Аутсорсинг лояльности: почему стартапу дешевле и проще отдать поддержку клиентов внешней компании
Новый украинский сервис Loyalion растит лояльность клиентов, высвобождая стартапам время на совершенствование продукта.
Границы стартапа выходят далеко за пределы устройства, приложения или сервиса, в которых он реализован. Во многом успешность продукта определяет окружающий его информационный фон и реальный пользовательский опыт. Особую роль в создании последнего играет поддержка клиентов, как информационная, так и техническая, требующая специальных знаний и навыков.
В отдельных случаях без качественной поддержки просто не обойтись. Например, при запуске нового сервиса для разветвленной сети аптек, онлайн-заказа билетов в кино, выводе на рынок нового устройства запрос на отработку пользовательского фидбека может оказаться настолько велик, что своими силами стартап обеспечить его просто не в состоянии. Молодым компаниям или предпринимателям, у которых уже есть продукт либо его прототип, самое время задуматься о том, кто будет заниматься поддержкой клиентов.
Долго, дорого, нелояльно
Реализация поддержки собственными силами для стартапа сопряжена с трудностями и затратами. Найм персонала, обучение, контроль качества отнимают ценное время и ресурсы, которые стоило бы пустить на усовершенствование самого продукта, его разработку и продвижение. Креативность и стремление двигаться вперед на практике часто оказываются несовместимы с необходимостью постоянно быть на связи по телефону, в электронной почте и мессенджерах, терпеливо объясняя десяткам клиентов особенности использования продукта и решая возникающие у них вопросы. А когда компанию тегает недовольный пользователь в Facebook или Twitter и сообщает о проблеме широкой аудитории, ситуация и вовсе грозит катастрофой – на «тушение пожара» приходится бросать все доступные силы и средства. Как результат, небольшая команда, тратя значительные усилия на поддержку, перестает быть гибкой и вполне может утратить момент для утверждения в своей рыночной нише.
Аутсорсинг и hands free
Альтернативное решение предложил украинский сервис Loyalion, который предлагает отдать на аутсорсинг техническую и информационную поддержку, освобождая время и ресурсы для более насущных для стартапа задач. Заказчику предлагается круглосуточная поддержка клиентов в текстовом и голосовом режиме, включая переписку по e-mail, в онлайн-чате и мессенджерах, прием звонков посредством телефонии, включая горячую линию 0-800, а также удаленная поддержка через TeamViewer. Опционально доступен консьерж-сервис и запуск чат-бота, отработка тегов в социальных сетях. Помимо тегов специалисты Loyalion могут оказывать поддержку, коммуницируя через соцсети: например, через вопросы в сообществе, ответы на комментарии и в Messenger. В целом, возможности Loyalion позволяют создавать и качественно обслуживать практически все доступные каналы коммуникаций, повышая уровень сервиса для клиентов и улучшая публичный имидж компании-заказчика.
Благодаря сервису стартап может полностью «освободить» для себя функцию поддержки клиентов, уделяя максимальное время своему продукту. Второй важный фактор – экономия средств. Организация поддержки 24/7 с помощью сервиса Loyalion обходится примерно втрое дешевле, нежели запуск собственного customer service, работающего 8 часов в сутки. Попутно профессиональный центр поддержки работает на повышение лояльности клиентов, благодаря многолетнему опыту сотрудников в решении различных ситуаций, в том числе и в сфере гарантийного обслуживания.
Сервис Loyalion не имеет выраженной отраслевой привязки. На данном этапе поддержка осуществляется на русском, украинском языках, как текстом, так и голосом, при необходимости со стороны заказчика — на английском.
Работу аутсорсинговой поддержки заказчик оценивает, получая ежемесячные отчеты по обращениям и их решениям. Также предоставляется анализ причин, которые привели клиента в поддержку. Все неисправности и проблемы, с которыми клиенты обратились в поддержку, передаются заказчику для решения ASAP либо в последующих релизах или версиях.
Расчет лояльности
Стоимость пакетов обслуживания Loyalion строится на базе двух основных тарифных планов. Первый предлагает неограниченное количество обращений, но определенный набор каналов коммуникаций (например, только текст). Во второй линейке доступны все каналы коммуникаций, но ограничивается количество обращений пользователей. Учитывая разный характер и динамику роста аудитории у стартапов, сервис готов применять гибкую систему тарификации и может масштабироваться с учетом запросов заказчика.
«Сервис Loyalion развился из нестандартного проекта поддержки для крупного вендора, где был организован специальный контакт-центр, обеспечивающий техническую и информационную поддержку, работу по гарантийным обязательствам и, дополнительно, управление клиентским опытом. Успешный опыт работы центра позволил нам создать сервис, который, мы уверены, пригодится многим украинским стартапам, особенно на начальном этапе их деятельности.По нашему мнению, крутая поддержка клиентов, которую мы предоставляем, обеспечив быстрое решение проблемы здесь и сейчас, в любое время суток, в любой день в году, повышает предрасположенность клиента к продукту. Поэтому основной девиз нашей деятельности – решаем проблемы клиентов и создаем лояльность».
Комментарии | 2
Самое важное для стартапа — слышать своих клиентов. Даже самую-самую мелочь услышать.
Отдать общение с клиентами сторонней компании — для стартапа это означает угробить бизнес
Сервис Loyalion не мешает стартапу слушать или слышать своих клиентов, а лишь предлагает взять на себя функции поддержки клиентов (в т.ч. с 18:00 до 9:00). Угробить бизнес — это оставить продукт без поддержки.