прислать материал
AIN.UA » Сообщество«Вы сами случайно нажали»: как у абонентов «Киевстар», Vodafone и lifecell снимают деньги за контент, которого они не покупали

«Вы сами случайно нажали»: как у абонентов «Киевстар», Vodafone и lifecell снимают деньги за контент, которого они не покупали

18569 13

Такие истории всегда начинаются одинаково: пользователь мобильной связи в какой-то момент обнаруживает, что с его мобильного счета списываются деньги за услугу, которой он не покупал. Будь-то прогноз погоды, подписка на игры или гороскоп на каждый день. В службе поддержки ему вежливо объясняют, что во-первых, услуга – не оператора, а третьей стороны – контент-провайдера, а во-вторых, абонент сам заказал услугу, просто не помнит об этом. Или же купил ее случайно, кликнув на рекламный баннер, или же телефон в кармане сам набрал короткий номер. Пользователи, рассказывая о таких случаях, часто не стесняются в выражениях: “меня обокрали”, “чувствовал себя лохом”, ведь списанные деньги обычно не возвращают.

Заканчиваются эти истории по-разному, кто-то молча отпишется от ненужного контента и махнет рукой на деньги, кто-то пойдет жаловаться в Facebook и общаться с SMM-отделом компании-оператора, а кто-то решит добиваться справедливости в суде.

Редактор AIN.UA спросила у операторов мобильной связи, экспертов телеком-рынка и пользователей, столкнувшихся с такой ситуацией, почему это происходит и что делать, если ваш смартфон “сам набрал” короткий номер, и с вас списывают по 5 грн в день за услугу, которую вы впервые видите.

Как только мобильные телефоны научились передавать данные, появился контент, который можно было купить. В начале 2000-х скорости мобильной передачи данных измерялись килобитами в секунду, а абонент в интернете мог посидеть разве что на wap-портале, посмотреть ТВ-программу, скачать простенькую мелодию для рингтона или игру. Технологии передачи данных развивались, развивались и предложения по контенту. Модель подписки на контент, когда сам абонент не в курсе, что подписался – старая, обсуждения на форумах типа “снимают деньги с телефона за какую-то хрень” встречаются еще десять лет назад. Причем эта модель использовалась и в Украине, и в Беларуси, и в РФ (где МТС в ответ на жалобы в 2010 году даже ввел контр-услугу, которая блокировала SMS на платные номера развлекательных сервисов). За эти годы такие подписки появлялись во множестве форм и видов:

  • Массовые ознакомительные подписки при подключении новых абонентов: если пользователь не совершает действия, направленного на отписку от услуги, его автоматически переводят на платное пользование;
  • Вирусы для смартфонов, которые активируют платную подписку незаметно для абонента (это может быть баннер с кнопкой активации подписки, который показывают абоненту, если он использует мобильный браузер);
  • Подмена одной услуги другой (к примеру, абонент заходит на файлообменник, сайт видит, что он зашел с мобильного браузера и предлагает ему бесплатную загрузку файла, но кликом на кнопке “Загрузить” абонент на самом деле подключает услугу);
  • Аренда номеров, похожих на номера справочных служб тех же операторов или банков (например, с префиксом 900 вместо 800) и множество других.

И если с точки зрения законодательства – это разные действия (продажа контента в целом законна, вирусы – явно незаконны), но с точки зрения абонента это выглядит одинаково: он ничего не заказывал, а услугу ему подключили и списывают деньги.

Почему так происходит?

В Украине сегодня платные подписки – это услуга, которую в основном предоставляют не операторы, а третьи лица, их партнеры-провайдеры, отмечает эксперт телеком-рынка Роман Химич. “Они постоянно пребывают в искушении намутить себе денег каким-нибудь предосудительным способом. Богатейшую коллекцию уродств дает нам рынок России, Китая и некоторых других стран. Ничего подобного по наглости, масштабам и ущербу у нас и близко нет”, – говорит Химич. Он добавляет, что ситуация в Украине лучше, чем в той же РФ, где в 2009 году порядка $50 млн в мобильных микроплатежах составил доход от мошеннических операций.

Позиция операторов мобильной связи звучит неизменно уже многие годы. Заказ услуги – это решение пользователя, за услугу несет ответственность контент-провайдер:

“Киевстар”: “Доступ к услугам информационно-развлекательного контента заказывает клиент, со своего мобильного телефона. Механика подключения базируется на активных действиях самого заказчика. В зависимости от выбора услуги, способа предоставления, заказ осуществляется клиентом по SMS, через IVR, посредством принятия условий на сайте услуги, в промоменю и т.п. До того, как сделать заказ, клиент получает всю информацию,  необходимую для принятия решения: содержание услуги, стоимость, порядок и частота предоставления. В любой момент клиент может отказаться от услуги: в информационных SMS есть инструкция, как это сделать. Контент-провайдер должен самостоятельно урегулировать обращения от клиентов, рассматривать все жалобы, компенсировать клиенту средства, если возникло недовольство работой услуги. “Киевстар” смотрит за тем, чтобы провайдеры контента выполняли условия договоров, соблюдали права абонентов, доносили максимальную информацию об услуге”.

“Vodafone Украина”: “Мы следуем четким правилам – перед тем, как активировать услугу, клиент должен ознакомиться с информацией, какую услугу он заказывает, на каких условиях и какая ее стоимость. Для подключения услуги клиент должен выполнить действие: или отправить SMS на соответствующий короткий номер, или активировать услугу на странице ресурса… Тем не менее, случаются такие «непреднамеренные подключения», когда телефон попадает в руки ребенка, или клиент нажимает на кнопки механически, не читая описание и стоимость услуги и вопроса перед словом «Подтвердить». В подобных случаях клиенту следует обращаться к своему оператору. По каждому такому клиентском запросу – а их поступает не много – производится проверка факта и метода подключения и предоставления контент-услуги абоненту. По результатам проверки каждого случая отдельно может быть принято решение о компенсации средств”. 

lifecell: Услуги по подписке предоставляют контент-провайдеры, с которыми компания lifecell, так же, как и другие операторы, заключила договор. В данном случае оператор выполняет роль инструмента, “шлюза”, через который поставщик услуги может ее предоставлять. По действующему законодательству, поставщик должен указывать исчерпывающую информацию по ее стоимости во всех рекламных материалах […] Наш договор о взаимодействии с контент-провайдерами также предусматривает, что абонент может подписаться на ту или иную услугу только, если сам выявит желание […] и предпримет соответствующее активное действие.

Существуют различные способы отказа от доступу к контент-услуге. По общему правилу… абонент может отказаться путем обращения в телефонный контакт-центр lifecell или к специалисту по обслуживанию абонентов в магазине lifecell. Другие особенности отказа от отдельных контент-услуг устанавливаются контент-провайдером (SMS-сообщение, обращение в контакт-центр). Со своей стороны, мы советуем обращаться в наш контакт-центр […], это можно сделать по номеру 5433, через мессенджер BiP (канал lifecell 24 на 7), с помощью приложения My lifecell, сервиса “Виртуальный помощник”, сделав бесплатный вызов на номер 543322. 

Аргумент “вы сами что-то случайно нажали” не всегда выдерживает критику. В Facebook приводили пример того, как на платные услуги подписалось сетевое устройство с SIM-картами “Киевстар” и Vodafone, по номерам 43101 и 5962. По данным “Киевстар”, по номеру 43101 услуги предоставляет услуги компания “Цифровая лаборатория”, это – подписка на новости, очевидно, настолько захватывающие, что даже GSM-шлюз не в силах перед ними устоять.

Один из предыдущих составов украинского госоргана, регулирующего рынок связи – НКРСИ, внес нормы в документ “Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг”, прямо запрещающие продавать абоненту услуги без его ярко выраженного согласия, в одностороннем порядке. После этого односторонние подключения стали незаконными, зато активировались схемы с “невидимыми баннерами”. 

Тем не менее, эта проблема для украинского рынка остается хронической. Почему? “Если очень кратко – это вопрос денег”, – говорит Анатолий Фроленков из Expert & Consulting.

Среди компаний-провайдеров, которые предоставляют подобные услуги – “Цифровая лаборатория” и “Украинская мобильная группа”. Подобные компании арендуют короткие номера, оператор взимает плату за аренду номера, также получает комиссию от подключенных контент-услуг (она высокая, но операторы отказываются раскрывать точные цифры). По данным YouControl, выручка “Цифровой лаборатории” (глава – Александр Гончаренко, основатель – Роман Шахрай) в 2017 году составила порядка 110-120 млн грн (рост почти вдвое по сравнению с 2016 годом). Согласно данным оператора, абонент подписывается на услуги “Цифровой лаборатории” “путем выражения согласия через клик на веб-странице”. Выручка компании “Украинская мобильная группа” (руководитель – Глеб Денисов, основатель – Алеся Карелина-Романова) за год также удвоилась, и в 2017 году составляла около 22-23 млн грн. Эта компания в 2017 году показала прибыль меньше 1% – весной этого года она фигурирует в уголовном расследовании по факту фиктивного предпринимательства, легализации доходов, полученных преступным путем. “Цифровая лаборатория” (до 2016 года называлась “Информ Мобайл”) была одним из фигурантов дела об оптимизации налогов в 2013 году, но его уже закрыли. 

Почему такие модели распространения контента не вымерли за столько лет?

“У НКРСИ отсутствует принципиальная позиция по данному вопросу и желание заниматься этой проблемой. Операторы себе в ноги стрелять не будут в силу очевидного конфликта интересов”, – отмечает Химич. По его мнению, ситуацию можно было бы исправить, если бы регулятор зафиксировал в нормативных документах такие правила:

  • Оператор обязан уведомлять абонента о каждом списании средств с его счета: время, обоснование, сумма. Это дало бы возможность оперативно выявлять случайные и другие несанкционированные абонентом (зловредами на его смартфоне, например) подписки.
  • Оператор не может подключать какие-либо платные услуг, кроме как по требованию абонента.
  • Оператор обязан предоставить абонентам  возможность заблокировать все сразу платные услуги третьих лиц (сторонних провайдеров контент-услуг).

Что делать?

У операторов на сайтах указывается перечень компаний, которые предоставляют подключение услуг по короткому номеру. На сайте “Киевстар” можно найти таблицу со всеми контент-провайдерами, которые арендуют у компании короткие номера, и проверить номер услуги. 

С точки зрения законодательства, абонент может апеллировать как минимум к уже упомянутым “Правилам предоставления и получения телеком-услуг”, утвержденных Постановлением Кабмина от 11 апреля 2012 года №295). В этом документе можно обратить внимание на ст 17. п. 3 – “Во время заключения договора оператору, провайдеру запрещается… предоставлять контент-услуги без согласия потребителя”. Также оператор, провайдер обязан до начала предоставления услуги обеспечить потребителю сообщение о наименовании такой услуги, ее тарифе и бесплатно дать ему возможность подтвердить согласие на получение указанной услуги или отказаться от нее (ст. 39, п. 15). Согласно ст. 32 Закона «О телекоммуникациях» потребители имеют право на выбор вида и количества телеком-услуг, а также на отказ от услуг, которых они не заказывали.

Многие абоненты не пробиваются дальше заверений в том, что сами подписались на услугу, и предложения услугу отключить.

Киевлянин Антон Подлипский рассказал редакции, что обнаружил платную подписку случайно, когда получил сообщение о том, что на счету осталось меньше 5 грн. В поддержке ему сообщили: для подписки достаточно было просто кликнуть по баннеру, и отправили общаться с контент-провайдером. В переписке с провайдером Антону рассказали, что он “совершил подключение подписки путем клик-подтверждения согласия с правилами и тарифами”. “Насколько понимаю, для JavaScript нет проблем сделать этот клик за меня”, – говорит он.

Антон вспоминает, что действительно заходил на сайт “МобайлТубер”, хотел посмотреть матч по боксу и кликнул на кнопку то ли “Зайти”, то ли “Посмотреть”, безрезультатно. Вышел с сайта и забыл о нем, а услуга активировалась. Интересно, что в этом случае контента, за который можно было бы снимать эти деньги, даже не существует: “Меня отправили разбираться с владельцами сайта, суть которого – красть деньги со абонентских счетов. Там же нет никакого контента: по факту, после того как нажимаешь “Смотреть”, перенаправляет на YouTube”, – рассказывает Антон. Денег ему так и не вернули, но извинились за хамство оператора колл-центра.

Есть и абоненты, которым удалось добиться возвращения списанных денег. Дизайнер из Киева Кирилл Шведов долго препирался с операторами поддержки lifecell по поводу списанной непонятно куда суммы, писал о своем кейсе в соцсети. “Три дня подряд компания морочила мне голову…, мне говорили, что оператор в этих транзакциях выполняет роль посредника, просто проводит платежи. А после хайпа в Facebook оператор взял и вернул деньги. Если оператор на 100% уверен, что действует законно, с чего бы ему так поступать?” – рассказал он редакции. По мнению Кирилла, это – нечестная со стороны оператора схема: “В отличие от сервисов Google, где я могу прочесть соглашение и хотя бы знать, для чего и какие мои данные будут собираться, в случае с такими сервисами я об этом ничего не знаю… Эти подписки – очень похожи на мошенническую схему”.

Киевский юрист Игорь Самоходский, который как раз занимается анализом телеком-регуляторки, тоже наткнулся на такую модель работы операторов и провайдеров. “О сервисе, за который платил полтора месяца, даже не слышал”, – рассказывает он. В поддержке “Киевстар” ему предложили просто отписаться от услуги. Тогда Игорь решил вынести ситуацию на публику и написал в Facebook.

Он также пожаловался в НКРСИ на действия оператора, а когда узнал, что после публикации некоторые его друзья также обнаружили у себя странные подписки, выложил шаблон жалобы в НКРСИ в открытый доступ. Через два часа после публикации поста ему вернули деньги на счет.

Игорь очень критически оценивает такую практику и считает, что она может навредить и текущим усилиям операторов по выходу на рынок финансовых услуг: “Мобильные платежи работают во многих странах и имеют большие перспективы в Украине. Но развитие этих услуг напрямую зависит от доверия клиента к оператору, если операторы хотят развивать мобильные финансовые услуги, им придется пересмотреть методы своей работы”.

Харьковский юрист Игорь Колесник в аналогичной ситуации оспорил действия оператора в суде. В общей сложности оператор списал с него порядка 1115 грн. “Не такие большие деньги, но мне стало обидно и для меня это было скорее дело принципа: я долгое время пользовался услугами “Киевстар”, пополнял счет на 200-600 грн в месяц, и на этом фоне такие списания были просто не видны”, – рассказывает он. В суде ответчиками по делу выступали компания “Киевстар” и “Цифровая лаборатория”, которых оператор привлек как третью сторону.

“В суде первой инстанции наступил переломный момент, когда я понял, что скорее всего выиграю суд. Судья спросил у юристов компании, как они определяют, что абонент заказал услугу? На что представители компании ответили, что к ним приходят заявка от ТОВ “Цифровая лаборатория”, что с такого-то абонента нужно списать денежные средства. Судья спросил у них, как они проверяют такие заявки, и компания ответила, что никак”, – рассказывает Игорь.

Суд первой инстанции признал правоту истца, а вот апелляцию выиграли юристы оператора. Согласно постановлению суда Харьковской области, юристы “Киевстара” и “Цифровой лаборатории” упирали на то, что номер Игоря “не принадлежит контрактному абоненту, не зарегистрирован за физлицом, а используется по устному договору, что предусматривает безличную форму обслуживания”.

Говоря просто, Игорь не доказал, что это – его мобильный номер, и получал услуги обезличенно, т.е. по устному договору (почему это важно, объясним ниже). Хотя по словам самого истца, он предоставил в суде все доказательства: именно этот номер закреплен за банковской картой, на этот номер ему, как в то время помощнику адвоката, приходили электронные повестки, он предоставил суду свидетеля, а также свой телефон с IMEI-кодом, указав, что в спорный период пользовался именно этим устройством. По IMEI оператор точно может определить, какой номер был зарегистрирован за данным устройством в указанный период времени. Но этих доказательств оказалось мало.

Тут есть юридический нюанс, объясняющий такую позицию корпоративных юристов. Как отмечает председатель отраслевой ассоциации ИнАУ Александр Федиенко, комментируя решение апелляционного суда, есть два понятия – “абонент” и “потребитель”, в зависимости от того, идентифицирован он или нет. Абонент получает все услуги на основании договора (он может составляться только в рамках утвержденных регулятором правил, которые мы уже упоминали). И абоненту обязаны прислать SMS с возможностью отписаться. А потребитель сам заказывает услуги, и если он припейд-клиент, то получает услуги от оператора по договору публичной оферты, все, что он якобы нажал – и есть подтверждение заказанных им услуг, объясняет эксперт. Суд в подобных примерах с обезличенными абонентами может решить, что они – потребители, и принять решения в пользу оператора и провайдера. Что он собственно и сделал:  


Но в подобных ситуациях, считает Федиенко, все равно нужно стоять на своем и апеллировать к законодательству. Ассоциация, которую он возглавляет, уже предлагала НКРСИ пересмотреть “Правила…” так, чтобы еще больше формализовать процедуру соглашения абонента на получение контент-услуг.

Что конкретно можно сделать?

  • Хотя бы раз в месяц в личном кабинете проверять перечень подключенных услуг, следить за тем, куда списываются деньги с вашего счета. Если у вас есть пожилые родственники или дети – в их случае такая процедура еще нужнее.
  • Проконсультироваться у оператора, какие еще инструменты для контроля за счетом и движением средств на нем доступны вам как абоненту (включая команды для отключения контент-услуг).
  • Если услуга уже подключена, по короткому номеру на сайтах оператора проверить, кто конкретно предоставляет услугу.
  • Если оператор и компания-провайдер ограничиваются стандартными ответами и ничем помочь не хотят, попробовать решить ситуацию в публичном посте в соцсети, затегав представителей операторов.
  • Также можно написать жалобу в НКРСИ (шаблон такой жалобы мы приводили выше). Как советует Колесник, нужно не бояться идти в суд. “Самый результативный способ возврата денег в таких ситуациях: публичность и массовость. Мой совет: не бояться отстаивать свои права в суде. Если просто подсчитать: я просил вернуть мне сумму около 1000 грн, компания в то же время предпочла оплачивать работу и поездки своих двоих юристов на 11 заседаний суда, явно тратя на это суммы в десятки раз больше. Если подобных исков станет больше, компании будет невыгодно и далее использовать эту схему заработка”, – говорит он.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

13 комментариев

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии
Alexandr Postulga

Киевстар меня уже задолбал этими подписками. Практически после каждого звонка вылазит меню и предлагает нажать кнопку Ok - на что я несколько раз и повелся по неопытности. И это все пошло после того как заменил SIM карту с поддержкой G4. Пока стояла старя 10 летней давности все было ок. А как только поставил новую то пришел пипец... с этими сообщениями - подписками на сервисы. Такое ощущение что они специально ввели G4 что бы все меняли SIM карты с новой функцией показа сообщений с подписками.

Victor Shalhinov

Тоже столкнулся с этим, но к счастью нашёл, как отключить.

https://kyivstar.ua/ru/mm/services/network/promo_menu

зайдите в меню SIM-карты > Промо > Настройки > Отключить сервис

или отправьте SMS с текстом Block на номер 5962

Была схожая ситуация!
МТС два года назад списал с счета 400 грн.
Телефон был ещё кнопочный. Не сенсорный. С автоблокировкой. Переговоры с оператором не увенчались успехом. 3 дня в пустоту.
Зацепило.
Затем продумал алгоритм действия.
1. Написал заявление по сути кражи средств оператором в полицию. Занёс. Зарегистрировал.
2. Написал електронное заявление на email оператора.
3. Написал бумажную версию и оправил с уведомлением на юр. Адрес оператора.
Стал ждать.
Через две-три недели пришло письмо от МТС, мы бла бла бла не виноваты, но в исключительном случае компенсирует вам 50% списанной сумы.
200 грн. Профит)
Остальное за свой счёт.
После этого случая более 20 грн. на балансе не держу.
Всем д(б)обра)))

Yurii Bevzenko

Lifecell таким же страдает. Кидануть клиента на бабки- это их новый слоган! Как такие серезные компании скатываются до уровня гопоты? Случайно колективного позова никто не организовывает. Я бы присоединился

у меня стоит My Vodafone, в котором подключены номера всей семьи. Там и расходы за месяц можно проверить, и список услуг посмотреть, и ненужные услуги отключить.

Несколько лет пользовался Vodafone на даче для интернета. Телефон лежит просто как роутер в шкафу. Каждый месяц пополнял на 70 грн как абонплата. До конца дачного сезона оставалось 2 месяца (до октября) и я кинул 140 грн. Начался новый месяц, а на счету 4 грн. Оказывается я подписан на анекдоты. Дело не в деньгах, обидно что так нагло обманывают. Абонента в моем лице потеряли, перейду на лайфселл.
Коллективный иск поддержу!

Эксперт Vodafone Украина

Добрый день.
Очень жаль, что сложилась такая ситуация. Давайте попробуем разобраться.
Обратитесь, пожалуйста, к нам в чат:
http://on-line.vodafone.ua/ru/messenger
или в личные сообщения группы
https://www.facebook.com/VFUkraine/
Для проверки ситуации по номеру.

Если нажать на фото правой кнопкой и открыть изображение в новой вкладке, то текст будет читабельным

Да я писал, там и узнал что короткий номер означает. Я конечно напишу, раз вы предлагаете, а скриншоты разговора выложу тут, может другим обманутым будет интересно.

Шановні власники, редактори та автори, чи могли би ви, будь ласка, збільшити кількість новин державною, українською мовою? Хоча б до 30% від поточної кількості новин.

Досить нещодавно я повернувся з відпустки , там схожа до нашої ситуація: грузинська мова грузинами почала забуватися на фоні повного оросійсювання. На разі російську мову знають приблизно 10-15% за моїм відчуттям.
Я вважаю, що такі великі СМІ як https://ain.ua/ і має змогу популяризації української мови.
Мені здається, що домен .uа обраний невипадково.

Одразу хочу застерегти від неправильного розуміння змісту: цим повідомленням я не закликаю і не прошу авторів перестати публікувати та писати статі іноземною мовою.

Roman Karagodin

Україномовного контенту в мережі, вважаю, більш ніж достатньо. А російськомовне населення, якого в державі як мінімум третина, також має право отримувати своєю мовою інформацію, тим більше що це жодною мірою не суперечить законодавству – навпаки, захист російської мови прямим текстом гарантується у Ст. 10 Конституції України. І, взагалі, досить мусолити це штучно культивоване мовне питання, тут мова про мобільний зв'язок.

Російськомовного, ви сказали, мінімум третина, отже приблизно україномовного - 2/3, але на цьому сайті УСІ новини російскою мовою, чи не так?
Захист російскої мови? Як я вже сказав, на цьому сайті УСІ новини російскою мовою, можливо, треба захищати українську мову?

Roman Karagodin

Ніхто нікого не змушує відвідувати той чи інший сайт із новинами, якщо когось щось не влаштовує, наприклад, мова чи тематика, – може не заходити взагалі. Є немало сторінок із новинами українською мовою, і Вам ніхто не заважає перейти туди.

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: