Я не готов озвучить точные цифры, но могу предположить, что мы растем намного быстрее.

Рост вы меряете только скачиваниями?

Поездками. Но мы не раскрываем эти цифры. Могу только сказать, что по миру на сегодняшний день выполняется 5 млн поездок в день, совокупно уже более 5 млрд — это по состоянию на конец мая 2017 года. Интересно отметить, что пятимиллиардной поездкой стали сразу 156 поездок, одновременно начавшихся в 24 странах мира, две из них были в Украине – в Одессе и Киеве.

Получилось за год выполнить задачи, поставленные главным офисом перед украинским?

Конечно. И перевыполнить. Это как сделать пятилетку за год.

Что происходит с ценами на Uber-перевозки в Украине? Недавно их повысили в регионах и ввели плату за минуту в пути. Как это отразилось на показателях Uber в этих городах?

Все решения по ценам продиктованы исключительно операционной эффективностью платформы. Пользователи отреагировали с пониманием, потому что это позволило увеличить количество водителей. Если мы видим, что водителей не хватает и спрос очень высокий, то увеличение цены становится целесообразным шагом, исходя из конъюнктуры и динамики рынка. Цены могут чуть повышаться или чуть понижаться – это never ending story.

Попытка привлечь водителей более высокими тарифами наводит на мысль, что у Uber есть проблема с их привлечением в регионах. Также в последнее время заметно активизировались кампании по привлечению водителей в Киеве.

Проблем нет. Но Uber постоянно нуждается в приросте новых водителей. Это вопрос удовлетворения спроса, который тоже все время растет. У бизнеса есть разные стадии, и в текущей мы все еще очень активно нуждаемся в дополнительных водителях.

И как долго продлится эта стадия, как по-вашему?

Надеемся, что мы еще долго будем в стадии роста. Ведь это хорошая стадия.

В то же время постоянно растет количество жалоб пользователей. В частности, на качество машин.

На самом деле процент недовольных остается тот же, но количество увеличивается пропорционально общему количеству пользователей. Для меня это показатель роста.

Есть такое понятие «болезнь роста». Никто этого не отменял, более того, оно характерно для любого большого бизнеса. Но в общем и в целом средний рейтинг водителей Uber в Украине сегодня 4,8 из 5 – один из самых высоких в регионе. Выше, чем в Польше и других европейских городах.

Сколько партнеров у Uber в Украине?

Мы не раскрываем данные о партнерах, не только в Украине, но и в других странах. Их много – тысячи.

А какой отток водителей в Украине?

Конечно, он есть, как и отток пользователей. Это естественное явление в любом бизнесе в сфере услуг. У нас есть определенные показатели, мы не выходим за их рамки. Кто-то приходит, кто-то уходит. Это нормально.

Поднятие цен помогло удовлетворить спрос? Я так понимаю, чем больше водителей, тем реже ситуации с применением коэффициентов.

Коэффициенты – это так называемый механизм динамического ценообразования. Как они работают? В классической ситуации в квадрате есть 10 машин и 10 пользователей: 10 пользователей сделали 10 запросов и получили 10 машин. Что происходит, когда идет снег, ливень или какие-то форс-мажорные ситуации? Количество пользователей в этом квадрате в мгновение увеличивается до ста. А машин остается 10. В момент такой вспышки система автоматически оценивает, какая должна быть цена на эти 10 автомобилей, чтобы удовлетворить спрос с учетом текущего количества водителей. Потому что как только цена повышается, 100 запросов падает до 90 и так по прогрессии.

При этом система одновременно дает сигнал другим водителям ехать в этот сектор, потому что здесь они могут заработать больше. И по мере того, как растет количество машин, а соотношение количества заказов и количества машин выравнивается, падает коэффициент.

Сейчас в уанете активно обсуждают случай, который произошел в Киеве — девушка попала в аварию, осуществляя поездку через Uber. Кто в таких случаях несет ответственность и как компания помогает потерпевшим пользователям?

Uber – это сервис, который соединяет с одной стороны поставщиков транспортных услуг, с другой – пользователей. Как оператор сотовой связи двух абонентов, которые общаются по телефону. В первую очередь, по соблюдению законодательства ответственность несет водитель. И для активации на платформе он обязан загрузить страховку и убедиться, что транспортное средство полностью исправно и соответствует всем техническим требованиям.

В случае ДТП ответственность несет причинитель вреда. Конечно, мы всячески помогаем пользователям в таких случаях получить возмещение. Как и с Татьяной, она обратилась в службу поддержки, мы с ней связались и на протяжении всего времени находимся в тесном контакте, чтобы удостовериться, что она пройдет все нужные процедуры и получит возмещение от страховой компании.

Если какие-то процессы будут тормозиться, мы готовы оказывать юридическую поддержку. Наша компания нацелена на то, чтобы ни один украинский пользователь не остался без компенсации нанесенного вреда, если ему будет отказано на стандартных условиях, которые определяются страховыми компаниями.

Вернемся к вопросам качества. Когда зимой ввели «Ланосы», в компании пояснили, что главное не марка автомобиля, а чистота и комфорт. Но в Киеве летом часто бывает очень жарко, а в «Ланосах» нет кондиционера…

Чего бы вы хотели больше – ждать машину 15 минут или получать за пять? Если для вас очень важен кондиционер, я понимаю, такая потребность существует, пожалуйста, есть UberSELECT, с 4 июля есть и UberBLACK – там вообще многозонные кондиционеры. Это другой продукт, он более премиальный.

И все-таки мы как бизнес ориентированы на удовлетворение массового спроса, и смотрим, что самое важное сейчас для украинцев. А в условиях текущей экономической реальности самое главное – это цена. Понятно, чтобы продукт был приемлем по цене, необходимо обеспечить максимально широкое предложение. Для решения этой задачи мы подключили Lanos, в числе многих прочих марок. И если честно я не вижу в этом проблемы. Вы видите в этом проблему?

Я лишь хочу дать ответ нашим читателям, которые отмечают снижение качества автомобилей на платформе. В момент выхода на украинский рынок Uber задекларировал довольно высокую планку для автомобилей, и пользователи ожидали, что это будет «такси без ланосов». Поэтому когда «Ланосы» появились, многие были разочарованы.

Это то, что называется «ожидания против реальности». И реальность такова, что сервис был востребован настолько, что без подключения «Ланосов» было невозможно удовлетворить массовый спрос на поездки.

У меня нет автомобиля, я пользуюсь исключительно Uber и доволен тем качеством, которое есть. Я езжу на «Ланосах», ЗАЗах, «короллах», что приходит, на том и еду. И доволен.

Для меня, по большому, счету это не так важно. Что имеет реальное значение, так это быстрота подачи автомобиля и удобство, которое я получаю, отказавшись от поездок на личном транспорте. Теперь не нужно думать ни о парковке, ни о страховке, ни о ремонте. Это время я могу уделить решению своих задач: ответить на имейл, позвонить маме, сделать что-то полезное, чего я не мог бы сделать за рулем.

В некоторых регионах РФ разрешены также автомобили марки Lada — в Украине тоже можно их регистрировать в Uber?

А почему нет, я не вижу в этом проблемы.

Мы делали исследование – изучали, влияет ли на степень удовлетворенности пользователя марка автомобиля. В большинстве случаев ответ отрицательный, в большей мере влияет чистота и поведение водителя. То есть даже KIA .IO, если она будет грязной, а водитель будет хамить, будет гораздо неприятней для пользователя, чем если приедет «Ланос», но водитель будет вежливый.

Повторюсь, тем, кому важно не видеть «Ланосы» и «Лады» и иметь кондиционер, стоит заказывать UberSELECT или UberBLACK.

Но если для человека важна цена и оперативная доставка себя из точки А в точку Б, то люди пользуются UberX. И наши цифры говорят о том, что Х востребован.

В Украине сегодня очень распространены автомобили на еврономерах, но из-за ряда законодательных пробелов к ним относятся с опаской. Uber позволяет регистрировать на платформе такие авто?

Мы не ограничиваем на сегодняшний день автомобили на иностранных номерах при условии, что они технически исправны и допущены к эксплуатации на территории Украины. Мы ожидаем от наших партнеров строгого соблюдения законодательства и обеспечения соответствия их автомобилей всем требованиям.

А как вы контролируете чистоту автомобиля? Как в целом компания следит за качеством авто и их водителей, которые подключены через партнеров?

Даже если мы проверим машину на чистоту сегодня, не факт, что она не станет грязной завтра. Мы же не можем каждую минуту проверять автомобиль. Поэтому мы разработали систему рейтингов. Это наше ноу-хау, которое работает в режиме реального времени. Если пользователь дает негативную оценку, то автомобиль может быть деактивирован сразу по окончании этой поездки. Это как фильтр в реальном времени.

На системе отзывов построен не только наш сервис, но и многие другие, в том числе Airbnb.

Как водитель, который выпал с платформы из-за негативных отзывов, может вернуться обратно?

Мы, конечно, проводим работу и с автомобилем – делаем визуальный осмотр, и с водителем – делаем работу над ошибками, проводим дополнительные тренинги. Мы возвращаем машину на платформу только после определенной стадии пост-контроля.

Вы сообщили, что смотрите на Запорожье, Николаев и Кривой Рог. Почему эти города?

Первый критерий выбора – количество жителей. Очевидно, что это следующие города в списке украинских городов после миллионников. Мы к ним присматриваемся, изучаем спрос, оцениваем, насколько может быть востребован сервис. У нас есть свои метрики, в том числе уровень проникновения смартфонов и ряд других, которые я, к сожалению, не могу раскрывать.

Я не могу гарантировать, что мы везде начнем работу, но мы находимся в активной фазе изучения этих городов.

Какие требования должны быть выполнены, чтобы запуск состоялся? Привлечь достаточное количество партнеров?

Конечно. Мы должны быть уверены, что стартанем с базой водителей, которой будет достаточно для первоначального удовлетворения спроса.

А сколько машин уже сегодня доступны в UberBLACK?

Главное ведь не сколько машин, а как быстро вы можете уехать. Для нас стандарт – 5 минут. Если мы можем его обеспечить, мы уже довольны. Я точно могу сказать, что для UberBLACK это будет тяжелая задача, ведь премиальных машин не так много по сравнению с другими. Но надеюсь, что вскоре и этот сервис мы сможем вывести на этот стандарт.

(вызывает UberBLACK) Хотя вот, смотрите, в минуте от нас Jaguar XF…

Любопытно, почему украинские владельцы таких автомобилей принимают решение заниматься частным извозом…

Автомобиль — это самый бесполезный актив, который есть в жизни любого человека. Он настолько неэффективен! Мы делали исследование в мире: оказывается, автомобиль используется только 4% в день и простаивает 96% времени. Если перевести эти 4% в часы, получается меньше часа в сутки. То есть 23 часа в сутки автомобиль стоит без дела.

В мире сегодня 2 млрд автомобилей: представьте, какие огромные деньги и как неэффективно используются! Человек покупает автомобиль условно за $10 000, и меньше чем за год он амортизируется в цене до $7 000. При этом его надо обслуживать, покупать страховку, запчасти, бензин. И мы стоим на том, что Uber – это более экономичная и удобная замена личному автомобилю.

Если пересчитать стоимость автомобиля в месяц и пользование UberX, оказывается, что пользоваться Uber в два раза выгоднее. Мы уже это фиксируем во многих городах.

Это в принципе новая парадигма потребления, новый образ жизни. И он уже характерен особенно для молодых людей. Люди отказываются от личных автомобилей.

Когда вы запускались в Украине, Uber доплачивал водителям, чтобы удержать их на платформе. При запуске UberBLACK эта практика тоже используется?

Нет. Это продукт, который полностью самостоятельный с первого дня. В нем нет дополнительных инвестиций.

Мы не называем это «доплатой» – для нас это инвестиции в ликвидность. В самом начале пути, когда ты только запускаешь, ты не можешь прогнозировать постоянный спрос. И при этом ты должен гарантировать постоянное предложение. И мы инвестировали в водителей, чтобы они были на платформе в любое время дня и ночи, пока это не стало соответствовать существующему спросу.

Со временем система выходит на полную самостоятельность, и никаких доплат делать не надо. Мы уже знаем много рынков, в том числе на территории СНГ, где доплат, в вашем понимании, уже нет. То есть это промежуточный этап достижения ликвидности рынка.

В Украине она уже достигнута?

К сожалению, не совсем.

Когда по вашим оценкам украинский бизнес Uber начнет приносить прибыль? Или пока такая задача перед вами не стоит?

Сейчас перед нами стоит задача не выйти на прибыль, а развиваться дальше, что мы и делаем, активно инвестируя в украинский рынок. Могу сказать, что операционные метрики очень здоровые, бизнес очень крепкий. И мы видим, что инвестировать необходимо все меньше и меньше. Рынок начинает работать сам.

Планируете запускать в Украине UberPOOL, UberEATS и другие сервисы?

Технология UberPOOL пока не готова для масштабного запуска везде. Мы тестируем этот продукт в таких городах, как Нью-Йорк, Лондон, Париж, набираем критическую массу отзывов о нем, но мы не готовы его запускать в каждом миллионнике.

Мне кажется, этот продукт необходим на более зрелых стадиях развития бизнеса. Например, в Сан-Франциско подача машины в Uber – две минуты. Когда достигается такая ликвидность, можно запускать UberPOOL. То есть, когда в каждом доме есть водитель и несколько пользователей, которые едут в одном направлении.

И когда Украина может достигнуть такого уровня насыщения?

В Сан-Франциско мы запустились в 2009 году, видите, сколько времени прошло. Думаю, должно пройти еще какое-то время с начала работы в Украине, пока мы не готовы.

Но учитывая нашу бешеную динамику…

Мы сделаем это быстрее.

Что касается UberEats, это совсем другой продукт. Он не связан с перевозкой людей – это доставка еды. Его сейчас тоже активно обкатывают, и я думаю, Киев имеет благоприятные предпосылки для UberEATS, потому что сектор доставки еды недоразвит и существует большой спрос. UberEATS гарантирует доставку еды за 30-40 минут. Ни один сервис в Украине такие сроки не обеспечивает системно: сколько мы не заказывали, нам везли еду час, полтора, два.

То есть, вы уже проводили какие-то исследования в преддверии тестирования UberEATS в Украине?

Да, первоначальные исследования уже проводили. Я сам не вхожу в команду UberEATS, этим непосредственно занимаются мои коллеги, и знаю, что они уже приезжали сюда.

Как ситуация в глобальном Uber (увольнение Каланика, проседание стоимости акций, многочисленные скандалы) влияет на региональную политику компании?

Знаете, это скорее влияет на СМИ и новости. На операционный бизнес это не влияет. Мы как работали в рамках своей компании и команды, так и работаем. Ничего не изменилось.

Что касается проседаний на вторичном размещении, мне кажется — это слухи. Я до сих пор не видел нормальной отчетности по вторичному размещению. Я знаю, что первичное размещение и наша стоимость остались такими же.