Советы для e-commerce — что еще можно успеть сделать в 2018

1. Настройте расширенную электронную торговлю в Google Analytics, чтобы понимать, какими товарами интересуются посетители сайта и как они двигаются по воронке продаж.
2. Используйте сквозную аналитику, чтобы понять, как затраты на рекламу влияют на доход (в том числе, полученный в офлайне). Свяжите информацию из разных источников в один информативный отчет и вы узнаете ответ на вопрос: «По какому маркетинговому каналу пришел на сайт пользователь, заказал смартфон и при получении в офлайн-магазине купил еще наушники?»
3. Используйте A/B тестирование для улучшения продукта и рекламы, чтобы измерить влияние изменений на сайте на бизнес-показатели с учетом фактора сезонности.
4. Настройте динамический ремаркетинг, чтобы напоминать пользователям о товарах, с которыми они взаимодействовали на сайте. Google Ads и Facebook Ads умеют строить персонализированные прогнозы в ремаркетинге и подбирать рекомендованные продукты.
5. Проводите анализ post-view конверсий для медийной рекламы. Медийная реклама повышает узнаваемость бренда и стимулирует отложенный спрос. Обращайте внимание на post-view конверсии, доля который для медийной рекламы значительно больше, чем конверсий по последнему клику.

1. Переведите свою страницу в Facebook в Business Manager, настройте пиксель и lookalike audiences, если у вас несколько бизнесов или вы сотрудничаете с агентством. Вы сможете удобно управлять пикселем, каталогами и двухфакторной аутентификацией для большей безопасности.
2. Подберите инфлюенсеров для запуска креативного спецпроекта в соцсетях под вашу ЦА. К примеру, в коллаборации с другим, не конкурирующим брендом.
3. Добавьте раздел «Магазин» на Facebook. Используйте товарные метки — Shopping Tags , если они уже доступны в вашем Instagram-аккаунте.
4. Извлекайте максимум пользы из Instagram Stories для яркой, легкой и непринужденной коммуникации с ЦА: Highlights, опросы, стикеры, GIF-анимация, интерактивы и т. д.
5. Генерируйте больше видеоконтента, который остается одним из самых трендовых и эффективных форматов: IGTV, прямые трансляции в Stories и т. д.

1. Продумайте стратегию персональной коммуникации с пользователем на годы вперед.
   Чем дальше, тем более образованным становится рынок, и тем больше ценятся технологии. Если раньше можно было просто настроить контекстную рекламу, то сейчас стоимость клика слишком высока, чтобы просто экспериментировать. Растет количество рекламных каналов и цепочка взаимодействий с пользователем усложняется. Поэтому активно развиваются такие направления, как BI-системы, системы аналитики и автоматизации маркетинга.
2. Учитывайте историю действий пользователей. Пользователи готовы отдавать свои персональные данные в обмен на релевантную рекламу. Но они раздражаются, если вы не учитываете историю предыдущих взаимодействий и показываете рекламу, которая уже перестала быть актуальной.
3. Мыслите стратегически. Хорошему специалисту сегодня мало просто уметь настраивать рекламу. Теперь все больше нужно продумывать стратегию персональной коммуникации с пользователем на годы вперед с учетом разных сценариев его поведения.
4. Не заставляйте пользователя прикладывать лишние усилия. Пользователи хотят общаться с брендом через удобные им каналы связи в удобное для них время, независимо от вашего графика работы. Они ожидают легкого, как горка в аквапарке, прохождения воронки продаж.
5. Дарите эмоции. Просто скидок или распродаж уже недостаточно, чтобы привлекать клиентов, а обман или плохой сервис могут в момент уничтожить предыдущие достижения. Сейчас компании уже не продают — они дарят эмоции и решают проблемы. Только с таким подходом клиенты останутся с вами надолго.

1. Сделайте адаптивный дизайн: упростите страницу мобильной оплаты, сделайте ее понятной и с минимальным количеством шагов — это сократит количество брошенных корзин.
2. Дайте возможность покупателям сохранить реквизиты карты в электронном хранилище для повторных транзакций — это значительно сэкономит время покупки. Токенизация, а также сервисы Visa Checkout и MasterPass позволяют это сделать.
3. Тестируйте интерфейс и пользовательские сценарии. Проводите А/Б тестирование на каждом этапе воронки продаж и проходите юзер кейсы — это поможет устранить препятствия и несовершенства работоспособности сайта на пути клиента к покупке.
4. Настройте двухстадийную оплату: сначала блокировка средств на карте клиента, потом подтверждение списания. В таком случае, если товара не окажется в наличии либо клиент откажется от него, вам не придется делать возврат средств клиенту.
5. Проводите нагрузочные тестирования системы перед акциями. В период тотальных скидок и «черной пятницы» серверы не выдерживают наплыва клиентов, желающих воспользоваться скидкой. От критической нагрузки страдает не только техника, но и люди.

1. Сегментируйте аудитории в своей CRM.
2. Найдите самых маржинальных клиентов и постройте для них особенный customer journey к праздничному сезону.
3. Переведите офлайн-данные CRM в онлайн с помощью мэтчинга и постройте коммуникацию по всем каналам одновременно.
4. Окружите своего лучшего покупателя заботой на 360 градусов: Facebook, YouTube, любимый сайт о рыбалке.
5. Усильте эффект от кампании, настройте look-alike, чтобы найти им подобных.

1. Не бойтесь идти в электронную коммерцию, даже если у вас малый бизнес. С гигантами рынка можно конкурировать, если правильно оптимизировать рекламные кампании.
2. Стройте мультиканальность. Ваша целевая аудитория уже давно использует несколько устройств для осуществления одной покупки. Не смотрите на последний клик по рекламе, учитывайте ассоциированные конверсии.
3. Уделите особое внимание YouTube — площадка сейчас очень лояльна для рекламодателей. Четко меряется конверсия и есть детальный таргетинг.
4. Запускайте затяжные распродажи (задолго до «черной пятницы» или Нового года). Посмотрите, как растягиваются распродажи у крупных интернет-магазинов.
5. Протестируйте для своего проекта Google Shopping.
6. И еще немного советов без пунктов, но не менее ценных из-за этого.

1. Поднимите цены так, чтобы это не сказалось на количестве продаж. Искусственный интеллект учитывает эластичность спроса на каждый товар и рекомендует оптимальную цену, при которой можно сохранить количество проданных штук и получить максимальную маржинальность.
2. Отталкивайтесь не только от действий конкурентов, учитывайте также поведение потребителей. Искусственный интеллект поймет, как изменение цены на продукт отразится на продажах, отделит сезонность и действия конкурентов от изменений потребительских настроений и промоактивностей.
3. Прогнозируйте эффект от принимаемых решений в ценообразовании. Искусственный интеллект моделирует разные рыночные ситуации с прогнозируемой точностью и дает возможность проанализировать причины ошибок, если они случаются.
4. Избавьтесь от ненужных промо, убивающих маржинальность. Моделируя зависимость продаж от промо, искусственный интеллект оценивает влияние разных промомеханик на продажи и предлагает оптимальный сценарий промо без привлечений человека.
5. Используйте весь опыт ценовых и промоэкспериментов, за который ваш бизнес заплатил деньгами. Обучаясь на данных бизнеса, искусственный интеллект учтет каждую транзакцию, сезонность и промо и подсчитает оптимальную цену намного быстрее и точнее, чем человек.

Для успешного развития компании необходима постоянная ФОКУСировка на потребностях клиента. Чтобы лучше понимать реальные потребности клиента, нужно постоянно собирать обратную связь от клиентов. Делать это можно по-разному, например, через показатель NPS. Однако, не стоит забывать, что ни один показатель не может объяснить всей вариативности поведения клиентов. Поэтому помимо NPS, продолжайте считать и анализировать другие показатели — количество и стоимость новых клиентов, процент оттока старых клиентов и т. д.

Используйте расширенную сегментацию и персонализацию на основании данных о поведении пользователей на сайте. Это добавит вашим письмам актуальности, пользы, а как следствие — эффективности. НО помните, что лучше использовать вместе с email и другие каналы персонального общения: web.push, mobile push, sms, Viber, Facebook и т. д. Главное не переусердствуйте, спам до добра никогда не доводил.

1. Используйте чат-боты и exit-intent поп-апы для возвращения пользователей к неоплаченным корзинам. В первом случае интернет-магазин получает возможность продолжить общение с пользователем, который положил товар в корзину, но не оплатил в Facebook-мессенджере. Эффективность этого способа заключается в том, что общение переходит в знакомый для пользователя интерфейс, всегда доступный в мобильном телефоне.
2. Во втором случае, пользователя возвращают к неоплаченной корзине с помощью exit-intent поп-апа, где подчеркиваются дефицитность и популярность неоплаченного товара. Мы разработали такой поп-апа для Leboutique.com и Gaiam.com. В обоих случаях наш exit-intent поп-ап дал клиенту более 10% роста eCommerce конверсии.
3. Используйте алгоритмы Artificial Intelligence для высокоточного подбора рекомендуемых товаров для пользователей. Если раньше мы говорили о персонализации на основе сегментов пользователей, то теперь речь идет о «гипер-персонализации», которая подразумевает персонализацию на основе индивидуальных предпочтений каждого пользователя. Алгоритмы Netflix адаптируют рекомендации пользователю на основе каждого просмотренного в прошлом фильме. eBay вручную собирает отзывы пользователей, чтобы потом рекомендовать товары пользователям, которые ведут себя подобным образом.

Подготовьте и протестируйте разные версии баннеров акций и email-подписок на «черную пятницу». Вместо равномерного распределения трафика между версиями баннеров эффективней выбрать тест по принципу «многорукого бандита». Он сразу же направит большую часть трафика на версию, которая приносит больше денег или подписчиков. Это просто реализовать, например, в Google Optimize. И можно моментально переключить 100% трафика после достижения статистической значимости, на что в «черную пятницу» может хватить и 1 часа. И остальную часть дня получать 10–15 % дополнительных конверсий.

Во многих крупных интернет-магазинах заказы по телефону составляют 20–40% от всех продаж (остальная часть — корзины). Это существенная доля, особенно в абсолютных значениях. В средних и небольших интернет-магазинах доля еще больше. А с ростом мобильного трафика увеличивается и количество звонков в интернет-магазины, несмотря на «мессенджеризацию».

Одна из самых простых и понятных штук, которые можно сделать — установить call-трекинг и посмотреть, как поведение, каналы привлечения, средний чек, LTV и другие показатели «звонящих» клиентов отличаются от тех, кто заказывает онлайн.

Ну а если вы уже построили сквозную аналитику (от трат на рекламу до продаж в кассе), например, на базе OWOX или других инструментов, то дополните эти данными из  call-трекинга будет не менее интересным и простым шагом.

Начните наконец обрабатывать потерянные звонки. По нашим данным, среди компаний, у которых подключена телефония Binotel и есть все инструменты для контроля и оперативной обработки потерянных звонков — 32% не перезванивают клиентам в рабочее время. И 75% компаний не перезванивают по звонкам, которые пришли в нерабочее время и выходные дни. Страшно подумать, сколько звонков теряют компании, которые принимают звонки по старинке.

Послушать доклады еще 49 спикеров с ценными, полезными и практическими советами можно будет на конференции eCommerce. По промокоду AIN18 — 10% скидка.

Регистрация на конференцию. А для тех, кому больше интересен поиск потенциальных партнеров и подрядчиков для своей компании есть специальные билеты только в выставочную зону.

Зарегистрироваться