AIN.UA » Государство, Колонки, МненияКак сделать электронные госуслуги действительно удобными — чеклист для разработчиков
EN

Как сделать электронные госуслуги действительно удобными — чеклист для разработчиков

2116

Заказ и получение госуслуг в электронном виде должны избавить людей от бумажной волокиты, но тоже сопряжены с вызовами для разработчиков. Координатор компонента «Электронные услуги» швейцарско-украинской программы EGAP Алексей Зеливянский изложил в колонке список основных проблем, которые могут сопровождать внедрение электронных услуг. Он указывает, что идеальных систем все равно не существует, однако ряд недостатков можно предусмотреть.

Более трех лет я работаю в рамках швейцарско-украинской программы EGAP над внедрением е-услуг. В партнерстве с Государственным агентством по вопросам электронного управления и другими органами власти мы уже запустили «Оформление помощи при рождении ребенка», «Оформление онлайн жилищной субсидии» и другие е-сервисы.

Кроме того, сегодня, в соответствии с Концепцией развития электронного управления в Украине до 2020 года, утвержденной правительством в прошлом году, многие из административных услуг переводят в е-формат. На данный момент в электронном виде доступны более 50 услуг, но их список растет. 

Получая какую-то услугу онлайн, я подхожу к этому с позиции профессионала — интересуюсь, как она работает. Со временем я стал замечать типичные неудобства, ошибки и недостатки. Чтобы не допускать повторения этих проблем и был составлен этот перечень. Он состоит из трех блоков: общее – касается сайта получения е-услуги в общем; электронные формы – форм внесения информации для получения услуги; сообщение пользователю – системы нотификации пользователя (сообщения на сайте, SMS, электронные письма и т. п.).

Общее

На сайте должно быть понятно, какие е-услуги доступны

Это очевидно: если при входе на сайт не ясно, какие именно е-услуги можно получить, ими не станут пользоваться. Но ведь хочется, чтобы е-сервисами пользовались? Если так, нужно сделать их перечень понятным.

С самого начала информируйте пользователя, что от него требуется для получения е-услуги

Что необходимо для получения услуги, кто имеет право на ее получение – эта информация должна быть на первых страницах, куда попадает пользователь. Не нужно устраивать сюрпризы.

Ситуация, когда человек 15 минут ищет паспорт и ИНН, чтобы заполнить форму, потом еще 10 минут заполняет эту форму, следующие 10 минут сканирует документы и прикрепляет их к форме, а потом ему говорят: «Дайте ЭЦП», которой у него нет, – недопустима.

Это же касается типа заявителя. Если после проведенных манипуляций человек в последний момент узнает, что у него нет правовых оснований подавать заявление, это раздражает и возмущает.

Услуга должна быть адаптирована к мобильным устройствам и быть платформонезависимой

Чтобы удостовериться в важности этого пункта, можно посмотреть данные Google Analytics по государственным сайтам. К примеру, в первой половине апреля около 30% аудитории «Урядового порталу» заходили на сайт со смартфона или планшета. Windows использовали около 68% пользователей, но остальные 30-33% пользователей – также потенциальная аудитория е-услуг.

Сайт е-услуги должен работать по протоколу HTTPS

Ни одна е-услуга невозможна без заполнения электронных форм и отправки данных. При использовании HTTPS-протокола, данные, которые передаются с компьютера пользователя на сервер, будут лучше защищены. Кроме того, браузер Google Chrome уже в ближайшее время начнет помечать страницы без HTTPS, на которых есть формы внесения данных, как небезопасные.

Связь с технической поддержкой должна быть доступна на всех страницах

Даже если общение с техподдержкой е-услуги реализовано через электронную почту или по номеру телефона, контактная информация должна присутствовать всюду, вплоть до форм внесения данных. При возникновении вопросов пользователя не должен покидать нынешнюю страницу и прерываться. Оптимальный вариант – круглосуточная чат-поддержка (хотя это, скорее, мечта о качественном сервисе).

Страницы услуги должны быть адаптированы для людей с проблемами зрения

При создании онлайн-сервиса поиска сведений Единого государственного реестра, я обнаружил следующее. Единственным капча-тестом, доступным для считывания людям с нарушениями зрения, был ReCaptcha2 от Google. Причем узнать это удалось только после жалобы от соответствующей ассоциации. Единых стандартов для создания инклюзивных веб-сайтов я не встречал, но с этими рекомендациями советую ознакомиться.

Формы внесения данных

Поля формы должны иметь четкие названия и маркировку обязательности

Пользователь должен понимать, какие поля ему обязательно нужно заполнить в момент оформления, а не после проверки формы перед отправкой.

Что касается названий полей – пожалейте техподдержку и тех, кто будет обрабатывать полученные данные. Чем понятнее нейминг, тем меньше ошибок и вопросов от пользователей. Например, не пишите «адрес», если имеете в виду именно адрес регистрации заявителя, а не место его фактического проживания.

Если формат заполнения поля неочевиден, используйте маску ввода. Если это невозможно – приведите пример

Как указывать номер телефона: «+380971234567» или «(097)123-45-67»? Если существует несколько вариантов внесения информации, без масок ввода вы получите то, что потом будет сложно анализировать. Примеры таких полей – номер телефона или серия и номер паспорта – если их вносят в одно поле.

Везде, где это возможно, нужно использовать справочники

Применение справочников значительно снижает вероятность ошибок и, главное, облегчает заполнение электронной формы.

Везде, где это возможно, должно быть автоматическое заполнение информации

Например, автозаполнение стоит реализовать в случае, если можно по коду предприятия автоматически получить его название и местонахождение (из открытых данных или АРІ-доступа к реестру). Или заполнить поле ФИО и ИНН сведениями из электронной цифровой подписи.

Это ускоряет процесс и снижает количество ошибок. Но нужно обращать внимание, насколько надежен источник информации. Используйте автоматические формы заполнения лишь в том случае, когда уверены в корректности и доступности сведений.

Никаких сканов!

Делайте все возможное, чтобы избегать прикрепления отсканированных документов. Это значительно усложняет услугу: возникают вопросы относительно формата и качества изображения, возрастает объем передаваемых данных. И, главное, прикрепление сканов – это неудобно для пользователя. Иногда, чтобы избежать этой необходимости, приходится менять нормативную базу или налаживать взаимодействие между госорганами и реестрами. Но усилия того стоят.

Должна быть возможность заполнения формы без мыши

Это вопрос как скорости и удобства заполнения, так и платформонезависимости. Форму могут заполнять на устройстве с сенсорным экраном, и это тоже должно быть удобно. Даже если ее заполняют с компьютера, без использования мыши это можно делать быстрее. Поэтому, следует обращать внимание на табуляцию.

Информирование пользователя

Пользователь должен получить подтверждение заказа услуги

После того, как пользователь отправил заявление или форму для обработки, его необходимо проинформировать, что услуга заказана удачно. Идеальный вариант – сообщить о следующих шагах и времени ожидания рассмотрения обращения. Так вы не будете получать два-три идентичных заявления, а пользователь останется уверен, что все прошло нормально.

Речь идет как о сообщении на сайте услуги, так и об информировании по электронной почте или в SMS. Особенно это касается платных услуг, ведь их предоставление зависит и от успешного проведения онлайн-оплаты.

В сообщениях нужно указывать сроки ожидания

В сообщениях пользователю указывайте информацию о максимальных сроках обработки его обращения. Заявитель имеет право знать, сколько он будет ждать. Более того: если предоставление услуги состоит из нескольких этапов, информируйте его о максимальных сроках каждого из них. Это избавит заявителя от лишнего беспокойства и разгрузит службу поддержки сервиса.

Все сообщения пользователю должны содержать идентификатор заказа

Идентификатор нужен, чтобы техподдержка при необходимости быстро находила заявление. По номеру это делать значительно быстрее, нежели, допустим, по ФИО и датам обращения. Дайте пользователю код и попросите обратить на него внимание.

Если пользователь отправлял несколько обращений о получении услуги, без идентификатора ему будет сложно разобраться, какое уведомление относится к рассмотрению какого обращения.

Необходимо информировать пользователя о каждом этапе рассмотрения обращения

Чем подробней вы информируете пользователя об обработке его обращения, тем спокойнее он будет.

Система должна предусматривать оценивание и обратную связь

После предоставления услуги нужно узнать мнение пользователей. Только так можно выяснить, насколько хорош, удобен и прост ваш сервис. Также можно получить конструктивные предложения по его улучшению.

Опрос целесообразно проводить на этапе завершения получения услуги. Причем, неважно, положительным ли был результат – опрашивать необходимо всех.

И не забывайте при обращении учитывать в формулировках гендерные нюансы.

Пользователь должен иметь доступ к исходным данным

После заказа услуги у пользователя могут возникнуть вопросы или сомнения насчет того, все ли корректно заполнено. Особенно если ему отказали в предоставлении услуги.

Для этого следует предусмотреть возможность доступа к информации, отправленной на рассмотрение. Это может быть доступ к отправленной заявке в электронном кабинете на сайте или копия отправленной заявки в сообщении об успешно заказанной услуге, которая приходит по электронной почте.

Особенно важно при предоставлении сведений (выдержек, справок) указывать, по каким данным осуществлялся поиск, поскольку информация об отсутствии данных тоже важна – поэтому должна быть возможность проверить свой запрос на предмет отсутствия ошибок.

Email-сообщения не должны содержать ошибок

Следите за тем, чтобы в таких уведомлениях были корректно указаны обращение к заявителю, тема письма. Не забывайте о приветствии и подписи. Побеспокойтесь о том, чтобы письма не попадали в спам.  Отнеситесь внимательно ко всем нормам интернет-этикета. Вы же создаете государственный или публичный сервис. Пусть гражданин чувствует, что его уважают.

Автор: Алексей Зеливянский, координатор компонента «Электронные услуги» программы EGAP

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Смотреть комментарии

Комментарии | 0

Последние новости
25 авг
Смотреть все
  • Продавать в интернете
  • Безопасность номера
  • Съемки на YouTube
Реклама на AIN.UA

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: