EN

Пиковые нагрузки: готовимся к новому бизнес-сезону в e-commerce

5972

У любого бизнеса есть свои сезонные и праздничные пиковые нагрузки, когда не хватает рук и привычные механизмы работы не справляются и дают сбои. Такие «провалы» регулярно переживают тесно связанные между собой ecommerce-проекты и логисты. Мы спросили у лидеров рынка, участников и спикеров конференции eDeliveryDay, в каких передрягах они побывали и какие уроки из них вынесли.

У фешн-ритейлера Intertop Ukraine ярко выраженные пики поставок традиционно припадают на сентябрь-октябрь при отгрузках осенне-зимней коллекции и на март-апрель при распределении коллекции весна-лето.

«Вся нагрузка по приему, обработке и доставке товара ложится на плечи нашего многолетнего партнера — компанию Denka Logistics. Их задача — обработать товар согласно утвержденному SLA, который, к слову, достаточно жесткий. Так, фура или контейнер с обувью зачастую могут приехать поздно вечером и уже на следующий день должны быть отправлены на все попавшие в распределение торговые точки. При этом, товар может нуждаться в дополнительной обработке: переклейке поврежденных штрих-кодов, нанесении информационных бирок, установке антикражных датчиков. Весь этот спектр логистических услуг мы получаем в оговоренные сроки и иногда сами удивляемся, как нашим партнерам это удается, — отмечает Юрий Павленко, Директор по логистике Intertop Ukraine. — Ведь, кроме вышеперечисленного, они оказывают нам услугу по доставке и заносу товара непосредственно в складские помещения наших магазинов».

В сфере продажи ювелирных украшений также выражена яркая сезонность – пики приходятся на праздники 14 февраля, 8 марта и Новый год.

«В эти дни происходит больше 15% всех продаж в году. И нагрузка на все службы возрастает в десятки раз. Благо, что предвидеть пики мы можем заранее и стараемся принять ряд мер, чтобы минимизировать потери качества работы в эти периоды», — заявляет Святослав Амелин, основатель Zlato.ua и Mebelok.ua.

Во избежание «провалов» предпринимаются следующие шаги:

  • формируется большой запас товаров в магазинах и на складе, чтобы при сбое на стороне поставщиков предложить альтернативу;
  • стимулируется более ранний спрос у клиентов — скидки стартуют за 2-3 недели до праздника;
  • ограничивается возможность уйти в отпуск сотрудникам на этот период;
  • задействуются все смежные подразделения в цепочке обслуживания клиентов в этот период;
  • в пиковые дни вынужденно увеличивается интервал доставок — клиентам рекомендуется срочные заказы забирать из магазинов и точек выдачи самовывозом;
  • подключаются дополнительные курьерские службы для доставки по Киеву.

По словам Святослава Амелина, отдельный аспект подготовки — это максимальная автоматизация всех процессов, начиная от закупки товаров, их учета и ценообразования, логистики и заканчивая работой с заказными изделиями.

«С автоматизацией бизнеса как с ремонтом – начать можно, а закончить никак. Это непрерывный и постоянный процесс», — шутит бизнесмен и отмечает, что у украинского потребителя нет привычки заранее готовить подарки на праздники: «Все откладывается на последний момент. Часто еще и не глядя на актуальные сроки поставки и статусы у товаров на сайте. С одной стороны это накладывает серьезные временные рамки по срокам выполнения заказа, но с другой стороны — покупатель с пониманием относится к тому, что заказ 31 декабря вряд ли будет доставлен день-в-день».

Однако, по мнению Святослава Амелина, ситуация с сотрудничеством e-com проектов и основными логистическими операторами в пиковые периоды из года в год улучшается. Результат приносит прогнозируемость пиков, а также существенная автоматизация рутинных процессов.

«Я с ужасом вспоминаю те времена, когда для отправки 50 посылок приходилось проводить в отделении «Нова Пошта» по 2-3 часа. Сейчас считывание штрих кодов занимает 10 минут», — говорит основатель Zlato.ua и Mebelok.ua.

Что касается адресной доставки, то, по словам Святослава Амелина, кадровый резерв из курьеров и запас автопарка однозначно помог бы в пиковые периоды.

«А со стороны интернет-магазинов самым действенным способом сглаживания пиков являются акции, которые начинаются в периоды меньшего ажиотажа и стимулируют клиентов делать покупки заранее», — резюмировал он.

В логистической компании Delivery Group уверены, что первоочередная задача любой логистической компании – выстроить работу во время относительного «затишья» таким образом, чтобы пиковые нагрузки переживались в обычном режиме, а не были чем-то из ряда вон выходящим. Для этого схема работы логистов и e-com проектов во избежание «провалов» в час-пик должна выстраиваться на четком разделении функций, процессов и ответственности.

«Нагрузку по обработке заказов интернет-магазин должен возложить на логистическую компанию, которая свяжет сортировку и доставку в одно звено и обеспечит максимальный сервис последней мили. Таким образом, каждый участник процесса пройдет пиковый сезон с помощью одного из доступных ему инструментов: или повысив нагрузку на собственных сотрудников, или привлекая компании на аутсорсинг, — отмечает Андрей Ивасив, соучредитель Delivery Group. — В любом случае, если и логистическая компания, и интернет-магазин выберут правильную для себя схему и каждый будет нести ответственность за свою часть процесса – клиент не почувствует «пика», а будет доволен высоким сервисом».

Если говорить о внутреннем кадровом резерве, то, по его словам, в принципе компания справляется, людей хватает. Но если нужно, штатные сотрудники привлекаются на сверхурочные работы или же компания ищет подмогу на аутсорсе. Это касается не только рабочих рук, но и транспорта.

«Аутсорсинг служит некой «палочкой-выручалочкой» для любого бизнеса, так как часто пиковые нагрузки невозможно предугадать, предвидеть или спланировать. Простой пример: в апреле перекрыли польскую границу, транспорт с грузами простаивал три дня. Несмотря на объективные причины задержек груза, мы должны были выполнить обязательства перед своими клиентами. Поэтому, после того как траффик возобновился, мы привлекли к перевозке дополнительный транспорт по аутсорсингу и доставили грузы в течение дня», — отмечает Андрей Ивасив.

В то же время в Delivery Group констатируют, что текучка кадров за последний год стала значительной проблемой, особенно в сфере рабочих специальностей, и перешла в разряд негативных веяний рынка.

«С введением безвизового режима многие работники покинули страну в поисках лучшей жизни или же временно «перебиваются» работой в Украине – до получения необходимых документов. На сегодня наш HR-отдел работает в полную мощь, однако, к сожалению, мы не достигаем 100% закрытия вакансий», — подчеркивает он.

Похожие проблемы и у игроков электронной коммерции. По словам Святослава Амелина, в условиях современного дефицита рабочей силы, вопрос кадров стоит довольно остро. А с учетом того, что в ювелирной сфере сезонные пики продаж очень выражены, то содержать кадровый резерв целый год довольно проблематично. В связи с этим используются все возможные внутренние ресурсы.

«Фактически все руководители, контент-отдел, HR, дизайнеры, офис-менеджер и даже охрана магазинов активно помогает менеджерам, категорийщикам и логистам в период пиков. К примеру, последние недели декабря я трудился целыми днями в call-центре, общаясь с клиентами. Были случаи, что привлекали стажеров, а также помощников из числа родных и близких наших сотрудников к работе в пиковые периоды», — отмечает основатель Zlato.ua и Mebelok.ua.

В компании «Нова Пошта» также ощущают отток рабочей силы за рубеж и перекрывают пиковые нагрузки, приглашая грузчиков на условиях аутстафа.

«Работающие в этом сегменте компании как раз начинают набирать обороты и достаточно серьезно нам помогают», — заявил Олег Фещенко, операционный директор «НоваПошта». – Но мы все же стараемся предугадать и спрогнозировать определенные риски и в ходе предварительных работ подготовить резервы. Это и персонал, и технические мощности (площади, механизмы, оборудование), и подвижный парк».

Если говорить о сложных ситуациях, то, как отмечают в компании, они, к счастью, не повторяются. К примеру, последние новогодние праздники помог выдержать запуск Киевского инновационного терминала с его автоматизированной линией сортировки отправлений. Но отправки растут, компания продолжает развиваться, чтобы уходить от новых пиковых рисков и перегрузок.

Держать кадровый резерв в «Нова Пошта» считают слишком дорогим удовольствием. Поэтому резерва в людях нет – все сотрудники работают с оптимальной эффективностью. Если все-таки нужны дополнительные кадры, организовывается быстрый рекрутинг.

«На сегодняшний день в бизнесе существует строгое разделение — каждый умеет делать что-то свое. «Нова Пошта» хорошо делает экспресс-доставку, другие компании неплохо предоставляют технику в аренду и ее обслуживание, быстро и качественно подбирают временный персонал. Если дифференцировать бизнесы и пользоваться услугами профессионалов в узко направленных областях, это позволит избегать пиковых нагрузок, потому что у разных компаний они в разное время, кроме Нового года, когда мы все сходимся в одну точку. Но и в таких ситуациях можно найти выход, если готовиться заранее», — подчеркивает Олег Фещенко.

В «Нова Пошта» отмечают, что пиковые нагрузки создаются не на уровне транспортных компаний, а на уровне компаний e-commerce. «Если клиенту удобно делать заказ на протяжении дня и получать его вечером, то и обрабатывать заказ нужно сразу после его оформления клиентом, тут же передавая его на доставку. Тогда к нам он попадет днем и вечером уже может ожидать клиента. Нужно мотивировать клиента, работающего с e-commerce, растягивать пики. Благодаря этому будет легко работать как самим e-com-площадкам, так и логистическим операторам, которые смогут более качественно и быстро доставлять посылки клиентам», — резюмирует операционный директор «НоваПошта».

В свою очередь исполнительный директор «Ассоциации профессионалов по управлению персоналом HRFORUM» Дмитрий Козлов советует логистам и интернет-магазинам привлекать «нетрадиционный» персонал специальными кампаниями, постоянно поддерживать «входящий» поток кандидатов, сохранять и поддерживать статус привлекательного работодателя.

«Как правило, кадровый резерв помогает решать колебания в количестве требуемого персонала, не превышающие 15-20% от общего количества FTE. Для решения задач, связанных с сезонными или проектными пиками, необходимо создавать и проводить отдельные кампании по привлечению и найму дополнительных сотрудников. Или иметь возможность перемещения похожего персонала с одного объекта на другой. Что иногда возможно в случае привлечения стаффинговых агентств», — говорит он.

Детальнее о том, как украинские компании, формирующие инфраструктуру рынка доставки в e-commerce, готовятся к новому бизнес-сезону можно узнать, посетив 12 июля конференцию eDeliveryDay.

В рамках события логистические компании презентуют инновации и пакетные решения для торговых e-com проектов, а также состоится обсуждение ключевых тем и трендов отрасли. Кроме того, вас ждет выставка сервисов и технологий, которые помогут развить ваш бизнес.

Купить билет

Оставить комментарий

Комментарии | 0

  • Истории компаний
  • НДС для Facebook и Netflix
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск