За свои провалы интернет-гигантам достаточно извиниться. Пользователям все равно некуда деваться

Искреннее извинение состоит из честного признания плохого деяния — это выражение раскаяния за то, что вы сделали и за тот ущерб, который ваше действие принесло. Также, это обещание все исправить и больше так не делать. Без этого извинение — просто пустая уловка. 

Именно такие «извинения» мы получаем от интернет-гигантов, когда они предпринимают попытки потушить плохой PR и утихомирить пострадавших, часто не делая ничего, чтобы избавиться от систематической проблемы. Иногда эти извинения поступают в форме поста в блоге. Иногда — в виде веера интервью с топами компании. Но редко когда они приводят к изменениям бизнес-структур, которые повинны в проблеме. 

Погоня за прибылью

К сожалению, бизнес-модель технологических компаний часто противоречат тому, чего от них хотят пользователи. Мы хотим большей приватности, но компании зарабатывают на таргетинге и персонализированных данных. Мы хотим контролировать собственное свободное время, но они выживают, поскольку умеют занимать наше внимание. Мы хотим безопасных устройств, которые бы за нами не шпионили, но они зарабатывают на том, что производят гаджеты из компонентов подешевле, в сомнительных условиях труда и контроля. Мы хотим, чтобы прорывные технологии применялись ответственно, однако их моральные нормы проседают перед сочными правительственными контрактами. Мы хотим пользоваться тем, что нам подходит, но они монетизируют наши желания погнаться за последним символом статусности, эксплуатируя устаревание устройств, замыкая нас внутри своих платформ. 

В результате, даже когда их руководители по-настоящему раскаиваются и хотят все исправить, руки у них связаны текущей бизнес-моделью и краткосрочным ФОКУСом на ежеквартальных отчетах о прибыли. Они просят прощения и возвращаются к своим сомнительным схемам. The Washington Post недавно собрал все случаи, когда CEO Facebook Марк Цукерберг извинялся, а социальная сеть продолжала переживать фиаско за фиаско. Техногиганты сами по себе не исправляются. 

Зависимость от удобства

Угроза того, что пользователи «сбегут с корабля», теоретически должна была бы держать их капитанов в рамках. Но сервисы интернет-гигантов эволюционировали в те удобства, без которых невозможно представить свою жизнь. Как бы вы связывались с друзьями? Искали вещи в интернете? Работали? Проводили время? Какое устройство или программа помогали бы вам коротать часы в кресле, когда вы чувствуете себя особенно одиноко? Мы живем с технологиями, стали зависимы от них и боимся синдрома отмены. 

Если бы перед нами были альтернативы, возможно, мы и могли бы призывать их к ответственности. Но в ключевых сферах уже сформировались монополисты. А вторые по популярности решения часто сильно отстают. Какая есть социальная сеть, которой можно пользоваться для идентификации личности и авторизации на сайтах, которая при этом не принадлежит Facebook? Какой премиальный производитель смартфонов и компьютеров следует за Apple? Лучшая операционная система для разработчиков кроме Google Android? Крупный e-commerce-хаб, который при этом — не Amazon? Лучшая поисковая машина после Google? Веб-хостинг? Фото-сток? Чат? 

Одна из протестных кампаний, которые действительно к чему-то привели, была кампания #DeleteUber. Дискриминация на рабочем месте, сомнительные бизнес-практики, эксплуататорские цены привели к протестам против приложения. Но в этой ситуации есть принципиальная разница. В США у пользователей есть реальная альтернатива Uber, на которую можно без проблем переключиться — Lyft. В результате Lyft получил преимущество из-за проблем у Uber в 2018 году. Uber не дотянул до прогнозов eMarketer, а Lyft переплюнул их, и разрыв между двумя сервисами сократился. В это же время CEO Uber ушел со своего поста в ответ на внутренние проблемы компании. 

Вот почему нам нужно регулирование, которое поддерживает конкуренцию, мешает крупным слияниям и дает пользователям право на быстрый экспорт данных так, чтобы они могли оперативно переключаться между сервисами компаний, в случае, если те к ним плохо относятся.

Даже после крупных скандалов, утечек данных, новостей о токсичной корпоративной культуре и нечестном поведении мы все равно остаемся с этими сервисами.  

Facebook в США и Канаде все еще растет, и это показывает, что пользователи в очередной раз не проголосовали «ногами», не ушли из сети. И если бы не смена методологии подсчета, сеть добавила бы еще один миллион пользователей в Европе в этом квартале. Мы опять показали, что можем сдерживать плохое отношение к техногигантам, продолжая покупать и пользоваться их продуктами. Наш рычаг влияния на их поведение в основном сужается до нашей же лояльности. 

Неадекватный контроль 

Регуляторные органы не сумели должным образом вмешаться. Слушания в Конгрессе в этом году по ситуации в Facebook часто сводились к неинформированным вопросам вроде «На чем зарабатывает сеть, если она бесплатная?». «Сенатор, мы показываем рекламу», — отвечал Марк Цукерберг с усмешкой. Согласно исследованию Axios, в прошлом году количество людей, которые боятся, что правительство недостаточно регулирует технологические компании, подскочило на 15% и сейчас такое опасение разделяют 55% опрошенных. 

Когда же регулирующие органы вмешиваются, их действия могут иметь и неприятные последствия. GDPR должен был повлиять доминирование Google и Facebook, ограничивая то, как они собирают пользовательские данные, и делая такие практики более прозрачными. Но оказалось, что высокая стоимость соблюдения нового закона затормозила развитие мелких игроков или выдавила их с рынка, а у гигантов было достаточно денег, чтобы удачно прыгнуть через горящие обручи регуляторных актов. Google даже нарастил долю рынка, Facebook пострадал совсем незначительно, а более мелкие компании, зарабатывающие на рекламе, потеряли 20-30% своего бизнеса. 

Даже Закон о честной рекламе (Honest Ads act), который должен был принести прозрачность политических кампаний с точки зрения интернет-рекламы после скандала с вмешательством в выборы 2016 года, все еще не принят, несмотря на поддержку Facebook и Twitter. Нет серьезных обсуждений запрета сделок между конкурентами в сфере социальных сетей. 

Остается надежда на инсайдерскую работу

Самые лучшие шансы решить эту проблему зависят от самих сотрудников этих монополистов. Учитывая войну за таланты, звездные профессионалы, попадая в такие компании, могут сильно влиять на продукты. А технологические гиганты становятся зависимыми от принципиальности собственных сотрудников. 

Google пришлось отказаться от правительственного контракта после того, как 4000 сотрудников подписали обращение (а несколько даже уволились) против того, чтобы искусственный интеллект в Project Maven использовался в военных целях. Изменения могут даже выходить за рамки одной компании. Многие крупные компании, включая Facebook и Airbnb, пересмотрели правила рассмотрения конфликтов о харассменте после того, как Google поступила также в ответ на протест с участием 20 000 сотрудников. 

Facebook изо всех сил старается переубедить собственных сотрудников, что компания меняется к лучшему после череды обличительных публикаций в The New York Times и других медиа. TechCrunch публиковал внутреннее письмо, в котором высшее руководство призывало подчиненных воздерживаться от обвинений и брало вину на себя. Эти внутренние извинения скорее всего содержали намного больше настоящего раскаяния, чем те, которые предлагались публике. 

После многих лет доверия продуктам, которые для нас создают интернет-компании, мы должны полагаться на то, что спасет нас от них. Посвятить свой талант реальным изменениям или открыто не согласиться с бизнес-целями своих нанимателей — это большая ответственность. Мы как сообщество и медиа должны выделять и подчеркивать достижения таких сотрудников, когда они действуют на благо общества.