«Нова пошта»
История создания главной экспресс-доставки страны
«На встречу с основателями «Нова пошта» Вячеславом Климовым и Владимиром Поперешнюком я опаздываю на 15 минут. Иронично, как для материала о сервисе экспресс-доставки. Задержек тут не любят».
Мария Рыдван, автор
«Когда я впервые ездил в Стэнфорд, попал на лекцию о культуре Силиконовой долины, — начал разговор Климов, который с 2006 старается ездить в Калифорнию практически каждый год. — Мне больше всего запомнилась история о времени: ты можешь приехать на запланированную встречу на 30 минут раньше. Это нормально, тебе дадут кресло, стол, где можно выпить кофе, поработать со своим лэптопом. Но если ты опаздываешь на какую-то встречу (а в условиях Сан-Франциско это не трудно — там пробки не сравнимы с киевскими), это трактуется как трата чужих денег. Наша компания живет так же. В минутах».
Вячеслав Климов, сооснователь «Нова Пошта»
Разговор сам собой выходит на тему времени и эффективности — в конце концов, именно благодаря им «Нова пошта» из частного экспресс-перевозчика на 8 сотрудников превратилась в компанию национального масштаба. В 2016 году «Нова пошта» осуществила более 110 млн доставок (около четверти из них для e-commerce), а выручка группы «Нова пошта», в которую, кроме самой компании, входят еще четыре, составила 5,6 млрд грн.
Созданию «Нова пошта» в 2001 не предшествовали серьезные рыночные исследования и традиционные бизнес-процедуры: у ее основателей Владимира Поперешнюка и Вячеслава Климова практически не было предпринимательского опыта. Но было желание идти от потребностей клиента — закрыть его понятную, но пока еще не решенную «боль».
Все началось с банальной транспортировки товаров: семья Владимира занималась производством кондитерских изделий, и работа будущих партнеров по «Нова пошта» состояла в перевозке сладостей из одного города в другой. На тот момент компания конкурировала не с другими экспресс-доставками (таких на украинском рынке толком не существовало), а с проводниками поездов и водителями междугородних «Икарусов».
Созданию «Нова пошта» в 2001 не предшествовали серьезные рыночные исследования и традиционные бизнес-процедуры: у ее основателей Владимира Поперешнюка и Вячеслава Климова практически не было предпринимательского опыта. Но было желание идти от потребностей клиента — закрыть его понятную, но пока еще не решенную «боль».
Все началось с банальной транспортировки товаров: семья Владимира занималась производством кондитерских изделий, и работа будущих партнеров по «Нова пошта» состояла в перевозке сладостей из одного города в другой. На тот момент компания конкурировала не с другими экспресс-доставками (таких на украинском рынке толком не существовало), а с проводниками поездов и водителями междугородних «Икарусов».
Вопреки напрашивающимся догадкам, компания не пыталась конкурировать и с «Укрпочтой». «"Укрпочта" никогда не была для нас бенчмарком, — комментирует Климов. — Из общего у нас только слово "почта". Мы про доставку быструю, сервисную, качественную. Поэтому мы не обращали на них внимания».
В «Укрпочте» AIN.UA рассказали, что действительно работают с более широкой аудиторией. «Мы предоставляем услуги жителям всех населенных пунктов, в то время как наши конкуренты сконцентрированы в крупных и средних городах. Стоимость отправлений Укрпочтой на 30-40% ниже, чем у других почтово-логистических компаний. Наши основные конкуренты же концентрируются на премиальном сегменте экспресс-доставки — доставке на следующий день, но не всем нужно на следующий день по высокой цене, — уверяет и.о. генерального директора компании «Укрпочта» Игорь Смелянский. - Сейчас основная тенденция — рост рынка электронной коммерции. Так что при постоянно растущем объеме, всем отечественным игрокам рынка почтово-логистических услуг хватит места».
Чуть позже Поперешнюк и Климов заинтересовались показателями рынка экспресс-доставки в США и Европе, и поняли, что в Украине эта ниша абсолютно свободна, а спрос — пусть и неосознанный — колоссальный. Изначально в «Нова пошта» вложили $7 000 (на тот момент — 15 000 - 20 000 грн), и, по словам Климова, это были единственные деньги, привлеченные в компанию извне (впрочем, и это были накопления семей учредителей).
В «Укрпочте» AIN.UA рассказали, что действительно работают с более широкой аудиторией. «Мы предоставляем услуги жителям всех населенных пунктов, в то время как наши конкуренты сконцентрированы в крупных и средних городах. Стоимость отправлений Укрпочтой на 30-40% ниже, чем у других почтово-логистических компаний. Наши основные конкуренты же концентрируются на премиальном сегменте экспресс-доставки — доставке на следующий день, но не всем нужно на следующий день по высокой цене, — уверяет и.о. генерального директора компании «Укрпочта» Игорь Смелянский. - Сейчас основная тенденция — рост рынка электронной коммерции. Так что при постоянно растущем объеме, всем отечественным игрокам рынка почтово-логистических услуг хватит места».
Чуть позже Поперешнюк и Климов заинтересовались показателями рынка экспресс-доставки в США и Европе, и поняли, что в Украине эта ниша абсолютно свободна, а спрос — пусть и неосознанный — колоссальный. Изначально в «Нова пошта» вложили $7 000 (на тот момент — 15 000 - 20 000 грн), и, по словам Климова, это были единственные деньги, привлеченные в компанию извне (впрочем, и это были накопления семей учредителей).
Первые проблемы
Сегодня в активе «Нова пошта» более 2300 отделений и 23 000 сотрудников (для сравнения, у «Укрпочты» — 11 500 отделений и 73 000 работников). Вряд ли кому-то придет в голову, что первые заказы НП доставлялись партизанскими методами, а нередко становились и вовсе убыточными. Компания брала на себя обязательство выполнять доставку за 24 часа, из-за чего иногда приходилось отправлять курьера в другой город поездом или нанимать грузовые автомобили для крупногабаритных грузов.
Через 4 месяца после запуска у компании появился первый крупный клиент — был подан заказ на возврат 200 кг деревянной тары из-под копченой рыбы из киевского СИЗО.
Спустя несколько лет Поперешнюк и Климов пошли учиться в Международный институт бизнеса, где познакомились с маркетинг-директором сети «Мобилочка». На долгое время компания стала одним из крупнейших клиентов «Нова пошта».
Этот же клиент стал причиной первых серьезных вызовов в логистике. К примеру, в какой-то момент руководство «Мобилочки» потребовало доставлять грузы в любую точку Украины до полудня. Поначалу задача казалась невыполнимой, однако без подобных клиентов, по словам Климова, бизнес не смог бы развиваться.
Учитывая, что последние 7 лет компания наращивает 30-50% ежегодно, вызов «Мобилочки» они выдержали. «По классике менеджмента прирост свыше 20% на 12 месяцев — мегастресс для компании, мы уже давно работаем на пределе инфраструктуры. Конечно, время от времени система может давать сбои», — поясняет Климов, когда мы спрашиваем, почему на страницах компании под каждым постом так много жалоб на обслуживание.
Этот же клиент стал причиной первых серьезных вызовов в логистике. К примеру, в какой-то момент руководство «Мобилочки» потребовало доставлять грузы в любую точку Украины до полудня. Поначалу задача казалась невыполнимой, однако без подобных клиентов, по словам Климова, бизнес не смог бы развиваться.
Учитывая, что последние 7 лет компания наращивает 30-50% ежегодно, вызов «Мобилочки» они выдержали. «По классике менеджмента прирост свыше 20% на 12 месяцев — мегастресс для компании, мы уже давно работаем на пределе инфраструктуры. Конечно, время от времени система может давать сбои», — поясняет Климов, когда мы спрашиваем, почему на страницах компании под каждым постом так много жалоб на обслуживание.
Вячеслав Климов, сооснователь «Нова пошта»
«Мы задали очень высокую планку ожиданий. Если раньше клиенту было достаточно гарантии довоза и возможности трекинга груза, то сейчас, кроме доставки, потребители хотят много дополнительных услуг: онлайн-сервисов для управления посылкой, доставки за границы Украины, доставки сегодня на сегодня и т.д.», — добавляет Владимир Поперешнюк.
Компания не только следит за метрикой по вопросам качества обслуживания, но и делится ею в открытом доступе. «Мы регулярно публикуем показатели качества на сайте компании. Актуальные данные такие:
Компания не только следит за метрикой по вопросам качества обслуживания, но и делится ею в открытом доступе. «Мы регулярно публикуем показатели качества на сайте компании. Актуальные данные такие:
0,026%
Повреждения грузов
0,003%
Потери грузов
96,6%
Своевременная доставка в отделение
91,3%
Своевременная доставка до дверей
Мы также регулярно замеряем индекс CSI (уровень удовлетворенности сервисом) и NPS (готовность рекомендовать сервис другим). Сейчас эти показатели составляют 8 из 9 (CSI) и 63% (NPS)». Данные по NPS предоставило агентство UMG, исследование проводилось по заказу НП.
В пресс-службе одного из конкурентов НП, почтово-логистического оператора Meest Express рассказали, что руководствуются практически такими же показателями: повреждения грузов — не более 0,05%, потери груза — около 0,01% и своевременная доставка — до 98%. О том, сколько посылок прошло через Meest Express в 2016 году, в компании комментировать отказались.
В пресс-службе одного из конкурентов НП, почтово-логистического оператора Meest Express рассказали, что руководствуются практически такими же показателями: повреждения грузов — не более 0,05%, потери груза — около 0,01% и своевременная доставка — до 98%. О том, сколько посылок прошло через Meest Express в 2016 году, в компании комментировать отказались.
«Нова пошта» в цифрах
$7000
5,6 млрд грн
23 000
2300
>110 млн
вложили на первоначальном этапе в «Нова пошта»
выручка группы «Нова пошта» за 2016 год
посылок доставила «Нова пошта» за 2016 год
число сотрудников
компании
компании
число отделений «Нова пошта»
Одним из ключевых решений, которые повлияли на развитие компании, тут считают создание сети сервисных отделений. «Коллеги по рынку тогда к этому иронично относились. Считали, что достаточно открыть склад на въезде в город, — вспоминает Поперешнюк. — Сегодня в Киеве порядка 200 отделений. Бывает, что из окна одного видна вывеска другого». Партнеры объясняют, что сделано это специально: если отделения будут в пешей доступности, доставка перестанет быть стрессом для клиента.
Основатели компании рассказывают: первые десять лет они сами были основными двигателями стратегических решений, но сейчас вектор смещается в сторону менеджмента.
«Мы до сих пор остаемся идеологами, авторами многих рыночных и технологических идей. Это правильно. Истории мировых успешных бизнесов это доказывают, — объясняет положение дел Климов. — Каким бы компетентным не был менеджер, нужен человек, способный сгенерировать даже абсурдную идею и быть ее драйвером».
Сегодня же многие масштабные изменения в компании происходят без глубокого вовлечения основателей. «Проект мобильного приложения был воплощен исключительно менеджментом, создание «Национального терминала» — целиком идея наших директоров и их команд», — перечисляет Поперешнюк, отмечая, что «Национальный терминал» — самая большая инвестиция в истории компании.
«При этом, мы, как неравнодушные собственники, можем подключаться к решениям, которые на первый взгляд кажутся очень тактическими. Например, мы участвовали в выборе дизайна куртки для водителей. Кажется, что это тактика, но это крутое решение и мы хотим в нем участвовать», — хвастается Климов.
Основатели компании рассказывают: первые десять лет они сами были основными двигателями стратегических решений, но сейчас вектор смещается в сторону менеджмента.
«Мы до сих пор остаемся идеологами, авторами многих рыночных и технологических идей. Это правильно. Истории мировых успешных бизнесов это доказывают, — объясняет положение дел Климов. — Каким бы компетентным не был менеджер, нужен человек, способный сгенерировать даже абсурдную идею и быть ее драйвером».
Сегодня же многие масштабные изменения в компании происходят без глубокого вовлечения основателей. «Проект мобильного приложения был воплощен исключительно менеджментом, создание «Национального терминала» — целиком идея наших директоров и их команд», — перечисляет Поперешнюк, отмечая, что «Национальный терминал» — самая большая инвестиция в истории компании.
«При этом, мы, как неравнодушные собственники, можем подключаться к решениям, которые на первый взгляд кажутся очень тактическими. Например, мы участвовали в выборе дизайна куртки для водителей. Кажется, что это тактика, но это крутое решение и мы хотим в нем участвовать», — хвастается Климов.
Одним из ключевых решений, которые повлияли на развитие компании, тут считают создание сети сервисных отделений. «Коллеги по рынку тогда к этому иронично относились. Считали, что достаточно открыть склад на въезде в город, — вспоминает Поперешнюк. — Сегодня в Киеве порядка 200 отделений. Бывает, что из окна одного видна вывеска другого». Партнеры объясняют, что сделано это специально: если отделения будут в пешей доступности, доставка перестанет быть стрессом для клиента.
Основатели компании рассказывают: первые десять лет они сами были основными двигателями стратегических решений, но сейчас вектор смещается в сторону менеджмента.
«Мы до сих пор остаемся идеологами, авторами многих рыночных и технологических идей. Это правильно. Истории мировых успешных бизнесов это доказывают, — объясняет положение дел Климов. — Каким бы компетентным не был менеджер, нужен человек, способный сгенерировать даже абсурдную идею и быть ее драйвером».
Сегодня же многие масштабные изменения в компании происходят без глубокого вовлечения основателей. «Проект мобильного приложения был воплощен исключительно менеджментом, создание "Национального терминала" — целиком идея наших директоров и их команд», — перечисляет Поперешнюк, отмечая, что «Национальный терминал» — самая большая инвестиция в истории компании.
«При этом, мы, как неравнодушные собственники, можем подключаться к решениям, которые на первый взгляд кажутся очень тактическими. Например, мы участвовали в выборе дизайна куртки для водителей. Кажется, что это тактика, но это крутое решение и мы хотим в нем участвовать», — хвастается Климов.
Основатели компании рассказывают: первые десять лет они сами были основными двигателями стратегических решений, но сейчас вектор смещается в сторону менеджмента.
«Мы до сих пор остаемся идеологами, авторами многих рыночных и технологических идей. Это правильно. Истории мировых успешных бизнесов это доказывают, — объясняет положение дел Климов. — Каким бы компетентным не был менеджер, нужен человек, способный сгенерировать даже абсурдную идею и быть ее драйвером».
Сегодня же многие масштабные изменения в компании происходят без глубокого вовлечения основателей. «Проект мобильного приложения был воплощен исключительно менеджментом, создание "Национального терминала" — целиком идея наших директоров и их команд», — перечисляет Поперешнюк, отмечая, что «Национальный терминал» — самая большая инвестиция в истории компании.
«При этом, мы, как неравнодушные собственники, можем подключаться к решениям, которые на первый взгляд кажутся очень тактическими. Например, мы участвовали в выборе дизайна куртки для водителей. Кажется, что это тактика, но это крутое решение и мы хотим в нем участвовать», — хвастается Климов.
Кризис и ребрендинг
В 2005 году «Нова пошта» ощутила на себе последствия настоящей конкуренции — на рынок вышло сразу несколько компаний, работающих на поле экспресс-доставки. Самой заметной была, пожалуй, компания «Мист Экспресс». У них были внешние инвестиции и западные технологии.
Стало сложнее бороться не только за клиентов, но и за собственных сотрудников. Климов признается (впрочем, не называя конкретных компаний): один из новоиспеченных конкурентов стал предлагать сотрудникам «Нова пошта» зарплаты в 3-4 раза превышающие их тогдашний оклад. Руководству пришлось изобретать новые методы поощрения: водителям предложили сдельную оплату труда, которая зависела от количества развезенных посылок.
Финансовый кризис 2008 года обвалил обороты «Нова пошта» на 30%. Но выяснилось, что из кризиса тоже можно выудить пользу. Пока конкуренты компании урезали траты на развитие, «Нова пошта» вложилась в маркетинг и найм менеджеров по продажам. На несколько месяцев компания перестала зарабатывать, но уже в декабре 2008 снова показала рост.
Кризис был не единственным временем, когда компании приходилось реагировать на ущерб извне.
Стало сложнее бороться не только за клиентов, но и за собственных сотрудников. Климов признается (впрочем, не называя конкретных компаний): один из новоиспеченных конкурентов стал предлагать сотрудникам «Нова пошта» зарплаты в 3-4 раза превышающие их тогдашний оклад. Руководству пришлось изобретать новые методы поощрения: водителям предложили сдельную оплату труда, которая зависела от количества развезенных посылок.
Финансовый кризис 2008 года обвалил обороты «Нова пошта» на 30%. Но выяснилось, что из кризиса тоже можно выудить пользу. Пока конкуренты компании урезали траты на развитие, «Нова пошта» вложилась в маркетинг и найм менеджеров по продажам. На несколько месяцев компания перестала зарабатывать, но уже в декабре 2008 снова показала рост.
Кризис был не единственным временем, когда компании приходилось реагировать на ущерб извне.
В 2014 году из-за аннексии Крыма и военных действий на Донбассе компания Климова и Поперешнюка лишилась 15% бизнеса в Украине.
Правда, вскоре потери компенсировали выходом на рынок Грузии и Молдовы. Тогда же была запущена «Гуманитарная почта Украины». Инициатива позволила закрыть потребности в доставке гуманитарной помощи в прифронтовую зону. Компания работает с более чем 150 волонтерскими организациями. За все время существования программы вместе с ними бесплатно доставила более 13 000 тонн гуманитарных грузов. Программа существует и сегодня.
Тогда же провели масштабный ребрендинг — НП обзавелась новым логотипом, упаковкой и другими элементами айдентики. Доверили работу киевскому брендинговому агентству Fedoriv. Руководитель агентства Андрей Федорив рассказал: в мае 2014 на презентации показали только видимые элементы айдентики, вся программа ребрендинга продолжалась несколько лет.
Тогда же провели масштабный ребрендинг — НП обзавелась новым логотипом, упаковкой и другими элементами айдентики. Доверили работу киевскому брендинговому агентству Fedoriv. Руководитель агентства Андрей Федорив рассказал: в мае 2014 на презентации показали только видимые элементы айдентики, вся программа ребрендинга продолжалась несколько лет.
Вячеслав Климов, Андрей Федорив и Владимир Поперешнюк
«Мы начали работать с НП летом 2013 года. Они пришли к нам за рекламной кампанией, мы же предложили отложить эту задачу и сначала провести ребрендинг. У них был неплохой продукт, но бренд ему не соответствовал, — вспоминает Андрей Федорив. — Владельцы приняли предложение, но с одним условием — запретили трогать действующий логотип компании».
Стратеги Fedoriv провели исследования и предложили идею про доставку будущего. Климову и Поперешнюку идея понравилась и они утвердили ее прямо на встрече. Единственная загвоздка оставалась с логотипом: на нем была изображена сургучная печать, которая не соответствовала образу динамичной компании, которая никогда не спит. В период с мая по октябрь 2014 года компания полностью «переоделась».
Стратеги Fedoriv провели исследования и предложили идею про доставку будущего. Климову и Поперешнюку идея понравилась и они утвердили ее прямо на встрече. Единственная загвоздка оставалась с логотипом: на нем была изображена сургучная печать, которая не соответствовала образу динамичной компании, которая никогда не спит. В период с мая по октябрь 2014 года компания полностью «переоделась».
Старый и новый логотип «Нова пошта»
Федорив рассказал, что его агентство сотрудничает с НП до сих пор. Сейчас в работе несколько проектов, в том числе связанные с коммуникацией внутри компании и дальнейшей стратегией развития.
Работа с негативом
Осенью 2016 года «Нова пошта» столкнулась c проблемой — процент жалоб на задержки посылок и качество обслуживания вырос в разы. Как раз в это время компания запустила сервис доставки из Китая. «Мы столкнулись с неимоверными операционными сложностями. Это были другие грузы, другие клиенты, которые не ожидали, что доставлять китайские посылки будет «Нова пошта». К тому же «Нова пошта» приучила, что доставляет на следующий день. И наша аудитория не готова была ждать три недели, даже если речь шла о посылках из Китая», — комментирует Климов.
«Мы, как исполнитель последней мили в Украине, не могли влиять на процессы перевозки грузов по территории Китая, которую осуществлял местный партнер SF Express», — вспоминает PR-директор «Нова пошта» Лилия Загребельная. Она говорит, что проблемы также были связаны с переводом адресов и часто приходилось прозванивать заказчиков, чтобы уточнить детали. Это отнимало немало времени.
Количество обращений, умноженное на размер компании, спровоцировало изменения в работе департамента дистанционного обслуживания клиентов. Сегодня отзывы принимают по всем каналам: в отделениях, через сайт, контакт-центр, комментарии или сообщения в соцсетях. «Все обращения фиксируются в CRM. Система позволяет записывать историю коммуникации с каждым клиентом. Так что когда нам звонят, оператор уже видит, о чем говорили раньше. Более того, с недавних пор он занимается решением вопроса клиента самостоятельно — выясняет обстоятельства по обращению, связывается с нужными людьми в компании, держит связь с клиентом», — рассказала PR-директор Лилия Загребельная.
В колл-центрах не обходится и без курьезов, которые в компании превращаются в собственный фольклор. Одна из таких историй произошла в декабре прошлого года. Клиентка хотела узнать статус своего отправления — новогоднего подарка дочери. Девочке стало любопытно, с кем мама говорит по телефону, и та ответила, что со Снегурочкой, по поводу подарка от Дедушки Мороза. Дочка выхватила телефон у мамы, и оператору контакт-центра пришлось сыграть роль Снегурочки и спеть песню.
«Мы, как исполнитель последней мили в Украине, не могли влиять на процессы перевозки грузов по территории Китая, которую осуществлял местный партнер SF Express», — вспоминает PR-директор «Нова пошта» Лилия Загребельная. Она говорит, что проблемы также были связаны с переводом адресов и часто приходилось прозванивать заказчиков, чтобы уточнить детали. Это отнимало немало времени.
Количество обращений, умноженное на размер компании, спровоцировало изменения в работе департамента дистанционного обслуживания клиентов. Сегодня отзывы принимают по всем каналам: в отделениях, через сайт, контакт-центр, комментарии или сообщения в соцсетях. «Все обращения фиксируются в CRM. Система позволяет записывать историю коммуникации с каждым клиентом. Так что когда нам звонят, оператор уже видит, о чем говорили раньше. Более того, с недавних пор он занимается решением вопроса клиента самостоятельно — выясняет обстоятельства по обращению, связывается с нужными людьми в компании, держит связь с клиентом», — рассказала PR-директор Лилия Загребельная.
В колл-центрах не обходится и без курьезов, которые в компании превращаются в собственный фольклор. Одна из таких историй произошла в декабре прошлого года. Клиентка хотела узнать статус своего отправления — новогоднего подарка дочери. Девочке стало любопытно, с кем мама говорит по телефону, и та ответила, что со Снегурочкой, по поводу подарка от Дедушки Мороза. Дочка выхватила телефон у мамы, и оператору контакт-центра пришлось сыграть роль Снегурочки и спеть песню.
Инновации
В 2016 году компания оказалась на 1428 месте в рейтинге топ-5000 самых быстрорастущих европейских компаний, составленных изданием Inc.
«Сегодня компания «Нова пошта» тянет вверх сразу несколько смежных отраслей, например, с ними работает другой наш клиент — OLX, — рассказал AIN.UA маркетолог Андрей Федорив. — Огромное количество ecommerce-компаний, мелкий и средний бизнес в Украине развиваются в том числе потому, что у нас в стране есть хорошая логистика. Это особенно заметно в сравнении с проектами в других странах, например, в Казахстане или Узбекистане».
«Сегодня компания «Нова пошта» тянет вверх сразу несколько смежных отраслей, например, с ними работает другой наш клиент — OLX, — рассказал AIN.UA маркетолог Андрей Федорив. — Огромное количество ecommerce-компаний, мелкий и средний бизнес в Украине развиваются в том числе потому, что у нас в стране есть хорошая логистика. Это особенно заметно в сравнении с проектами в других странах, например, в Казахстане или Узбекистане».
Согласен с ним и руководитель маркетплейса Prom.ua Иван Портной. Его компания объединяет 720 000 интернет-предпринимателей, которые продают 89 млн товаров и услуг. Через коммерческие службы доставок проходит 74% сделок маркетплейса, правда сколько из них через «Нова пошта» — посчитать невозможно.
«К примеру, в Беларуси интернет-магазинам приходится строить собственную логистику, т.к. в стране практически нет коммерческих служб доставки, а курьерские службы не могут принимать оплату за покупки вместо сотрудников магазинов. Это приводит к удорожанию покупки в интернете для конечного потребителя и тормозит развитие рынка e-commerce в целом, — комментирует руководитель маркетплейса Prom.ua Иван Портной. — В Украине для малого и среднего бизнеса нерентабельно создавать собственные службы доставки и содержать в штате курьеров, гораздо выгоднее использовать логистические службы».
В таких условиях объяснимым выглядит стремление «Нова пошта» к внедрению инноваций. В этом смысле им есть с кого брать пример. К примеру, компанию Amazon, одного из самых заметных игроков в сфере экспресс-доставки, сегодня называют самой инновационной компанией мира благодаря внедрению в логистику роботов, использованию дронов, автоматизации маркировки товаров, онлайн-сервисам и т.д.
«Мы пока не снимаем собственных сериалов, как Amazon Studios, но все чаще ищем решение своих проблем в технологиях. В начале 2018 года в районе Окружной в Киеве будет запущен
«Национальный терминал». Общая площадь только первой очереди составит 15 000 кв. метров, и, по предварительным подсчетам, это позволит обрабатывать 600 грузовиков и сортировать более 400 000 штрихкодов товаров в сутки», — презентует идею Поперешнюк.
«К примеру, в Беларуси интернет-магазинам приходится строить собственную логистику, т.к. в стране практически нет коммерческих служб доставки, а курьерские службы не могут принимать оплату за покупки вместо сотрудников магазинов. Это приводит к удорожанию покупки в интернете для конечного потребителя и тормозит развитие рынка e-commerce в целом, — комментирует руководитель маркетплейса Prom.ua Иван Портной. — В Украине для малого и среднего бизнеса нерентабельно создавать собственные службы доставки и содержать в штате курьеров, гораздо выгоднее использовать логистические службы».
В таких условиях объяснимым выглядит стремление «Нова пошта» к внедрению инноваций. В этом смысле им есть с кого брать пример. К примеру, компанию Amazon, одного из самых заметных игроков в сфере экспресс-доставки, сегодня называют самой инновационной компанией мира благодаря внедрению в логистику роботов, использованию дронов, автоматизации маркировки товаров, онлайн-сервисам и т.д.
«Мы пока не снимаем собственных сериалов, как Amazon Studios, но все чаще ищем решение своих проблем в технологиях. В начале 2018 года в районе Окружной в Киеве будет запущен
«Национальный терминал». Общая площадь только первой очереди составит 15 000 кв. метров, и, по предварительным подсчетам, это позволит обрабатывать 600 грузовиков и сортировать более 400 000 штрихкодов товаров в сутки», — презентует идею Поперешнюк.
После полноценного запуска терминал будет сортировать грузы со скоростью 4 м/с, что приравнивается к 14,4 км/ч. Для сравнения: обычные сортировочные ленты работают со скоростью 0,7 м/сек или 2,52 км/ч. Позже такие сортировочные центры планируют открыть еще в семи украинских городах.
«В Национальном терминале «Нова пошта» работает сканер, который с шести сторон сканирует посылку. Где бы ни был наклеен штрихкод, он будет считан. Если бы это делали вручную, операция проходила бы в 10 раз медленнее. Можно пересчитать это в минутах или деньгах», — комментирует Климов, рассказывая о том, что в «Нова пошта» за инновации отвечают два подразделения. Это департамент разработки и управления продуктами и департамент research&development, в общей сложности в них работает более 25 человек.
В разработке новых услуг и продуктов компанию не обошли управленческие диджитал-тренды вроде agile (когда разработка новых процессов разбивается на небольшие этапы) и customer journey (когда составляется полный путь потребителя, который тот проходит при совершении покупки или пользовании услугой). Так был запущен сервис NP Shopping, позволяющий заказывать товары в интернет-магазинах США и Европы. И если в январе этого года, на этапе запуска, было обработано 5000 заказов, то в сентябре их количество составило уже 25 000. В 2016 компания доставила более 110 млн отправлений, около четверти этого объема занимают доставки для клиентов сегмента e-commerce. В том же году «Укрпочта» отправила 18,5 млн посылок.
Пока что «Нова пошта» не может похвастаться тотальной роботизацией (как Amazon), но первые достижения уже есть: так, НАУ разработал для «Нова пошта» беспилотник, способный перевозить грузы весом до 4 кг. В проекте разработка беспилотника для перевозки крупных грузов: от 500 кг до 1 тонны.
Инновации касаются и сортировки грузов. Для международных посылок работает система put to light. Раньше сортировщику нужно было читать маркировку и только потом отправлять груз дальше по цепочке. Теперь нужно только отсканировать посылку, после чего в системе put to light загораются световые сигналы для сортировщиков, которые облегчают процесс и исключают ошибки в координации грузов.
«В Национальном терминале «Нова пошта» работает сканер, который с шести сторон сканирует посылку. Где бы ни был наклеен штрихкод, он будет считан. Если бы это делали вручную, операция проходила бы в 10 раз медленнее. Можно пересчитать это в минутах или деньгах», — комментирует Климов, рассказывая о том, что в «Нова пошта» за инновации отвечают два подразделения. Это департамент разработки и управления продуктами и департамент research&development, в общей сложности в них работает более 25 человек.
В разработке новых услуг и продуктов компанию не обошли управленческие диджитал-тренды вроде agile (когда разработка новых процессов разбивается на небольшие этапы) и customer journey (когда составляется полный путь потребителя, который тот проходит при совершении покупки или пользовании услугой). Так был запущен сервис NP Shopping, позволяющий заказывать товары в интернет-магазинах США и Европы. И если в январе этого года, на этапе запуска, было обработано 5000 заказов, то в сентябре их количество составило уже 25 000. В 2016 компания доставила более 110 млн отправлений, около четверти этого объема занимают доставки для клиентов сегмента e-commerce. В том же году «Укрпочта» отправила 18,5 млн посылок.
Пока что «Нова пошта» не может похвастаться тотальной роботизацией (как Amazon), но первые достижения уже есть: так, НАУ разработал для «Нова пошта» беспилотник, способный перевозить грузы весом до 4 кг. В проекте разработка беспилотника для перевозки крупных грузов: от 500 кг до 1 тонны.
Инновации касаются и сортировки грузов. Для международных посылок работает система put to light. Раньше сортировщику нужно было читать маркировку и только потом отправлять груз дальше по цепочке. Теперь нужно только отсканировать посылку, после чего в системе put to light загораются световые сигналы для сортировщиков, которые облегчают процесс и исключают ошибки в координации грузов.
Директор подразделения «НП Логистик» Александр Лисовец часто путешествует по работе и восхищается европейскими складами, где практически все процессы автоматизированы. «Рынок фулфилмента в Украине еще достаточно молодой, и ему нужно время для развития. Но спрос есть: мы работаем с Nestle, WOG, Rozetka, Philip Morris, Garnamama, «Фокстрот», modnaKasta и многими другими ритейлерами. Наблюдаем повышенный интерес к услуге со стороны аграриев, дистрибьюторов, офлайн- и онлайн-ритейла», — комментирует положение дел Лисовец.
Если сравнивать первое полугодие 2017 года с первым полугодием 2016, количество операций с товаром, которые провела «НП Логистик», выросло в 2,6 раза. Но в компании отмечают рыночный дефицит площадей. Сегодня под фулфилмент, за исключением складов для продовольственного офлайн-ритейла, в Украине используется около 300 000 кв. м. В компании считают этот показатель недостаточным, учитывая ежегодный темп роста e-commerce в 30-50%. «Вакантность складских площадей в Украине сейчас составляет около 10%, при этом очень мало качественных объектов класса А (именно такие нужны под фулфилмент)», — подытожил Лисовец.
Если сравнивать первое полугодие 2017 года с первым полугодием 2016, количество операций с товаром, которые провела «НП Логистик», выросло в 2,6 раза. Но в компании отмечают рыночный дефицит площадей. Сегодня под фулфилмент, за исключением складов для продовольственного офлайн-ритейла, в Украине используется около 300 000 кв. м. В компании считают этот показатель недостаточным, учитывая ежегодный темп роста e-commerce в 30-50%. «Вакантность складских площадей в Украине сейчас составляет около 10%, при этом очень мало качественных объектов класса А (именно такие нужны под фулфилмент)», — подытожил Лисовец.
+28 000 отделений
Недавно «Нова пошта» заключила соглашение о сотрудничестве с DPD Group, второй по размерам сети по доставке посылок в Европе. Это означает, что в ближайший год более 2300 отделений «Нова пошта» будут интегрированы с сетью DPD (а это более 28 000 пунктов по всей Европе).
Условно говоря, родители смогут отправить дочери подарок из отделения «Нова пошта» №1 в г. Борисполь, а она получит посылку в отделении DPD №375 в г. Брюссель.
Климов и Поперешнюк уверены, что не существует трендов, которые были бы недоступны Украине. Основными для развития экспресс-доставок в компании считают три направления: self-service, сервис 24/7 и диджитализацию.
Касательно первого пункта, компания уже взялась за развитие сети почтоматов. В 15 отделениях в Киеве уже обустроили зоны самообслуживания на базе почтоматов, планируют развивать собственную сеть в ТРЦ, БЦ и супермаркетах.
Один из ближайших конкурентов компании «Нова пошта» — почтово-логистический оператор Meest Express — также активно развивает направление самообслуживания. В октябре 2017 года компания запустила программу доставки заказов из украинских интернет-магазинов — Meest Tochka. Сервис подразумевает, что пунктом выдачи может стать любой магазин, кафе, парикмахерская или заправка, которая присоединилась к программе.
«Основная задача — минимизация участия человека в процессе. Все действия осуществляются через смартфон получателя. Операторы Meest Tochka в некоторых случаях даже не касаются отправления», — рассказали AIN.UA в пресс-службе Meest Express.
Сейчас к проекту присоединились 114 участников, полностью запущена 51 «точка» в десятке городов Украины. На первом этапе Meest Express планирует привлечь 1500 участников по всей стране.
Преимуществами коммерческих служб в «Укрпочте» считают возможность быть более гибкими, предлагать значительные скидки и работать с иностранными частными почтовыми операторами. «Укрпочта», как государственная компания, таких возможностей пока не имеет», — подытожил Смелянский.
«Клиенты хотят, чтоб доставка была мобильной и гибкой, поэтому коммуникация будет становиться более digital и более бесконтактной. Управлять посылкой уже можно в мобильном приложении «Нова пошта», получать — через почтомат в любое удобное время, без помощи операторов. В ближайшие годы эти услуги будут становиться популярнее, чем традиционный визит в отделение», — говорит Вячеслав Климов.
С ноября 2017 в приложении можно менять данные получателя, отправителя и плательщика. Кроме того, добавили возможность регистрации для бизнес-клиентов (ФЛП, интернет-магазины), раньше такая возможность была только у физических лиц.
Условно говоря, родители смогут отправить дочери подарок из отделения «Нова пошта» №1 в г. Борисполь, а она получит посылку в отделении DPD №375 в г. Брюссель.
Климов и Поперешнюк уверены, что не существует трендов, которые были бы недоступны Украине. Основными для развития экспресс-доставок в компании считают три направления: self-service, сервис 24/7 и диджитализацию.
Касательно первого пункта, компания уже взялась за развитие сети почтоматов. В 15 отделениях в Киеве уже обустроили зоны самообслуживания на базе почтоматов, планируют развивать собственную сеть в ТРЦ, БЦ и супермаркетах.
Один из ближайших конкурентов компании «Нова пошта» — почтово-логистический оператор Meest Express — также активно развивает направление самообслуживания. В октябре 2017 года компания запустила программу доставки заказов из украинских интернет-магазинов — Meest Tochka. Сервис подразумевает, что пунктом выдачи может стать любой магазин, кафе, парикмахерская или заправка, которая присоединилась к программе.
«Основная задача — минимизация участия человека в процессе. Все действия осуществляются через смартфон получателя. Операторы Meest Tochka в некоторых случаях даже не касаются отправления», — рассказали AIN.UA в пресс-службе Meest Express.
Сейчас к проекту присоединились 114 участников, полностью запущена 51 «точка» в десятке городов Украины. На первом этапе Meest Express планирует привлечь 1500 участников по всей стране.
Преимуществами коммерческих служб в «Укрпочте» считают возможность быть более гибкими, предлагать значительные скидки и работать с иностранными частными почтовыми операторами. «Укрпочта», как государственная компания, таких возможностей пока не имеет», — подытожил Смелянский.
«Клиенты хотят, чтоб доставка была мобильной и гибкой, поэтому коммуникация будет становиться более digital и более бесконтактной. Управлять посылкой уже можно в мобильном приложении «Нова пошта», получать — через почтомат в любое удобное время, без помощи операторов. В ближайшие годы эти услуги будут становиться популярнее, чем традиционный визит в отделение», — говорит Вячеслав Климов.
С ноября 2017 в приложении можно менять данные получателя, отправителя и плательщика. Кроме того, добавили возможность регистрации для бизнес-клиентов (ФЛП, интернет-магазины), раньше такая возможность была только у физических лиц.
Фото в материале: Александр Козаченко
© 1999—2017 AIN.UA
